酒店各部门岗位职责汇编.docx
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酒店各部门岗位职责汇编
酒店各部门岗位职责汇编
（一）、市场销售部岗位职责
一、销售部经理
一、层级关系
1、直接上级：
总经理
2、直接下级：
销售部主管、销售代表
二、任职要求
1、大学专科以上学历，市场营销、营销管理等相关专业
2、25岁以上
3、两年以上市场营销从业经验，并从事过酒店前厅部的工作
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
5、具备有较强的开拓市场能力
6、具有敏锐的市场观察和洞悉力。
三、岗位职责
1、在总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成酒店销售任务。
2、根据酒店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。
4、提供参考预算方案，提出销售目标建议。
5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。
6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。
7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。
8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。
9、处理销售部日常事务，完成市场营业总监交办的其他工作。
二、销售部主管
一、层级关系
1、直接上级：
销售部经理
2、直接下级：
销售代表
二、任职要求
1、大学专科以上学历，市场营销、营销管理等相关专业
2、25岁以上
3、两年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
5、具备有较强的开拓市场能力
6、有多年丰富的销售经验，熟悉各类文档的管理及部门办公室的所有业务，对酒店的了解和认识有一定的深度，并且熟悉周边客户群和酒店市场。
三、岗位职责
1、熟悉、掌握酒店产品情况，了解酒店客房、餐饮和其它设施、服务的销售信息。
2、调查与分析竞争对手状况，掌握有关竞争对手的产品、价格及推销活动情况。
3、协助总经理制订年度营销计划，并按季度对计划进行调整，负责控制计划的实施。
4、组织销售人员一起设计销售促销活动及酒店的产品组合。
5、对一些重要客户，特别是主要旅行社和重要的公司进行有关鉴定销售合同方面的销售访问。
6、检查每月客户产量并调查无产量客户的原因。
7、解决、协调客户对酒店提出的任何意见。
8、协助总监起草酒店年度市场计划，包括酒店市场销售计划，酒店广告计划，酒店宣传推销及公共关系发展计划。
9、协助总监指导酒店对外及对内的各项广告宣传活动，并作出销售活动、广告宣传活动及公共关系活动的预算
10、协助总监指导酒店对外及对内的各项广告宣传活动，并作出销售活动、广告宣传活动及公共关系活动的预算。
11、与各相关部门保持良好协作关系，并使得内部信息流畅。
12、检查每位销售人员的精神面貌及仪容仪表，以达到一名专业的酒店销售人员。
13、注意收集客户对酒店的反馈意见，并及时传达给各有关部门以不断提高酒店服务质量。
14、组织内部员工定期培训，使每位销售人员了解、掌握自身工作的不足。
三、销售代表
一、层级关系
直接上级：
销售主管
二、任职要求
1、中专以上学历
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
三、岗位职责
1、根据本组市场开发计划，制定个人销售活动计划。
2、通过开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售收入目标。
3、向销售部经理汇报市场信息，包括本市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等。
4、熟练掌握酒店产品知识，安排客户参观酒店。
5、以外出销售、电话联络和信函等方式与所辖区客户保持高度联系。
6、处理客户的来电、来函。
7、协调安排自己所辖客户在酒店的大型活动及VIP的接待工作。
8、随时关注客户的变化，分析原因并向高级销售经理提出建议与意见。
9、参加部门组织的大型促销活动。
10、关注市场信息，不断开发新客户。
11、熟悉自己客户分类情况及各客户的需求特点和主要的竞争对手。
12、保持良好的同事关系，主动为他人提供市场信息。
13、按时完成销售主管分派的工作。
14、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并做出应对。
（二）、前厅部岗位职责
一、前厅部经理
一、层级关系
直接上级：
酒店总经理
直接下级：
大堂副理、前台接待、收银、礼宾员。
二、任职要求
1、具备条件：
男25-45岁，女25-45岁；身高1.75米以上，女1.63米以上，精力充沛，仪表端庄。
2、文化程度：
大学本科毕业或同等学历以上，酒店管理相关专业。
3、工作经验：
曾在同档星级酒店前厅任经理职务，熟悉前厅部运作及管理规范；
4、语言能力：
流利国语、较强的英语口语表达能力。
三、岗位职责
1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。
2、对各分部人员下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本酒店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。
4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。
按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。
5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。
6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。
7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。
8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。
9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。
10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。
同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。
11、负责前厅部的安全和消防工作。
12、确保前厅部与酒店各部门、社会团体对酒店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。
