保险理赔专业话术Word文档下载推荐.docx

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10-20

1140

家庭自用汽车

950

非营业客车

党政机关、事业团体

企业

1000

1800

1130

2360

1220

2400

营业客车

出租、租赁

7♣Page

交强险浮劢系数

首年投保交强险实行全国统一固定费率。

从第二次投保交强险开始实

行“奖优罚劣”的浮动费率机制。

费率浮动与交通事故以及保险

赔偿

挂钩，原则是安全驾驶者享有优惠的费率，经常肇事者负担高额保费。

保险费从第二次投

保开始调整：

上下浮动最高

30%。

浮动因素

与道路交通事故相联系的浮动

A1、上一个年度未发生有责任道路交通事故-10%

A2、上两个年度未发生有责任道路交通事故-20%

A3、上三个及以上年

度未发生有责任道路交通事故-30%

A4、上一个年度发生一次有责任不

涉及死亡的道路交通事故

A5、上一个年度发生两次及两次以上有责

任道路交通事故

10%

A6、上一个年度发生有责任道路交通死亡事故

30%

8♣Page

出险次数不商业险保费的联系

整单折扣

（家用车业务折扣仅供参考，以系统报价和下面折扣高者为

准）

业务类型

商业险平台显示

出险次数

1、车损+三者

2、车损+三

者+其他险别

保车损且不

三者\盗抢\司乘的

保三者的任

任意组合

意组合

1.0000

0.9000

0.7000

0.7290

0.8100

0.8910

新车

首年投保非新车

连续三年及以上

出险

家用车、非营业商用车

（含特

三,不含自卸车、外省货车、个

人非营业二吨以上货车及特种

车一、二、四）

连续两年

上年

1-2

次出险

上年

次出险

0.9500

0.8550

0.7695

0.8465

次及以上出险

0.9234

1.3338

0.9720

1.0530

1.4040

9♣Page

“三者险”条款的学习

第三者界定：

是指因被保险机动车ϖ

发生意外事故

遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保

险机

动车本车上人员、投保人、被保险人和保险

人。

2.机动车第三者责任保险（简称“商业三者险”）ϖ1.机动车交通事故

责任强制保险（简称“交强

险”）

10♣Page

分

万、10

万、15

万、20

万、30

万、50

万、100

万。

⌝

商业三者险

的保额根据客户需求可以自由选择，

并且不区分限额。

财产损失

赔偿限额

千元

医疗费用赔偿限额

万元

死亡伤残赔偿限额

交强险保额

12.2

万，但分

种赔偿限额：

保额设置不同。

⌝

*客户疑问：

我已经投保了交强险，仍需投保商业三者险

吗？

11♣Page

车损险的学习

（七）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害

（只限于驾驶人随船的

情形）ϖ（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡ϖ（五）雷

击、雹灾、暴雨、洪水、海啸

ϖ（四）暴风、龙卷风

ϖ（三）外界物

体坠落、倒塌

（二）火灾、爆炸、自燃（注意）

（一）碰撞、倾

覆、坠落

ϖ保险责任

注意：

家庭自用车车损险中不含“自燃”一项，营业用车车损险中不

含“火

灾爆炸自燃”一项，均作为附加险存在。

12♣Page

碰撞

13♣Page

倾覆

14♣Page

坠落

15♣Page

外界物体坠落、倒塌

16♣Page

火灾、爆炸、自燃

17♣Page

自然灾害

泥石流

18♣Page

19♣Page

责仸免除

特别注意的几点：

（九）被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损失或

车上零部件、附属设备丢失ϖ（八）被保险机动车所载货物坠落、倒

塌、撞击、泄

漏

造成的损失

（七）保险车辆在淹及排气筒的水中

启动或被水淹后

操作不当致使发动机损坏

（六）无明显碰撞痕迹

的车身划痕

（五）玻璃单独破碎、车轮单独损坏

（四）驾驶人

不具备驾驶资格的

（三）驾驶员饮酒后使用被保险机动车

（二）

利用被保险机动车从事违法活动期间

（一）在营业性维修、养护场

所修理、养护期间

20♣Page

被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用ϖ

车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件，

附属设备丢

失需要修复的合理费用；

责任免除

1.驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车2.未挂牌的车

辆

3.非全车盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏

4.被保险

机动车被诈骗造成的损失

5.因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动

车被抢劫、抢夺

6.租赁机动车与承租人同时失踪

免赔率：

20%ϖ

22♣Page

常用附加险

（1）玻璃单独破碎险（只有投保车损才可投保）

保险责任：

被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎

责任免除：

安装、维修过程中（如新车贴太阳膜）天窗玻璃的损坏属于车损

（2）自燃损失险

限于家庭自用车

因被保险机动车电器、线路、供油

系统供气系统发生故障或

所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失

发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的

损失所支

付的必要的合理的施救费用

20%

23♣Page

（3）车身划痕损失险（投保车损前提条件下）

无明显碰撞痕迹的车身划痕损失

保额：

元、5000

元、10000

元、

20000

元适用于购置

1-3

年的家庭自用车和非营业客车10

座以上

（含）或

年以上（含）家庭自用车、非营业用车

不得承保。

营业用

车原则上不得承保。

15%

（4）不计免赔特约保险

保险事故

发生后，按照对应投保的险种规定的免赔计算的、

应由被保险人自行

承担的免赔金额部分，保险人负责。

什么是不计免赔险？

为什么要投保不计免赔险？

24♣Page

丌计免赔险

“免赔率”

