供热公司员工优质服务礼仪培训课程纲要Word文件下载.doc

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课程背景：

供热服务行业礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。

也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

服务行业礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

培训方式：

讲解、分析、展示、示范、实操

服务礼仪培训课程大纲：

第一讲　服务人员的职业化形象塑造

1、给客户正面的瞬间感受

（1）第一印象的重要性

（2）决定第一印象的因素

（3）打造专业的职业形象

2.仪容的修饰

3.西装、制服的穿着礼仪及忌讳

4.注形象礼仪

1、自信是职业形象的开始员工专业形象

2、场合形象礼仪

职业场合、社交场合、休闲场合

3、服装礼仪

专业着装、着装细讲、配饰原则

4、男士职业服饰规范

5、女士职业服饰礼仪

6、职业淡妆、职场妆化妆技巧

职业妆特点、步骤、技巧

7、仪容礼仪细讲意细节

第二讲　　服务人员的职业化仪态礼仪

1.优雅的形体礼仪规范

（1）站姿

（2）坐姿

（3）行姿与蹲姿

2.　鞠躬礼

3.　行姿礼仪

（1）陪同引导

（2）上下楼梯

（3）进出电梯

（4）进出房门

4.　手臂礼仪

（1）指示方向

（2）请行

（3）请进

（4）请坐

（5）手持物品

（6）递送物品

（7）举手致意

5.　日常举止礼仪

第三讲　服务人员神态语言的应用

1.眼神交流

（1）注视的时间

（2）角度

（3）方式

文明服务用语

电话服务用语

文明服务忌语

服务行为标准

2.微笑的魅力

第四讲　文明服务三要素

（1）礼貌三声

（2）文明十字

（3）热情三到

第五讲　服务人员日常必备礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、空间距离

4、握手礼

5、名片的使用

6、看茶礼仪

7、送别礼

第六讲　服务人员电话沟通礼仪

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧　　　　

4、拨打电话的技巧　　　

5、注意电话服务的细节

第七讲、接待人员接待顾客礼仪细节

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

第八讲：

沟通技巧服务人员的的言谈礼仪---充分展现个人素养

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通，以良好的结果为最终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、沟通不畅

8、倾听、尊重

9、职业化沟通的语气

10、沟通的润滑剂——赞美

高效能沟通是成功的基础

言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

沟通的4大法宝

沟通3A法则

倾听与赞美

适度的肢体语言与脸部表情

2、如何与客户及商业伙伴进行沟通

上下级之间如何沟通

与同事之间沟通交流

礼仪的用语及避讳原则

第九讲：

礼仪五步训练法---持续提升追求完美

看——观察客户的技巧

听——拉近和客户的关系

笑——微笑的魅力

说——客户更在乎怎样

动——运用身体语言的技巧

第十讲、迎送礼仪

文明待客

礼貌待客

热情待客

第十一讲、课程总结、岗位模拟测试

2013年6月5日