13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。
14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。
15、完成总经理交办的其他工作任务。
二、大堂副理
一、层级关系
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前台接待、前台收银、礼宾员
二、任职要求
1、自然条件：
男24-45岁，女24-45岁；身高：
男1.75米以上，女1.62米以上。
2、文化程度：
大学本科毕业或同等学历以上，酒店管理相关专业。
3、工作经验：
曾在同档星级酒店前厅部任经理职务，熟悉前厅部运作及管理程序。
4、语言能力：
流利国语、较强的英语口语表达能力。
三、岗位职责
1、直接参与所负责部门每天的日常接待工作。
2、直接督导总台及各部门主管工作，深入了解员工事务、服务态度及工作质量，及时向前厅部经理汇报，解决各种工作问题。
3、负责培训所负责分部员工的业务技能、服务标准、礼仪规范、外语等。
4、及时、准确、认真地处理宾客投诉、记录反馈，事后作好案例分析，并在酒店宾客档案“REMARK”处突出，进行有针对性的工作。
5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有理，服务周到。
6、掌握当天客情及预订情况。
7、制定本部门的物资设备供应计划。
8、参加主管例会，了解员工的思想状况。
9、检查、负责本部门的安全、防火工作。
10、每日征询宾客对酒店的建议，拨打“COURTESY CALL”,并将记录反馈给管理层。
11、大堂副理各班次必需做好当日值班记录工作，并将需要“FOLLOWUP”的重要事项标明，并与下班次作明确交待。
12、完成上级交办的其他任务。
（三）房务部岗位职责
一、客房部经理
一、层级关系
直接上级：
总经理
直接下级：
部门主管
班次:
正常班
二、任职要求
1、教育：
具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。
2、经验：
有三年以上同星级客房管理工作经验。
3、技能：
熟悉本部门专业知识，熟练使用电脑，持有客房部经理上岗证，持有酒店英语初级证书。
4、自然条件：
身体健康，相貌端正；25--45周岁；男1.70米以上，女1.60米以上。
5、培训：
受过专业培训；参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。
三、岗位职责
全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店制服、布巾的发放、公共区域的清洁及洗衣房的工作任务。
1、负责部门全面管理工作。
2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。
3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划。
4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本。
5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。
6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性。
7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作。
8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件。
9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议。
10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人。
11、处理客人投诉及意外事件。
12、组织例行安全、卫生、消防检查。
13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
14、分析部门营业周期情况。
15、完成领导交办的其它工作任务。
16、遵守国家法律和酒店规章制度。
二、客房部主管
一、层级关系
直接上级：
部门经理
直接下级：
各区域领班
班次:
正常班
二、任职要求
1、教育：
具有大学专科毕业学历或同等以上文化程度。
2、经验：
有五年以上客房管理工作经验或三年以上同星级酒店客房管理工作经验。
3、技能：
熟悉本部门专业知识，熟练使用电脑，持有客房部经理上岗证，持有酒店英语初级证书。
4、自然条件：
身体健康，相貌端正；25--45周岁；男1.70米以上，女1.60米以上。
5、培训：
受过专业培训；参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。
三、岗位职责
协调各方关系，落实部门目标，督导主管工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。
1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责
2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报。
3、检查各区域主管制订的工作计划。
4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请。
5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。
处理客人投诉和意外事项。
6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常。
7、负责所有可租房随时保持最佳状态。
8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门主管进行卫生检查，做好检查记录。
9、监督检查各分部的培训。
10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作。
11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的实施。
12、处理各班次留下的交班工作。
13、经理不在时，根据授权主持部门工作。
14、完成领导交办的其它工作任务。
15、遵守国家法律和酒店规章制度。
三、客房中心联络员
一、层级关系
直接上级：
客房中心主管
班 次:
早、中、夜班
联系部门：
前厅部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、销售部
二、任职要求
1、教育：
具有高中学历或同等以上文化程度。
2、经验：
有一年以上客房工作经验。
3、技能：
持有酒店英语中级证书，熟悉酒店客房专业知识，可合理的为解决客人问题。
4、自然条件：
女性为宜，身体健康，声音甜美；20--30周岁；1.60米以上。
5、培训：
参加过相关专业培训。
三、岗位职责