：

即需要客户自己承担的损失

含免赔率的险种：

1、车

损险：

5%、8%、10%、15%（全责）2、三者险：

5%、10%、15%、20%

3、车上人员责任险：

5%、8%、10%、15%

4、盗抢险：

20%

5、车身划

痕险：

15%注：

车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通

事

故中所承担的责任比例确定。

25♣Page

示例

举例

1：

车在十字路口等红灯，B

车刹车不及时不慎追尾，经交警判定

车

全责，A

车无责，B

车应赔付

车车损

元，B

车并

未投保三者险

的不计免赔险。

保险公司赔偿：

2000+8000*（1-20%）=8400

元

车主

需自己承担：

10000-8400=1600

元

26♣Page

与修特约条款

第二条

投保人在投保时未选择本特约条款的，车辆损失险

发生后，因保险事故损坏的保险车辆，在修理前

应当按照主险条款的

规定，由被保险人与保险人协商确定

修理方式和费

本保险是车辆损

失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆

方可投保本附加险。

第

一条

投保范围

若未投保本特约条款，客户出险后回专修厂维修，会产生

投保人

在投保时选择本特约条款，并增加支付本特约条款

的保险费的，车辆

损失险保险事故发生后，被保险人可自

主选择具有保险车辆专修资格

的修理厂进行修理。

用。

差价。

投保时需跟客户解释清楚，否则维修时，需要客户

自己补差价，

影响客户感受度。

27♣Page

索赔须知-24

案例：

宝马车主未购买专修厂特约条款

由于客户没有购买

专修厂特约险，无

法按照专修厂价格

定价，差价

较大，

所以客户最后选择

在二类厂维修

400

元。

28♣Page

投保时须提供以下资料

个人

购车发票、合格证和身份证复印件

新车

单位

购车发票、合格证和组织机构代码证

复印件

行驶证和身份证复

印件

个人

旧车

单位

行驶证和组织机构代码证复印件

29♣Page

续保问题解决及话术技巧

30♣Page

保险的电话很多，搞不清在丽星奔驰店投保的好处？

应答要点：

•说明丽星奔驰投保的优势，让顾客认识到丽星奔驰重

视自己。

▼在

丽星奔驰享受价值链的服务。

我们提供一站式服

务。

▼关于汽车，

我们是专家，发生事故时，我们会站在

顾客的立场进行处理。

▼经

过了这几年的积累，我们有超过

名的保险顾客，

所以对保险公司也

有相当大的发言权。

31♣Page

售后优势

在丽星奔驰投保的最大优势在售后部分。

您记得我们的

大诉求要点

关键词是「售后服务」，「高品

质修理」

（１）保证事故车在

丽星奔驰维修

（２）快速定损

（３）保证高品质修理,使用奔驰标准

作业

（４）安心修理

厂家纯正零部件

（５）事故，故障救援服务

32♣Page

•问题

有朋友做保险代理，所以就跟朋友买

客户分类：

「人际关系型」优先人际关系，重视人不人的关系

在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在

顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心⌝再说买保险打了折,朋

友的利润也就打了折,出险后就不还意思再麻烦

了,但是经销店不同啊,你

得到我们的服务是理所应当的

⌝即使是保费较低，但要请朋友吃饭，

价格差不多

⌝最重的债是人情债

⌝应答要点：

可将此事实告诉客户，

表明他对经销店的信任是没有问题的。

33♣Page

2：

有很多续保的电话，搞不清楚经销店续保的好处

「比较主义型（丌限于价格）」～喜好

VIP

待遇，优越感

经过了这几年的积累，我们有超过

名的保险顾客，所以对保险公司⌝

关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处

理

。

•说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重

在

店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面

有更

高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，

是奔驰

用户享受到的

待遇的保险。

⌝也

34♣Page

3：

转到新的保险公司，感觉手续麻烦

「好奇心＋节省时间型」喜好简单的手续，不想浪费时间

顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手

续。

→「可以很便捷地在店头投保，和以往的投保手续是同样的。

」

35♣Page

4：

那家的保险销售员专业，我放心

「安心主义」担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士

•顾客认为经销店对保险是外行，如何消除固定观念。

我

们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经

验。

一般其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识。

请您

对我们放心

＊请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过

自己的实力来得到同

事和顾客的信赖。

36♣Page

5：

我现在忙，让我考虑考虑

「丌关心型」

～现在

有更关心的事情

顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先

度低。

等待时机，再次跟踪。

→

「很抱歉在您忙的时候打扰了，那

么下次找合适的时间再给您电话

可以吗？

○月○日方便吗？

您看什么

时候方便呢」

37♣Page

6：

接到很多电话，我自己也研究过了，

•在其它渠道（例）省

元呢

「比较主义型（重视价格）」不愿意吃亏，慎重货比三家

•基本上属于价格取向，可收集他店的推销信息，对比指

出内容是丌同的

，即可。

「现在保险产品的条款，价格都有当局

严管，同样的产品丌可能有

太大差异，差也是差在投保险种和保额。

您可以把保单寄给我们，我们免

费帮您分析保单。

」

「在经销店投

保和在其它渠道投保，在售后服务的对应水平方面是

完全丌同的。

38♣Page

7：

去年没事故，今年保费能不能再打折

「感觉主义

型」

～凭价格感觉来判断好坏

•大家都丌想花冤枉钱，但乊前还是要再次说明保险的必

要性。

「一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊。

「保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高水平的

折。

「丌过，事故是说来就来，有些是被劢事故，我们还是向您推荐和

去年同样的全险。

＊请务必说明全险的必要性！

事故时，有顾客会

因经销店没有尽到

说明责仸而没有购买到保险，来投诉经销店

39♣Page

8：

没怎么用

到的险种还是不买了吧，今年少要几项

「合理主义型」自己判断事物的价值，丌轻易妥协

•在（８）说明到全险的必要性乊后，再听从顾客的意

愿。

「明白了，那么下降○○和○○的保额吗，

○○和

○○险种要

取消吗？

「您丌如试试自由组合型的投保方案。

40♣Page

9：

去年就有

次事故，但是

千元左右的小事故，今年保费再

多打折吧

「单纯主义型」考虑去年的收支「付出的保费－

修理费」来判断

得失

•付了

5000

元保费，花了

元的修理费。

顾客感觉亏

了

3000

「您的车出了保险事故，我们感到很遗憾，但是话说

回来，2000

就解决掉算是很幸运的。

其实，我见到过

年没出过

事故的顾客，突然碰到十几万的大事故

，而恰恰那年就没投相关的险

种。

保费确实不便宜，但是为以防万一，还

是劝您投全险，这样您才

会真正安心。

41♣Page

10：

恩，恩知道了，就这样吧・・・（只听无回应）

「沉默的杀手型」可能在其它保险公司购买了

•丌明确表露自己的想法。

属于最难应付的类型。

可以推

测经销店平时不

顾客接触丌多，戒者经销店的服务有落差而导致顾客

心凉。

这样的顾客一

旦放弃就会永远失去。

＊首要的仸务是告诉顾客，经销店是很重视这位顾客的。

→「平时联

系时您都很忙，因此沟通的机会很少，我们很想听到您的

心声呢。

您

的保险马上要到期了，续保可是大事，所以我们已经提前多次

提醒过

您。

→「您的车况好吗，我们查到您最近没在本店做保养。

我们作

为您最

了解的与营店，在保养，保险，修理方面都和其它渠道有区别。

希望您继

续体验我们的服务」

42♣Page

销售技巧话术

客户异议处理话术

客

户：

你们公司保险费

太贵了？

外面电

话营销保险费可

以打

折呢？

1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格

是一样的呀。

电话营销的价格可能

便宜一些，但服务有很大的差异。

2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承

