置业顾问销售全套手法教程PPT文件格式下载.ppt
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,第四节带看现场,一、基本动作：
1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。
1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品。
第五节暂未成交,一、基本动作：
1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
3、对有意的客户再次约定看房时间。
4、送客至大门外或电梯间。
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第六节填写客户资料表,一、基本动作：
1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
2、填写重点：
客户的联络方式和个人资料；
客户对楼盘的要求条件；
成交与未成交的真正原因。
3、根据客户成交的可能性，将其分类为：
A、很有希望；
B、有希望、C、一般；
D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。
4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
二、注意事项,1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。
3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
第七节客户追踪,1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头汇报。
2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。
3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
3、注意追踪方式的变化：
打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。
4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
第八节成交收定,1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
2、恭喜客户。
3、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：
总价款栏内填写房屋销售的表价；
定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；
若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补足金额，填写于定单上；
与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；
折扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明；
其它内容依定单的格式如实填写。
5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。
6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
7、将定单第一联（客户联）交客户收妥，并详细告诉客户于补足或签约时将定单带来。
8、确定定单补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9、再次恭喜客户。
10、送客至大门外或电梯间。
1、与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2、正式定单的格式一般为一式四联：
定户联、公司联、工地联、财会联。
（注意各联各自应该所被持有的对象）3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。
、6、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任意一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿。
7、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。
原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
8、定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其它客户。
9、小定金与大定金与合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。
10、折扣或其它附加条件，应报现场经理同意备案。
11、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
12、收取的定金须确定点收。
二、注意事项,第九节定金补足,1、定金栏内填写实收补足金额。
2、将定金补足日及应补金额栏划掉。
3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写与定单上。
4、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
6、恭喜客户，送至大门外或电梯间。
1、在签约补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
2、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3、将详尽情况向现场经理汇报备案。
第十节换房,二、注意事项1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2、将原定单收回。
一、基本动作1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。
2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。
3、于空白处注明哪一户换到哪一户。
第十一节签定合约,1、恭喜客户选择我们的房屋。
2、验对方身份证原件，审核其购户资格。
3、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款：
转让当事人的姓名或名称、住所；
房地产的位置、面积、四周范围；
土地所有权性质；
土地使用权获得方式和使用期限；
房地产规划使用性质；
房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；
房地产转让的价格、支付方式和期限；
房地产支付日期；
违约责任；
争议的解决方式。
4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
6、将定单收回，交现场经理备案。
7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。
9、恭喜客户，送至大门外或电梯间。
1、示范合同文本应事先准备好。
2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
4、签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
5、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
8、牢记：
登记备案后，买卖才算正式成交。
9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
第十二节退房,一、基本动作1、分析退房原因，明确是否可以退房。
2、报现场经理或更高一级的主管确认，决定退房。
3、结清相关款项。
4、将作废合同收回，交公司留存备案。
5、生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。
二、注意事项1、有关资金转让事项，均须由双方当事人签名认定。
2、若争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
招聘广告招来的BT人我们公司在报纸上发了一个招聘广告：
本公司因业务发展需要，现招聘以下人员：
1、售楼人员：
女性，以上；
男性以上；
形像气质佳，大专以上，普通话流利，会熟练使用电脑2、文员：
女性，大专以上，会熟练使用WORD、EXCEL。
有意者请带上相关证件，一寸彩照来公司面试，公司地址：
北门桥头XX号，电话：
XXXXXXX下面是我接到的电话：
1、求职者：
你好，你们那里在招售楼的人吗？
我：
是啊。
求职者：
你们那里卖楼是站着卖还是走着卖啊？
我们这里是躺着卖的。
2、求职者：
你好，请问你们那里在招售楼人员吗？
是啊，你看你的条件符合吗？
我想帮我朋友打电话问一下。
为什么不让你朋友自己打电话来啊？
因为我的朋友现在在XX城市（四川的一个比较大的城市）我：
你朋友的那个城市没有电话吗？
3、求职者：
你好，你们在招售楼人员吧？
是啊！
你看我行吗？
对不起，我在电话里看不到你。
提供超值服务，注重服务营销,有这样一则寓言：
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：
“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！
”另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：
“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！
”自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：
提供超值服务，注重服务营销。
第一节LoveMe超值服务,所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。
甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。
在这个过程中，服务本身的价值已超过楼盘本身，因住宅产品具有钜额价值的特性，顾客购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。
从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。
“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；
对客户来讲，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为？
“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。
如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员信道接送至样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。
一、含义,超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：
1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；
2、为顾客提供其所需要的信息；
3、注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等；
4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；
5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；
6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。
例如在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客人打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名的本领。
对于多次光临的常客，服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。
类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现的较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋万科万客会的组建及资料的免费邮寄等。
