销售部规章制度.docx

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销售部规章制度

销售部规章制度

一、行为规范及工作制度

（一） 员工必须热爱、关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；

（二） 员工应准时上班，不准迟到、早退和旷工；

（三） 员工在工作时间应佩戴工作卡并监守工作岗位；

（四） 上班时间不得吃东西，不得高声喧哗，聊天，看与工作无关的书籍、杂志、上网聊天等；

（五） 上班时间禁止用公司电话拔打私人电话，个人手机接听私人电话禁止超过三分钟；

（六） 下班时要关好门、窗、灯、电脑等设备，做好安全防范工作；

（七） 发扬团队精神，相互协调、配合做好各种工作；

（八） 切实服从上司的工作安排和调配，按时保质保量完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

（九） 必须按作息时间当值，不得擅离职守；调换值班需事先书面申请，双方签字征得经理同意，否则按旷工处理；

（十） 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为；

（十一） 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

（十二） 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的职业道德；

（十三） 员工有义务保守公司的经营机密；

（十四） 员工禁止索取非法利益；

（十五） 禁止用公司资源谋取个人利益；

（十六）对违反本制度的，可视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、劝退处分；

（十七）负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节轻重给予严厉处分；

（十八）违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。

二、考勤制度

1、经理、销售主管、销售文秘在每周一至周五轮流选休一天。

2、销售代表采用轮休制度，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。

3、有事请假，应提前一天写请假报告，注明：

时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。

请假三天以上必须经公司领导批准。

4、请假者必须在假满后第一天上班时间到销售文秘、主管处销假。

5、部门主管以上请假两天以上者必须经公司领导批准。

6、所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司，做为考核内容之一。

7、考勤实行自动签到，专人负责。

8、员工必须按公司规定排班要求进行上班，考勤，不经同意不得随意更换班次或自行调班。

9、不论任何原因迟到（早退）累计3次者，以旷工半天处理。

月度累计旷工两天除名。

10、销售繁忙时期（如双休日、黄金周等）原则上不准请事假，特殊原因除外，需书面说明具体原因，且由部门经理及相关领导批准后方能放假。

三、奖罚制度

（一）奖励

               1、 为公司创造显著经济效益者；

               2、  为公司挽回重大经济损失者；

               3、  为公司取得重大社会荣誉者；

               4、 改进管理成效显著者。

               5、  公司对业绩突出、有合作精神和其他表现良好的业务员进行专项奖励。

（二）处罚

 1、对没有完成任务、违反工作纪律、违反社会治安、影响公司工作正常秩序、玩忽职守、工作不负责而造成事故或损失的员工，分别视情节轻重予以行政处分和经济处罚；

2、员工因不服从分配而影响工作的按旷工论；

3、员工损坏公司基本设施，要按价赔偿，故意破坏者，视情况加倍罚款，直至通报批评、降职和开除；

4、 员工滥用职权，违反政策法规，违反公司财务规定，贪污、盗窃、受贿、以权谋私给公司造成经济损失者，视情节给予降级、除名的处分。

员工过失处罚分类细则

下列行为视为违反公司规定，每发生一次都必须进行经济处罚，处罚金额为50-1000元，情节严重者进行行政处罚直至劝退。

（1）   不服从上司工作安排。

（2）   自己有能力处理客户事宜，但将问题上交或推卸责任。

（3）   违反“销售管理”的有关规定和其它违规操作。

（4）   怠慢、歧视、不接待客户。

（5）   有意争抢客户。

（6）   销售业绩的挂靠他人或同意他人挂靠。

（7）   故意制造引起内部矛盾。

（8）   态度、行为、服务不好而导致客户投诉。

（9）   有客户在场时的各种喧哗、争吵、打闹行为。

（10）造成公司经济、形象损害的言行。

（11）公司其它明文规定禁止的行为。

（12）客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。

（13）工作时间带无关人员到公司。

（14）当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在售房部内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

（15）工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌。

（16）当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

（17）未经同意擅自越级谈论项目相关事宜。

（18）对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

（19）当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

（20）串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作。

（21）私藏、挪用公司的物品。

（22）玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情。

（23）未预先向上级领导请假而缺勤。

（24）谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言。

（25）侮辱、殴打客户、同事。

（26）盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。

（27）遇紧急情况时，未服从领导安排。

（28）与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

（29）泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

（30）聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。

四、现场客户接待准则

1、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）

2、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。

3、 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

4、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

5、 工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。

6、 不贬低其它楼盘，抬高自己。

7、  对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

8、  与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

9、严格维护客户资料隐私权。

10、 接待客户时不得泄露公司保密资料。

11、 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

五、客户资源的归属原则

1、第一接触点的原则（包括来访客户和电话客户）

   原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。

若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，销售业绩平分。

2、群带性原则

   A、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门的）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。

