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从4Ps理论到10P理论
*6P理论
进入20世纪80年代，市场营销学在理论研究的深度上和学科体系的完善上得到了极大的发展，市场营销学的概念有了新的突破。
1986年，菲利普·
科特勒在《哈佛商业评论》（3～4月号）发表了《论大市场营销》。
他提出了“大市场营销”概念，即在原来的4P组合的基础上，增加两个P：
“政治力量”（PoliticalPower）、“公共关系”（PublicRelations），他认为现在的公司还必须掌握另外两种技能，一是政治权力（PoliticalPower），就是说，公司必须懂得怎样与其他国家打交道，必须了解其他国家的政治状况，才能有效地向其他国家推销产品。
二是公共关系（PublicRelations），营销人员必须懂得公共关系，知道如何在公众中树立产品的良好形象。
这一概念的提出，是80年代市场营销战略思想的新发展。
用菲利普·
科特勒自己的话说，这是“第四次浪潮”。
1984年夏，他在美国西北大学说：
“我目前正在研究一种新观念，我称之为‘大市场营销’：
第四次浪潮。
我想我们学科的导向，已经从分配演变到销售，继而演变到市场营销，现在演变到‘大市场营销’”。
*10P理论
随即，菲利普·
科特勒又提出为了精通“4P’s”（他称之为战术上的），你必须先做好另一个“4P’s”（他称之为战略上的）：
第一个“P”是“探查”（Probing）。
这是一个医学用语。
医生检查病人时就是在探查，即深入检查。
因此，战略4P’s的第一个“P”就是要探查市场，市场由哪些人组成，市场是如何细分的，都需要些什么，竞争对手是谁以及怎样才能使竞争更有成效。
真正的市场营销人员所采取的第一个步骤，就是要调查研究，即市场营销调研（MarketingResearch）。
第二“P”是“细分”（partitioning），即把市场分成若干部分。
每一个市场上都有各种不同的人（顾客群体），人们有许多不同的生活方式。
比如：
有些顾客要买汽车，有的要买机床，有的希望质量高，有的希望服务好，有的希望价格低。
分割的含义就是要区分不同类型的买主，即进行市场细分，识别差异性顾客群。
但是，你不能满足所有买主的需要，必须选择那些你能在最大程度上满足其需要的买主，这就需要第三个“P”是“优先”（Prioritizing）。
哪些顾客对你最重要?
哪些顾客应成为你推销产品的目标?
假定你到美国去推销丝绸女装，你必须了解美国市场，必须分出各种不同类型的买主，即各类女顾客，必须优先考虑或选择你能够满足其需要的那类顾客。
第四个“P”是定位（Positioning）。
定位就是，你必须在顾客心目中树立某种形象。
大家都知道某些产品的声誉。
如果你认为“奔驰”牌汽车声誉极好，那就是说，这个牌子的市场地位很高；
而另一种汽车声誉不好，就是说它的市场地位较低。
因此，公司都必须决定，你打算在顾客心目中为自己的产品树立什么样的形象。
产品一旦经过定位后，便可以运用上面提到的战术4P’s。
如果某公司想生产出世界市场上最好的机床，那么该公司就应该知道，他的产品的质量要最高，价格也要高，他的渠道应该是最好的经销商，促销要在最适当的媒体上作广告，还要印制最精美的产品目录等等。
如果我不把这种机床定在最佳机床的位置上，而只是定为一种经济型机床，那么我就采用与此不同的营销组合。
因此，关键是怎样决定你的产品在国内或国际上的地位。
在科特勒的理解中，应该还有第11个“P”，他称之为“人”（People）。
这个P贯穿于市场营销活动的全过程，是实现前面10个P的成功保证。
该P将企业内部营销理论纳入市场营销组合理论之中，主张经营管理者了解和掌握职工需求动向和规律，解决职工的实际困难，适当满足职工物质和精神需求，以此来激励职工的工作积极性。
“大市场营销”理论将市场营销组合从战术营销转向战略营销，意义十分重大，被称为市场营销学的“第二次革命”。
*7P理论
与有形产品的营销一样，在确定了合适的目标市场后，服务营销工作的重点同样是采用正确的营销组合策略，满足目标市场顾客的需求，占领目标市场。
但是，服务及服务市场具有若干特殊性，从而决定了服务营销组合策略的特殊性。
在制定服务营销组合策略的过程中,学者们又根据外部营销环境的变化在传统的4P基础上又增加了3P。
它们分别是人员（Participant）、有形展示（PhysicalEvidence）和过程管理（ProcessManagement）。
人员（Participant）在营销组合里，意指人为元素，扮演着传递与接受服务的角色。
换言之，也就是公司的服务人员与顾客。
在现代营销实践中，公司的服务人员极为关键，他（她）们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。
尤其是服务业，人员素质参差不齐，服务表现的质量就无法达到一致的要求。
人员也包括未购买及已购买服务的顾客。
营销经理人不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系?
