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第1章饭店职业经理人

饭店业参与国际接轨起步较早，是改革开放20年来引进国外资金最多，引进国外科学先进的管理机制、管理方法最早，聘用国外或海外籍管理者最多的行业。

也是中国各行业中产生职业经理人最早、最多、成长最为成熟的行业。

过去，中国的饭店职业经理人大多是自已摸索着走过成长的道路的。

这个过程太慢、太艰辛，“职业经理人”的出产率、出产速度也已经远远应付不了行业对职业经理人的巨大需求。

中国饭店业之所以还没有达到国际一流水平，其中一个重要原因就是缺乏人才。

中国饭店的经理人，缺乏国际化、集团经、市场化的运作经验。

有些经理人和专说人才单个素质比较高，但作为一个团队，其组合效率就比较低。

饭店业所需要的人才很多，但其中关键的是职业经理人队伍。

饭店业职业经理人要靠一个有效的培养、培训、选择淘汰的机制来实现。

什么是职业经理人？

上海市出台的《职业经理人职业标准》中把职业经理人界定为“运用全面的经营管理知识和丰富的管理经验，独立对一个经济组织（或一个部门开展经营、管理的人”。

职业经理人以其英明决策和创新能力激活并保持着企业生命力。

可以这样来概述饭店职业经理人：

忠于自己热爱的事业，懂得本行业的游戏规则，具务担任饭店管理职位的职业能力，适应不同的饭店环境，能以一定的价格在市场中自由流动，从而获取薪酬和实现自身职业生涯的目标。

第一节职业经理人的主要职责

成功的饭店职业经理人的秘诀不是事无巨细什么都管，否则，他充其量不过是个事务主义者，他的贡献远未达到饭店对他的期望。

每个经理人都必须明确自己的主要工作，应避免不自觉地卷入千头万绪的琐事中去。

职业经理人的主要职责，如果进行比较细致的分析，可概括为如下几方面的主要工作：

一、组织管理

饭店的组织结构和管理体制等于人的骨架，确定这一骨架的依据是饭店的规模、档次、业务范围、客源构成、市场、员工素质等。

组织管理的具体内容有：

饭店的管理体制与组织形式、部门设置、岗位设置、层次划分、管理人员的配备、最高领导层的分工、确定各部门的职责和职权、制定规章制度、各部门与各层的沟通和协调方式、信息沟通的网络和途径、建立指挥系统等。

组织管理实质上就是对饭店这一组织所承担的任务在全体员工之间的分工合作进行管理，旨在使整个饭店合理、有效地运转，实现目标。

例如，上海静安希尔顿酒店的总经理要完成好拥有800间客房的静安希尔顿酒店的经营接待任务，就需要对静安希尔顿酒店的经营接待任务在1500名员工之间的分工合作进行管理。

具体说，需要设立有关的部门机构，如设立餐饮部、客房部、前厅部、保安部、公关部、采购部、营业部、工程部、财务部、人事部等；然后需要在每一部门设置相关岗位，如在前厅部下设下列岗位：

前厅部经理

、前厅部副经理、总台接待员、大堂经理、商务中心经理、行政楼层经理、预订部经理、礼宾司、机场代表等，并且需要制定每一部门与岗位的相应规章制度。

二、营销管理

饭店营销管理的具体内容包括：

市场调查、市场细分、饭店目标选择、饭店市场定位和决策、营销信息管理、产品设计、价格策略、市场开拓和产品开拓、公关计划、促销活动的审定和实施等。

营销管理是职业经理人综合运用市场营销的理论和方法，深入调查和分析饭店的市场营销环境与市场营销活动的现状，从而发现饭店面临的风险、威胁、衰退危机和饭店发展的市场机会，帮助饭店解决现存问题，改善和创新饭店的市场营销活动，使饭店能更好地躲避风险，迎接挑战，战胜衰退危机，抓住并创造市场机会，促进饭店获得快速、持续的繁荣和发展。