同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。

（此原则仅适应于新上门客户，指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

）

   B、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录或说明的，则不能拥有此客户资源）。

C、若老客户带新客户指定业务员F，但其不当班，现场的业务员必须在第一时间电话通知业务员F，如业务员F半小时内不能到达现场需向客户说明，此客户按新客户由当值业务员负责接待，此客户与业务员F无关系。

   3、时效性原则

   老客户的有效期为15天。

但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在15天后需重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。

六、提成结算原则

1、佣金提成结算原则

①、一次性付款购房的全款到账后，该套住房的销售佣金提成按公司规定予以全部结算。

②、分期付款和银行贷款购房的，以该套住房的具体到款金额结算销售佣金提成。

2、退、换房佣金结算原则

①、退房：

退房情况发生时，该笔交易做无效处理，佣金提成不予结算；若佣金提成已经发放，已发该笔佣金提成从下月佣金提成中扣除。

②、换房：

发生换房情况时，根据前后房屋总价价差俱实结算，多退少补。

③、已发放佣金大于换房后的实际佣金，差额部分在下次结算中扣除。

④、已发放佣金小于换房后的实际佣金，差额部分在下次结算中补足。

3、提成发放原则

①、销售人员如中途正常离开公司，须提前半个月向公司递交辞职报告，经批准并在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，公司即按规定发放未结算佣金。

②、销售人员若因触犯国家法律将移交司法机关处理；若严重违反公司规章制度而使公司声誉或利益受到损害的，予以除名的，未领取的销售提成不再发放。

③、销售人员如中途不辞而别或未获批准辞职而离职的，则未领取的提成不再发放。

④、销售人员如因公司行为而被辞退的，在办理好交接手续且无欠账或违规的，公司即按规定发放未结佣金。

七、协议管理制度

协议签订制度

   1、销售部销售人员每人应全面了解和熟练记忆协议条款，用以对客户讲解具体合同条款。

   2、作废的协议一律退还销售部主管处销毁。

   3、协议正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。

   4、正式协议签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式协议。

   5、协议所指价格为折后价。

   6、协议填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。

   7、请客户签字后，将协议送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

   8、不得在协议中体现公司未落实的优惠条款。

   9、客户必须交定金后才能签正式协议。

   10、补充协议须经销售部主管及公司领导认可。

协议更改制度

   1、更名

   客户需向销售部递交手写申请书、经营销部经理签字及公司相关领导批准后，方可更名。

原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。

   2、换房

   客户需向销售部递交手写申请书，经营销部经理和公司相关领导批准后，方可换房。

换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。

   3、更改付款方式

   客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售售部经理和公司相关领导批准后，方可更改。

实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。

   4、客户退房

   客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司相关领导批准后，财务部根据协议条款没收定金或违约金，余下的房款由财务部约定时间退款。

八、认购书和商品房买卖协议的管理

认购书的管理

1、由公司相关负责人拟定认购书条款。

2、认购书内容的拟定与修改必须报公司领导审批。

3、认购书确认后，由公司统一安排印制，统一管理，认购书一式三联，分别为：

客户一份，销售部一份，开发商一份。

4、销售部必须设立认购书管理挡案，负责登记认购书领出的数量（编号）、使用数量（编号）、归档数量（编号）。

5、认购书管理部门出具认购书填写指引，销售人员必须严格按照认购书填写指引填写，销售经理按要求审核。

6、认购书必须加盖公司销售专用章，否则无效。

7、已经签署的认购书，应在当天送达各有关部门。

商品房买卖协议管理

1、按规定到销售经理处领取。

2、由公司相关人员负责拟定协议填写指引，签约人员必须严格按照指引填写，经指定人员审核无误后方可签字、盖章。

3、协议附件的拟定和修改必须报公司领导审批。

4、销售部必须设立协议管理台账，负责登记协议领出的数量（编号）、使用数量（编号）、归档数量（编号）。

九、售楼部现场工作礼仪

1、每位销售人员必须遵守要求，统一穿着工衣，并配带工卡。

2、所有男同事必须穿黑色皮鞋、着深色袜子，切忌穿白色，每天必须刮胡子，整洁大方。

3、女同事须化淡妆，涂口红，长头发的必须束起。

（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。

）

4、销售人员头发要梳理整齐，不得梳怪异发型，避免染太，夸张颜色。

5、在销售大厅内所有销售人员不得将衣袖或裤脚卷起，要保持形象。

6、工作时要保持仪态大方得体，精神饱满，表现出成熟稳重，工作时间不准在售楼部范围吸烟、干私事、穿拖鞋等。

7、对发展商所有的工作人员要注意礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。

8、不得在售楼部大声喧哗。

所有地盘同事及发展商的电话不可随便外传。

9、发展商办公室不得随意进出，有客户到访必须了解清楚到访目的后再通知发展商。

附件一、置业顾问考核标准

项目

考核内容

分值

得分

优

中

差

工

作

态

度

10

分

1、遵守制度，准时上下班，不迟到、早退、无中途外出现象。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