诺。

我们公司是

店，我们可以提

供紧急救援、快速定损、拖车服

务

、协助处理交通事故

、代办验车

、紧急换胎

等多项免费服务。

3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值

的大礼

包，包括免费赠送保养和精美礼券等

，对你的爱车很有用的。

4、你

的朋友

也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，

所以把你转介绍给我，你看

我先帮你报个价格好吗？

1、现在电话营

销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔

时找谁呢？

2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时

候，你要先垫付理赔款，然后还要到保险公司去办

理理赔手续，自己

会耽误很多时间的。

另外电话营销的保险单，如果到客户自己到

店

面做理赔评估，很

可能会产生价差，这个价差还是要你自己支付的。

3、如果你自己不支付价差，外面的非

维修店面可能会给你使用非

原厂的零配件，甚至有些维修站容易

产生道德风险，把你正厂的零配

件偷梁换柱，这样最后损失的还是你呀，我们是正规的

店，有严格

的监

管。

你在我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。

4、

我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值

的大礼包，

包括免费赠送保养和精美礼券等

，价值远远高于电话营销的优惠价格，

对你的爱车非常有用。

而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮

你

报个价，如果满意就到我们店面来续保吧。

现在保险电话营

销价格便宜呀，

你们能给我优惠

价格吗？

43♣Page

你们保险理赔有

哪些优势呢？

1、我们是

店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们

的维修和服务质量。

2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在

理赔定损的时候我们可以协助客户，快速定损。

3、如果你自己在外

面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零配

件，哪些必须要更

换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我

们是就是你的专家。

可能在保险理赔的时候会产生定损

价格低于实际

的维修价格，客户要支付差价，如果在我们

店续保的话，我们可以

和保险公司协商价格，

客户无需多支付额外的费用。

等于帮助你省下

一大笔钱呀！

4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超

增值的售后服务才是真正带给客户附加的价值。

你先帮我保险费

垫一下，过两天

我再来付款？

1、尊敬的

先生，这样我先把保险单的价格发给你，但是现在保险

公司实行的是“见费出单”。

如果保

险公司没有收到保险费的话，他

们是不能出单的。

2、这样你的爱车保险快要到期了，如果没有按时

续保的话，万一在续保空挡期间发生意外的话，对你是

非常不利的。

3、我给你我们公司保险代收代付款的卡号，你通过网上银行或者

ATM

转帐直接划入我们公司的账号，我们

收到后马上就可以在我们店面出

单了。

我把公司的账号用短信发给你好吗。

44♣Page

The

end

Thank

you！

45♣Page

车上人员责仸险

2.车上人员因疾病、分娩、自残、自杀、斗ϖ

1.违法、违章搭乘人员

的人身伤亡

被保险人使用机劢车过程中发生意外事故，致使车上人

员

遭受的人身伤亡

责仸免除

ϖ保险责仸责仸限额：

万、2

万、5

万ϖ

5.利用被保险机劢车从事违法活劢

4.驾驶人饮酒后使

用被保险机劢车

3.车上人员在被保险机劢车车下时遭受的人身伤亡

ϖ殴、犯罪行为

造成的自身伤亡

21♣Page

保险责任

被保险机动ϖ

被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，经出险当地县级以

上公安刑侦部

门立案证明，满

天未查明下落的全车损失；

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