服务方案及承诺.docx
《服务方案及承诺.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务方案及承诺.docx（30页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
服务方案及承诺
服务方案和承诺
一、运输服务总体方案
（一）前言
1.宗旨：
我公司是国家“AAA”级综合物流企业，它始终以客户需求为中心，全心全意为客户服务，与客户结成战略伙伴为宗旨。
我公司秉承“高效快捷、诚信通天下”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，同时随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购高端运输车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷和时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。
2.公司的比较优势
（1）网络信息技术比较先进，公司的规模比较网络化、信息化，基础设施优势，公司自有车辆35余辆。
（2）物流服务态度优秀，公司为客户提供多元化的增值服务，凭借完善的物流解决方案、严谨的供应链运营管理和先进的信息技术，帮助客户提高效率、降低成本，从而增强客户的市场竞争力，为客户赢取行业领先优势。
（3）公司对国内的物流运输业务熟悉，为烟草物流行业服务多年，公司有专业的管理队伍拥有丰富的营运经验和行业知识，对中国的物流市场了解得十分透彻。
（4）有良好的合作基础，公司与浙江中烟工业有限责任公司、湖北金叶复烤有限责任公司、上海烟草集团、湖北省烟草进出口有限责任公司、恩施州烟草公司、湖北中烟工业有限责任公司等国内知名烟草企业建立了长期的合作基础。
2.方案概述
我公司为了给客户提供合理的、低成本、高效率的物流服务而做出了符合公司自身的物流服务项目方案，此方案以广泛的物流网络、先进的物流信息系统为依托，尽全力提高客户满意度，降低物流成本，增强公司竞争能力，为公司创造最大利润。
（1）服务目标
1）降低成本，提高公司利润率，为公司创造尽可能大的利润的空间。
2）为客户提供低成本、高质量、无缝隙的综合物流成本。
3）实现公司物流链的高度信息化，为客户提供货物在途信息动态查询和跟踪服务，以满足客户需求。
4）发挥公司网络和管理优势，对干线运输进行整合，降低库存，从而降低仓储成本。
5）对公司的配送方案进行优化，在保证配送质量的同时，降低配送成本。
6）提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。
7）提高操作能力与效益，满足业务增长的需求。
8）将公司打造成国内公路物流一流的运营商，实现“为中国提速”的使命。
（2）公司物流项目整体实施方案
1）根据本公司的自身实际情况，为公司设计低成本、高效率、个性化的物流方案，符合公司业务的发展，满足客户的需求。
2）配备专业化的管理人员和操作人员，建立安全、可靠地信息系统。
3）为提高仓库管理水平，实现仓储、配送管理的电子化、信息化。
4）配备专用运输车辆，确定合理的车队规模和运力，保证干线运输和配送的安全性、准时性、和可靠性。
5）做好配送服务质量管理的信息工作，随时对配送方案进行再优化。
6）要多听取客户建议，进行客户信息反馈，优化物流服务。
3.运输服务方案项目
（1）调运、计划和指令信息分析与作业安排
按照客户书面下达的调拨计划指令根据数量、等级、产地、时间要求合理安排车型科学安排载重量，按入库卸车的进度要求有序入库，不拥堵。
实施科学合理的标准化运输作业流程制定严格的物流管理规章制度为贵公司提供的综合的物流运输服务达到国际水准。
实现运输管理的信息化。
