2020年智慧树知道网课《塑造经典——酒店金牌GRO》课后章节测试满分答案Word格式文档下载.docx
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7
GRO 在上岗前不可以吃蒜、葱等刺激性气味的食物。
8
使用手势的基本要求是（）。
优雅
适度
规范
自然
9
中华民族历来有“敬业乐群”、“忠于职守”的传统，敬业是中国人民的传统美德。
10
交流成功或送客时，可采用（）度微笑。
一
二
三
都可以
第二章测试
不同性别的客人在酒店住宿需求上也会有不同的地方。
GRO 不需要了解宾客的喜好和禁忌。
以下哪些是酒店宾客关系管理工作的内容？
客户关系的建立
宾客服务工作
客户分级管理
宾客信息管理
GRO 要具备一种创新的工作理念。
感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。
知觉是对事物的整体属性的间接反映，是比较客观的。
短时记忆是一般不超过一分钟的记忆。
活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易变换等等，是黏液质的特征。
下列哪些是逻辑记忆？
尝过的滋味
看到过的画面
对数学、物理学中的公式
触摸过的物体
“夕阳无限好，只是近黄昏”是什么样的情绪
悲凉的
快乐的
豪迈的
感伤的
11
（2分）需要具备哪些特征？
社会制约性
阶段性
指向性
独特性
12
英国心理学家培因根据智力、情感和意志在某个人身上占优势程度把性格划分为（）
意志型
理智型
内倾型
情绪型
第三章测试
从服务的内涵角度看，以下哪些是Service这个单词所蕴含的含义？
A.excellent
B.create
C.eyecontact
D.view
酒店GRO 应树立一种大宾客的概念。
GRO 应视自己为酒店的主人，树立正确的主人翁意识。
对所有顾客都一视同仁，体现了尊重的理念。
以下哪些客人是GRO 进行大堂征访选择的最佳对象？
会议负责人
长住客人
贵宾
导游
以下哪些信息属于客人的隐私信息？
GRO 不可随意泄露。
客人国籍
客人房间号码
客人姓名
客人的身份证号码
GRO 为客人开车门时应该用左手拉开车门。
以下哪些内容是GRO 门厅迎送客的服务内容？
回答客人问讯
打扫房间卫生
为客人提拿行李
为客人拉车门
GRO 为客人指示位置时，可以伸出右手食指指示位置。
GRO 到达客人房间敲门之后应站在猫眼正前方，距门（）厘米处。
20
30
40
GRO 为客人介绍房间可以面面俱到。
陪同客人进电梯时，GRO 自己应该先进电梯。
第四章测试
（2分）沟通环境分为（）。
空间
硬性环境
地理位置
软性环境
GRO 可以根据与客户的关系，选择非常随意的语言。
内心规则则是由（）决定的。
信念
价值观
情绪
知识技能
在沟通中，GRO 要时刻掌握话语主导权。
在倾听中，最高的层次就是实现观念立场上的理解与认同。
在客户与酒店利益出现冲突时，客户的利益更为重要。
当客户情绪低落时，GRO 应该避免和客户进行接触。
GRO 在沟通中应坚持自己的立场。
信息沟通过程的六个要素：
它们是信息发送者、编译、信息以及（）。
语言
破译
媒介
信息接受者
沟通中要及时的传达善意、友好、热情的情感，用自己的真诚打动对方。
这个表述是下面哪一个选项的具体要求？
A.
GRO要使用文明礼貌用语
GRO要使用专业的标准用语
GRO要言之有情
GRO要言之有度
酒店是一个信息密集型企业，每天产生大量各类信息。
客人档案信息、预订信息、客房管理信息、客人住店消费信息是酒店前台信息处理的范畴。
第五章测试
酒店“个性化、定制化”对客服务是酒店发展的趋势，精准个性化对客服务主要依赖详细的客人基本信息的掌握。
酒店在数据收集及使用策略上，要注意不能侵犯客户的个人（）。
姓名权
隐私权
知情权
名誉权
房态信息中可能会出现前台所显示的客房房态信息与客房部的客房房态报表不相符的情况，这种情况被称为（）。
超额预订房
长租房
走客房
差异房
下列属于客人服务需求信息的信息是（）
康体娱乐消费
接机行李服务
酒店房价
预订方式
opera系统中，档案查询界面（ProfileSearch中）的黄色区域姓（Name）中输人（）就可以出现系统中所有该姓客人的档案信息。
@
&
%
*
酒店客户信息系统定期进行维护,主要方法有（）。
纠错性维护
人员培训提升
完善性维护
适应性维护
客史档案的管理工作主要内容是（）。
计算机文档管理
分类管理
有效运行管理
定期更新清理
下列信息属于客人的个性档案的是（）。
客人的脾气
客人对房间风格摆设的要求
客人喜欢的颜色
客人的生活禁忌
E.
