酒店KTV经营管理实用手册.docx
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酒店KTV经营管理实用手册
很多KTV经营者都表示管理经营好一家KTV真的不是件容易的事儿，特殊的环境、复杂的人员、白热化的竞争等因素都增加了KTV经营管理的难度。
很多管理者面对诸多的管理问题和经营销售方案都无从下手，找不出一条适合自己的经营管理道路...
其实，KTV的经营管理只要做到科学化的管理制度、效益化的经营品牌、规范化的服务就可以获得优异的利润，当然这需要管理者在执行决策、组织、协调等方面做好充分的工作，使KTV获得经济效益和社会效益的最大收获。
下面是一套完整、实用、全面的KTV经营管理方案，相信会对您的经营管理有所启发和帮助。
一、KTV经营
个人觉得KTV的经营管理，经营是对于“外部市场”，管理是对于“内部运作”。
KTV的经营就是要管理者开拓市场、开发服务产品来提高场所的营业业绩。
KTV的经营可以分为以下三大方面：
①、市场营销
KTV经营首先要确定自己的目标市场。
根据自己提供的服务种类来采取有效地营销策略，获得目标顾客。
作为一个场所的经营者必须要知道自己的客人在哪里、消费心理、消费习惯等情况，可以说必须把关于消费者的消费趋向情况了如指掌。
目标市场一旦确立，就可以有针对性的采取一系列的促销策略，比如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。
②、建立市场调查机制，进行市场定位
KTV的市场是不断变化的，很可能今天你门庭如市，明天则面临关闭的景象。
所以我们有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。
KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。
③、创造品牌形象，导入KTV创业形象识别系统
企业形象也就是所谓的塑造良好的形象，突出自己的优势和特色，把自己好的一方面展现给消费者，让消费者知道自己场子的特色和优点。
关于创造KTV企业形象方面的工作，我们可以从以下三个方面入手：
<1>、视觉感受：
比如说KTV门头、招牌、标准颜色、基本构图、服务品牌等。
<2>、理念塑造：
也就是让消费者知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、行为准则、企业精神等内在的东西。
<3>、行为方向
对内：
员工的奖惩制度、工作氛围、员工的人事管理培训、员工福利等。
对外：
市场调查、广告策略、公益活动等。
企业形象识别也就是为了更好的宣传、推销KTV，建立KTV在公众心中的形象，提高场所的知名度，创造自己的品牌。
二、KTV管理
以上讲的是KTV“对外”经营，KTV管理则是“对内”的制度。
也就是在内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，在规章制度的建立完善上，在把服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等逐步提高。
①、建立完善的规章制度
任何一个企业都要有自己的规章制度，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。
②、KTV企业文化建设
所谓的企业文化也就是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。
成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）海尔的真诚到永远，如乐迪的健康、安全、欢乐等。
可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。
③、组织建立和管理
做为一个企业，必需对其所拥有的人力、物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是人员多而杂，事情繁而多等，为了确保营运工作的有序的进行。
我们更有必要对组织内各管理层次和服务层次的职责、权限进行合理有效的划分。
组织的建设与管理，主要从以下两方面入手：
<1>、合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。
使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。
<2>、形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。
即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，
有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置。
④、现场营运的监督管理
KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。
现场工作主要分为三大部分。
<1>、班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。
检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准；
<2>、班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正；
<3>、班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场服务管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。
结论：
KTV的经营管理工作可以说是纷繁复杂、千头万绪，管理者必须要有良好的心理素质和管理水平，在日常工作中善于发挥自己的智慧和才能，从事管理工作。
KTV营销经理管理培训计划书