在保证贵公司运输管理服务质量基础上降低运输费用和管理费用降低物流成本减少国内运输费用达到低成本、高质量的综合物流服务水平。
（2）2000吨容量专用仓储服务，用于客户货物中转
我公司在与客户多年的合作中一直备有2000吨储存量的专用仓库，可供客户进行原烟周转或成品储存。
为了客户能够又快又好的完成年度烟叶采购计划，临时用于中转的仓库必不可少，我公司已经做好了相应的准备。
（3）专业的装卸队伍和专业的装卸机具作业服务
我公司拥有烟叶、烤片专用装卸的抱夹车和叉车、用于原烟装卸堆码的专用烟框；烤片装车堆码全部都是叉、抱车作业，原烟用专用烟框进行存放，最大限度的降低了货物的自然损耗和包装损耗，降低客户采购成本
（4）大型运输车队，各种型号的载重车辆满足客户不同的要求
我公司拥有甩挂运输车辆和各型运输车辆35多台，全部配备GPS;自有车辆和挂靠车辆手续完备，且都是专业运输人员。
车辆安全合格、干净，保障客户货物按时、保质、保量、安全的运至目的地。
可以根据客户不同的运输要求，科学配载合理承运，尽力节约客户的运输成本。
（5）专业运输人员为客户提供专业的运输服务
我公司长期和驾驶员签订劳务合同，拥有固定的专业运输队伍。
驾驶员都是专业驾驶人员，公司每月定期对相关人员进行安全教育。
长期以来，无任何违规和重大交通事故记录。
平均驾龄3年以上，运输能力和服务意识强、运输经验丰富、服从安排。
公司有健全的事故应急处理方案，事故处理快速到位。
公司为客户提供货物装卸清单。
（6）为客户提供驻地办公场所、办公设备、交通工具
我公司与客户合作多年，提供给客户的办公场所、办公设备都是完备的，随时可以启用，公司根据客户要求配备专人专车为客户服务，为客户的业务出行提供方便。
（7）提供价值5000万元以上的国内货物运输保险，为客户的货物提供保障。
我公司在中国人民财产保险公司投保了价值伍仟万元以上的国内公路运输货物保险，除此之外还提供了各运输车辆单车货物运输保险，运输过程中出现货物短少、雨淋、潮湿、污染、被盗、交通事故等造成的损失有十足的安全保障。
为客户的货物安全提供了双重保障。
（8）提供专人协助办理准运证等相关专卖运输手续，协调货物调出、调入各单位的装车、出入库准备。
我公司长期与恩施州烟草分公司专卖办证、各烟草公司仓库、湖北金叶恩施复烤厂合作，熟悉各单位部门人员和调运集并流程，有专人办理专卖手续，和衔接调运装卸货，减少了中间环节，加快了调运进度。
（9）安排专人负责货物数据信息采集、汇总单据审核和流转。
我公司有专人对客户的调运信息进行采集，登记汇总，审核和流转，按批次汇报给客户，为客户提供详实准确的数据，方便客户进行工作安排。
（10）物流项目组与贵公司紧密联系保持对贵公司的物流需要变化能做出快速反应的灵活性和时报告物流方案的执行情况保质保量地完成贵公司委托的物流服务
应急处置方案
重特大交通事故救援预案
为维护广大员工的生命财产安全，和时、妥善处理我单位发生的特大道路交通事故，减少交通事故损失，根据《中华人民共和国道路交通管理条例》、《道路交通事故处理办法》以和《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》等法规的规定，按照行业主管部门统一部署要求,结合本公司实际,特制定重特大交通事故救援预案：
1、应急预案的任务、目标、方针
保证各种应急资源处于良好的备战状态；指导应急行动按计划有序地进行；防止因应急行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急行动的快速、有序、高效；充分体现应急救援的“应急精神”，把事故危害降到最低点，维护周边地区的安全和社会稳定。
应急救援指导思想：
坚持以人为本、关爱生命。
应急救援原则为：
快速反应、统一指挥、单位自救与社会救援结合。
应急救援方针为：
首先保护生命、其次保护环境、最后保护财产。
2、组织机构和责任
