金色假日酒店客房部管理制度Word文档格式.docx
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17、客房部员工行为规范管理制度
18、客房部布草管理制度
客房部管理制度
客房部经理岗位职责
1、在酒店总经理领导下,全面主持客房部日常经营管理工作,对酒店总经理负责;
2、每天检查本部门员工出勤情况,对迟到、早退、缺勤等现象进行处理;
3、检查员工仪容仪表,是否符合规范酒店仪容仪表管理制度规范要求;
4、监督、检查、指导部门副经理、主管开展各项工作;
5、制定部门经营计划,并领导全体员工努力实现经营计划中各项经营目标;
6、制定本部门各项规章制度,并严格监督执行;
7、制定完整的工作计划,合理安排每天工作,做到有组织、有计划、有指挥、有控制、有调节、有结果;
8、召集本部门经营、服务会议,具体组织落实酒店有关会议及文件精神;
9、参加、主持本部门每天班前会,解决本部门日常经营所遇到的各种问题;
10、树立“服务第一”,“顾客至上”的思想意识,对本部门服务质量进行管理及控制;
11、根据不同季节或不同的社会状况,合理制定客房销售及客房价格策略;
12、每天白天、夜间至少检查客房两次,发现问题,及时提出改进意见,提高管理及服务水平;
13、检查客房设施、设备使用情况,对设施、设备维修保养、折旧等工作负责;
14、严格控制客房日用品、清洁用品、用具等消耗,减少浪费,节约开支;
15、巡视、检查各岗位工作职责落实情况,发现偏差,及时纠正,确保管理工作顺利进行;
16、抽查服务台和各岗位工作交接班记录,及时调整、处理记录中所记录的问题;
17、随时检查、指导处理客房及休息厅内存在的环境卫生问题;
18、积极与顾客交流,处理顾客投诉,了解顾客对管理及服务工作的意见和建议;
19、积极与其它部门进行协调,努力为顾客提供优质、周到、综合性服务,让顾客满意;
20、根据酒店考核制度要求,定期对本部门员工工作进行考核,依据考核结果奖优罚劣;
21、负责本部门员工思想教育,积极调动员工主观能动性,为企业创最佳经济效益;
22、按酒店人事培训计划要求,充分利用每天班前会及无顾客时间,对本部门员工进行业务培训,提高员工服务技能;
23、随时检查本部门设施、设备运转情况,发现故障及时通知有关部门处理;
24、负责本部门安全防火、防盗及治安等工作落实、管理;
25、完成酒店总经理交空的其它各项工作。
客房主管岗位职责
1、在部门经理领导下,负责客房区域日常管理工作,对客房部经理负责;
2、每天检查客房区员工出勤情况,对迟到、早退、缺勤现象及时做出处理;
3、监督客房区各岗位进行工作交换;
4、每天检查客房区域员工仪容仪表及个人卫生是否符合酒店规范要求;
5、及时调整客房区域工作岗位因员工缺勤而造成的空岗现象;
6、每天召开班前会,总结上班次服务工作中存在的各种问题,调整、布置下班次工作;
7、参照酒店卫生管理制度标准,随时检查客房卫生是否达到标准要求;
8、监督客房消毒制度的落实,防止滋生虫害;
9、每天了解客房销售情况,及时调整、加强客房销售力度;
10、检查客房内家具、设备、物品摆放,是否符合客房物品摆放规范要求;
11、检查客房床铺整理是否符合床铺整理规范标准;
12、随时抽查客房日用品消耗情况,发现不足,及时出库、补充或调配,不得影响顾客使用;
13、监督、检查各岗位值班情况,对离岗、睡觉、私自享用客房等行为进行处理;
14、利用班前会和无客人时间对下属进行服务意识、技能、用语等知识培训,提高员工服务技能;
15、积极与顾客协调,处理顾客投诉,及时了解和反映顾客意见或建议,改进服务水平;
16、根据酒店考核制度要求,对客房区域员工工作表现进行考核,依据考核结果,向部门经理提出“奖优罚劣”意见或建议;
17、随时检查、处理客房安全隐患及可疑情况,遇有紧急情况立即向经理或值班总经理报告,并适当采取相应应急措施;
18、完成部门经理交办的其它各项工作。
楼层服务员岗位职责
1.在客房主管领导下,完成客房整理及卫生清洁工作,对客房主管负责;
2.根据退房情况或顾客要求,及时清理房间;
3.认真检查房间设备,如有损伤及时向客房主管报告;
4.将整理房间撤换下的床上物品,及时送入洗衣房洗涤;
5.将客房内餐饮用具送入工作间做冲洗、消毒处理或通知餐厅服务员取走;
