小区物业安全应急方案及处置流程.docx
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小区物业安全应急方案及处置流程
小区物业安全应急方案及处置流程
小
区
物
业
安
全
应
急
方
案
及
处
置
流
程
物业公司住宅项目部
防洪防汛应急预案
一、应急方案
1、在汛前到来之前，按物业公司的要求，各小区服务处应根据防洪防汛要求，组织部门人员对小区内各类公共设施设备、小区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等小区低洼地段设置防洪沙袋等物资。
2、对小区各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对小区消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。
3、对小区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工作人员进行疏通，保证小区排水协调正常。
在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。
4、对小区主要给排水设施设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。
二、处理流程
1、应急处理程序
当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等小区低洼地段时，当班人员要在第一时间上报上级领导，地下室守车员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位
置，上级领导在接到报告后，在立即上报综合管理处（住宅管理部经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，综合管理处（住宅管理部经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调及指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。
2、应急抢险处理程序原则
2.1参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：
统一指挥、统一安排、统一行动的原则。
2.2在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。
2.3在进行防洪抢险时，办公室人员除尽全力参与防洪抢险还要加强小区其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。
2.4当险情发生时，第一位到达现场的管理人员为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。
2.5如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司高层领导，根据上级指示是否请求政府求援。
3、物资准备
A、沙袋，根据小区实际情况，在小区低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。
B、备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电外接。
C、应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。
E、棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并
对部分死角位置进行填充封堵。
4、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。
电梯困人应急预案
1.
任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知门卫室，同时记录接报和发现时间。
2.
门卫室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向当班领导汇报，请求派人或联系电梯维保前往解救。
3.
当班领导接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。
尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。
注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
4.
管理处主任或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。
若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司维保人员前来解救。
5.
若值班人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救
不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。
向公安、消防部门求助前应征得公司总经理同意。
6.
在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7.
被困者救出后，当班领导应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。
如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8.
被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9.
当班领导应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序维护员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。
若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10.
值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
突发停电应急预案
1.
在接到停电通知的情况下，工作人员应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，
并在主要出入口发布停电通告；同时，服务处应做好停电前的应变工作。
2.
在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。
若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知综合管理处（住宅管理部经理）。
3.
管理处主任立即会同当班员工派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4.管理处立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
5.
若突发停电时，正值晚上商铺营业，秩序维护部应协助商铺维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
6.
安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，秩序维护员加强秩序维护员措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时手动关闭大门。
7.
派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。
8.
详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
9.
突发停电的预防措施：
1）应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。
2）应提醒住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
3）除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
液化气泄漏应急预案
1.
接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知安防员，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。
2.
安防员接报后，一方面立即前往现场支援，并通知服务处主任及维修工，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
3.
维修工接到通知后，急速赶赴现场，组织施救。
4.
若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
5.
若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
6.
施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现
场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
7.
发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行心肺复苏，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
8.
详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。
若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
9.
安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。
盗窃和破坏事件应急预案
1.
任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知当班安防员前往现场查验，并通知门卫密切注意相关画面，监视动向。
2.
安防员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用向小区主任汇报，并通知门卫协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住的面貌、体形、服饰和特征，防止逃逸，并注意自身安全。
3.
小区主任接报后，视情况尽快派适当数量的安防员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪
嫌疑人，同时向警方报警。
4.
安防人员在事件中捕获，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂。
5.
若在警方到来以前已逃离现场，安防人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
6.
如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
7.
在抓捕的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止乘机逃逸。
8.
警方人员到达后，安防员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
9.
在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
意外伤亡应急预案
1.
小区内出现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场，查明情况，向小区主任或者小区经理汇报。
2.
若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知120。
对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
3.
若伤亡事故系由触电引起，秩序维护人员应就近切断电或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电拨离触电者，再施进行抢救。
严禁在没有切断电的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电，以防自身触电。
4.
若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护人员部应立即通知住宅管理部经理到场，共同制订抢救方案。
5.
若伤亡事故系由溺水引起，安防人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行心肺复苏。
6.
若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
7.
若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。
若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
8.
伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
9.
详细记录意外伤亡经过。
对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于公司管理原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
水浸应急预案
1.
员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水、水势情况报告当值领导，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
2.
相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电，切忌升降电梯，以防故障扩大。
3.
立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。
若水来自供水总管或无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
4.
在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
5.
组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
6.
水中断后，应立即派维修人员尽快修复受损设施；非维修人员应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。
7.
如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，
知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
8.
召开会议，分析^p事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
9.
详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
10.
一些常见水浸事故的预防措施：
1）安防员巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
2）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
3）灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
4）管道在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。
5）对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。
6）平时应备足沙包作为应急用。
火灾应急预案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即汇报上级领导（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.
目击报警
1．1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1．2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1．3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式汇报。
1．4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1．5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1．6切勿在火警现场附近高喊：
“着火了”，以免造成不必要的混乱。
1．7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1．8带电物品着火时，应立即设法切断电，在电切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2.
报警要求
2．1内部报警应讲清或问清：
A.
起火地点；
B.
起火部位；
C.
燃烧物品；
D.
燃烧范围；
E.
报警人姓名；
F.
报警人电话。
2．2向“119”报警应讲清：
A.
小区名称；
B.
火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
C.
火灾发生部位；
D.
燃烧物品；
E.
火势状况；
F.
接应人员等候地点及接应人；
G.
报警人姓名；
H.
报警人电话。
3.
成立临时指挥部
3．1物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
3．2临时指挥部由相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。
物业总经理尚未到场时，由现场最高职位人代任总指挥。
3．3临时灭火指挥部职责：
3．3．1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
3．3．2根据火势情况确定是否疏散人员。
3．3．3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
3．3．4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
3．3．5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
3．3．6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
3．3．7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。
同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
3．3．8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
3．3．9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
3．3．10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
4.
人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。
火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
4．1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。
这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
4．2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
4．3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。
发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
4．4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
4．5疏散顺序为：
先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。
疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
4．6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
5.
警戒
5．1秩序维护员部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
5．2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
5．3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散
人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
5．4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
5．5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
5．6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止趁火打劫。
6.
善后工作
6．1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
6．2组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
6．3统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。
6．4组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
6．5组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
6．6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
6．7由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并写出专题报告，分清责任。
6．8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
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