1、完善的监督KTV包房的服务质量，以达到高比例的上座率，保证高比例的客流量。
2、配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的KTV包房。
二、营销经理的职责
公司具有七十余间KTV房，营销经理除每日提前订房外，其余包房平均分配每位营销经理，职责如下：
1、负责KTV房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。
2、配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。
3、注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。
4、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。
5、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。
6、营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。
7、营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。
8、每日做好工作记录和工作总结。
三．营销经理的工作技巧：
１．在服务过程中，营销经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。
２．在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。
３．要做好服务工作，营销经理必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。
Ａ．营造轻松的气氛，在包房中，营销经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。
Ｂ．善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。
Ｃ．使客人有被尊重感，营销经理认真的工作，全心全意为客人服务。
Ｄ．当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营销经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。
工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。
四．营销经理的职业素质：
１．强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营销经理具有敬业精神。
２．敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈．沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。
３．良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。
４．说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，营销经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。
５．宽广的知识面，作为一名营销经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。
注意积极培养自己的内在气质。
五．营销经理能够妥善处理客人的抱怨
１．探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，营销经理要能够积极处理这些问题，最终达到客人的满意。
２．处理客人抱怨的技巧
Ａ．耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐心真诚的态度，分析客人抱怨的心理和意图，对症下药。
Ｂ．从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的抱怨，营销经理都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满意。
Ｃ．尽快平息愤怒，当场解决，营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下好印象，以期待下次的光临。
总之，一名营销经理，要在行为举止仪表风度方面表现出精干，快捷热情好客的特别，最终使客人有宾至如归之感，与公司全体人员携手共同完成我们的目标“华北之首、全国之冠”。
量贩KTV管理培训、岗位职责及制度规定
（一）
第一章店经理、店长任职说明及制度规定
一、《店经理任职说明书》
岗位名称
店经理
直属上级
总经理
所在部门
直属下级
各部负责人
岗位定员
1人
工资等级
岗位职责概述：
1、负责各部门内部管理并监督执行。
2、严格遵照《店经理作业指导书》、《店经理例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。
3、负责对台北魅力夜总会各部门主管领导干部进行业务、行政管理。
4、负责与董事会、直属上级部门、对外行政部门进行行政协调。
职责与任务
职责一：
个人工作规划和呈报
工
作
任
务
1、依据企业发展目标，每季度定期向董事会及店经理呈报台北魅力夜总会上季度工作总结、下季度工作计划，及运营的建议提案。
2、依据呈报的台北魅力夜总会季度工作计划，于月例会前，向董事会及店经理呈报当月工作进度及调整事项。
3、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项。
4、每日做好《店长工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。