还得兼顾未购顾客的行为与态度。
有形展示（PhysicalEvidence）可以解释为“商品与服务本身的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客”。
有形展示的重要性，在于顾客能从中得到可触及的线索，去体认你所提供的服务质量。
因此，最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。
过程管理（ProcessManagement）的过程是指“顾客获得服务前所必经的过程”。
进一步说，如果顾客在获得服务前必须排队等待，那么这项服务传递到顾客手中的过程，时间的耗费即为重要的考虑因素。
4Ps与7P之间的差别主要体现在7P的后三个P上，从总体上来看，4Ps侧重于早期营销对产品的关注上，是实物营销的基础，而7P则侧重于后来所提倡的服务营销对于除了产品之外服务的关注上，是服务营销的基础。
从营销过程上来讲，4Ps注重的是宏观层面上的过程，它从产品的诞生到价格的制定，然后通过营销
渠道和促销手段使产品最终到达消费者手中，这样的过程是粗略的，并没有考虑到营销过程中的细节。
相比较而言，7P则是在这些宏观的层面上，增加了围观的元素，它开始注重营销过程中的一些细节，因此它比4Ps更加细致，也更加具体。
它考虑到了顾客在购买时的等待、顾客本身的消费知识，以及顾客对于消费过程中所接触的人员的要求。
从所站立的立场来说，4Ps可以说是站在了企业者的角度所提出的，而7P则更倾向于消费者的一面。
站在企业者的这一面，往往会忽略掉顾客的一些需求，有时候这种忽略是致命的。
7P完善了企业者的这种忽略，虽然不是完整的，起码给企业者一个提醒：
顾客的需求是不容忽视的。
从营销对象来讲，4P组合侧重于对产品的推销，而7P组合则侧重于对顾客的说服。
4P讲究推的营销策略，而7P则更加注重拉的策略。
2、4Ps+3Rs的理论
1980年代以来人们开始认识到以顾客忠诚度为标志的市场份额[1]的质量比市场份额的规模对利润有更大的影响，因此使公司的营销重点放在如何保留顾客，如何使他们购买相关产品，如何让他们向亲友推荐公司的产品，所有的一切最终落实到如何提高顾客的满意和忠诚，这就产生了3Rs+4Ps的新的营销组合理论，其中的3Rs即顾客保留（Retention）、相关销售（RelatedSales）和顾客推荐（Referrals）。
“顾客永远是对的”这一哲学应被“顾客不全是忠诚”的思想所替代。
营销努力更侧重于为消费者提供服务，依靠人际传播媒介传播公司的信息，而减少巨额的促销与广告的投入。
新的营销组合更强调公司各部门之间的协调与合作，并充分利用最先进的电子媒介。
如图1展现了4Ps+3Rs重新定义的营销组合。
（1）顾客保留（Retention）。
顾客保留是指通过持续地、积极地与顾客建立长期关系以维持和与保留现有顾客，并取得稳定收入。
据研究发现，顾客的保留率每上升5%，公司的利润率将上升75%，而吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上。
随着老顾客对公司产品的熟悉，将降低对这类顾客的营销费用，因而，从长期来看，将提高公司在这类顾客产品销售的利润率。
（2）相关销售（RelatedSales）。
由于老顾客对公司的产品建立了信心，因此在新产品销售的时候的广告与推销费用会大大降低，同时，老顾客在购买公司的新产品时，对价格不是很敏感。
因此，相关销售的利润率往往比较高。
英奥特公司提供免费顾客服务的重要原因是公司期望在未来向这些顾客销售相关产品，并获取可观利润。
事实上英奥特公司的成长主要来自于产品的升级换代和相关产品的销售。
（3）顾客推荐（Referrals）是指老顾客通过对产品的了解和使用以及和其它产品的对比，对公司产品产生了发自内心的喜爱，并由此而导致了对公司产品的品牌忠诚。
老顾客会非常热心地向自己的亲戚朋友推荐自己使用过或者正在使用的产品，所谓好东西要和大家分享描述的就是这样的境界。
顾客的宣传要比企业自身的广告可信度和效果要强的多。
图14Ps+3Rs的营销组合
3、4C的出现：
在以消费者为核心的商业世界中，厂商所面临的最大挑战之一便是：
