楼盘物业管理服务细则.docx
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楼盘物业管理服务细则
*****物业管理服务细则
背景思路：
****作为金山湖首席品质豪宅，*期作为**的收官之作，将以“CEO官邸”的名义打造成**豪宅标杆，因此给客户提供的将不只是能够舒适居住的房子，而要是把它建成有内涵且有影响力的精品，在充分体现人与自然和谐共处的景观环境的同时，力求创造一种更高尚优雅的人文生活方式。
为体现更高标准的豪宅服务水平，因此在*期开盘之前计划将会所及小区物业管理服务进行升级调整。
管理理念：
*****物管服务体系管理理念如下：
——以创造居住价值、创造生活体验、创造投资价值为核心价值观的主动式服务；
——以“贴心和精细”为服务理念，为业主提供人性化的优质服务；
——突破传统物业的经营模式，做到管理艺术化、服务人性化、品质尊贵化。
第一节会所服务管理细则
****是社区管理的重要部门，它直接面对业主/顾客，与业主/客户接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。
在*****物业管理体系中，我们将进一步提高会所的服务水平和展示水平，让会所真正成为**项目的形象输出者。
会所岗位架构
崭新的形象展示
所有服务人员以五星级酒店标准规范着装，分岗位、分季节采用不同系列，体现专业、亲切、别致、高雅。
服装根据岗位的不同分为路口礼宾岗、提车礼宾岗、门童岗、吧台服务员、保洁人员共五个岗位，岗位人员的服装根据季节的不同设计款式和颜色各异的系列，给业主/客户带来耳目一新的感觉。
1、路口礼宾岗
人员素质要求
◆统一着军装制服（款式参考国家陆军军装），佩带齐全，干净整洁，仪容仪表大方；
◆形象端正，身体健康，男身高1.75米，视力1.2以上，站立姿态挺拔；
◆心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵敏，随时注意路口车辆出入动态；
◆见到来访客户车辆主动敬礼，手势运用规范，提供服务时无有损于形象的不雅动作习惯；
◆有随时为业主或访客服务的思想准备，迎送时做到礼貌、周到。
服务内容
◆礼宾服务：
在来访客户车辆进入项目区域前主动敬礼，动作规范；
◆疏导服务：
坚持站立式服务，指挥疏导路口前车辆，礼貌有序地做好项目业主/顾客的迎来送往工作；
◆基本安防服务：
密切注意进出项目车辆和人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将路口一带的情况进行信息反馈。
2、停车礼宾岗
人员素质要求
◆统一着礼宾岗制服（款式参考五星级酒店），佩带齐全，干净整洁，仪容仪表大方；
◆形象端正，身体健康，男身高1.75米，视力1.2以上，站立姿态挺拔，停车指挥手势运用规范，提供服务时无有损于形象的不雅动作习惯；
◆精通驾驶技术，反应灵敏，能够为客户提供安全快捷的
服务；
能随时处理车场内异常
动态；
◆身体健康，形象良好，
◆心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵敏，随时注意项目大门出入动态；
◆熟悉各礼貌用语、欢迎语和身体语言，主动与访客打招呼并使用适当的称呼语，与访客搭话时要保持一定的距离，目光要自然接触；
◆有随时为访客服务的思想准备，迎送时做到礼貌、周到。
服务内容
人员素质要求
◆熟悉车场各种设施位置与使用方法；反应灵敏，能随时处理车场内异常动态；
◆身体健康，形象良好，精通驾驶技术，能够为业主/住户提供安全快捷的服务；
◆熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言，工作态度热情，有随时为业主/住户效力的思想准备；
◆熟悉小区业主车辆及驾驶员，能准确识别驾车人员的身份。
服务内容
◆迎送服务：
随时恭候在车场内，当有开车业主/住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的业主/住户或孩童在他们上下车时视情况给予搀扶服务；
◆引导服务：
车场内巡回走动，及时主动为业主/住户提供带路向导服务，且态度热情周到；
◆提醒应答服务：
提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问；
◆提供信息服务：
收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有此需要时及时给予提供；
