XX区企业民生一号通呼叫中心建设及运营方案 4Word格式.docx
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外包商提供办公产地、机房、呼叫中心系统软件、相关硬件、坐席人员、后台工作人员，政府租赁购买服务。
根据XX区的实际情况，筹建模式建议采用自建外包方式，即自行提供办公场地，外包商提供平台搭建所需的软件、硬件及后期的运营服务，其好处在于能有效的保证服务质量，系统开通迅速，坐席数量增减灵活（费用可控），维护专业等。
五、设立部门及职能
（一）平台办公室
由区政务中心领导及工作人员构成。
负责审核并下派单件；
负责监督责任单位及服务商家；
负责对呼叫中心工作人员的服务质量考核及投诉处理；
协助领导处理平台相关事务、协调兄弟单位及协作工作；
负责平台公文管理和发文核稿；
承担上级机关相关部门和其他单位间事务的处理与接洽；
协助平台领导进行质量监督，进行部门考核及评测；
负责信息管理、档案管理、内训工作、宣传报道、后勤服务、安全工作、应急事项等。
（二）坐席部
处理并记录群众求助电话、短信、网上求助等求助信息；
及时向执行部移交公共事务、投诉件、咨询件；
所有生活服务派单件、公共事务移送件、服务投诉件移送等；
向合作媒体移送信息；
网页内容维护；
选写典型案例；
完成平台其他工作。
（三）执行部
负责处理坐席部和来访群众的各类事务和投诉件；
移送公共事务件并跟踪；
受理加盟企业和志愿者的申请，评估加盟企业和志愿者的质量；
采集相关服务信息；
组织平台的新闻报道工作；
组织策划公益性活动等；
负责安全生产；
完成中心其他工作。
（四）质检部
负责对各类事务和投诉件处理结果的跟踪及回访工作；
负责制定并执行坐席部及执行部效绩考核；
负责汇总数据，编写数据报表，为区领导决策提供参考数据。
（五）数据部
负责数据库的建设、录入、更新；
制定并执行数据库更新机制；
负责平台的数据库服务器、WEB服务器、邮件服务器、录音服务器的管理；
网站协管员的监管；
平台计算机管理和维护；
通信系统的管理和维护；
平台相关网页的管理；
短信、网上信件、在线咨询服务平台的管理；
（六）商业服务综合部
负责制定并执行商家的加盟标准及流程；
协助执行部对加盟企业的审核；
负责对加盟企业服务质量的监管；
负责对加盟企业的诚信及服务质量等级考核，做到及时更新，及时公示。
（呼叫中心部门组织架构图）
六、建设方案
根据目前国内相关项目的参考数据，结合XX区本项目的实际情况，建设方案共分三期进行，前期配备10-20个坐席，中期配备40个坐席，平台运行稳定后配备60个坐席。
平台建设（办公产地及平台软硬件）需要一步到位，即按满足60个坐席条件建设，坐席人数可按实际情况进行增减。
（一）中心平台
1、办公场地。
服务平台用房560㎡，其中机房30㎡；
接线部300㎡；
办公室150㎡；
会议培训室80㎡；
（呼叫中心平台物理拓扑图）
2、硬件类。
名称
型号
单位
数量
说明
电话交换机
AvayaIPO500
台
1
用来处理电话分配线路的硬件设备
CTI服务器
DELL
PE
R710，四核IntelXeon5606处理器，2.13GHz/CPU/内存4G/SAS硬盘1T*5/四网卡/RAID5/2U机架式/DVD光驱/导轨
2
用于呼叫中心系统CTI、IVR语音导航、数据库
IVR/IFR服务器语音板卡
三汇模拟中继卡SHT-16/PCI
自动语音导航硬件卡
录音服务器
用来作存储录音
PC终端
80
坐席人员使用的电脑
座席话务耳机
USB耳麦
60
坐席人员专业耳机
IP话机
亿联（T20P）
坐席人员使用的电话机
UPS组件
蓄电池、机柜等
组
灾备系统，用于紧急停电时保持系统正常运行。
3、软件类。
业务系统按需定制开发，详见
（二）业务系统。
4、坐席类。
提供接听来电,回复群众及其他服务的坐席人员。
前期10-20人，中期40人，后期60-80人。
按需定制开发,需具备功能详见附件一。
按需定制开发，主要用于自助查询、信息公开公示。
具体功能方案待定。
1、数据库系统构成。
一是政务类知识数据库；
主要涉及区政务服务中心、区民政局、区教育局、区人社局、区卫生局、区人口和计生局、区司法局、区环保局、区建设局、区房管局、区城管局、区交通局、区安监局等、区发展和改革局、区经科信局、区商务局、区投促局、区金融办、区应急办、区信访局、区公安分局、各街道办等政府部门。