这是一个充满“个性化”的社会，消费者的形态差异太大，随着这一“以消费者为中心”时代的来临，传统的营销组合4P似乎已无法完全顺应时代的要求，于是营销学者提出了新的营销要素。
劳特朗先生1990年在《广告时代》上面，对应传统的4P提出了新的观点：
“营销的4C。
”它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，产品和服务在研发时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。
4C即：
1）消费者的需要与欲望（Customer'
sneedsandwants）；
2）消费者获取满足的成本（CostandValuetosatisfyconsumer'
3）用户购买的方便性（Conveniencetobuy）；
4）与用户沟通（Communicationwithconsumer）。
有人甚至认为在新时期的营销活动中，应当用“4C”来取代“4P”。
但许多学者仍然认为，“4C”的提出只是进一步明确了企业营销策略的基本前提和指导思想，从操作层面上讲，仍然必须通过“4P”为代表的营销活动来具体运作。
所以“4C”只是深化了“4P”，而不是取代“4P”。
“4Ps”仍然是目前为止对营销策略组合最为简洁明了的诠释。
其实，4Ps与4Cs是互补的而非替代关系。
如：
Customer，是指用“客户”取代“产品”，要先研究顾客的需求与欲望，然后再去设计、生产和销售顾客确定想要买的服务产品；
Cost，是指用“成本”取代“价格”，了解顾客要满足其需要与欲求所愿意付出的成本，再去制定定价策略；
Convenience，是指用“便利”取代“地点”，意味着制定分销策略时要尽可能让顾客方便；
Communication，是指用“沟通”取代“促销”，“沟通”是双向的，“促销”无论是推动策略还是拉动战略，都是线性传播方式。
4Ps与4Cs二者之间的关系参见下表。
表14Ps与4Cs的相互关系对照表
类别
4Ps
4Cs
产品Product
服务范围、项目，服务产品定位和服务品牌等
客户Customer
研究客户需求欲望，并提供相应产品或服务
阐
价格（Price）
基本价格，支付方式，佣金折扣等
成本（Cost）
考虑客户愿意付出的成本、代价是多少
释
渠道（Place）
直接渠道和间接渠道
便利Convenience
考虑让客户享受第三方物流带来的便利
促销Promotion
广告，人员推销，营业推广和公共关系等
沟通Communication
积极主动与客户沟通，需找双赢的认同感
时间
20世纪
60年代中期（麦卡锡）
90年代初期（劳特朗）
4Ps营销理论的内容
4Ps营销理论实际上是从管理决策的角度来研究市场营销问题。
从管理决策的角度看，影响企业市场营销活动的各种因素（变数）可以分为两大类：
一是企业不可控因素，即营销者本身不可控制的市场；
营销环境，包括微观环境和宏观环境；
二是可控因素，即营销者自己可以控制的产品、商标、品牌、价格、广告、渠道等等，而4Ps就是对各种可控因素的归纳：
产品策略（ProductStrategy）,主要是指企业以向目标市场提供各种适合消费者需求的有形和无形产品的方式来实现其营销目标。
其中包括对同产品有关的品种、规格、式样、质量、包装、特色、商标、品牌以及各种服务措施等可控因素的组合和运用。
定价策略（PricingStrategy），主要是指企业以按照市场规律制定价格和变动价格等方式来实现其营销目标，其中包括对同定价有关的基本价格、折扣价格、津贴、付款期限、商业信用以及各种定价方法和定价技巧等可控因素的组合和运用。
分销策略（PlacingStrategy），主要是指企业以合理地选择分销渠道和组织商品实体流通的方式来实现其营销目标，其中包括对同分销有关的渠道覆盖面、商品流转环节、中间商、网点设置以及储存运输等可控因素的组合和运用。
促销策略（PromotioningStrategy），主要是指企业以利用各种信息传播手段刺激消费者购买欲望，促进产品销售的方式来实现其营销目标，其中包括对同促销有关的广告、人员推销、营业推广，公共关系等可控因素的组合和运用。
这四种营销策略的组合，因其英语的第一个字母都为“P”，所以通常也称之为“4Ps”。
4Ps营销理论的应用
（1）产品：
产品性能如何?
