金色假日酒店客房部管理制度Word文档格式.docx
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17、客房部员工行为规范管理制度
18、客房部布草管理制度
客房部管理制度
客房部经理岗位职责
1、在酒店总经理领导下，全面主持客房部日常经营管理工作，对酒店总经理负责；
2、每天检查本部门员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤等现象进行处理；
3、检查员工仪容仪表，是否符合规范酒店仪容仪表管理制度规范要求；
4、监督、检查、指导部门副经理、主管开展各项工作；
5、制定部门经营计划，并领导全体员工努力实现经营计划中各项经营目标；
6、制定本部门各项规章制度，并严格监督执行；
7、制定完整的工作计划，合理安排每天工作，做到有组织、有计划、有指挥、有控制、有调节、有结果；
8、召集本部门经营、服务会议，具体组织落实酒店有关会议及文件精神；
9、参加、主持本部门每天班前会，解决本部门日常经营所遇到的各种问题；
10、树立“服务第一”，“顾客至上”的思想意识，对本部门服务质量进行管理及控制；
11、根据不同季节或不同的社会状况，合理制定客房销售及客房价格策略；
12、每天白天、夜间至少检查客房两次，发现问题，及时提出改进意见，提高管理及服务水平；
13、检查客房设施、设备使用情况，对设施、设备维修保养、折旧等工作负责；
14、严格控制客房日用品、清洁用品、用具等消耗，减少浪费，节约开支；
15、巡视、检查各岗位工作职责落实情况，发现偏差，及时纠正，确保管理工作顺利进行；
16、抽查服务台和各岗位工作交接班记录，及时调整、处理记录中所记录的问题；
17、随时检查、指导处理客房及休息厅内存在的环境卫生问题；
18、积极与顾客交流，处理顾客投诉，了解顾客对管理及服务工作的意见和建议；
19、积极与其它部门进行协调，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，让顾客满意；
20、根据酒店考核制度要求，定期对本部门员工工作进行考核，依据考核结果奖优罚劣；
21、负责本部门员工思想教育，积极调动员工主观能动性，为企业创最佳经济效益；
22、按酒店人事培训计划要求，充分利用每天班前会及无顾客时间，对本部门员工进行业务培训，提高员工服务技能；
23、随时检查本部门设施、设备运转情况，发现故障及时通知有关部门处理；
24、负责本部门安全防火、防盗及治安等工作落实、管理；
25、完成酒店总经理交空的其它各项工作。
客房主管岗位职责
1、在部门经理领导下，负责客房区域日常管理工作，对客房部经理负责；
2、每天检查客房区员工出勤情况，对迟到、早退、缺勤现象及时做出处理；
3、监督客房区各岗位进行工作交换；
4、每天检查客房区域员工仪容仪表及个人卫生是否符合酒店规范要求；
5、及时调整客房区域工作岗位因员工缺勤而造成的空岗现象；
6、每天召开班前会，总结上班次服务工作中存在的各种问题，调整、布置下班次工作；
7、参照酒店卫生管理制度标准，随时检查客房卫生是否达到标准要求；
8、监督客房消毒制度的落实，防止滋生虫害；
9、每天了解客房销售情况，及时调整、加强客房销售力度；
10、检查客房内家具、设备、物品摆放，是否符合客房物品摆放规范要求；
11、检查客房床铺整理是否符合床铺整理规范标准；
12、随时抽查客房日用品消耗情况，发现不足，及时出库、补充或调配，不得影响顾客使用；
13、监督、检查各岗位值班情况，对离岗、睡觉、私自享用客房等行为进行处理；
14、利用班前会和无客人时间对下属进行服务意识、技能、用语等知识培训，提高员工服务技能；
15、积极与顾客协调，处理顾客投诉，及时了解和反映顾客意见或建议，改进服务水平；
16、根据酒店考核制度要求，对客房区域员工工作表现进行考核，依据考核结果，向部门经理提出“奖优罚劣”意见或建议；
17、随时检查、处理客房安全隐患及可疑情况，遇有紧急情况立即向经理或值班总经理报告，并适当采取相应应急措施；
18、完成部门经理交办的其它各项工作。
楼层服务员岗位职责
1.在客房主管领导下，完成客房整理及卫生清洁工作，对客房主管负责；
2.根据退房情况或顾客要求，及时清理房间；
3.认真检查房间设备，如有损伤及时向客房主管报告；
4.将整理房间撤换下的床上物品，及时送入洗衣房洗涤；