三、服务质量管理

饭店向客人出售的主要产品是服务，服务质理是饭店的生命线，因此对于饭店职业经理人而言，服务质量管理必然是其工作的重要组成部分。

服务质量管理的主要内容有：

在全店内树立牢固的质量意识，使员工自觉把好本岗位的质量关；确定与建立各类服务质量标准，标准必须明确、详细、具体，尽可能予以保证

四、财务管理

饭店职业经理人不但要懂得经营管理，也要懂得财务管理，因为饭店内所有管理人员都在直接或间接地与营业收入、成本费用、设备运转、人力安排等与财务有关的事务打交道。

财务管理的主要内容是：

饭店经营预算的制定、投资决策；资金的筹措、投入方式与运作管理、融资管理；资金的分配，包括时间上的纵向分配及部门间的横向分配；资金运作管理，包括固定资产、流动资金、专向基金的管理等；营业收入和利润管理；成本费用的管理；财经纪律、财务制度的管理等等。

财务管理的目的是通过财务分析，发现问题，分析原因，提出对策，以有效地增收节支，切实提高饭店的经济效益。

五、人力资源管理

饭店的诸多资源中人力资源弥足珍贵。

饭店最主要的产品是员工对客人的面对面的服务，因此员工的责任心、意识、技能技巧及身体与精神状态等都属于人力资源管理的范畴。

六、战略管理

经营战略是涉及饭店各个方面和关系着饭店长远发展的综合性问题，是关系着饭店经营成败的最重要因素。

饭店行业目前面临着较为激烈的竞争，经营环境日益复杂，迫切需要将日常管理和战略管理结合起来，进行更高层次的战略管理。

一个成功的饭店职业经理人，必须有长远和全局性的眼光，能够运用战略管理的知识，保证所经营的饭店兴旺发达、不断成长壮大。

饭店战略管理的主要内容有：

制定饭店使命、形成饭店长期目标、评价

和选择战略方案、实施战略、战略的评估与控制等。

七、环境管理

饭店的经营对环境有很高的要求。

尤其在当今日益重视环境问题的社会大背景下，饭店必须采取一系列措施，来建立一个能满足要求的饭店环境。

因此环境管理也成为职业经理人的重要工作之一。

饭店环境管理是一项微观环境管理活动。

它通过对饭店的经营机制、长期战略、组织机构、管理模式、服务形式、操作方法等饭店的各项经营满足环境保护和饭店生存发展的需要。

建立并保持一个有效的环境管理体系，是饭店实施环境管理的关键环节。

八、建设管理

饭店产品包括饭店的硬件和软件，硬件也就是指饭店的建筑、内部的设备设施等。

饭店的设计、建造对饭店的经营运作产生直接影响。

没有高水平的饭店建设设计，就没有好的饭店经营。

作为从事饭店管理的职业经理人，必须很好地了解和运用饭店建设管理的相关内容。

饭店建设管理的内容包括：

饭店建设项目决策、饭店装潢设计、饭店功能设计等。

案例1：

哈尔滨万达假日酒店总经理的一天

1、你早晨通常何时起床？

第二节职业经理人应具备的职业能力

职业经理人的职业能力是指职业经理人所应具备的基本管理能力，即管理职责所要求的能力。

这是管理水平，专业经验等整合而形成的一种综合性能力。

具体包括以下三个方面：

一、核心能力

饭店职业经理人应具备的核心能力是创新能力。

职业经理人不仅应是今天的开拓者，而且也是明天的创造者。

创新能力就是职业经理人在经营管理中善于敏锐旧事物的缺陷，准确地捕捉新事物的萌芽，经常从不同的角度思考问题，不囿于陈规旧俗，拿出大胆的、拿出大胆的、新颖的、可行的解决办法的能力。

