校区前台服务流程Word文档格式.docx

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流程图示

1.1.1到访接待流程

1.1.2电话接待流程

1.1.3公开课接待流程

1.1.4投诉接待流程

1.2.1日常收银流程

1.2.2公开课收银流程

1.3系统操作流程

1.4信息统计流程

1.5.1校区环境卫生流程

1.5.2校区环境安全流程

1.6行政配合流程

二、流程概述

流程目的

保证前台服务能够有效支持运营，提升客户满意度，及校区前台服务的高标准性

适用范围

适用于前台服务全过程管理。

定义

流程要素描述

三、工作程序

3.1.1到访接待流程

1）教务老师对于到达前台来访的人员应起身站立、面带微笑，用礼貌用语进行友好接待；

通过自己掌握的专业知识与到访人员沟通并能准确分析出对方的需求或问题，大致分为以下几种情况：

A初次造访的人员：

教务老师详细介绍学校情况、带领其参观我们的学校、介绍我们的产品特色与优势等最终引导其正确填写咨询登记表（附件表1）；

B校内信息咨询人员：

教务老师按照培训的详细活动实施流程、参与要求与方式、收费情况、特色与亮点等信息全方位进行沟通并使其产生兴趣留下学生信息或登记报名；

C信息变更到访人员：

教务老师与其充分沟通，了解其需要办理什么业务（转班、休学、退费）等情况，告知对方我们正确的办理流程：

首先家长需要第一时间与代课老师进行沟通提出需求，2其次代课老师会填写学员信息变更表（附件表2）

完成审批流程递交至前台，最后由前台进行信息变更。

如到访者问题比较棘手就进行上报并安抚到访人员。

2）教务副校长接到上报后详细向接待人员了解情况并协助进行解决；

如问题还是不能解决就告知到访人员我们针对您的问题已建立接收处理议程，稍后会已电话形式进行沟通请到访人员耐心等待处理结果；

然后将问题编写成申请表当天递交至校长。

3）校长接收申请表后最迟在第二天就将解决方案制定出来，然后将结果告知教务副校长进行执行，如教务副校长发现该方案不能很好解决问题可以在与校长进行沟通，争取一个最好的解决方案。

4）无法制定最终解决方案是可以寻求总部进行支持。

5）在3个工作日内由教务副校长选择面对面或电话形式进行回复最终解决方案，并告知您的建议将是我们不断前进的动力，谢谢您的关注！

3.1.2电话接待流程

1）有电话致电东亚西文前台教务老师应及时接听并热情地说：

“您好！

东亚西文**校区，有什么需要帮助您的吗？

”，如寻人在场就说：

“请您稍等！

”；

仔细听对方提出的需求，同时将内容进行简要的记录，对重点信息做到重复确定，然后告知对方会尽快解决，请对方电话保持畅通，稍后进行回复；

如问题比较棘手就进行上报。

2）教务副校长接到上报后详细向接听电话人员了解情况并协助进行解决；

如问题还是不能解决就电话告知对方我们针对您的问题已建立接收处理议程，稍后会已电话形式进行沟通请对方耐心等待处理结果；

3.1.3公开课接待流程

1）校区的销售副校长提前一天将公开课安排计划表交至教务副校长；

当天公开课提前1小时最终确定信息

2）教务副校长接收公开课安排计划表后进行前台接待的安排与家长沟通配合的人员配合的确认，如人员还是调配不开告知销售副校长。

3）销售副校长最终出确定的公开课安排及人员沟通情况。

4）教务副校长及时安排公开课迎接人员。

5）公开课开始前1个小时做好迎接各项准备，包括公开课到课登记表、听课名卡或特殊配合物品等，参加公开课家长及孩子到达前台，接待人员应热情的欢迎他们来到东亚西文并引导家长正确填写公开课到课登记表（附件表3）

，还要与孩子亲切互动，将名卡贴到孩子左胸上方，示意我们的家长和孩子可以由老师带进上课的教室。

6）参与说明会后沟通的人员应在公开课结束后主动与孩子进行互动游戏，深入了解孩子的情况为之后与家长沟通做详细准备，同时将沟通所用到的资料准备齐全，在沟通中促使成交切不要太激进，应该用我们所掌握的专业知识与教育未来成果让我们的家长对产品产生浓厚的兴趣，同时时刻做到360度全方位服务，家长也就会乐意消费了。

如该环节无需教务老师配合完成就不需要参与沟通了，做好收费服务即可。

3.1.4投诉接待流程

1）教务老师接待投诉者时除了热情接待以外还应不带个人感情因素将投诉者的意见进行整理登记在家长意见处理表（附件4）

，同时告知投诉者会安排进行处理，请保持手机畅通在7个工作日内给您回复。

2）教务副校长接收投诉意见后进行沟通处理，并当天致电投诉者投诉意见的处理进度结果。

3）投诉意见较难解决上报校长，多方沟通或协调资源提出解决的良好方案告知教务副校长进行执行。

4）如无法解决可以寻求区域负责人支持。

5）教务副校长最终确认解决方案并在7个工作日内将结果通过面对面或电话形式告知投诉者，并希望得到对方的支持，最后将投诉意见表信息补充完整。

3.2.1日常收费流程

1）教务老师依据现行统一资费和优惠活动进行费用的常规计算与收银，通过手开或电脑收费形式向家长开出盖有公章的收费票据，做到钱票统一，准确找零，告知家长如有财务问题请当下提出并解决，过后不予负责，办理退费时的相应规定与流程；