6.将清理出的客房垃圾,送到指定垃圾地点存放,不得随意丢弃;
7.根据消毒制度要求,对房间进行整体消毒,防止滋生各种虫害;
8.认真填写“清房记录表”。
楼层服务员服务操作制度
1、顾客需要清房和离店时,服务员以中指轻轻敲击房门,自报服务员,得到顾客允许后,方可开门进入客房;
2、进入客房后,向顾客表示歉意,然后,迅速清理客房;
3、清理客房时要将房门和灯光全部打开,检查房内灯泡是否存在故障,如果有故障应及时修复或更换;
4、服务员在整理床铺前,先把窗子、窗帘拉开,开窗通风,清理房间完毕或室内空气清新后,将窗子关闭;
5、服务员整理床铺时,要严格按照客房操作规程进行,床铺整理符合规范要求;
6、检查卫生间用品是否需要补充;
7、检查洗手间和卫生间设施有无损坏或存在故障,如果存在问题,及时填写报修单,通知工程部维修人员维修;
8、检查电视、音响、电话等设备音像是否正常,如果存在故障,及时填写报修单,通知工程部技术人员维修;
9、检查房内家具及物品有无破损和丢失,如果有破损或丢失现象,及时通知客房主管处理;
10、客房内如果有顾客遗留物品,及时通知和上交客房主管处理,同时履行登记手续。
客房卫生清洁制度
1、顾客退房后,服务人员对客房彻底擦拭、吸尘一次,其它时间,根据顾客要求进行清理;
2、卫生间马桶无污迹、污垢,符合卫生标准;
3、每次清房时,必须对室内家具整体擦拭一遍;
4、清理客房时,首先要开窗子通风,保持室内空气清新;
5、每次清房时,都要更换床单、枕套等床上用品,不得重复提供顾客使用;
6、按做床规范要求,整理床铺;
7、室内垃圾、杂物送到指定垃圾存放点存放;
8、根据卫生管理制度要求,定期对房间进行消毒,防止滋生各种虫害。
客房卫生间清洁制度
1、必须按自上而下程序进行卫生间清洁工作;
2、首先用清水将抽水马桶冲洗干净,倒少许清洁剂祛除下水口污垢和异味;
3、清除垃圾桶内垃圾,用清水将垃圾桶冲刷干净后,用抹布将其擦干即可;
4、用碱性除垢剂及毛刷刷洗地胶垫、下水口污垢和污迹;
5、先用湿毛巾将镜面擦拭一遍(或喷洒少许玻璃清新剂擦拭),再用干毛巾将镜面擦拭干净、明亮即可;
6、在清洁洗手盆时,先将备品和顾客用品移开,擦拭完毕后恢复原有摆放位置;
7、用毛巾蘸少许洗涤灵将水龙头上污迹、皂迹清洗干净,用干毛巾擦亮即可;
8、用拖布由里到外擦拭地面,拖到门口时,将门拉回,擦拭门板及地面;
9、擦拭卫生间地面完毕后,退出卫生间门外,将门外地面擦拭干净即可。
客房接待制度
1、接到顾客预定后,应及时做好迎接准备,顾客到来要用亲切、诚恳的态度向顾客问好;
2、根据接待和遇到顾客时间差异,应对每一位顾客进行问候“早上好!
晚上好!
欢迎光临!
再见!
”等;
3、节、假日接待顾客时,应对每一位顾客特别的问候“新年好!
新年快乐!
4、主动帮顾客搬运随身携带的行李物品;
5、及时搀扶老、幼、病、残顾客,进入客房休息,以表示关心和爱护;
6、把顾客领至预定的客房门口,开门后礼貌地用手势敬请顾客进入客房;
7、顾客离开本店时,主动与顾客告别,并以诚挚的态度向顾客表示“欢迎再次光临”之意;
8、将顾客送到楼梯或电梯口,代摁电铃,顾客进入电梯时,躬身与顾客告别。
客房用品管理制度
1、客房库房具体负责客房用品的日常发放及管理工作;
2、客房值班服务员按客房实际需要填写客房用品领取单,领取客房用品;
3、内部员工不得使用或拿用客房用品,造成客房用品流失,增加营业成本;
4、服务员每天整理客房时,应根据具体情况如实填写客房用品耗损表,统计客房用品耗损情况;
5、根据每日客房用品耗损情况汇总客房月度用品耗损分析表,结合每月营业及成本成本预算等情况进行综合分析,确定日或月客房用品消耗指标;
6、依据客房用品消耗指标合理控制客房用品消耗;
附;
1、客房用品申领单样本
2、客房用品日消耗统计表样本
3、客房用品月度消耗汇总分析表样本
客房用品申领单
年月日度_____________________________________________________________________________________________________________________________度________________________________________________________________________________________________________