5、在保障个人工作任务顺利完成的情况下，规划个人的学习计划，促进个人的业务技能的不断提高。
职责二：
部门工作规划
工
作
任
务
1、依据企业发展状况，制定季度工作计划，月、周分解计划和实施关键事项。
2、规划制定各部门工作量化指标和定性化指标并监督执行情况。
3、定期、定时组织召开周、月、季部门工作及经营分析会议，确定下一阶段工作目标，监控管理下属工作计划的实施进度，修正实施工作中出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施。
4、针对不同时期营运状况，及时召集相关部门评审会议，确保营销政策的灵活性与市场适应性。
职责三：
日常事务管理
工作任务
1、监督、指导下属于日常工作职能中的执行状态与其工作状态，确保下属业务、行政执行能力与工作表向符合营运需要。
2、监督下属人员工作流程是否顺畅、执行是否有效，工作标准是否符合《岗位作业指导书》的要求。
3、做好营运现场营运大环境的均衡式调整，使营运状态无空白、无操作性不合格。
职责四：
下属人员管理
工
作
任
务
1、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。
2、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为下属树立效仿的榜样。
3、定期了解下属工作心态和想法，予以适时监控，予以激励、培养下属积极的心态、坚韧的品质、和团队合作精神。
4、周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指正、指导。
5、依据量化和定性化指标，做好管理下属评估工作，运用奖惩机制鞭策后进人员，并予以调整。
职责五：
成本控制与部门内部成本控制
工
作
任
务
1、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，做好日常营运控制。
2、制定店面常规营业用品使用和申领计划，并报董事会、店经理、财务各一份。
3、制定店面营业用品的正常更替周期，制定维护计划，监控和延长物品、设备的使用周期。
4、确定店面人力编制，监控人力成本。
职责六：
办公室内部物品管理
工
作
任
务
1、制定办公室物品、办公用品存放办法，授权办公室将物品归类存放，便于取用和统计。
2、依据《体系文件管理守册》，监督下属对文件资料控制的执行状况，便于查阅和跟进。
职责七：
负责总经理、董事会交办的其它事务。
权限
1、对整体经营与行政事务，有完全管理权。
2、对直属下级的业务技能与工作状态，有完全的监督、管理、指导、纠正权。
3、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。
4、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。
对其的任免有完全的参核权。
5、对下属工作人员有依照体系文件进行奖惩的完全处理权。
6、对下属之间的工作争议有完全的裁决权。
7、对财务预算内的费用，有完全的支出与审核权。
资金审批权限：
工作协作关系
内部协作关系
董事会、总经理、各工作点管理干部。
外部协作关系
对外行政、事业单位。
任职资格
教育水平
大学专科以上学历。
专业
管理专业、或相关专业。
知识
精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。
经验
6年以上工作经验，3年以上管理经验，2年以上同职经验。
技能技巧
掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。
个人素质
具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。
其它
使用工具/设备
《经理作业指导书》、计算机、常规办公设备。
工作环境
办公场所。
工作时间特征
随班次。
考核指标
定量
指标
1、管理工作计划实施完成情况。
3、台北魅力夜总会费用控制达标。
2、为公司培养出优秀专业人才的数量。
4、下属流失率达标。
定性
指标
1、上级、协作部门、下属的综合认可度。
2、领导管理能力，计划执行能力。
3、判断决策能力，沟通能力。
4、影响力。
二、《店长任职说明书》
岗位名称
店长
直属上级
总店经理
所在部门
直属下级
服务、商品、收银主管
岗位定员
1人
工资等级
岗位职责概述：
1、严格遵照《店长作业指导书》、《店长例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确实施。
2、从事对店长、服务部主管的业务及经营管理，以及指导与协调。
3、负责与董事会、直属上级部门、对外行政部门进行行政协调
职责与任务
职责一：
个人工作规划及呈报
工
作
任
务
1、保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作周的工作开展计划和注意事项。
2、每日做好《店长工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。
3、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断提高。
4、按例会要求参加主管会议与培训，做好工作计划与总结，积极学习相关业务知识。
5、按《例会制度》参加工作会议，监控所辖部门及主管干部工作计划的实施进度，修正实施工作出
现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施并能达成准确、有效的工作结果。
职责二：
工作规划
工作任务
1、依据企业发展状况，制定季度经营工作计划，月、周分解计划和实施关键事项。
2、规划制定下属主管干部的经营工作量化指标和定性化指标，并监督执行情况。
3、定期、定时参加周、月、季部门工作会议及经营分析会议，确定下一阶段工作目标，监控管理下
属主管干部工作计划的实施进度，修正实施工作中出现的偏差，保障即定工作计划的顺利实施。
