客户关系管理制度.docx

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客户关系管理制度

客户关系管理制度

1.适用范围

本管理办法适用于公司总部及下属分公司、项目部。

1.2目的

为了不断加深对客户的了解和认识，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。

2.组织管理

2.1客户关系管理制度的制定

客户关系管理制度的制定由公司总部市场经营部负责，经总经理办公会审议通过后，批准后总部市场经营部负责贯彻执行。

2.2客户关系管理制度实施

总部市场经营部负责组织实施。

2.3客户关系管理制度效果考核

总部市场经营部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。

3.客户信息管理

3.1客户信息的重要性

客户信息是公司的重要无形资产。

建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助负责人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。

每一位负责人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。

3.2客户信息档案的内容

3.2.1公司的重点客户是国外建设业主、国内大设计院、国有大公司和各大设备商等机构及其在国外的分支机构、分公司或子公司。

3.2.2客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、合作决策中关键人物的个人情况资料、客户合作程序、双方合作计划和对客户信息的分析等。

3.2.3客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、合作决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等。

3.3条客户信息渠道的建立

3.3.1公司主管商务经理应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。

3.3.2信息渠道包括四个等级：

第一等级的信息渠道包括：

客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；

第二等级的信息渠道包括：

由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；

第三等级的信息渠道包括：

从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；

第四等级的信息渠道包括：

客户企业内部与市场经营部相关负责人员建立了密切关系，并希望公司能够赢得客户方业务的客户方人员。

信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。

这些是最有价值的信息。

3.4客户信息档案的建立

3.4.1客户关系负责人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向市场经营部资料管理员提供《客户行业和市场信息报告》；重大信息有责任立即书面或口头向市场经营部部长汇报。

3.4.2对每一个机构客户，客户关系负责人员必须建立、健全客户基本资料档案，市场经营部部长应予以监督和指导。

客户基本资料档案一式三份，客户关系负责人员留存一份供业务使用；两份交市场经营部资料管理员存档，供市场分析和安排走访客户计划等。

3.4.3在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于总部市场经营部数据库。

3.4.4客户关系负责人员应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。

更新内容应及时书面提供给市场经营部资料管理员。

3.5.5客户信息档案每季度重新核定一次。

3.5客户信息档案管理

3.5.1市场经营部资料管理员根据客户关系负责人员上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。

3.5.2客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户关系负责人员及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。

禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。

如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。

直接上级承担领导责任。

3.5.3客户档案原则上三个月增补或调整一次。

3.5.4市场经营部资料管理员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交客户关系负责人员和市场经营部部长各一份。