产品有哪些特点?
产品的外观与包装如何?
产品的服务与保证如何?
（2）价格：
企业的合理利润以及顾客可以接受的价格是否得到考虑?
定价是否符合公司的竞争策略?
（3）促销：
企业如何通过广告、公关、营业推广和人员推销等手段将产品信息传递给消费者以促成消费行为的达成?
（4）分销：
产品通过什么渠道销售?
如何将产品顺利送抵消费者的手中?
推销观念的特点
①企业生产与产品不变，卖企业所能生产的产品，是产品需要市场而不是市场需要产品
②企业开始关心消费者，但并未真正关心消费者的需要及服务，仅仅是推销，促其购买
③企业开始设置销售部门，但仍处于从属地位
推销观念的意义
在推销观念指导下，企业在把主要精力放在生产上的同时，开始把部分精力放在产品销售上。
但这时的企业并没有真正面向市场，而仅仅只是把已经生产出来的产品设法推销出去。
至于消费者是否满意，企业不太关心。
这一观念与生产观念相比，是一个进步，但由于它所重视的推销是已制产品或现有产品的推销，因而二者不存在本质的区别，企业照样是生产什么就推销什么，生产之前不了解消费者需求，销售以后也不去征询顾客的意见和要求。
所以，这是一种只在形式上作了改变的生产观念。
（四）市场营销观念
市场营销观念是作为对上述诸观念的挑战而出现的一种新型的企业经营哲学。
这种观念是以满足顾客需求为出发点的，即“ 顾客需要什么，就生产什么”。
尽管这种思想由来已久，但其核心原则直到50年代中期才基本定型，当时社会生产力迅速发展，市场趋势表现为供过于求的买方市场，同时广大居民个人收入迅速提高，有可能对产品进行选择，企业之间为实现产品的竞争加剧，许多企业开始认识到，必须转变经营观念，才能求得生存和发展。
市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。
市场营销观念的出现，使企业经营观念发生了根本性变化，也使市场营销学发生了一次革命。
市场营销观念同推销观念相比具有重大的差别。
西奥多·
莱维特曾对推销观念和市场营销观念作过深刻的比较，指出：
推销观念注重卖方需要；
市场营销观念则注重买方需要。
推销观念以卖主需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；
而市场营销观念则考虑如何通过制造、传送产品以及与最终消费产品有关的所有事物，来满足顾客的需要。
可见，市场营销观念的4个支柱是：
市场中心 ，顾客导向，协调的市场营销和利润。
推销观念的4个支柱是：
工厂，产品导向，推销、赢利。
从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。
许多优秀的企业都是奉行市场营销观念的。
如日本本田汽车公司要在美国推出一种雅阁牌新车。
在设计新车前，他们派出工程技术人员专程到洛杉矶地区考察高速公路的情况，实地丈量路长、路宽，采集高速公路的柏油，拍摄进出口道路的设计。
回到日本后，他们专门修了一条９英里长的高速公路，就连路标和告示牌都与美国公路上的一模一样。
在设计行李箱时，设计人员意见有分歧，他们就到停车场看了一个下午，看人们如何放取行李。
这样一来，意见马上统一起来。
结果本田公司的雅阁牌汽车一到美国就倍受欢迎，被称为是全世界都能接受的好车。
再如美国的迪斯尼乐园，欢乐如同空气一般无所不在。
它使得每一位来自世界各地的儿童美梦得以实现，使各种肤色的成年人产生忘年之爱。
因为迪斯尼乐园成立之时便明确了它的目标：
它的产品不是米老鼠、唐老鸭，而是快乐。
人们来到这里是享受欢乐的。
公园提供的全是欢乐。
公司的每一个人都要成为欢乐的灵魂。
游人无论向谁提出问题，谁都必须用“迪斯尼礼节”回答，决不能说“不知道”。
因此游人们一次又一次地重返这里，享受欢乐，并愿付出代价。
反观我国的一些娱乐城、民俗村、世界风光城等，那单调的节目，毫无表情的解说，爱理不理的面孔，使人只感到寒意，哪有欢乐可言？