5.将客房内餐饮用具送入工作间做冲洗、消毒处理或通知餐厅服务员取走；
6.将清理出的客房垃圾，送到指定垃圾地点存放，不得随意丢弃；
7.根据消毒制度要求，对房间进行整体消毒，防止滋生各种虫害；
8.认真填写“清房记录表”。
楼层服务员服务操作制度
1、顾客需要清房和离店时，服务员以中指轻轻敲击房门，自报服务员，得到顾客允许后，方可开门进入客房；
2、进入客房后，向顾客表示歉意，然后，迅速清理客房；
3、清理客房时要将房门和灯光全部打开，检查房内灯泡是否存在故障，如果有故障应及时修复或更换；
4、服务员在整理床铺前，先把窗子、窗帘拉开，开窗通风，清理房间完毕或室内空气清新后，将窗子关闭；
5、服务员整理床铺时，要严格按照客房操作规程进行，床铺整理符合规范要求；
6、检查卫生间用品是否需要补充；
7、检查洗手间和卫生间设施有无损坏或存在故障，如果存在问题，及时填写报修单，通知工程部维修人员维修；
8、检查电视、音响、电话等设备音像是否正常，如果存在故障，及时填写报修单，通知工程部技术人员维修；
9、检查房内家具及物品有无破损和丢失，如果有破损或丢失现象，及时通知客房主管处理；
10、客房内如果有顾客遗留物品，及时通知和上交客房主管处理，同时履行登记手续。
客房卫生清洁制度
1、顾客退房后，服务人员对客房彻底擦拭、吸尘一次，其它时间，根据顾客要求进行清理；
2、卫生间马桶无污迹、污垢，符合卫生标准；
3、每次清房时，必须对室内家具整体擦拭一遍；
4、清理客房时，首先要开窗子通风，保持室内空气清新；
5、每次清房时，都要更换床单、枕套等床上用品，不得重复提供顾客使用；
6、按做床规范要求，整理床铺；
7、室内垃圾、杂物送到指定垃圾存放点存放；
8、根据卫生管理制度要求，定期对房间进行消毒，防止滋生各种虫害。
客房卫生间清洁制度
1、必须按自上而下程序进行卫生间清洁工作；
2、首先用清水将抽水马桶冲洗干净，倒少许清洁剂祛除下水口污垢和异味；
3、清除垃圾桶内垃圾，用清水将垃圾桶冲刷干净后，用抹布将其擦干即可；
4、用碱性除垢剂及毛刷刷洗地胶垫、下水口污垢和污迹；
5、先用湿毛巾将镜面擦拭一遍（或喷洒少许玻璃清新剂擦拭），再用干毛巾将镜面擦拭干净、明亮即可；
6、在清洁洗手盆时，先将备品和顾客用品移开，擦拭完毕后恢复原有摆放位置；
7、用毛巾蘸少许洗涤灵将水龙头上污迹、皂迹清洗干净，用干毛巾擦亮即可；
8、用拖布由里到外擦拭地面，拖到门口时，将门拉回，擦拭门板及地面；
9、擦拭卫生间地面完毕后，退出卫生间门外，将门外地面擦拭干净即可。
客房接待制度
1、接到顾客预定后，应及时做好迎接准备，顾客到来要用亲切、诚恳的态度向顾客问好；
2、根据接待和遇到顾客时间差异，应对每一位顾客进行问候“早上好！
晚上好！
欢迎光临！
再见！
”等；
3、节、假日接待顾客时，应对每一位顾客特别的问候“新年好！
新年快乐！
4、主动帮顾客搬运随身携带的行李物品；
5、及时搀扶老、幼、病、残顾客，进入客房休息，以表示关心和爱护；
6、把顾客领至预定的客房门口，开门后礼貌地用手势敬请顾客进入客房；
7、顾客离开本店时，主动与顾客告别，并以诚挚的态度向顾客表示“欢迎再次光临”之意；
8、将顾客送到楼梯或电梯口，代摁电铃，顾客进入电梯时，躬身与顾客告别。
客房用品管理制度
1、客房库房具体负责客房用品的日常发放及管理工作；
2、客房值班服务员按客房实际需要填写客房用品领取单，领取客房用品；
3、内部员工不得使用或拿用客房用品，造成客房用品流失，增加营业成本；
4、服务员每天整理客房时，应根据具体情况如实填写客房用品耗损表，统计客房用品耗损情况；
5、根据每日客房用品耗损情况汇总客房月度用品耗损分析表，结合每月营业及成本成本预算等情况进行综合分析，确定日或月客房用品消耗指标；
6、依据客房用品消耗指标合理控制客房用品消耗；
附；
1、客房用品申领单样本
2、客房用品日消耗统计表样本
3、客房用品月度消耗汇总分析表样本
客房用品申领单
年月日度_____________________________________________________________________________________________________________________________度________________________________________________________________________________________________________