用品名称
数量
申领
数量
实领
申领人 发放人
客房用品日消耗统计表
统计人年月日
房间号
消耗量
香皂
牙具
梳子
卷纸
牙膏
拖鞋
浴帽
合计
客房用品月度消耗汇总分析表
汇总人 年 月份
项目
月开房数
卫生纸
总耗量
平均量
客房维修管理制度
1、客房服务员发现客房设施、设备有破损需要维修时,填写“客房维修通知单”,报客房主管审核签字后转报工程部;
2、紧急情况下的维修可用电话先行通知工程部维修,事后补办维修手续;
3、设施、设备维修完毕后,由客房主管或经理负责验收,验收合格后签字确认;
4、客房部根据维修项目每天编制维修报表,递交工程部具体落实维修事宜;
5、客房维修单及维修报表签收和验收,必须由维修部门和维修人员双方责任人签字有效;
6、工程部未能在规定期限内完成维修项目,由部门之间交涉或上报酒店总经理处理。
客房检查制度
1、客房服务员、客房主管、部门经理每天对客房整理情况进行逐级检查;
2、服务员在整理完客房后,重新对客房床铺规范、环境卫生、设施、设备的完好、物品的布置情况进行检查,发现问题,及时处理;
3、当班服务员相互交叉对各自负责的客房进行检查,确保客房整理符合质量要求;
4、客房主管每天必须不定时地率领部分服务员,抽查各类客房四次以上,拾遗补漏,确保为顾客提供高质量客房;
5、部门经理每天定时率领客房主管抽查各类客房两次以上现场办公,解决客房抽查所发现的问题,控制服务质量;
6、客房主管及部门经理分别将客房检查结果张贴在服务台内,以供全体员要取长补短,提高服务质量。
主管、经理查房记录表样本
主管、经理查房记录表
客房编号查房人年月日
评定结果
检查项目
完好
清洁
更换
油漆
维修
遗失
备注
客房安全管理制度
1、值班人员严格履行岗位职责,及时发现各种问题,避免不必要人员及财产损失;
2、防火通道要保持畅通,禁止堆放、存留各种物品;
3、各岗位随时检查顾客遗留火种,避免发生火灾,确保顾客及企业生命财产安全;
4、发现可疑人及可疑情况及时向主管或部门经理报告,请求处理办法,避免发生意外来件;
5、服务员不在营业区内与顾客小孩玩耍,发现小孩玩火时,要及时制止,避免引发意外事故;
6、不得带亲朋好友到工作场所吃、住、玩;
7、严格管理好客房服务员工作专用钥匙,避免因钥匙丢失引发顾客物品被盗事件;
8、经常检查客房内灭火器有效使用期,保证灭火器在关键时刻能发挥灭火作用;
9、禁止在客房内私自安装电源及使用各种电器,以免因安装技术不合格要求或超负荷而引发安全事故;
10、检查客房安全防盗措施落实情况,杜绝安全隐患;
11、发生火灾事件时,要保持镇静,切不可惊慌失措,应立即向上级领导报告,同时利用就近的近灭火器材灭火,严重的火情可越级报告;
12、危急时刻,按平时应急训练要求,在安全出口紧急疏散顾客及财产,减少顾客生命财产损失;
13、保守顾客秘密,不得向他人泄露顾客基本情况或机密。
客房管理制度
1、客房内要随时保持清洁卫生;
2、客房内各种日用消耗品,必须准备充足,不得影响顾客使用;
3、客房内家具、电器、物品摆放符合客用物品规范标准;
4、未经顾客要求,任何人不得随意进出客房;
5、清房服务清理房间时,要在门上悬挂“正在清洁中”标志牌;
6、未经顾客许可,服务员不得进入客房,影响到顾客休息;
7、顾客有需求时,先敲门,得到顾客许可后方可进入房间;
8、禁止服务员在客房内接打电话、聊天、睡觉或会客;
9、服务员不得以权谋私,免费为他人提供客房住宿;
10、禁止服务人员使用客房卫生间或客房用品;
11、公务用房必须在用过后,即刻恢复原有房间规范标准;
12、任何人和部门不得动用、借用客房物品或客房设备;
13、服务人员清理客房时,要及时关闭房间内各种电器,避免安全隐患和浪费资源;
14、服务人员清理客房时,要注意检查顾客有无遗留火种,消除安全隐患,避免发生安全事故;
15、值班人员随时注意客房及通道情况,有可疑情况及时向客房主管或部门经理报告,保证顾客生命安全。
客房部叫醒服务管理制度
1、顾客办理叫醒服务时,受理人必须在《叫醒服务记录本》上详细记录顾客姓名、房间号、叫醒时间及受理人姓名;