由此可见我国企业树立市场营销观念之迫切性。
（五）社会市场营销观念
社会市场营销观念是对市场营销观念的修改和补充。
它产生于20世纪70年代西方资本主义出现能源短缺、通货膨胀、失业增加、环境污染严重、消费者保护运动盛行的新形势下。
因为市场营销观念回避了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实。
社会市场营销观念认为，企业的任务是确定各个目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。
社会市场营销观念要求市场营销者在制定市场营销政策时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。
上述五种企业经营观，其产生和存在都有其历史背景和必然性，都是与一定的条件相联系、相适应的。
当前，外国企业正在从生产型向经营型或经营服务型转变，企业为了求得生存和发展，必须树立具有现代意识的市场营销观念、社会市场营销观念。
但是，必须指出的是，由于诸多因素的制约，当今美国企业不是都树立了市场营销观念和社会市场营销观念。
事实上，还有许多企业仍然以产品观念及推销观念为导向。
目前我国仍处于社会主义市场经济初级阶段，由于社会生产力发展程度及市场发展趋势，经济体制改革的状况及广大居民收入状况等因素的制约，我国企业经营观念仍处于以推销观念为主、多种观念并存的阶段。
企业市场营销管理哲学在经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念五个阶段之后，继续随着实践的发展而不断深化、丰富。
本节拟就进入90年代以来新出现的整体市场营销与顾客让渡价值两个理论问题作一阐述。
（一）整体市场营销
1992年，市场营销学界的权威菲利普·
科特勒提出了跨世纪的市场营销新观念——整体
市场营销（Total Marketing）。
他认为，从长远利益出发，公司的市场营销活动应囊括构成其内、外部环境的所有重要行为者，他们是：
供应商、分销商、最终顾客、职员、财务公司、政府、同盟者、竞争者、传媒、一般大众。
1.供应商市场营销
对于供应商，传统的作法是选择若干数目的供应商，从供应商A、B、C……那里分别采购所需货物的50％、25％、12%、5％……并促使他们相互竞争，从而迫使他们利用价格折扣尽量提高自己的供货份额。
事实上，这种作法虽然能使企业节约成本费用，但却隐藏着很大的风险。
比如供货质量参差不齐、主要的供应商因价格竞争过度而破产等。
如今，越来越多的企业已开始倾向于把供应商看作合作伙伴，设法帮助他们提高供货质量及其及时性，搞好经营管理。
开展“供应商市场营销”，主要包括两方面的内容。
其一，确定严格的资格标准以选择
优秀的供应商，这些标准可以包括技术水平、财务状况、创新能力、质量观念等；
其二，积极争取那些成绩卓著的供应商，使其成为自己的合作者。
因这种市场营销活动与产品流动方向是相反的，故也称为“反向市场营销”。
2.分销商市场营销
对许多制造商而言，分销商市场营销正变得比最终顾客市场营销更重要。
在食品、个人保健品、个人电脑等领域，这种趋势表现得尤为明显，大零售商事实上控制了最终顾客。
由于销售空间有限，零售商购进产品时的品牌选择极为苛刻，他们偏爱那些叫得响的名牌产品，对其他品牌则大打折扣或干脆使用零售商自己的品牌。
更有甚者，由于买方市场的日益显著，零售商大肆索要“货架占用费”、“专门展示费”、“合作广告费”等。
有资料表明，美国的制造商至少将70％的促销费用于争取零售商的“优待”上。
因此，制造商必须开展分销商市场营销，以获取他们主动或被动的支持。
一是“正面市场营销”，即与分销商展开直接交流与合作，例如著名的宝洁公司（P&
G）就将12人长期派驻美国零售商沃奇公司总部，进行长期合作；
二是“侧面市场营销”，即公司设法绕开分销商的主观偏好，而以密集广告、质量改进等手段建立
升级会员 