员工服务意识的培训文档格式.doc

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员工心态与服务意识培训背景

服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。

因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。

具体来说，首先是服务。

“没有规矩，不成方圆。

”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。

从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。

而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。

职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。

员工心态与服务意识培训课程内容：

一、员工心态决定企业发展

1、什么是心态？

2、心态与管理

3、心态与发展

4、心态素质结构模型

二、员工心态“五大陷阱”

1、拒绝责任：

习惯上推下卸

2、青蛙心态：

没有危机意识

3、打工心态：

当一天和尚撞一天钟

4、借口太多：

不自动自发去努力表现

5、被动心态：

对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？

1、跳出畏惧的心理漩涡

2、战胜胆怯

3、克服倦怠

4、冷静沉着

5、重新振作

6、一笑了之

案例：

好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心

四、员工服务意识培训

1、培养积极主动的服务意识

2、服务技巧

3、掌握有效服务的原则

五、服务技巧培训

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

如何应对客户投诉

六、优质客户服务培训

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略

七、处理客户抱怨培训

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的服务弥补

八、客户服务培训总结