在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。
1、负责与其它部门的信息收发传递；
2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；
3、负责管理钥匙，呼机的分发；
4、负责员工的签到考勤；
5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；
6、按程序登记客人的遗留物品；
7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；
8、做好各项工作交接及明确记录；
9、完成领导交办的其它任务；
10、遵守国家法律和酒店规章制度。
四、二级库仓管员
一、层级关系
直接上级：
客房中心主管
班 次：
正常班
联系部门：
财务部、采购部
二、任职要求
1、教育：
具有中专毕业学历或同等以上文化程度。
2、经验：
有两年以上库房工作经验。
3、技能：
持有酒店英语初级证书，有一定财务知识，会使用电脑。
4、自然条件：
身体健康，相貌端正；22--40周岁；男：
1.70米以上、女：
1.60米以上。
5、培训：
参加过相关专业培训，参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。
三、岗位职责
为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。
1、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作。
2、负责酒水的报损和更换工作。
3、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计。
4、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决。
5、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量。
6、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作。
7、保持库房的清洁和整洁。
8、下班前检查灯具、电源等是否关闭。
9、完成领导交办的其它工作任务。
10、遵守国家法律和酒店规章制度。
五、客房领班
一、层级关系
直接上级：
客房主管
直接下级：
客房服务员
班 次:
正常
联系部门：
前厅部、工程部、前台收银
二、任职要求
1、有职高以上学历。
2、两年以上星级客房工作经验或两年以上客房相关管理经验。
3.技能：
持有酒店英语初级证书，持有客房服务中级证书。
4.自然条件：
身体健康，相貌端正；22--40周岁；男：
1.70米以上、女：
1.60米以上。
5.培训：
参加过相关专业培训，参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。
三、岗位职责
主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。
1、负责督导和处理中班各项服务工作。
2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作。
3、每日主持中班班组例会，传达部门工作布置及早班工作交接。
4、负责所属服务员的岗上业务培训工作。
5、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定，落实各项安全制度。
6、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况。
7、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况。
8、检查服务员开夜床的质量及离店房的清洁水平。
9、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况。
10、完成领导交办的其它工作任务。
11.、遵守国家法律和酒店规章制度。
六、客房服务员（早班）
一、层级关系
直接上级：
客房领班
班 次:
早 班（7:
30-15:
30）
联系部门：
前厅部、工程部、保安部、前台收银
二、任职要求
1、具有职高以上学历。
2、有一年以上客房工作经验。
3、持有酒店英语初级证书，可合理的为解决客人问题。
4、条件：
身体健康，相貌端正；18--35周岁；男：
1.70米以上、女：
1.60米以上。
5、接受过正规客房服务工作培训
三、岗位职责
负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，小布巾室，服务区域包括火梯。
1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。
2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。
2、严格执行安全制度，确保客房安全。
4、负责对结帐房间的查房工作。
5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。
6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。
7、负责杯具的清洁与消毒工作。
8、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。
9、完成易耗品的每期盘点工作。
10、完成领导交办的其它工作任务。
11、遵守国家法律和酒店规章制度。
七、客房服务员（中班）
一、层级关系
直接上级：
客房领班
班 次：
中班（15:
00-23:
00）
联系部门：
前厅部、工程部、保安部、前台收银
二、任职要求
1、有职高以上学历。
2、有一年以上客房工作经验。
3、酒店英语初级证书，可合理的为解决客人问题。
4、条件：
身体健康，相貌端正；18--35周岁；男：
1.70米以上、女：
1.60米以上。
5、受过正规客房服务工作培训
三、岗位职责
负责指定客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。
1、负责楼层公共区域清洁和计划卫生工作。
2、负责客房开夜床服务。
3、负责对结帐房的查房和清洁工作。
4、负责对客服务工作。
5、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作。
6、负责杯具的清洁与消毒工作。
7、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。
8、完成领导交办的其它工作任务。
9、遵守国家法律和酒店规章制度。
八、客房服务员（夜班）
一、层级关系
直接上级：
客房领班
班 次：
夜班（23:
00-7:
00）
联系部门：
前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银
二、任职要求
1、教育：
具有职高以上学历。