◆行李车服务：
车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供推拉行李服务；
◆泊车服务：
应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车场内的泊车服务；
◆开启电梯门服务：
业主回家主动为业主开启电梯门，态度热情，动作规范。
◆疏导服务：
坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好项目来访客户的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客户提供迎宾服务和安排客人有秩序地乘车离开；
◆提示服务：
来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员主动礼貌提醒客户带好自己的随身物品；
◆提卸行李服务：
帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上；
◆其他协助服务：
为在门口上落车辆的业主、客人提供开车门服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头；对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶
下车；阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务；
◆基本安防服务：
密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈。
礼宾岗由酒店式服务的男门童来当值，展现星级酒店服务的专业形象；每天早晨业主离开社区和下午归来的两个重要时段，全体服务人员分列在主入口迎送业主并微笑致意，既为业主带来温馨的感受又对外展现服务的到位。
服务模式：
●设立片区管家，实现“一对一”服务模式
我们将依据“十户一管家”的原则在社区配置高素质的“贴身管家”为业主提供优质、高效、个性化的服务。
管家24小时在线，只要业主有需求，可以随时随地联系到管家。
在日常工作中，管家主动与业主沟通，掌握业主需求，处理业主投诉、承接并督导完成业主的服务需求。
●服务过程信息化
物业服务软件将全面运用到小区管理中，提高服务效率，保证服务的及时性和准确性，变以往服务中心的被动服务为主动服务。
业主所有需求过的服务均记录在线，建立家庭服务档案，服务中心根据服务记录主动回访业主，主动征询业主的服务需求。
业主也可以通过网络进行服务预约和定制个性化服务。
●在服务中心设立专业服务组，为业主提供家居尊贵服务。
专业服务组人员接受专业培训，服装统一，服务程序、服务标准统一，人员素质、服务态度、服务水平优于分包方及外来人员，能够为业主提供尊贵、安全、满意的家居服务。
●资源整合运用、打造品位生活
中海物业目前七家地区公司遍布港澳和全国的服务网络，以及深圳中海物业在本地服务的50多个社区、近十几万人口的规模优势，是我们能够切实推行第三代物管模式的坚实平台。
通过与社会最优质资源的广泛结合，形成可涉及业主衣食住行等生活各个层面的服务网络，为业主提供“指南针服务”，全面指导业主的生活和消费，让业主无论身在社区还是远在异乡，都能感受到中海无微不至的关怀，实现服务范围和服务空间的最大延伸，为业主创造全方位、高品味的生活享受。
●引进社会资源丰富社区文化活动
在组办社区文化活动过程中，充分利用社会资源，丰富社区文化活动的形式和内涵，做到“周周有聚会，月月有活动，季季有节日”，满足各层次业主的业余生活需求。
第二节小区物业管理细则
根据小区的环境设置不同的岗位，以各工作岗位性质与特点的不同，将****小区物业服务组织机构作如下分类：
大门出入礼宾岗、会所吧台服务员、车场引导服务岗、消防监控调度岗、小区卫队巡礼岗、楼栋管家岗以及小区机动巡逻岗（确切的安全服务总人数将视具体情况再行确定）。
小区管理岗位架构
小区物业管理服务各岗位工作内容
1、大门出入礼宾岗
人员素质要求
◆统一着礼宾岗制服（制服款式参考五星级酒店），佩带齐全，干净整洁，仪容仪表大方；
◆形象端正，身体健康，男身高1.75米，视力1.2以上，站立姿态挺拔，手势运用规范，提供服务时无有损于形象的不雅动作习惯；
◆心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵敏，随时注意小区大门出入动态；