二是民生服务类知识数据库；
主要涉及家政、餐饮、交通、娱乐、超市、酒店等为群众提供“衣食住行”方面服务的社会服务性企业。
2.数据库建设方式。
由区政府统一下文，要求政府各单位及部门积极配合提供，由呼叫中心工作人员上门或各单位自行进行收集、整理、精炼后上传至业务系统统一的数据库。
二是民生服务类知识数据库。
由呼叫中心工作人员将加盟平台的家政、电器维修、送快餐、搬家、钟点工、家庭护理、购物咨询等市场资源整合起来，录入数据库，通过服务平台的信息管理，为市民提供衣食住行、生老病死等各类生活服务。
七、运营方案
（呼叫中心平台服务事项流程图）
（一）服务内容
1、政务民生类。
7X24小时为办事群众提供包括区政务服务中心、区发展和改革局、区民政局、区教育局、区人社局、区卫生局、区人口和计生局、区司法局、区环保局、区建设局、区房管局、区城管局、区交通局、区安监局、区经科信局、区商务局、区投促局、区金融办、区应急办、区信访局、区公安分局等区政府相关单位及部门在内的咨询、投诉、建议、信访、办事等服务。
2、社会商业服务类。
7X24小时为群众提供包括家政、家电维修、外卖、餐饮、住宿、失物招领、法律援助等在衣食住行方面的服务。
（二）服务方案
1、政务类
（1）咨询类。
在接到来访件（电话、信件、在线咨询）判定为咨询类业务后，如果能立即答复，就当场答复。
如果不能答复就记下咨询者联系方式并承诺回复时限，再通过业务系统向相关部门下派咨询工单，相关部门在业务系统上进行答复后，再由呼叫中心坐席人员统一回复咨询者。
（2）事务类。
提供与市民切身利益有关的市政建设、公共服务、自愿者服务等。
了解求助对象的需求后，按照事务的责任单位，移交给相关部门处理。
（3）投诉、信访、建议、意见类。
如遇投诉、建议、信访的来访件，坐席人员首先将安抚群众的情绪，并详细的按投诉类工单统一要求记录来访者的姓名、地址、联系方式及投诉事项的具体内容，并承诺回复时限，形成工单上传至业务系统由主管单位审核，主管单位审核通过后下发至相关单位进行处理。
（4）应急类。
一是在接到求助来件时首先根据规定判定是紧急或非紧急求助。
如属紧急救助范围内，坐席人员将立即告之来访者拨打110、120等紧急求助热线，并第一时间与相关紧急求助热线取得联系，告之相关情况。
二是将老年人“一键通”功能与呼叫中心相结合，呼叫中心收到老年人使用“一键通”的信号后，将第一时间通知家属、社区居民服务中心、120急救中心，提供老年人应急呼叫服务。
三是对社会突发重大事件，将第一时间报告区应急办和区政府办。
2、民生服务类
如遇咨询地址、交通路线、酒店、餐饮、医院、学校等社会类事项，不能当场答复的就记录下咨询者联系方式并承诺回复时限，再通过其他渠道查询到相关信息后回复咨询者。
（2）商业服务类。
一是提供工作、学习、生活、保健、旅游等各种服务。
对要求上门服务的，派单或者推荐给社区居民服务中心或相关加盟企业。
二是与市出租车协会、公交集团公司及其他单位、公司对接，提供失物招领服务。
三是与市自愿者协会对接，对需要和符合自愿者帮助条件的对象提供服务。
四是与法律援助中心对接，对需要和符合法律援助条件的对象提供服务。
部分工作流程图：
（图1：
“一键通”工作流程图）
（图2：
企业服务流程图）
（图3：
爱心超市服务流程图）
八、运营模式
呼叫中心运营主要分两种模式。
（一）政务类服务事项。
涉及府（党群）部门的职能及相关的市政建设、交通道路、园林绿化、城市管理以及文化教育、医疗卫生、社区等公共事务部门。
可选取“自管”和“外包”两种运营模式，“自管”既自行招聘坐席及后台工作人员，由主管部门统一管理、运营。
“外包”即将平台外包给公司运营，政府购买服务。
外包公司负责提供坐席及其他工作人员，主管部门负责监督管理外包公司。
（二）社会商业服务类事项。
涉及家政、餐饮、休闲、娱乐、酒店、机票等社会服务类事项也可选取“自管”和“外包”两种运作模式。
“自管”既自行招聘坐席及后台工作人员，由主管部门统一管理、运营。
“外包”既采取“政府搭台，市场运作，服务于民，社会共赢”的运营模式。