用品名称
数量
申领
数量
实领
申领人 发放人
客房用品日消耗统计表
统计人年月日
房间号
消耗量
香皂
牙具
梳子
卷纸
牙膏
拖鞋
浴帽
合计
客房用品月度消耗汇总分析表
汇总人 年 月份
项目
月开房数
卫生纸
总耗量
平均量
客房维修管理制度
1、客房服务员发现客房设施、设备有破损需要维修时，填写“客房维修通知单”，报客房主管审核签字后转报工程部；
2、紧急情况下的维修可用电话先行通知工程部维修，事后补办维修手续；
3、设施、设备维修完毕后，由客房主管或经理负责验收，验收合格后签字确认；
4、客房部根据维修项目每天编制维修报表，递交工程部具体落实维修事宜；
5、客房维修单及维修报表签收和验收，必须由维修部门和维修人员双方责任人签字有效；
6、工程部未能在规定期限内完成维修项目，由部门之间交涉或上报酒店总经理处理。
客房检查制度
1、客房服务员、客房主管、部门经理每天对客房整理情况进行逐级检查；
2、服务员在整理完客房后，重新对客房床铺规范、环境卫生、设施、设备的完好、物品的布置情况进行检查，发现问题，及时处理；
3、当班服务员相互交叉对各自负责的客房进行检查，确保客房整理符合质量要求；
4、客房主管每天必须不定时地率领部分服务员，抽查各类客房四次以上，拾遗补漏，确保为顾客提供高质量客房；
5、部门经理每天定时率领客房主管抽查各类客房两次以上现场办公，解决客房抽查所发现的问题，控制服务质量；
6、客房主管及部门经理分别将客房检查结果张贴在服务台内，以供全体员要取长补短，提高服务质量。
主管、经理查房记录表样本
主管、经理查房记录表
客房编号查房人年月日
评定结果
检查项目
完好
清洁
更换
油漆
维修
遗失
备注
客房安全管理制度
1、值班人员严格履行岗位职责，及时发现各种问题，避免不必要人员及财产损失；
2、防火通道要保持畅通，禁止堆放、存留各种物品；
3、各岗位随时检查顾客遗留火种，避免发生火灾，确保顾客及企业生命财产安全；
4、发现可疑人及可疑情况及时向主管或部门经理报告，请求处理办法，避免发生意外来件；
5、服务员不在营业区内与顾客小孩玩耍，发现小孩玩火时，要及时制止，避免引发意外事故；
6、不得带亲朋好友到工作场所吃、住、玩；
7、严格管理好客房服务员工作专用钥匙，避免因钥匙丢失引发顾客物品被盗事件；
8、经常检查客房内灭火器有效使用期，保证灭火器在关键时刻能发挥灭火作用；
9、禁止在客房内私自安装电源及使用各种电器，以免因安装技术不合格要求或超负荷而引发安全事故；
10、检查客房安全防盗措施落实情况，杜绝安全隐患；
11、发生火灾事件时，要保持镇静，切不可惊慌失措，应立即向上级领导报告，同时利用就近的近灭火器材灭火，严重的火情可越级报告；
12、危急时刻，按平时应急训练要求，在安全出口紧急疏散顾客及财产，减少顾客生命财产损失；
13、保守顾客秘密，不得向他人泄露顾客基本情况或机密。
客房管理制度
1、客房内要随时保持清洁卫生；
2、客房内各种日用消耗品，必须准备充足，不得影响顾客使用；
3、客房内家具、电器、物品摆放符合客用物品规范标准；
4、未经顾客要求，任何人不得随意进出客房；
5、清房服务清理房间时，要在门上悬挂“正在清洁中”标志牌；
6、未经顾客许可，服务员不得进入客房，影响到顾客休息；
7、顾客有需求时，先敲门，得到顾客许可后方可进入房间；
8、禁止服务员在客房内接打电话、聊天、睡觉或会客；
9、服务员不得以权谋私，免费为他人提供客房住宿；
10、禁止服务人员使用客房卫生间或客房用品；
11、公务用房必须在用过后，即刻恢复原有房间规范标准；
12、任何人和部门不得动用、借用客房物品或客房设备；
13、服务人员清理客房时，要及时关闭房间内各种电器，避免安全隐患和浪费资源；
14、服务人员清理客房时，要注意检查顾客有无遗留火种，消除安全隐患，避免发生安全事故；
15、值班人员随时注意客房及通道情况，有可疑情况及时向客房主管或部门经理报告，保证顾客生命安全。
客房部叫醒服务管理制度
1、顾客办理叫醒服务时，受理人必须在《叫醒服务记录本》上详细记录顾客姓名、房间号、叫醒时间及受理人姓名；
2、为避免工作失误，给顾客造成误时、误事，所有客房服务员都必须掌握叫醒名单，按登记的叫醒时间准时叫醒顾客；