◆熟悉各礼貌用语、欢迎语和身体语言，熟悉简单的常用英语对话；
◆见到业主或来访客人主动打招呼，并使用适当的称呼语，与业主搭话时要保持一定的距离，目光要自然接触；
◆有随时为业主或访客服务的思想准备，迎送时做到礼貌、周到。
服务内容
◆疏导服务：
坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客人提供迎宾服务和安排客人有秩序地乘车离开；
◆提示服务：
业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文字：
“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为XXX，如有物品不慎遗落在车上，请与该车车主联系。
”
◆提卸行李服务：
帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上；
◆其他协助服务：
为在门口上落车辆的业主、客人提供开车门服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头；对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶
下车；阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务；
◆基本安防服务：
密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈。
2、车场引导服务岗
一个高档的住宅小区，社区文化建设到一定程度时，保安的功能已不仅仅是“抓小偷，管好车”这样的基本概念，而更多地将要体现在服务和礼仪方面。
车场岗也不例外，在硬件设施具备的情况下，也可利用自身的资源，提供一些特色服务，如车场行李车服务等。
人员素质要求
◆熟悉车场各种设施位置与使用方法；反应灵敏，能随时处理车场内异常动态；
◆身体健康，形象良好，精通驾驶技术，能够为业主/住户提供安全快捷的服务；
◆熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言，工作态度热情，有随时为业主/住户效力的思想准备；
◆熟悉小区业主车辆及驾驶员，能准确识别驾车人员的身份。
服务内容
◆迎送服务：
随时恭候在车场内，当有开车业主/住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的业主/住户或孩童在他们上下车时视情况给予搀扶服务；
◆引导服务：
车场内巡回走动，及时主动为业主/住户提供带路向导服务，且态度热情周到；
◆提醒应答服务：
提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问；
◆提供信息服务：
收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有此需要时及时给予提供；
◆行李车服务：
车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供推拉行李服务；
◆泊车服务：
应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车场内的泊车服务；
◆开启电梯门服务：
业主回家主动为业主开启电梯门，态度热情，动作规范。
3、消防监控调度岗
人员素质要求
◆身高1.75米以上，视力1.5，语言流利、责任心强、反应敏捷，熟悉电脑操作，具备一定的组织指挥能力。
◆熟知国家消防安全工作法规，熟悉公司的消防安全管理制度及消防设施设备、器械的操作和使用。
◆工作审慎细致，自我约束能力强，忠于职守，具有较强的配合意识与团队精神。
◆能对小区的消防安全事故做出总结和吸取教训。
◆具有一定的应变能力，紧急情况时能够迅速组织协调各部门，各岗位的人员，对突发事件进行应急处理。
工作内容
◆中央控制室实行24小时轮流值班制度，每班4小时。
值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真做好值班记录。
◆保持高度的警惕性，密切注视显示屏，随时掌握机动巡逻人员的动态情况。
发现异常情况或出现报警信号时，必须在30秒钟内确定事发具体位置并向机动巡逻发出指令。
◆关注设备运转情况，发现问题及时处理或报告，妥善保管各种资料、记录。
◆发生紧急情况时，充分发挥中央控制室的调控职能作用，及时组织协调各岗位处置突发事件，并作好相关记录和事故总结。