创新能力之所以是核心能力，是由饭店职业经理人的职责所决定的。

饭店职业经理人所担负的主要任务。

都是饭店明天的事，都是饭店未来的事，都属于饭店的例外管理。

缺乏新意，就不能成为潮流的引导者、新标准的制定者，其产品和服务就没有个性化特征。

饭店业内承认大多数国际连锁管理的酒店有一种气氛，明显不同于其他酒店。

这种气氛避开硬件不谈，其实就是一支善于创新的职业经理人队伍刻意营造的氛围，包括仪表仪容、制服、标牌告示，甚至花草布置等诸多细小环节上的创新和发展。

善于营造这种氛围是创新能力的表现。

不创新就不能创造明，就不能把握未来；不具备创新能力，就不是一个合格的饭店职业经理人。

创新能力是饭店职业经理人应具备的基本素质。

二、必要能力

决策能力、组织能力、指挥能力是饭店职业经理人的必要能力，这是由饭店职业经理人常规的职责所决定的。

1、决策能力

所谓决策能力是一种管理综合能力的表现，即善于透过纷繁复杂的事物表象，抓住问题的本质，做出准确而有预见性分析判断的能力，也可以说是一种依据企业环境和企业实力，确定企业发展方向、目标和战略的能力，是创新后的第一个具体行动。

决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策。

饭店职业经理人，无论其处在企业的哪一个层次上，都是决策者，如果不能迅速做出正确判断，必将导致饭店的损失。

职业经理人的决策能力高低，在很大程度上决定着饭店的兴衰。

所以决策能力是饭店职业经理人应具备的必要素质条件。

由于决策过程中不确定因素的影响和制约，有时会导致决策的失误。

因此，饭店职业经理人不但要善于正确决策，同时也要敢于纠正错误的决策。

饭店职业经理人既要有决策的能力、决策的胆识，也必须保持清醒的头脑，及时、果断地舍弃错误的决策。

2、组织能力

组织能力主要是指饭店职业经理人为了实现其决策，运用组织理论，把饭店经营活动的各个要素和环节，从相互关系和时间、空间的联系上，有效合理地组织起来的能力。

这是贯彻决策必不可少的环节。

管理是通过他人去完成一定的目标，也就是如何将目标分解并准确地传递给特定的人，并通过各种方式去激励人完成特定的工作。

从这个意义上讲，组织能力成为管理能力中最基础的部分。

3、能力

三、增效能力

1．控制能力

2．协调能力

第三节职业经理人应培养的基本素质

饭店职业经理人除了具备基本的职业能力外，作为企业的管理者还必须具备基本的素质。

这种基本素质是领导一个企业的条件和基础。

一、知识素质

职业经理人的能力大小、水平高低，很大程度上取决于其知识水平的高低。

职业经理人要求是多面手，其知识必然也应具有多面性。

具体包括以下方面：

1．专业知识

2．行政技能

二、个人素养

1．良好的职业道德

2．敬业的工作态度

3．开拓进取、追求完美

第2章饭店管理概述

要从事饭店管理，首先应对饭店有一个基本的认识。

本章的目的就在于从总的方面来论述饭店的概念、发展简史、类型、经营特点、管理理论，使从事饭店管理的职业经理人建立起饭店管理的基本论体系框架。

第一节饭店概述

一、饭店概念

二、饭店发展简史及其趋势

1．我国饭店的历史沿革与发展概况

（1）我国古代饭店

（2）我国近代饭店

（3）我国现代饭店

2．西方饭店发展的四个重要时期

三、饭店的类型及等级

1．现代饭店的常见类型

第5章饭店服务质量管理

第一节服务质量的含义的内容

一、服务质量的含义

二、饭店服务的质量特性

1．功能性

2．经济性

3．安全性

4．时间性

5．舒适性

6．文明性

第二节影响服务质量的因素

一、影响服务质量的基本因素

1．人

2．设施

3．材料

4．方法

5．环境

二、影响消费者感知质量的五个变量

1、可感知性

2、可靠性

3、反应性

4、情感性

5、可控性

第三节现场服务质量管理

一、服务现场的含义

1、服务对象

2、服务者

3、设施、材料和用具

4、场所

二、饭店现场服务质量管理的方法

1、物资供应的质量管理

2、设施的质量管理

3、安全的质量管理

4、卫生的质量管理

5、环境的质量管理

6、质量信息的管理

7、标准化管理

8、认真选择和建立关键管理点

9、开展QC小组活动

10、人员的质量管理

第四节ISO9000在饭店的应用

第6章饭店财务管理

财务管理是通过正规的财务报表，对饭店实际的财务收支状况与预算即计划的收支标准进行比较分析，由相应负责收支的各级管理者发现存在的问题，找出问题的原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。