成立公司交通安全事故应急救援领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，办公室、安保科、财务科、业务科等部门负责人为成员。
主要职责：
现场指挥交通应急事故的应急救援，配合公安、交通部门、环保部门处理交通事故和环境污染事故。
救援指挥小组成员为：
组长：
董事长：
刘文世电话：
副组长：
总经理：
罗平电话：
成员：
安保科：
孙力电话：
办公室：
郭友双电话：
车队负责人：
孙建华电话：
后勤车辆：
谢冰电话：
孙圣杰电话：
其他人员：
李先云、李东、贝忠民
救援车辆：
运输车辆；Q00702Q12611Q01150Q00840Q00906
Q01212Q01515Q00718Q00842Q01067
后勤车辆；Q01501Q03382Q9A029Q01575
交通安全事故应急救援领导小组在当地党委、政府统一领导下，指导、协调我单位的道路交通特大安全事故的处理工作。
设交通事故应急救援电话，安排人员24小时值班。
公司值班电话；8412617
报警电话：
110
火警电话：
119
急救电话：
120
保险公司电话：
95518
3.接警处置
值班人员在接到道路交通安全事故报警后，应立即报告公司道路交通安全事故紧急处置领导小组组长或副组长。
（报告内容：
事故的发生时间、地点、车辆类型和车牌号、人员伤亡情况等）
由组长或副组长组织开展以下工作：
（1）组长必须迅速赶赴现场，立即组织力量，做出有效布置，负责事故总协调和现场的救助指挥工作。
（2）副组长根据组长的指示，组织援救人员和车辆快速赶赴现场。
迅速向当地交通主管部门汇报简要案情和后果，并根据事故现场情况，商请卫生、保险、交通、消防等部门予以配合，协同进行伤员抢救和现场勘查、施救工作。
（3）有人员受伤时，立即抢救伤员；抢救伤者应尽量就近集中，并把伤员尽快送往就近医院抢救。
（4）车辆着火时采取灭火紧急措施，同时将人员转移至安全地带请求救助。
（5）封闭、保护现场，必要时可以申请当地交通主管部门中断交通，并设立明显标志，标明车辆通行路线。
（6）监护当事人，寻找并调查证人。
4、现场人员急救实施程序和工作纪律：
（1）现场救护领导小组和分工：
人员分工：
组长负责事故总协调和现场的救助指挥
副组长负责现场救治和送往医院途中的防护
财务科负责医院费用的押金的支付。
办公室负责联系医疗机构。
其他人员负责具体工作。
（2）人员急救实施程序和事项
1）事故发生后，事故现场人员应和时组织现场其他人员临时救护，并进行联系车辆将受伤人员送往医院，同时电话通知单位值班人员，再由值班人员和时上报人员抢救领导小组，启动人员伤害预案程序。
2）办公室人员在接到通知后应和时联系医院或电话联系急救手续，并派出车辆到事故现场迎接，如受伤人员情况严重应联系医院急救120救护车。
3）财务人员和时到医院办理住院手续。
（3）实施细则和工作纪律：
1）相关人员接到事故报告时，必须弄清事故发生的时间、地点、人员伤亡和财产损失情况，并作好记录。
2）肇事驾驶员应立即向交警、保险公司报警，同时向公司领导报告，并直接参与事故处理。
3）在事故处理过程中必须实事求是，坚持原则，严禁弄虚作假。
4）凡发生重特大交通事故的驾驶员，无论其责任大小，均应暂时停止驾驶工作，以待处理。
5）在事故发生期间，被调用的人和车辆必须听从救援指挥小组负责人的调派，做到服从命令，按时完成任务。
否则解除聘用合同。
5、应急解除
（1）抢险人员清点完毕，伤亡人员全部送往医院治疗或善后处理，伤亡人员家属妥善安置。
（2）确认现场不会发生次生火灾爆炸和环境污染事件。
（3）事故车辆妥善安置，路障清理，道路交通恢复。
6、书面报告
在基本查明事故原因和损害后果的情况下，尽快拟出事故情况的书面材料，按规定的时间和程序向上级机关报告。
包括对现场救援措施和效果的评价。
7、应急培训、演习和预案的管理
公司每年至少组织全体职员一次交通事故应急演习。
本预案由公司组织制定、评审与持续改进工作。