◆保持室内肃静整洁，禁止无关人员进入中央控制室。
◆按时交接班，交接班时全面了解小区当天的消防安全动态情况并小结值班期间的消防安全工作。
岗位职责
◆对小区进行全天候、全方位的安全监控，严密注意监控区域人员的活动情况，
◆管理中央控制室的消防与监控设施（备），并定期进行检查、维护，发现异常情况立即采取措施，确保设施（备）的正常运行，保持其灵敏度，保证在遇到突发情况时能正常使用。
◆熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序，填写并管好基本资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序。
◆严格遵循消防安全工作法规，执行公司的消防安全工作制度，宣传消防法规，提出消防安全合理化建议，培养员工的消防意识，做好小区的消防安全管理工作。
◆做好值班期间消防安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时地处理电话投诉与消防报警。
发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按应急预案进行处置。
◆按时交接班，严格履行交接手续。
交接班时，双方必须将值班期间消防安全动态情况、设施（备）运行状况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。
4、小区卫队巡礼岗
人员素质要求
◆统一着特制的服饰（款式参考国家卫队军服），佩带齐全。
仪容仪表保持规范；
◆形象端正，身材标致，男身高1.75米（女身高1.65米），视力1.2以上，走路姿态规范，无有损于形象的不雅动作；
◆主动与业主/访客打招呼，熟练运用礼貌用语；
◆巡视时能及时发现问题，有随时为业主或访客服务的思想准备。
服务规程要点
◆目的通过小区卫队全面精细地巡视，尽善尽美的服务，引人注目的服务方式，让业主/住户足不出户能深刻地感受到我们的服务无处不在，也更进一步增加了安全感；同时小区卫队规范的动作以及新颖独特的服装，充分展示小区卫队的飒爽英姿，给人以赏心悦目、返朴归真的视觉感受，更有锦上添花般的意境。
◆服务时间从早6：
00至晚18：
00（或视小区人流出入高峰期设定）。
◆服务方式采用双人（两男或一男一女）为一组，共两组。
小区人流高峰期时两组同时进行巡视，其他时间单组进行巡视。
◆巡视时统一以以齐步的方式，比正常步伐速度稍慢；单组巡视时，在小区内走“O”形，双组巡视时交叉走“8”形。
保证每小时巡视小区一遍。
服务内容
◆走动式服务：
******实际建筑特点，突破传统的岗位设置思想，变定点守侯式被动管理为“走动式”主动服务。
以便及时解决和满足业主/住户的服务需求，体现随时随地的“贴身服务”；
◆礼节服务：
走动时见到业主/住户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致敬，与业主搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰；
◆指引、应答服务：
在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，认真回答客人的问询事宜；
◆提醒服务：
孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主/住户小区内休闲享乐，离开时能善意提醒注意不要遗忘物品等；
◆协助服务：
及时协助解决业主在小区内遇到的难题，密切与其他部门保持联系；
◆基本安防服务：
对小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人员的动向，认真做好安防工作；随时保持联络，能及时有效地将相关信息反馈有关人员，能及时妥善处理小区内发生的突发事件，保证小区幽静典雅的和谐气氛。
5、楼栋管家岗
人员素质要求
◆男身高1.75米（女身高1.65米），视力1.2以上，精力充沛,形象气质好。
◆熟悉周边环境，了解各地民风民俗与礼仪礼节。
◆普通话发音准确，会使用日常英语进行简单对话，能听说粤语，熟练操作电脑，口齿伶俐，责任心强。
◆处变不惊，沉着冷静，反应敏捷，具有较强的应变能力、协调能力、紧急救护知识。
◆品行端正、敬岗爱业、具有良好的服务意识，服从意识、安全意识与团队精神。
工作服务模式