3、服务员可以用打电话或敲门等方式叫醒顾客，未及时起床的顾客，可以重复叫醒，两次以上叫醒而未能醒来的顾客，应即刻通知主管或部门经理强行开门处理；
4、服务人员履行顾客叫醒服务时，必须在不影响其他顾客顾客休息的前提下进行；
5、严格履行叫醒服务交接制度，交接班双方在“叫醒服务登记本”上签字确认，否则，由交班人担失职责任；
6、因服务员工作失职而造成忘记叫醒顾客，追究值班服务员和主管失职责任。
叫醒服务记录表样本
叫醒服务记录表
登记项目
日期时间
顾客
姓名
房间号
叫醒
时间
受理人
签名
叫醒人
客房部顾客失窃处理制度
1、服务员接到顾客丢失物品报告后，应立即组织人员保护现场，同时向部门主管和部门经理报告；
2、主管和部门经理向顾客了解物品失窃经过，并派人进一步保护好失窃现场；
3、主管或部门经理详细记录顾客物品丢失过程和丢失物品名称，请顾客签名确认；
4、征求顾客同意，主管和部门经理检查物品遗失场所；
5、如顾客需要报警处理，须经酒店总经理批准，部门经理负责执行。
客房部顾客急病处理制度
1、服务人员如果发现顾客生病时，应马上安排人护理，同时向主管和部门经理报告；
2、主管或部门经理应对生病顾客，立即采取司必要的措施，轻病患者可在客房急救箱拿药给顾客服用；
3、遇有患重病顾客时，应立即设法通知生病顾客家属或亲朋好友，前来处理；
4、无法通知生病顾客家属和亲朋好友时，应立即向酒店总经理报告，请求处理方法；
5、大堂副理负责与急需急救中心联系，并处理相关事宜；
6、无法与生病顾客家属联系的情况下，酒店总经理派人护理顾客到医院；
7、将顾客生病整个过程做详细记录，所有参与人员签名确认，以备生病顾客家属了解亲人患病经过；
8、主管人员可带相关服务员探视住院的顾客，以表示酒店对顾客的关心。
客房服务管理制度
1、以主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的服务态度为顾客提供优质服务；
2、扶老携幼，关心、爱护老、幼顾客；
3、按“卫生管理制度”要求，保持客房清洁卫生；
4、禁止服务员在工作区内大声喧哗、打闹；
5、服务员在服务区内，不得背对顾客或依墙靠物站立；
6、服务员不得在服务区风跑动或碰撞顾客；
7、除非顾客要求，否则，不得在顾客面前清理房间或清洁卫生；
8、未经顾客允许，任何人不得敲客房门、打电话，打扰顾客；
9、服务员不得用语言顶撞顾客或与顾客争辩。
客房部员工行为规范管理制度
1、按酒店规定穿着工作服及佩带工作牌；
2、行走规范，不得摇头晃脑或左右摇摆；
3、服务员进入客房时，首先按动门铃或轻轻敲击房门，在征得顾客同意情况下，方可进入客房履行公务；
4、客房服务人员在客房工作时，不得擅自翻动顾客物品
5、客房服务人员被顾客唤进客房时，站立与顾客交谈，顾客让座必须要婉言谢绝；
6、如果未发生意外情况，客房服务人员不要擅自接听打进客房内的任何电话；
7、如果客房门上显示“请勿打扰”标牌时，任何人不得擅自闯入客房；
8、服务人员不得聚集议论顾客仪容仪表或生理缺陷，更不要给顾客起绰号；
9、不得询问顾客年龄、收入、婚姻等状况；
10、不得在营业区内跑动或大声喧哗，制造紧张气氛，影响顾客休息；
11、顾客赠送小费或物品时，要婉言谢绝，并向顾客表示谢意；
12、顾客在交谈时，不得插话，或以其它形式加以干扰；
13、在日常工作中，如果遇到顾客挡道时，要客气地请求顾客谅解和协助。
客房部布草管理制度
1、所有布草按A、B、C、D分类办法印刷标记，利于跟踪分析布草使用状况及定期更换工作；
2、实行专人负责，统一登记、造册等办法管理所有布草；
3、新布草洗涤后，在投入使用，利于提高布草韧性和使用后第一次洗涤效果；
4、所有布草要分类上架存放，防止潮湿发霉或微生物繁衍；
5、布草存放架周围两米内不得存放油品、食品及化学制剂；
6、每天交班时，交接班双方相关人员要严格履行布草清点交接制度，发现短缺及时处理；
7、每天送入洗衣房洗涤的布草，要严格履行登记手续，送取数量相符，不得缺少；
8、提供给顾客使用的布草，不得有破损、污迹、褶皱等现象；
9、补充新布草时，由客房主管提交报告，部门经理批准后方可出库或上报采购部门采购；
10、未履行正常布草报损手续，任何人不得随意淘汰各种布草。
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