但在发生交通事故并启动实施本预案时，应当根据当时实施情况和时对预案进行更新改进。
三：
服务承诺
1、我公司遵守《安全生产法》、《道路交通安全法》、《中华人民共和国道路交通运输条例》等法律法规的要求，合法经营，保障贵公司财产安全。
2、服从贵公司安排，保质保量、按时、安全地将货物送至贵公司方指定地点并办理交付手续；
3、我公司所有车辆，完全符合国家和贵公司的要求。
车辆安全完好，车容车貌干净整洁。
车辆统一调度、统一管理，不承包、不转让。
驾驶人员身体健康、业务知识熟练、职业道德过硬，拥有从业资格证；且都经过严格考核和相关培训上岗，平均驾龄3年以上。
若因为我公司驾驶人员在运输过程中发生交通事故，我公司愿意承担事故责任，并和时通知贵公司相关情况。
4、我公司运输能力强，车辆运输能力完全符合贵公司的要求，能够更好的满足贵公司的运输要求，能够保证按时按量的完成运输任务，诚实守信。
5、严格按照贵公司要求的时间进行装车，车辆必须严格服从装卸仓库的管理；提供人员负责装车，在装车前负责检查货物；协助贵公司办理每次运输的准运手续和相关单证。
6、提供价值5000万元以上的国内货物运输保险，为客户的货物提供保障。
我公司在中国人民财产保险公司投保了价值伍仟万元以上的国内公路运输货物保险，除此之外还提供了各运输车辆单车货物运输保险，运输过程中出现货物短少、雨淋、潮湿、污染、被盗、交通事故等造成的损失有十足的安全保障。
为客户的货物安全提供了双重保障。
7、我公司安排专人负责保障本次运输服务工作。
严格按我公司制定的管理办法、财务制度、安全、统计、服务管理条例执行。
公司制定了健全的事故应急处理办法和相关负责人，一旦发生突发事故，我公司可以快速高效的投入解决。
8、严格按贵公司要求和我公司在投标文件中的各项服务承诺完成承运工作。
如发现我公司因自身原因违反招标文件或本承诺书的有关条款，贵公司有权停止我公司运输服务商的资格，并承担给贵公司造成的一切经济损失。
特此承诺！
四、增值服务
1.提供办公产所和办公用品
我公司在与客户长期的合作中，专门提供了客户办公产所和办公设备，方便客户即时的办公。
解决客户异地办公的不便。
增加客户办公效率。
2.提供交通工具和安排专人服务
客户在办公时的出行，我公司会安排专人予以服务；安排公务专用车辆和专用司机服务。
更好的方便客户的出行和办公效率。
3、提供价值5000万元以上的国内货物运输保险，为客户的货物提供保障。
我公司在中国人民财产保险公司投保了价值伍仟万元以上的国内公路运输货物保险，除此之外还提供了各运输车辆单车货物运输保险，运输过程中出现货物短少、雨淋、潮湿、污染、被盗、交通事故等造成的损失有十足的安全保障。
为客户的货物安全提供了双重保障。
4、如客户需要，我公司可以提供货物中转仓库服务，可供客户进行原烟周转或成品储存；解决因库容不足而带来的流通环节的困难和时间损耗。
5、我公司已成功为浙江中烟在恩施原料采购工作提供多年综合服务（除复烤加工外），我公司提供的物流、仓储和挑选服务贯穿于贵公司整个原料采购工作中，这种全方位综合服务为浙江中烟间接提高了采购工作的效率，一定程度上降低了原料采购的综合成本。
运输服务管理制度
一：
运输车辆管理制度、流程
第1章总则
第1条规范公司运输车辆的管理工作，降低车辆管理费用，减少不必要的消耗，提高运输配送工作的效率，特制定本制度。
第2条本制度适用于公司所有运输的管理工作。
第3条运输车辆管理的主要内容如下图所示：
第2章运输车辆日常管理
第4条车队负责公司所有运输配送车辆和公司公务用车的管理和其稽核等事务，公司所有货运车辆由车队主管指派专人使用和管理，并负责车辆的维修、检验、清洁等工作；所有公务员用车使用和管理由行政部负责。
第5条各部门使用运输配送营运用车时应事先向车队主管申请调派，车队主管依重要性顺序派车。
不按规定申请者，车队主管不得派车。