由政府搭建平台，利用政府资源优势宣传推广平台，进行市场化运作，邀请社会服务性企业参与，签订诚信服务合同，在政府的监督管理下为群众提供优质、规范的服务，平台收取一定的中介服务费用，由外包公司自行配备坐席人员，亏盈由公司自负。
在后期平台出现盈利的情况下，可抵扣政府为“政务民生类服务事项”所支付的费用，通过市场化的运作让政府“少花钱，甚至不花钱”。
后期盈利达到一定程度时，外包公司也可通过公益事业等多种形式回报政府及社会。
具体运作模式如下：
1、企业与平台的合作模式。
邀请XX区有实力，拥有良好经营信誉的服务型企业参与平台，与平台签订诚信经营合同，在通过资格评审后方可加入，服务内容及收费标准由服务企业与群众自行协商，平台会对企业提供的服务进行全程监督，并回访群众，获取群众服务满意度，作为等级评定标准的依据。
2、制定诚信及服务质量等级。
初期通过审核的企业等级一致，按照区域划分推荐，在完成服务后，平台会回访群众，对其服务质量做评价并评定分数，并在网站上进行公示，后期会选取积分等级靠前的企业作为优先推荐对象。
对有重大违规情况的服务企业视具体情况进行降级、除名等相应处罚。
3、企业参与方式。
由企业提出书面申请，平台对其企业实力、信誉度进行初步审核，审核通过后签订诚信经营合同并自愿接受平台的监督，严格按照诚信经营合同服务标准为群众提供优质规范的服务。
4、参与企业的收费标准。
收费标准视具体行业及推荐量而定。
5、参与企业的推荐模式。
按社区或街道划分推荐范围，同一社区或区域内，提供相同服务的企业不超过5家，呼叫中心在接到群众有关于社会服务类需求时会按区域及等级进行先后顺序的推荐。
附件一：
业务系统功能清单列表
序号
功能
功能描述
一、座席功能
1.
登录/退出
座席登录系统后，开始正常工作受理呼叫；
退出系统后不再受理呼叫
2.
应答呼叫
当来电到达时，座席话机自动振铃，通过摘机应答呼叫，而不是通过点击软电话按钮应答，保持座席的日常电话使用习惯
3.
结束呼叫
对于一个已经存在的话路，客户挂机后通话结束，座席进入话后处理状态
4.
话后处理
通话结束后，座席进入话后处理状态，电话不会再分给该座席，话后处理的时长可由管理员设定
5.
通话保持
在通话过程中可以保持通话，为客户播放音乐，而听不到座席端内部交流的声音，用于座席不挂断用户电话，进行内部业务磋商
6.
取回保持
咨询完其他座席问题后，可将保持的通话取回，继续与客户进行通话
7.
内部咨询
将一个正在进行的通话转移到其他座席，转移的同时将已记录的业务数据同步转移
8.
外部咨询
将一个正在进行的通话转移到外线电话
9.
三方通话
在内部或外部咨询成功后，可以进行三方通话
10.
座席离席/复席
座席离席是可选择离席原因，包括休、开会、就餐、其他工作等，并支持后台添加离席原因，相关离席结果在后台会有统计结果
11.
工作模式
支持普通、外拨、下班和班长等模式设定：
æ
普通模式：
普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本业务受理功能。
班长模式：
班长登录后进行监听、统计、录音、监控等管理工作，不直接受理用户的来电，只接听普通座席转接过来的电话。
外拨模式：
座席登录后只进行呼出工作，不接听系统分配的电话。
下班模式：
座席处理完正在接听的电话后，不再接听后续分配的电话；
以便顺利完成交接班。
12.
座席消息
登陆座席之间进行的文本聊天工具，支持群发和单发
13.
来电排队
座席在服务时，可以看到本工作组的排队情况，包括排队长度、客户来电号码、排队时长等，为座席服务提供判断依据，及时调整服务时长和服务人员。
14.
座席转IVR
在座席通话结束后，可将电话转到指定的IVR流程，进行满意度调查、记录信息等操作
15.
监听来电
座席班长能够对指定的座席进行电话监听，而座席端毫无察觉
二、IVR自动语音服务
16.
自动语音应答
用户电话进入平台，可以听到相应的引导语音提示，通过按键选择进入相应的服务
17.
自动收发传真
（可选模块）
在语音流程里自动收发传真，支持TIF格式传真文件的自动发送
18.
语音留言功能
在无人值班或无座席服务时可引导用户进行自动语音留言
19.
自动报工号
电话在接通座席之前，用户可听到系统拨报工号
20.
图形化流程编辑器
图形化的IVR定制界面，树型结构简单易用，支持用户对流程的动态增加、删除和修改。
21.