饭店财务管理的好坏直接关系到饭店的盈利状况，因此财务管理必然是饭店职业经理人必须掌握的基本管理方法之一。

第一节财务预测

为了使饭店的经营能利用未来的机会，避免不必要的失误，饭店的预测非常重要。

预测是指管理

一、基本预测方法

1、用简单时间序列方法进行预测

2、用移动平均方法来进行预测

3、选择预测方法要考虑的因素

二、年度经营预算编制步骤

1、预算计划会议

2、部门的预算计划

3、总经理的预算报告

第二节内部控制管理

一、对采购进行控制的方法

1、采购申请单

2、采购订单

3、发票

4、验收报告

5、发票认可表或印章

二、对现多收入进行控制的方法

三、对现金支出进行控制的方法

四、对应收账款的财务管理

1、建立简捷有效的帐务管理流程

（1）逐笔业务登记法

（2）大类抽单核销类

2、建立完备的客户资料档案

3、加强应收帐款的事后管理，及时回笼清欠帐款

（1）建立以销售人员为主的回收奖励机制

（2）辅以奖励提成手段，设置专人进行过期帐款的催收

4、运用各种手段，减少坏帐损失

（1）利用应收帐款抵押功能，增加资金融通

（2）出售应收帐款，盘活饭店资金

（3）充分利用重组手段，变死帐为活帐

第三节饭店财务分析

一、饭店经营安全性分析

1、偿债能力分析

（1）短期偿债能力分析

（2）长期偿债能力分析

2、盈亏均衡分析

二、饭店经营收益性分析

1、杜邦分析法

2、资金周转状况分析

（1）应收帐款周转率

（2）存货周转率

（3）固定资产周转率

（4）总资产周转率

3、获利能力分析

（1）资产报酬率

（2）销售利润率

（3）成本利润率

（4）股东权益收益率

三、饭店经营综合性评价

1、财务比率比较分析

2、财务比率综合分析

3、经营状况评价图

第7章饭店人力资源管理

第一节员工的配备与储备

一、饭店员配备方法

饭店员工的配备应按照以下三个步骤进行：

1、依照服务流程和分工要求列出各个岗位的总数

2、检验是否有可以取消或合并的岗位

3、确定每一个岗位所需要的员工数

二、饭店员工的储备方法

1、适当安排员工的工作时间

2、对专业相近岗位的员工进行交叉培训

3、建立一支临时工与后备员工队伍

第二节员工招聘

一、员工招聘的原则

1、计划性原则

2、择优录用原则

3、为饭店服务原则

4、“先内招，后外招”原则

5、“就地、就近”原则

二、员工招聘的程序

1、招聘决策

2、发布招聘信息

3、招聘测试

4、录用决策

第三节员工培训

一、员工培训的内容

二、培训工作的分工合作

三、培训工作的三要素

1、时间安排

2、经费预算

3、培训的激励机制

四、培训工作的步骤与方法

1、发现培训需求

2、制定培训计划

3、具体实施培训

实施培训主要涉及到以下几个方面：

（1）挑选培训员

（2）明确培训教材

（3）准备培训设备

（4）确定培训地点

（5）确定培训时间

4、评估培训成效

第四节员工的考核评估

一、工作岗位等级评估方法

1、按岗位本身等级

2、按岗位工作性质分析定级

3、评分法

二、工资等级评估方法

三、员工工作实绩考核方法

1、个人品质考核法

2、比较考核法

3、与工作标准对照考核法

第五节饭店工资制度设计

一、工资制度的设计原理

二、工资制度的设计方法与内容

1、给出每一岗位的工资总额

2、对每一岗位工资总额进行细分控制

细分后一般可分为以下四个部分：

（1）生存工资部分

（2）职务或岗位、职称、技术等级差工资

（3）绩效工资

（4）特殊奖励工资

三、对不同收入形式的政策

1、对待小费的政策

2、对待股票的政策