第6条每辆车都应设置“车辆行驶记录表”，驾驶员在使用前应核对车辆里程表与记录表上前一次用车的记录是否相符，使用后应记录行驶里程、时间、地点、用途等。
运输部每月抽查一次，发现记载不实，不全或未记载者，应呈报主管向其提出批评，对不听劝阻屡教屡犯者应给予处分。
第7条每车设置“车辆行驶记录表”，由财务部会计于每次加油和维修保养时记录，以便了解车辆受控状况。
第3章驾驶员管理
第8条将驾驶员信息登记在册，并建档管理，检查驾驶员证件的真实性。
第9条定期检查驾驶员的相关驾驶证件，组织好有关牌证的换发、年检审业务，并做好有关资料的收集、统计和各阶段的工作总结。
第10条定期与驾驶员进行座谈，了解情况。
牢固树立驾驶员安全生产、安全驾驶的思想，认真遵守交通法规，遵守公司各项规章制度，确保交通安全。
第11条驾驶员应爱护车辆，平时注意车辆保养，保证车辆的机件、外观良好，使用后应将车辆清洗干净。
第12条驾驶员应服从车辆调度人员的工作安排，树立服务意识，提高服务质量，满足生产、工作的需求，在运输途中，全程24小时开辟GPS安全检测和移动电话。
第13条驾驶员必须树立成本意识，从各个环节努力降低车辆运输成本。
第14条驾驶员必须以公司的利益和信誉为重，规范自身言行，为公司树立良好形象。
第15条驾驶员在每次驾驶车辆前应对车辆做基本检查（如水箱、油量、机油、刹车油、电瓶、轮胎、外观等）。
如发现故障、本件失窃或损坏等现象，应立即报告，否则最后使用人要对由此引发的后果负责。
第16条驾驶员应将车辆停放于指定位置，切勿乱停乱放。
第四章车辆保养与维修检查
第17条驾驶员应本着预防为主的原则，按照车辆保养的规章制度，严格进行车辆保养。
1、初驶保养，新车或大修车行驶1500公里后，按规定项目进行保养。
2、例行保养，每次出车前、行驶中、收车后挥按规定项目检查和保养。
3、定程保养的具体规定如下：
（1）一级保养：
车辆每行驶5000公里，按规定项目强制进行保养。
（2）二级保养：
车辆每行驶2.5万公里，按规定项目强制进行保养。
（3）三级保养：
车辆每行驶4.5万公里，按规定项目强制进行保养。
4、换季保养，为保证季节变化后车辆能可靠、有效地工作，每年入冬入夏后要实施换季保养。
5、停驶保养，凡停驶封存车应解除负荷，定期进行清洁、除锈、防腐、检查站发动机并排除故障，保持车辆技术状况良好，以便随时启用。
第18条车辆的计划修理规定如下
1、车辆小修，即排除车辆在使用中的临时性故障，更换损坏的零部件、组合件、仪表以和局部损伤，要求修理时间不多于三天。
2、总成修理，主要是在车辆的基础和主要部件破裂磨损变形后进行彻底修理，以恢复其技术性能。
3、车辆大修，行驶里程达12万—15万公里后，经仓储部运输队鉴定符合大修条件，按汽车大修进厂手续程序办理。
4、车辆进厂修理。
（1）本单位无能力修理的大修、中修项目需进厂修理。
（2）进厂修理必须严格执行大修计划，事先填报进厂修理申请单。
经有关技术人员进行检验，鉴定，确认需进厂修理后，报仓储部经理、运输配送主管和财务部审批。
（3）进厂修理记录要按规定归档，以便保修期内出现问题时与维修厂家联系。
第19条车辆技术检验规定如下：
1、技术检验工作由车辆技术安全专员负责。
2、安全专员必须坚持原则，严格把握工艺技术标准。
3、每月对运输车辆进行一次技术检验与鉴定，排出质量级别，检查结果记入车辆档案，并针对检验出现的问题和时安排检修。
4、车辆送厂大修完工并经验收符合标准后，方可接车，并取回修理记录归档。
5、车辆在本单位修理，采取承修人自检与专职检验相结合的方法。
修验后，填写修理记录，主修人签字后归档。
6、安全专员必须按规定进行车辆年度技术检验，检验合格将验车单归档。
7、燃气油料、、汽车零件检查和铺料的入库工作由仓库保管员负责。
第20条车辆安全检查规定如下
1、车辆安全检查工作由车辆技术安全专员负责。
2、每次出车前和收车后，驾驶员应对车辆进行全面的安全检查。
3、车辆技术安全专员每月负责组织对全部车辆进行安全检查。