二、超值服务的表现形式,第二节ByMe服务营销,一、概念,所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。
我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。
顾客可以分成四种类型：
“潜在顾客”：
指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。
“顾客”：
使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。
“长期顾客”：
使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。
在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。
“支持者”：
使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应也最大。
指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主。
作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。
而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。
二、服务营销的特点,1、服务营销与传统营销的区别服务营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺相对困难整个组织注重员工的工作主动性传统营销不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对顾客的承诺有限相对容易部分相关单位在服务方面比较被动,2、服务营销所具有的特点服务营销不局限与专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。
服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。
服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。
例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。
这一点在参观深圳某楼盘时给我们感受颇深。
该楼盘一期已售磬，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的售楼书和发展商其它宣传资料。
在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的广告板。
在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果中表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。
例如，客人来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有良好的印象，并产生了购买欲望。
在其后与售楼员的约谈中，售楼员却因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。
可以想象的结果是，客户的反应不会是：
“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。
”相反，客人会说：
“你们简直不把客人放在眼里！
”从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会已整体的观念、全过程的观念来看待；
服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。
因此，有必要提醒售楼员注意：
在售楼服务的过程中，没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。
顾客在评价服务质量时，一般会取“糟粕”，舍其“精华”，也即：
顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。
三、树立服务无小事的观念,销售过程与应对技巧,与顾客商谈或会晤时，如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。
为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。
说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。
人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。
自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。
你的工作工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。
如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。
多些自我启发，说话时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。
简单的方法，最准的测试你是否思维定势？
什么老鼠用两条腿走路？
你会答米老鼠吧。
什么鸭子用两条腿走路？
你是否会立即回答唐老鸦！
错了，所有的鸭子都两条腿走路。
有一位既聋又哑的人，想买几根钉子。
他来到五金商店，对售货员做了这样的手势：
左手两个指头立在柜台上，右手握拳做出敲击的样子。
售货员见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头，指了指立着的那两根手指头，于是售货员就明白了聋哑人想买的是钉子。
聋哑人买好钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人，这位盲人想买一把剪刀，请问：
盲人将会怎么做？
如果你顺口答，盲人肯定会这样伸出食指和中指，做出剪刀的形状。
那么你又犯了思维定势的毛病。
其实盲人想买剪刀，只需开口说“我买剪刀”就行了。
思维定势是人们长期以来形成的一种习惯思维方式。
在感知、评价客观事物时，受已有知识、经验影响，习惯用比较固定的思路。
这种习惯性思维对人的创造力的发挥是一个很大的障碍，往往造成先入为主的成见。
第一节从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项,为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。
所以要注意以下几点：
1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾客，他会觉得很不开心。
所以说话时要望着对方。
你不看着对方说话，会令对方产生不安。
如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。
你要以柔和的眼光望者顾客，并诚意地回答对方的问题。
2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。
在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。
但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。
3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。
若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。
如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。
因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
一、区别对待：
不要公式化地对待顾客,二、擒客先擒心：
获取顾客的心比完成一单买卖更为重要,不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。
曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。
顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。
每天早上，你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。
卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。
顾客喜欢选购而不喜欢推销。
集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。
顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。
最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用,1、眼观四路，脑用一方这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。
密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。
顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。
2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。
即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：
两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
3、口头语信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：
顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；
详细了解售后服务；
对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；
询问优惠程度；
对目前正在使用的商品表示不满；
向推销员打探交楼时间及可否提前；
接过推销员的介绍提出反问；
对商品提出某些异议。
4、身体语言的贯彻及运用通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语信号顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沈变为自然大方、随和、眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；
嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。
6、姿态语言信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作；
拿起订购书之类细看；
开始仔细地观察商品；
转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；
突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。
销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。
与客户沟通时的注意事项,1、勿悲观消极，应乐观看世界一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力；
一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；
一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。
所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。
但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。
否则，别人无法对你产生信心和好感。
2、知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢
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