2、为避免工作失误,给顾客造成误时、误事,所有客房服务员都必须掌握叫醒名单,按登记的叫醒时间准时叫醒顾客;
3、服务员可以用打电话或敲门等方式叫醒顾客,未及时起床的顾客,可以重复叫醒,两次以上叫醒而未能醒来的顾客,应即刻通知主管或部门经理强行开门处理;
4、服务人员履行顾客叫醒服务时,必须在不影响其他顾客顾客休息的前提下进行;
5、严格履行叫醒服务交接制度,交接班双方在“叫醒服务登记本”上签字确认,否则,由交班人担失职责任;
6、因服务员工作失职而造成忘记叫醒顾客,追究值班服务员和主管失职责任。
叫醒服务记录表样本
叫醒服务记录表
登记项目
日期时间
顾客
姓名
房间号
叫醒
时间
受理人
签名
叫醒人
客房部顾客失窃处理制度
1、服务员接到顾客丢失物品报告后,应立即组织人员保护现场,同时向部门主管和部门经理报告;
2、主管和部门经理向顾客了解物品失窃经过,并派人进一步保护好失窃现场;
3、主管或部门经理详细记录顾客物品丢失过程和丢失物品名称,请顾客签名确认;
4、征求顾客同意,主管和部门经理检查物品遗失场所;
5、如顾客需要报警处理,须经酒店总经理批准,部门经理负责执行。
客房部顾客急病处理制度
1、服务人员如果发现顾客生病时,应马上安排人护理,同时向主管和部门经理报告;
2、主管或部门经理应对生病顾客,立即采取司必要的措施,轻病患者可在客房急救箱拿药给顾客服用;
3、遇有患重病顾客时,应立即设法通知生病顾客家属或亲朋好友,前来处理;
4、无法通知生病顾客家属和亲朋好友时,应立即向酒店总经理报告,请求处理方法;
5、大堂副理负责与急需急救中心联系,并处理相关事宜;
6、无法与生病顾客家属联系的情况下,酒店总经理派人护理顾客到医院;
7、将顾客生病整个过程做详细记录,所有参与人员签名确认,以备生病顾客家属了解亲人患病经过;
8、主管人员可带相关服务员探视住院的顾客,以表示酒店对顾客的关心。
客房服务管理制度
1、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度为顾客提供优质服务;
2、扶老携幼,关心、爱护老、幼顾客;
3、按“卫生管理制度”要求,保持客房清洁卫生;
4、禁止服务员在工作区内大声喧哗、打闹;
5、服务员在服务区内,不得背对顾客或依墙靠物站立;
6、服务员不得在服务区风跑动或碰撞顾客;
7、除非顾客要求,否则,不得在顾客面前清理房间或清洁卫生;
8、未经顾客允许,任何人不得敲客房门、打电话,打扰顾客;
9、服务员不得用语言顶撞顾客或与顾客争辩。
客房部员工行为规范管理制度
1、按酒店规定穿着工作服及佩带工作牌;
2、行走规范,不得摇头晃脑或左右摇摆;
3、服务员进入客房时,首先按动门铃或轻轻敲击房门,在征得顾客同意情况下,方可进入客房履行公务;
4、客房服务人员在客房工作时,不得擅自翻动顾客物品
5、客房服务人员被顾客唤进客房时,站立与顾客交谈,顾客让座必须要婉言谢绝;
6、如果未发生意外情况,客房服务人员不要擅自接听打进客房内的任何电话;
7、如果客房门上显示“请勿打扰”标牌时,任何人不得擅自闯入客房;
8、服务人员不得聚集议论顾客仪容仪表或生理缺陷,更不要给顾客起绰号;
9、不得询问顾客年龄、收入、婚姻等状况;
10、不得在营业区内跑动或大声喧哗,制造紧张气氛,影响顾客休息;
11、顾客赠送小费或物品时,要婉言谢绝,并向顾客表示谢意;
12、顾客在交谈时,不得插话,或以其它形式加以干扰;
13、在日常工作中,如果遇到顾客挡道时,要客气地请求顾客谅解和协助。
客房部布草管理制度
1、所有布草按A、B、C、D分类办法印刷标记,利于跟踪分析布草使用状况及定期更换工作;
2、实行专人负责,统一登记、造册等办法管理所有布草;
3、新布草洗涤后,在投入使用,利于提高布草韧性和使用后第一次洗涤效果;
4、所有布草要分类上架存放,防止潮湿发霉或微生物繁衍;
5、布草存放架周围两米内不得存放油品、食品及化学制剂;
6、每天交班时,交接班双方相关人员要严格履行布草清点交接制度,发现短缺及时处理;
7、每天送入洗衣房洗涤的布草,要严格履行登记手续,送取数量相符,不得缺少;
8、提供给顾客使用的布草,不得有破损、污迹、褶皱等现象;
9、补充新布草时,由客房主管提交报告,部门经理批准后方可出库或上报采购部门采购;
10、未履行正常布草报损手续,任何人不得随意淘汰各种布草。