出现非常规资费需进行上报教务副校长处理。

（建议可以在收银处的桌面贴上温馨提示小纸条，提醒家长如有现票问题请当面提出，过后不予负责。

）

2）教务副校长详细了解非常规资费情况判断是否按照正常申请流程获得还是其他情况，告知家长马上给您处理。

3）发现没有申请手续将情况上报校长处理，校长给予口头批准。

4）如无法解决可以寻求区域负责人支持进行口头审批。

5）教务副校长最终确认解决方案，引导家长进行正确的手续办理及缴费，同时安慰家长给您带来的不便请见谅！

将学费减免表格进行信息完善及补签，当做留底查询所用。

3.2.2公开课收费流程

1）销售负责人会按照现行的资费以及优惠政策进行缴费沟通并促使成交，但是如果由于费用问题家长进一步提出优惠不能达成成交就必须及时上报。

2）校长接到资费优惠申请应迅速做出决定，协助课程顾问成交成功。

3）如校长无发审批寻求区域负责人审批。

4）教务副校长最终确认资费，安排教务老师进行收费。

5）教务老师依据资费进行收银工作，通过手开或电脑收费形式向家长开出盖有公章的收费票据，做到钱票统一，准确找零，款项信息备注清楚，告知家长如有财务问题请当下提出并解决，过后不予负责，办理退费时的相应规定与流程。

3.3操作系统流程

1）针对本招生季校长提前制定出开新班安排计划表，交至教务副校长处。

2）教务副校长接收到新班安排后利用系统对于新班信息进行冲突检查，发现有信息冲突就告知校长重新制定，没有冲突就按照安排表新建到系统里。

3）教务老师通过标准新建操作，将新班的信息建立在系统里。

4）教务老师针对班级信息、学员信息、收费、课程表等进行标准查询操作。

5）日常发生学员进行班级调班、更换教师、学员信息变更等由学管师填写学员信息变更表（附件表2）并进行签字审批后交至教务副校长。

6）由教务副校长安排教务老师及时在系统中将变更表信息进行更正并将表格保存留底并告知相关人等情况。

3.4信息统计流程

1）总部发出需要统计数据的表格模板及填表说明和统计说明培训。

2）由教务副校长在每个月末整理出下个月需统计各类数据的名目、递交时间及接收人等信息统计计划表（附件表5）

交至教务老师。

3）教务老师按照时间结点逐一进行数据统计工作并按时、准确无误的统计出有效数据。

4）教务副校长针对所有数据进行初步确认和检查。

5）最终由校长签字，对数据有效性进行负责。

6）由教务副校长按照数据上报结点逐一发送至表格接收人。

7）总部企划部将所有数据进行收集汇总。

3.5.1校区环境卫生流程

1）总部制定标准的环境保洁要求与操作并组织相关人员培训。

2）由教务副校长按照总部标准保洁要求针对保洁人员进行详细传达和工作监督。

3）每天保洁人员应全身心投入到清洁工作中去，有计划有安排的将教室、公共区域等场所打扫干净，可以将时间合理运用，没有上课时间段就多完成清洁工作，上课时间段就全力保障公共的卫生如卫生间；

同时注意发现校区物品是否出现损毁有安全隐患，在每周五之前将该物品上报前台。

4）教务老师会在每周周五针对保洁上报的损坏物品填写报修单（附件表6）

递交至总部。

5）总部后勤部接收报修单会安排检修人员上门进行检修。

6）教务老师对检修过的物品进行验收并确认无安全隐患。

3.5.2校区安全保障流程

1）总部针对校园安全制定一份全年安全保障计划进行组织培训。

2）由校长在每个季度组织人员进行安全防范的模拟演练，提高全员的安全意识。

3）教务老师对临时或突发的安全事件进行初步处理和及时上报至教务副校长协助解决。

4）教务副校长判断事件无法顺利解决上报至校长，校长依据事件的轻重缓急协调安排，依据安全防范措施进行准确救助，直接前往市级三级甲等医院，校长全权配合家属做好医疗方面的财务支出；

如有先关问题校长无法做主可以寻求总部支持。

5）安全事件处理结束后教务副校长需编写突发事件报告（附件表7）

进行存档备案交至总部。

6）校长组织人员在事件第二天进行积极抚慰工作。

3.6行政配合流程

1）校长接收各种本校人员需配合有关部门或总部发起的活动通知。

2）依据需要配合人员的要求校长初步调配校区人员，如需调配教务老师则告知教务副校长。

3）教务副校长初步依据情况进行人员安排，如人员无发调配可以告知校长，由校长寻求区域负责人支持。

4）最终教务副校长确定人员名单并告知相关人员，通知请准时参加活动。

四、支持性文件

4.1总部制定全年安全保障方案

4.2前台系统操作标准流程教学材料

4.3前台咨询接待技巧

4.4教务新生接待流程

4.5前台收银与票据

4.6公开课安排计划表

4.7新班安排计划表

五、表单模板

5.1《咨询登记表》

5.2《学员信息变更表》

5.3《公开课到课登记表》

5.4《家长意见处理表》

5.5《信息统计计划表》

5.6《报修单》

5.7《突发事件报告》

5.8《学费减免单》