第六节员工流动的原因与控制

一、饭店的员工流动现象

二、员工流动的原因及影响

1、员工流动的原因

（1）追求更高的收入

（2）工作压力大、可自由支配的时间少

（3）才能无法发挥、升职无望

（4）分配不公

（5）围城现象

（6）户籍制度与档案制度的松散

2、员工流动对饭店经营的影响

（1）服务质量下降

（2）客源流失、商业秘密泄露。

（3）生产率下降

（4）替换与培训成本大

三、有效防止员工流动的方法

1、公平平等的人事政策

2、规范职道德，比贡献，树正气

3、精神激励

4、有效沟通、民主参与管理

5、培训

6、劳资合同约束

7、轮岗与岗位职责延伸

第8章饭店战略管理

第一节战略管理概述

一、战略与战略管理

二、战略管理的原则

1、适应环境原则

2、全过程管理原则

3、整体最优原则

4、全员参与原则

5、反馈修正原则

三、饭店战略管理的过程

1、环境审视

2、制定饭店使命

3、形成长期目标

4、战略方案的评价与选择

5、战略实施

6、年度目标和各职能战略

7、战略评估和控制

第二节饭店发展战略

一、实施发展战略的条件

二、基本发展战略

1、密集型发展战略

（1）市场渗透战略

（2）产品发展战略

（3）市场开发战略

2、一体化发展战略

（1）后向一体化发展

（2）前向一体化发展

（3）水平一体化发展

3、多角化发展战略

（1）同心圆多角化发展

（2）水平型多角化发展

（3）混合型多角化发展

三、小型饭店的发展战略

1、小型饭店的经营特点

（1）适应性强

（2）容易管理

（3）贴近市场

（4）资金不足

（5）风险较大

（6）保本点高

2、小型饭店的发展战略观

（1）特色性

（2）集中性

（3）边缘性

（4）灵活性

3、小型饭店的发展战略

（1）经营特色战略

（2）钻空隙战略

（3）附属经营战略

四、大型饭店的发展战略

1、大型饭店的经营特点

（1）经营规模大，规模效益显著

（2）服务项目多，综合效益明显

（3）对外联系广，开拓能力强

（4）组织结构复杂，市场反应慢

2、大型饭店的发展战略观

（1）稳定发展

（2）明确目标

（3）分散风险

（4）综合经营

3、大型饭店发展战略

第三节饭店竞争战略

一、基本竞争战略

1、总成本领先战略

（1）总成本领先战略的概念与内涵

（2）低成本战略的实施与成本优势

2、差异化战略

（1）差异化战略的概念

（2）差异化传略的来源

（3）差异化的成本

3、集聚战略

4、三种基本竞争战略的比较

二、目前我国饭店竞争战略的调整与变化

1、走向成熟的我国饭店业

2、饭店竞争战略的调整和变化

（1）差异化战略

（2）品牌战略

（3）价格和低成本战略

（4）综合型营销战略

（5）创新战略

（6）规模竞争战略

第四节饭店形象战略

一、饭店形象概述

1、饭店形象定义

2、饭店形象构成

二、饭店形象工程——CIS

1、CIS的定义及构成

2、CIS与我国饭店经营环境的转变

3、CIS与饭店整体形象的确定

4、饭店CIS的导入时机和模式选择

5、饭店CIS的操作过程

第四节饭店资本经营战略

一、资本与资本经营概述

1、资本的含义

2、资本的构成

3、资本运营的含义及特征

二、饭店资本经营的形式

1、兼并和收购

2、上市

3、特许经营与委托管理

4、租赁

5、债务重组

第9章饭店环境管理

第一节饭店的环境问题

一、饭店对环境的要求

1、对自然环境的要求

2、对人工环境的要求

二、饭店产品与环境的关系

1、饭店内外环境是饭店产品的重要组成部分

2、饭店环境关系到饭店产品的成本