2、经验：
有一年以上客房工作经验。
3、技能：
持有酒店英语初级证书，可合理的为解决客人问题。
4、自然条件：
男性为宜，身体健康，相貌端正；18--35周岁；1.70米以上。
5、培训：
接受过正规客房服务工作培训
三、岗位职责
负责夜间对客服务和安全工作。
1、负责楼层区域安全巡视工作。
2、负责对客服务工作。
3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作。
4、负责收取早餐菜单工作。
5、负责收取客人洗衣工作。
6、负责计划卫生的清洁工作。
7、完成领导交办的其它工作任务。
8、遵守国家法律和酒店规章制度。
九、公共区域打理员
一、层级关系
直接上级：
大堂副理
班 次：
早、中、夜
联系部门：
各个餐厅、楼层
二、任职要求
1、教育：
具有初中以上学历。
2、经验：
有一年以上酒店相关工作经验。
3、技能：
英语初级水平，熟悉酒店清洁专业知识，会使用清洁机器设备。
4、自然条件：
男性为宜，身体健康，相貌端正；18--40周岁；男：
1.70米以上。
5、培训：
接受过地毯洗涤、结晶处理等相关专业培训。
三、岗位职责
负责指定区域卫生和设施设备的保养与处理。
1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法。
2、负责酒店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作。
3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作。
4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作。
5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作。
6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作。
7、严格执行安全制度，防止意外事故发生。
8、完成领导交办的其它工作任务。
9、遵守国家法律和酒店规章制度。
（四）、餐饮部岗位职责
一、餐饮部经理
一、层级关系
1、直接上级：
总经理
2、直接下级：
餐饮主管
二、任职要求
1、具有大专以上的学历，受过系统的餐饮管理培训，有3年以上的餐饮管理经历。
2、具有丰富的餐饮服务、成本控制、烹饪技术、设施设备维护、市场营销、食品营养卫生等餐饮专业知识。
3、有强烈的事业心和责任感，忠于企业，工作认真，讲究效率，坚持原则，不谋私利，处事公正，知人善任。
4、具有较强的组织管理能力，能科学地制定各项餐饮计划，有效地控制餐饮成本，合理地安排工作，能督导各种餐饮服务规范和菜肴质量标准的执行，具有较强的口头表达能力和撰写业务报告的能力。
5、身体健康，精力充沛。
三、岗位职责
全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。
1、负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。
2、主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施。
3、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。
4、检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况,发现问题及时采取措施,出色的完成各项工作,进行有效的成本控制。
5、定期同餐饮部主管、行政总厨研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动。
6、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。
7、组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为酒店树立良好的形象和声誉。
8、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。
9、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。
10、做好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作。
11、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证酒店的工作指令得到有效的执行。
12、完成总经理交给的其他工作。
二、餐饮部主管
一、层级关系
1、直接上级：
餐饮部经理
2、直接下级：
餐饮部服务员
二、任职要求
1、具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。
2、身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，年龄26岁以上。
3、具有大学以上学历或同等文化程度。
4、有5年以上的酒店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮预算。
三、岗位职责
1、协助部门经理做好各项工作，对经理负责并报告工作。
2、负责餐饮部员工的岗位业务培训，督促餐饮部各岗位，有计划的抓好培训工作、提高全员业务素质。
3、负责督促前厅及厨房员工纪律、倡导民主管理气氛、提高管理效能。
4、检查低值易耗品控制情况及瓷器各类用具的破损丢失情况，并努力将各项易耗品费用降到最低点。
5、督促厨师长做好食品卫生成本核算、食品价格等工作，定期研究新菜加以推广、提高食品的出成率及边脚料的利用率，最大限度盈得利润。
6、发展良好的客户关系，满足客人特殊需求，处理下级棘手的客户投诉。
7、参加餐饮部经理交待的部门例会、提出合理化建议，汇报餐厅经营情况。
8、在部门经理离店期间或休息时，代行部门经理职责。
三、西餐酒水员
一、层级关系
直接上级：
主管
二、任职要求
1、具有高中以上学历或同等学历，有从事酒吧工作一年以上经历。
2、热爱本职工作，有责任心，能吃苦耐劳。
3、有一定的酒水和酒水服务制作知识。
4、身体健康，仪表端庄。
三、岗位职责
1、着装整洁、守时，礼貌、参加班组例会，服从上级指挥。
2、依照餐厅制定的标准程序和方法为客人提供优质的酒水服务。
3、熟悉餐厅制定的标准程序和方法为客人提供各类优质的酒水饮料的原料、制作、价格和所配相应的杯具，积极向客人推销。
4、负责吧台酒水的申领，补充和日常保管工作。
5、负责吧台的日常和月盘点工作，并填写销售盘点表。
6、按正确的配方负责酒水调制工作。
确保酒水的质量。
7、做好吧台设备、用品的保养使其正常运转。
8、负责开餐前的开吧工作和结束后的收吧工作。
9、保持吧台的整洁，保证酒吧用具的卫生。
10、参加酒店及部门的各项培训活动。
11、自觉遵守酒店及部六的各项规章制度。
12、完
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