检查项目包括制动、转向、灯光和车上所有设备的完好情况，并将检验结果记录在案。
4、发现不安全隐患因素时，要和时采取措施予以消除，确保车辆的安全运转。
第5章车辆技术经济定额管理
第21条经济定额规定如下
1、行车燃料消耗定额，是指车辆百公里所消耗燃料的定额，该项定额按车型规定。
2、轮胎行驶里程定额，是指新轮胎从使用到报废的总行驶里程定额。
轮胎行驶时程定额为国家年检合格标准。
3、大修间隔里程定额为12万—15万公里。
4、保养小修用定额按每公里5角钱核算。
第22条经济定额指标设置如下
1、车辆完好率达到90%。
车辆完好率=完好车辆数÷实有车辆数。
2、车辆利用率达到95%。
车辆利用率=出勤车辆数÷实有车辆数。
3、行驶里程利用达到60%，里程利用率=重驶公里÷总行驶公里。
第六章车辆调度管理
第23条车辆调度安排要坚持“保证重点、兼顾一般”的原则，要和时了解出入库货物情况和业务部的发货情况，对业务部组织的大单集件货物运输做到心中有数。
第24条积极合理调度车辆，，以保证仓储部的重点货物、大宗货物的和时上下站和港口集散快件的到达发运。
第25条运输调度专员要切实掌握货流信息规律和动态，了解运输任务完成情况，定期向客户征求意见，不断改善运输管理工作和提高服务质量。
第26条派车时要认真、仔细核对票据，向运输人员交代清楚
第27条货运任务下达后，调度专员要对车辆和人员安排心中有数。
1.熟悉车站、港口、仓库的情况。
2.了解各条运输路线的情况。
3.知道车辆设备情况。
4.掌握货物性质、规格尺寸情况，科学安排运输作业。
第28条为增加经济效益，减少损耗和空驶现象，提高行驶里程利用率和车辆利用率真，要选择最佳路线和运输方式。
第29条运输调度专员应对每天的运输任务完成情况逐项过问、验单，并做好记录。
第30条运输调度专员根据每月完成的货运量、吨公里和派车记录存根，按时填报表并记录备案。
第31条运输调度专员应与车队其他工作人员密切配合，准确无误填报车辆运输公里情况，以便车队长和车辆技术安全专员和时对车辆开展维修、保养作业，确保车辆完好、正常投入运营。
第7章车辆安全管理
第32条贯彻“以防为主”的原则，建立健全安全管理体制和各种安全管理档案。
第33条和时传达上级管理部门的文件和会议精神，结合汽车队的实际情况贯彻落实。
第34条定期对驾驶员进行交通安全的宣传教育和各种规章制度的考核。
第35条定期对运输工作进行总结，抓好典型，奖优罚劣。
第36条定期进行车辆检查，使车辆保持良好的技术状态。
第37条严格执行装卸操作规程，确保人员、车辆和货物的安全。
第38条在运输过程中要随时检查载运的货物，发现异常要和时采取措施，做好货物的防雨、防火、防盗、防颠、防撞工作，保证货物完好无损地到达目的地，随时监测在途中的车辆的GPS系统。
第39条严格执行运输纪律，在长途运输中不得非法捎脚运输。
第40条发生交通事故时坚持“三不放过”的原则。
1、事故责任不清不放过。
2、事故分析不清不放过。
3、责任人和群众没有受到教育不放过。
第41条载物运输时要按规定时速行驶，禁止运送国家规定的禁运品。
第42条运输长、大、笨、重、超高、超宽货物时，需提前办理各种证件。
夜间运行时，要和时向主管讲明，确保行车安全。
第8章违规与事故处理
第43条未经允许不得将车借给他人使用，否则由此所造成的损失全部由驾驶人员负担，并予以记过或辞退处分。
第44条违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。
第45条各种车辆如在运输途中遇不可抗拒的事故，应当急救伤患人员，向附近警察机关报案，并立即通知公司联合协助处理。
如是小事故，可自行处理后向运输车队主管报告。
第46条若发生意外事故造成车辆损坏，在扣除保险金额后再视实际情况由驾驶人员与公司共同承担损失。
第47条发生交通事故后，如需向受害当事人赔偿损失，扣除保险金额
升级会员 