客人的宗教信仰
第六章测试
对酒店来说，投诉是绝对可以避免的。
客人投诉酒店淋浴温度不够高属于（）
安全状况不佳
酒店规定制度缺陷
酒店硬件缺陷
软件不足
有时候客人投诉寻求的是求补偿的心理。
处理客户投诉最忌讳的是
站在客户立场思考问题
表示同情
耐心倾听客户
漠视客户投诉
客人投诉，GRO 给予客人相应的补偿后，就意味着投诉处理工作彻底完成。
服务失误的程度无法测量，体现出服务失误具有
普遍性
模糊性
主观性
变化性
无论是什么档次的酒店，可能也都无法100%的做到让每一位客人满意，总会有一些客人，在某一个时间对酒店的某些方面表示不满。
酒店前厅部经理是首先接触到客人投诉的岗位。
酒店处理投诉过程中，缓和客人情绪的有效办法是（）。
寻求上级部门进行协调
与客人进行解释沟通
时不时打断客人的话，表明自己的观点
认真倾听和记录客人客人投诉，必要时进行有限的回应
酒店以下哪种投诉要尽力避免（）。
空气制冷投诉
服务态度投诉
食品安全卫生的投诉
菜肴口感的投诉
酒店客人投诉，他们的心态一般有三种是（）。
求发泄
求同情
求尊重
求补偿
第七章测试
宾客满意主要表现为（）特点。
动态性
层次性
相对性
研究表明，客户每（）次购买中会有一次不满意。
客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该产品的满意度越低。
宾客已经形成了对某种产品的购买惯性，客户甚至愿意克服阻碍实现购买，属于（）。
情感型忠诚
冲动型忠诚
认知型忠诚
行为型忠诚
宾客对酒店产品或服务价格的敏感度和承受能力，可以反映出客户对该产品或服务的满意度。
宾客购买费用的多少无法衡量宾客忠诚度。
我们只需要关注宾客的现实需求，不用关注潜在需求。
以下哪些指标可以衡量宾客忠诚度？
客人对竞争酒店品牌的态度
宾客对产品和服务质量的承受能力
客人挑选品牌产品时间的长短
宾客重复购买的次数
宾客忠诚是从宾客满意中引申出来的。
宾客满意是忠诚的必要条件。
第八章测试
客户关怀理念最早由克拉特巴克提出。
通过打造具有差异化的宾客体验，可增强宾客对品牌的偏好。
宾客离开酒店，结束住宿旅程的时候，我们给予宾客的体验感这一阶段属于（）。
核心触点时刻
预接触时刻
末触点时刻
首接触时刻
以下哪些属于承诺体验的范畴？
针对女性客人设计瑜伽课堂
在宾客使用物品上印制客人的姓名
餐厅上菜前放置一个沙漏进行倒计时
不满意可无条件退款
宾客的感官体验比较难于把握。
简化入住登记流程属于（）因素。
产品设计
感官体验设计
环境设计
服务流程设计
以下哪种做法符合酒店听觉体验设计的标准？
某酒店推出的入住颂钵仪式
大堂播放舒缓的轻音乐
客人休息区播放流行摇滚音乐
茶艺室播放民族音乐
客户的体验世界包括客户的体验需求、（）以及影响客户体验的经营方式。
生活习惯
家庭坏境
生活方式
生活阅历
宾客关怀，是对宾客的（），是一种高层次的宾客沟通形式。
支持与爱护
关心与爱护
关心与支持
帮助与支持
酒店智能化设计可以改善宾客的体验度。
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