3、饭店环境与产品声誉有紧密关系

三、饭店的环境问题

1、能耗较大

2、对大气的污染

（1）烟尘的危害

（2）SO2的危害

（3）NOX的危害

3、对水体的污染

4、固体废弃物的污染

第二节饭店实施环境管理的条件和意义

一、环境管理的含义

二、我国饭店实施环境管理的条件

1、我国饭店的经营与国际接轨紧密

2、饭店管理比较规范

3、饭店设务设施先进

三、饭店实施环境管理的意义

1、有效节约能源、降低能耗、保护环境

2、提高饭店的管理水平

3、有利于改善饭店之间的竞争关系

4、为饭店开发新产品，树立新形象提供了思路

5、有利于推动全社会的环境保护运动

第三节ISO14000环境管理体系在饭店的应用

一、ISO14000简介

1、ISO14000的目的和基本精神

2、ISO14000系列标准内容构成

二、饭店环境管理体系的含义

三、环境管理体系的特点

1、体系实施的核心是持续改进

2、体系实施的重点是节能降耗和预防污染

3、体系实施的准绳是法律、法规

4、体系实施的关键是过程控制

5、体系实施的依据是程序化管理

6、体系实施的起点是领导者的环境意识

四、饭店环境管理体系的具体实施

实施饭店环境管理体系可从以下几个方面入手：

1、确定管理组织机构（明确各级管理理者的职责）

2、教育和培训

（1）培训内容

（2）培训方式

3、加强内外部信息交流

（1）内部信息交流

（2）外部信息交流

4、建立环境管理体系文件

（1）环境管理手册

（2）环境管理程序文件

（3）其他相关文件

五、饭店环境管理体系运行控制

1、环境管理体系的运行控制

（1）建立体系运行控制程序

（2）建立突发事件的应急措施

（3）监测与检查

（4）纠正与预防措施

（5）记录

2、环境管理体系的审核

（1）内部审核

（2）管理评审

（3）外部审核

第10章饭店建设管理

第一节饭店建设的基本理念

一、我国饭店建设现状

1、我国饭店建设发展概况

2、我国饭店设计风格分析

二、饭店建设中存在的问题

1、饭店建设与饭店经营脱节

2、饭店设计先于饭店市场定位

3、建筑设计与室内装修设计各行其是

4、缺乏个性和特色

5、注重豪华铺张而忽视生态

6、缺乏前瞻性

三、饭店建设应遵循的基本理念

1、在功能上体现“贵生”

2、在生态上体现“共生”

3、在形式上体现“多元”

第二节饭店装潢设计

一、饭店的文化

二、饭店的功能因素

三、饭店的空间处理

1、改善固定空间

（1）似透而实围

（2）引“景”据“点

（3）可变的灵活空间

2、利用虚拟空间

（1）改善地面标高

（2）改变顶棚高度

（3）借用绿化和水体

（4）借用各种隔断

四、装潢中材质与色彩的处理

1、材质

2、色彩

五、装潢中照明的处理

1、照明首先要满足人们活动的需要，其次是兼顾美观

2、灯具的款式、大小、照明显色，都应与环境匹配

3、照明应尽量采用自然光

4、照明设计要考虑区域、民族习惯

5、避免眩光

六、室内设施及工艺陈设品的选择

第三节饭店功能设计

一、饭店建筑功能指标

1、公共区

2、客房

3、餐厅

4、公共活动区

5、行政后勤区

二、饭店流线

1、客人流线

2、服务流线

3、物品流线

三、饭店功能设计的要点

1、强化餐厅功能

2、扩大客房和卫生间面积

3、大堂为商务服务

4、硬件设计与软件服务效率相结合

5、娱乐健身成为热点环境

6、回归自然

7、度假饭店趋向综合化功能设计

8、加强自然采光

第四节饭店建设施工管理

一、场地与资源的利用

1、明确场地的使用要求

2、明确对确定植物的保护

3、制定对场地的管理要求