4、针对不同时期营运状况，推行、发布、宣贯企业营销政策，并使工作任务落实到位。
职责三：
日常事务管理
工作任务
1、监督、指导下属主管干部于日常工作职能中的执行状态与其工作状态，确保下属业务、行政执行
能力与工作表向符合营运需要。
2、监督下属主管干部工作流程是否顺畅、执行是否有效，工作标准是否符合《岗位作业指导书》的
要求。
3、做好营运现场营运大环境的均衡式调整，使营运状态无空白、无操作性不合格。
4、与安防部紧密配合，做好营运现场的安全防范，严防安全隐患。
职责四：
下属人员管理
工
作
任
务
1、树立个人高效的工作作风，和明确的做事风格，激励下属。
2、以个人坚韧的品质和积极合作的团队精神，激励下属，为下属树立效仿的榜样。
3、定期了解下属工作心态和想法，与下属积极沟通，予以适时监控、激励，培养下属积极的心态、坚韧的品质、和团队合作精神。
4、周定期检查下属的工作进度，在下属的工作质量和工作进度出现偏差时，给予指正、指导。
5、抽查班次例会，有效鼓励员工士气，对营运中发生的质量事故进行通报，对公司的重大决议及促
销活动进行宣达及抽检员工熟悉程度；
6、据量化和定性化指标，评估下属，运用奖惩机制鞭策后进人员。
职责五：
成本控制与部门内部成本控制
工
作
任
务
1、监督下属主管干部月度营业用品使用和申领，使使用与计划相符。
2、熟悉非易耗物品的正常更替周期，监督下属主管干部对物品的保养与维护情况，延长物品、设备的使用周期。
3、依据董事会制定的月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织下属做好日常营运控制。
4、严格控制下属部门的人力编制，及时做好调整，控制人力成本。
职责六：
部门内部物品管理
工
作
任
务
1、依据物品、办公用品存放办法，监督店长、服务部主管对物品、办公用品的存放与保管措施。
2、依据《体系文件管理守册》，监督下属对文件资料控制的执行状况，便于查阅和跟进。
职责七：
负责店经理交办的其它事务。
权限
1、对整体经营事务，有完全管理权。
2、对直属下级的业务技能与工作状态，有完全的监督、指导、纠正权。
3、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。
4、对下属工作人员的工作能力、效率，有完全的评价权。
对其的任免有完全的参核权。
5、对下属工作人员有依照体系文件进行奖惩的完全处理权。
6、对下属之间的工作争议有完全的裁决权。
7、对财务预算内的费用，有完全的支出与审核权。
资金审批权限：
工作协作关系
内部协作关系
总经理、店经理、各工作点主管干部。
外部协作关系
对外行政、事业单位。
任职资格
教育水平
大学专科以上学历。
专业
管理专业、或相关专业。
知识
精通企业管理规划和运作和流程的制定，熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。
经验
6年以上工作经验，3年以上管理经验，2年以上同职经验。
技能技巧
掌握WORD、EXCEL办公软件的使用。
个人素质
具有很强的管理能力，判断与决策能力，沟通能力，影响力，计划与执行能力。
其它
使用工具/设备
《店长作业指导书》、计算机、常规办公设备。
工作环境
办公场所。
工作时间特征
随班次。
考核指标
定量
指标
1、经营工作计划实施完成情况。
2、费用控制达标。
3、为公司培养出优秀专业人才的数量。
4、下属流失率达标。
定性
指标
1、上级、协作部门、下属的综合认可度。
2、领导管理能力，计划执行能力。
3、判断决策能力，沟通能力。
4、影响力。
三、公共制度规定
1、连锁店例会制度
1）台北魅力夜总会店经理于每周固定时间召开店面主管、领班级会议，主要内容围绕工作计划、工作安排与协调、工作总结等。
主持人也可依据经营状况另行组织例会内容，如培训、宣贯、训导等。
2）为不影响与会人员的正常工作，会议时间原则上以不超过45分钟为宜，如需超时，主持人需提前向与会人员说明，以备与会人员进行工作安排。
3）与会人员应严格遵守会议时间，提前或准时到会，由会议主持进行会议签到并进行记要。
人员因特殊原因不能到会的，需提前向主持人请假，说明请假原因，经主持人同意后方可不到，否则视为旷会。
迟到、旷到者，按员工手册相应条款处理。
4）会议期间，与会人员不得随意进出，经主持人同意后方可进出。
5）会议过程中，与会人员需将电话关闭或调至震动，不得接听电话或来回走动，严禁打瞌睡、分神、聊天、相互私语或做其它与会议无关的事。
6）与会人员需以良好的精神面貌参与会议讨论，提前准备好会议议题并做好会议记录。
7）主持人在主持会议时，做到会议题明确。
主持议题时，与会人员不得随意打断。
讨论议题时，与会人员应举手发言，积极参与讨论，发言时表述清楚、声音响亮，不得跑题，听会人员要认真倾听，保持会场安静。
管理干部应避免会议中严厉斥责下属，与会人员讨论过程中不得相互攻击、泄愤。
8）会议主持需控制好会议进程，及时强调会议纪律，使例会简短、有效。
2、考勤制度
一、工作时间
1）公司实行8小时工作制（用餐时间除外），上下班按规定由本人到指定地点打卡签到，不得委托他人或代替他人打卡签到。
2）凡超过规定的上下班时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退，每次以分钟为限，迟到一次扣岗位月工资3%，超过半小时不超过1小时，按旷工半日处理，超过2小时按旷工1日处理。
3）凡超过规定时间尚未到岗，而又无正当理由办理补假手续者，即为旷工；不按请假程序请假或不按排班休息，未经许可擅自调班者，假期已满未按时上班销假，视为旷工。
旷工一次（一天之内）扣发五日工资，连续旷工2天扣除10天工资，连续旷工三天或全年累计旷工7天者予以开除。
二、考勤办法
1）以各班室为考勤单位，设兼职考勤员，考勤实得逐日逐班次的详细登记，要求准确无误，当月
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