◆大堂事务中心全面推行酒店式管理模式与个性化服务，秉承规范化、标准化、人性化、创新化、尊重客户权益等服务理念，在细致、精致、品质服务的同时，为业主提供最贴心的服务。
业主遇到的问题在原则上都可以交由大堂事务助理直接解决，楼栋管家的首要职责是做好协调工作。
◆体现“五真”贴心服务。
真心：
首先在服务意识上是发自内心为业主提供贴心服务；真诚：
把业主当作永远的伙伴，诚心诚意面对；真实：
踏踏实实做事，提供的服务是业主所需要的；真切：
持续满足客户的合理需求；真情：
与业主真情交流，共建美好家园。
◆实行“首问负责制”。
当第一个接到业主的需求信息时，若是份内的事则及时解决，若不属于本职范围内的事，则负责与有关人员联系、传达需求信息，让其立即解决。
工作内容
◆大堂礼仪服务：
坚持24小时站立式服务，早上7：
00－8：
00、晚上6：
00－7：
00业主出入较为集中的时间段设置门童（服饰待定），见到业主时保持微笑，使用适当的称呼主动问好，以相应的礼节礼仪做好业主的迎来送往服务工作。
◆一对一服务。
楼栋挂架只限于服务本栋业主，为每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员、生活规律、身体状况、业余爱好都熟悉了解，绝对保护业主隐私。
保证一年365天、一天24小时，随时随地为业主提供悉心、专业的服务，使业主的生活尽显尊贵与便利。
◆免费寄存服务。
大堂配备高档密码储物柜，免费为业主寄存有关随身物品，进一步显示贴心服务中的细心、周到服务。
◆信息咨询服务。
主动收集交通、教育、商业、医疗、金融、通讯、天气、娱乐、物业管理服务等与业主生活密切相关的信息，满足业主的各种需求，方便业主的生活。
◆日常生活打理服务。
为业主提供家政、家教、送水、送奶、代洗衣物、擦鞋、预订酒店、机票，联系旅游、游览事宜，接送访客、亲友、小孩等服务。
业主只需将这些生活琐事告之楼栋管家，楼栋管家就会及时与相关部门处理妥当。
◆雨伞免费租借服务。
如果业主出行时逢雨天，可免费给业主提供雨伞或打伞送业主上车，使业主倍感温馨与惬意。
◆访客问询接待服务。
当有陌生人员造访时，需事先证得业主同意，登记有效证件后方可引导上楼，以确保安全。
如业主不在家，楼栋管家应主动热情接待，并视情况给予婉言劝请以后再访。
岗位职责
◆全面负责大堂的接待和问询工作，耐心解答业主提出的问题，及时跟踪处理业主的投诉。
◆负责建立业主服务档案，及时准确地向各部门发出有关业主需求，投诉的最新信息，并与各部门保持密切联系，紧密配合，督促落实情况，以保证各项服务工作的顺利进行。
◆为业主提供寄存物品、租借雨伞、派发报纸、投递信件、包裹、代发传真等服务。
经常与上级沟通，不断提高工作质量。
◆负责为业主提供有关交通、旅游，购物等与生活息息相关的各种信息资料，方便业主生活。
◆保持高度警惕，及时发现可疑情况，排除不安全因素，维护大堂的正常秩序，并保持工作区域内的清洁和良好程度。
6、小区机动巡逻岗
安全防范采用以重点区域与一般区域相结合的原则，切实根据****的具体特点，在科学论证的基础上，确定相应的人防控制点，每个点负责一个布控区域，以点带面，确保了突发事件的快速响应。
再加上小区内合理安装的技防设施，实现真正意义上的网状安防服务模式。
人员素质
◆男身高1.75米，视力1.2以上，五官端正、口齿流利、反应敏捷、思维瑧密、作风正派，有过严格的军事训练，体能素质佳；
◆热爱本职工作，细心周到，有全心全意为业主/住户服务的意识；
◆工作态度审慎而细心，安全保密意识强，不向他人透露业主/住户的资料信息；
◆熟悉各种突发事件的处理程序，在处理突发事件时能够保持头脑清醒，临危不乱，有较强的自我控制能力；
服务内容
小区机动队员是处理突发事件时的主要力量，相互之间时刻保持着联动。
当小区某个区域发生紧急情况时，最近区域的机动人员会在最短的时间内赶到现场，同时相邻区域的机动人员会迅速加入进行支援。
平时，这些机动人员都在自己所在的区域进行以下隐性式服务。
◆派送服务：
及时派送业主所订的各种报纸、杂志、信件、传真及包裹单等，服务时谨慎周到，不出现差错。
◆答疑解难服务：
在工作区域内热情解答业主/住户的各种询问，协助解决各种疑难问题；
◆帮提物品服务：
如有业主采购较多物品时，应主动上前给予帮忙提携物品；
◆陪同服务：
提供陪同业主进行物品采购，包裹领取等一般性的有偿陪侍服务（限不当班人员）。
◆大件物品搬运服务：
工作区域内，如业主/住户有物品需要搬运的，及时提供相应的服务（不含装饰材料）。
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