支持动态IVR
可实现不同级别的用户具有个性化的自动语音流程
22.
多业务语音流程
IVR接受不同的按键信息，对应不同的按键走不同的分支流程，如果转座席后，不同的按键对应不同的技能编号，启动不同的业务界面
23.
多流程运行
支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语音流程
24.
在线流程修改
支持在线编辑IVR流程，在线修改时不影响现有系统的工作
25.
IVR与座席转接
能够实现与人工座席灵活的相互转接，并同步转移按键信息和服务信息。
四、CTI控制
26.
多媒体接入
支持电话、短信、传真和web方式的接入
27.
来电弹屏功能
每当有一个新的呼叫到来，系统将根据客户的按键选择弹出提相应的业务界面
28.
主叫号码分析
每当有一个新的呼叫到来，系统将能够获取呼叫的主叫号码
29.
IVR转座席
在用户播接入号进入系统后，听到IVR语音提示后选择转人工
30.
ACD智能排队
支持根据用户按键选择、技能分配、座席状态、最长空闲时间等条件进行智能排队
31.
IVR自动呼转外线
用户电话进入平台，可以根据语音导航自动转外线值班电话
32.
来话等待与排队
当有多余一个的话路分配到座席时，话路可以排队等候，在该座席处理完当前呼叫后处理其他来话
33.
CTI双机热备
CTI软件自身具备负载均担机制，主备切换时，不影响相关的Client端应用，并保证相关数据不丢失。
如主备切换时，座席系统无需二次登录，操作中的呼叫不受影响。
五、运营维护
34.
员工管理
对员工的基本信息、管理权限和技能权限进行分配管理
35.
技能管理
能够设定多个技能组，并将某个技能组或指定的技能授权给座席工号，座席登录后只显示拥有的技能，受理该技能组分配的电话
36.
通话录音
对座席通话进行全程录音，并存放在指定目录
37.
查询录音
可以按照通话时间、通话时长、主叫号码、被叫号码、通话次数、呼叫方向、座席工号等条件对录音文件进行综合查询
38.
录音数据的回放
可以听取录音文件的内容，并可定位播放的位置
39.
录音数据的删除
可以删除录音数据文件
40.
录音文件的备份
可将录音文件批量备份到指定的目录
41.
质检功能
质检人员能够对座席录音进行评分考核，并导出结果
42.
服务监控
可查看系统当前的运行状态，在排队监控中，可以看到正在排队电话的主叫和等待时间；
43.
座席实时监控
在座席监控中，能看到座席所处工作状态的时长，包括通话中、空闲、未登录和离席等。
44.
统计报表功能
提供详尽的系统统计报表，包括对系统总体运营指标、客服中心统计指标、座席绩效考核指标、系统数据详单等，并可以自定义统计报表
六、二次开发接口
45.
软电话开发接口
提供DLL和OCX控件的开发方式，并支持主叫号码、IVR按键等用户信息的传递
46.
座席框架融合业务系统
在座席框架中，通过配置即可与已有的B/S结构和OCX控件的业务系统融合，并支持主叫号码、IVR按键等参数传递
47.
IVR语音流程定制
提供图形化的IVR编辑器，可灵活定制语音流程；
内嵌VBScript脚本，能直接访问数据库，或第三方数据库中间件，对数据库进行操作；
支持同步异步通信方式，可调用第三方程序
48.
录音管理台
提供录音管理台OCX控件，可嵌入到业务系统或座席软件中，作为技能权限分配给座席
49.
可定制统计数据
提供图形化的统计管理台，用户通过简单配置即可灵活定制统计数据和统计表格
50.
开放统计数据
对于需要在业务系统中统一展现的统计数据，可开放相应的话务统计数据，供业务系统调用
七、标准客服CRM业务软件
48
来电弹出
（业务受理）
当来电到达后，可根据技能，在客户代表终端上弹出相应的CC标准业务受理界面并显示相应客户信息。
客户代表人员可以在该界面上填写相关的业务受理信息。
49
工单流转
对于需要多部门配合完成的业务，客户代表可直接生成工单转给其它人员受理，使得客户能得到及时反馈。
50
工单检索
可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进行精确的工单检索。
51
工单信息关联
工单信息可与客户信息、历史话务信息或历史业务信息相关联，一目了然。
53
客户信息管理
提供对客户信息的新建、修改、删除、查询等管理功能。
55
客户信息检索
可针对客户姓名、电话号码或其他自定义的字段进行客户信息检索。
56
客户导入/导出
支持Excel文件格式的客户信息导入或导出，字段可根据需求定制。
57
待办事宜
客户代表可以将要处理的事务记下来，并设定提醒时间，系统会在指定时间通过弹屏等方式提醒处理该事务。
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