2、严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

3、按值班表当值，不擅离职守，无个人私自调班、换岗现象。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

4、服从领导安排调配，依时保质完成工作任务。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

5、工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发超水准工作量。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

业

务

能

力

12

分

1、能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

2、熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

3、能够较好协助，如按揭、办证等业务工作。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

4、对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并做出反应。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

5、能够通过恰到好处地业务推介。

与适当的引导，吸引客户，稳定潜在客户。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

6、做好接待工作记录，事后对客户及接待情况进行分析、协助做好潜在客户的跟进工作。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

业务

业绩

50分

1、按时完成规定的基本任务。

10-6

5-3

2-1

2、提前完成规定的基本任务并顺利进行楼盘销售。

20-10

9-6

5-1

3、促成大客户、集团购买的成交。

20-10

9-6

5-1

服务

态度

6分

1、友善，以微笑接待客人，和同事能够和睦相处。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

2、礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

3、耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦地、认真细致地做出解释、介绍。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

仪表

态度

6分

1、上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

2、着装得体、整齐干净、精神好。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

3、上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，无论坐、站与客人谈话无东张西望、心不在焉。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

协调沟通2分

善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

勤勉

2分

工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

成本意识2分

平时注意节约，成本意识强，能想方设法降低成本，避免浪费。

2-1.6

1.5-1.0

0.9-0.5

重大事件10分

备注

合计

备注：

1、本考核标准满分为100分。

2、本考核标准每月考核一次，两次为一个周期。

3、本考核标准采取末尾降薪制。

即一个周期积分最低者罚款200元。

累计三者底薪降300元。

4、完成销售定额前提，一个周期销售额最高者加奖300元/月。

5、本考核标准可根据具体情况进行适当的调整。

附件二、置业顾问考核

项目

1形象、礼仪

2接听电话

3派单

4约客

5带组、开组会

6前期介绍

7配套介绍

8户型介绍

9物业管理介绍

10拉关系、赞美

11摸底

12保值、升值

13入市良机

14价位合理

15逼定

16比较

17考虑

18商量

19期房

20朝向

21专业知识

22打折

23高层、低层比较

24配合

25签合同

附件三、售楼员待客七要求

售楼员待客的七个要求，总结如下：

一．七个字：

礼（礼貌待人），勤（勤服务），精（精通业务），细（工作细心），快（动作快捷），静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁）

二．六个勤：

手勤（勤帮顾客拿东西），脚勤（顾客上门立即上前迎接），眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务），耳勤（注意顾客呼叫声），嘴勤（多向顾客介绍），脑勤（多思考）

三．五个请：

请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导。

四．四步曲：

顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼

五．三轻声：

走路轻，说话轻，操作轻

六．二满意：

形象满意，服务满意

七．一达到：

达到成交目的

附件四、需在售楼部公示的文件与资料内容

以下是需在售楼部公示的文件与资料内容,由于项目实际情况与各地情况不一致,仅供参考:

1、开发企业营业执照

2、开发企业资质证

3、商品房预售许可证

4、土地使用证

5、建设用地规划许可证

6、建设工程规划许可证

7、施工许可证

8、销控表

9、营销机构营业执照

10、委托售楼授权书

11、售楼人员相片、编号、姓名、职务

12、举报电话：

监督电话：

13、一价清文件

14、《商品房销售管理办法》

15、《业主临时公约》、《前期物业收费标准》

摆放：

16、《XX市商品房买卖合同示范文本》（新版）

17、《前期物业管理示范文本》

附件五、行 为 规 范

一．言行举止

在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

1.接待客户的一般流程：

看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

2.在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（但不得让客户听见），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款50——100元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款200元以上，累计发生三次者予以除名。

3.接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以200元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如由此造成其他销售代表的抢客户，则对候客销售代表处以200元以上罚款，累计三次者予以除名。

4.本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。

5.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款500元，重则予以除名。

6.在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。

如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

7.销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：

请稍等，请那边坐。

既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

8.对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。

9.见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以50元罚款。

接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉。

10.工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

11.在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以20元罚款，累计五次后每次处以50元罚款，累计十次后每次处以100元罚款，以此类推。

在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。

12.工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款50元。

13.销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该销售代表承担，并处以100元罚款；如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表，否则，所造成的损失由接待的销售代表承担，并处以100元罚款。

14.对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100—500元的处罚，甚至除名。

15.为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。

16.对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以1000元罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。

17.工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐，不得直呼小名或绰号。

18.售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

19.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。

20.在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款20元并立即整改。

21.个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款20元并须立即整改。