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服务创新的理论演进
服务创新的理论演进、方法及前瞻
王朝阳
2013-07-2209:
24:
00 来源：
《经济管理》2012年10期第184～191页
【内容提要】服务创新理论的演进与服务业的发展壮大相伴随但又相对滞后于实践。
自20世纪70年代起步以来，服务创新理论大致经历了技术与互动性研究、批判和改进、知识与创新系统研究三个阶段。
服务创新的研究方法大都基于案例分析和调查研究，且通常是基于某个具体行业或部门，借助制造业常用的分析工具进行调查。
未来研究的重点在于服务基础理论和方法论、创新系统中的知识与智力、服务创新产出和绩效的测度、制造业与服务业融合发展环境下的服务创新。
【关键词】服务创新信息通信技术知识密集型服务业创新系统
【作者简介】王朝阳（1981-），男，江苏连云港人，中国社会科学院财经战略研究院副研究员，经济学博士，研究的领域是服务经济、金融服务（北京 100836）。
一、服务创新理论研究的起步阶段：
技术与互动性
“创新”一词的经济解释源于熊彼特（1912）在《经济发展概论》中的论述，其内容包括产品创新、技术创新、市场创新、资源配置创新和组织创新。
此后，创新被引入到经济研究的各个领域，特别是在工业制造业领域，从不同角度关于创新的研究文献众多。
但传统上，服务业是非生产性的，是国民经济中的第三部门、第四部门乃至第五部门。
随着工业资本主义被确立为经济和政治的中心力量，制造业被看做是真实价值的源泉，服务因为不能贡献它们的价值而被大打折扣（前苏联时期所使用的物质生产净值指标就是一种极端的体现）。
对于一个连生产性都谈不上的部门来说，创新性更是无从谈起。
因此，在20世纪70年代之前，关于服务创新的文献寥若星辰。
20世纪70年代，许多西方国家服务业产出和就业份额超过制造业，服务开始表现出生产性，但仍不具有创新性。
当然，这一时期开始出现一些新的服务，比如民航、电视、远程教育、计算机软件等，但它们大都依赖于新的物质产品，通常不被视作服务的创新。
与此同时，那些低技能的服务（如服侍、清洁）和专业化的服务（如法律、医疗）、小范围的服务（如商店零售）和大规模的服务（如教育、卫生），也都不被认为具有创新性。
但服务创新的早期线索开始显现，如Levitt（1976）所强调的服务的“工业化”，即通过组织创新，使劳动分工系统化，使服务产品标准化。
类似于制造企业中劳动分工和组织创新为技术创新铺平道路一样，服务业或许也能够形成一种更具持续性的创新模式。
按照这一思路，整个20世纪80年代，欧洲共同体的科技预测与创新项目（FAST）资助了许多针对服务业的研究，其导向大都是技术问题，这些研究中有许多成果和创新有关。
类似研究提议的还有美国国家工程院，相关成果被收录到Guile&Quinn（1988a，1988b）主编的论文集，其主题同样是服务业中创新的管理和相关技术。
这一时期，需要提及的是Barras（1986）的“逆向产品周期”（RPC）模型。
该模型中提到的服务创新的具体特征与服务的信息强度有关。
新型信息技术在服务领域的应用最初是为了提高后台部门的效率，此后，信息技术把服务业有效地带入到产业时代。
在了解到信息技术的能力之后，人们开始将各项重要的工作围绕信息技术有组织地展开。
组织化的学习意味着服务技工和管理者开始以创新的方式认识到新技术的应用范围。
这促使从效率提高向服务产品质量提高转变，并最终形成新的服务产品。
模型把服务创新分为三个阶段：
效率提高、质量改进和新服务，大致与20世纪70年代、80年代和90年代（当时还是预测）相对应。
按照该模型，服务部门以它们自己的方式成为独立的创新者，这一目标最初要靠从制造部门吸收创新来实现。
当前，服务业中信息技术创新的重要性日益凸显，信息技术方面的社会研究和政策分析也越来越多，这些都意味着该模型极具影响力。
这一时期还有一些非英语的研究文献，如以法语进行的相关研究的重点是互动性。
法国国家科学研究中心（IFRESI）把服务关系作为焦点，提出了“服务生产”的概念，并把其视作供应商客户关系维护中涉及的活动和程序。
与其他部门相比，供应商和顾客之间的关系对服务企业而言通常更为重要。
这一概念对物质生产活动和目标转化过程进行了明确的对比，因而被大多数创新研究人员所研究。
Belleflamme等（1986）从服务企业角度对创新的样本分别进行了分类，其研究表明，创新可能涉及服务生产、产品或者二者的组合。
该项研究认为，服务可以凭借自身的能力成为创新的源泉，因此，并没有假设创新必然围绕信息技术展开。
但或许是语言的原因，尽管服务关系的重要性一直被法语言的研究者所强调，相关文献中却只有少数服务创新研究遵循了这一特别的方法。
二、服务创新理论研究的第二阶段：
批判及改进
20世纪90年代之后，研究者逐渐认识到，服务创新是一种重要的被忽视的现象，由此，创新研究的第三产业化之路开始深化。
前述RPC模型把服务创新与制造业创新联系起来，为理解许多服务创新的案例提供了一个概念性的框架，尤其是它确立了如下观点：
服务潜在地并且通常在事实上是具有创新性的，特别是在引入新的信息技术之后。
但人们逐渐发现，服务创新并不都是基于技术的，大量创新与信息技术无关但却现实地改变了服务业发展。
即便是基于信息技术的创新，也并不完全遵循着RPC模型描述的套路。
Uchupalanan（1998，2000）以泰国银行服务为对象，对RPC方法进行了持续和详细的批评。
过去10余年来，泰国的所有银行业务都是基于信息技术的五个方面的创新：
部门间在线服务、自动取款机、信用卡服务、远程银行、实时电子资金转账。
但是，不同企业表现出多种样式的创新战略，而不是一般性的逆向产品周期路线。
即便在同一组织内，针对不同创新的战略和相应的路线也有差异。
同时，创新之间的关系也十分重要。
银行受到其竞争对手战略的影响，关于某一种创新的战略，也会受到此前采取的（或即将采取的）其他创新的影响。
其他类似研究则表明，应该看到服务创新过程的多样性，逆向产品周期或许只是众多实证研究确立的形式中的一种。
DenHertog（2000）对技术创新进行了跟踪研究，认为服务创新应关注生产与交付的四个不同构面：
（1）服务概念。
即受竞争性服务和既有服务影响的创新；
（2）客户界面。
即受现有和潜在客户特征影响的创新；（3）服务交付系统。
即受服务工作者能力、技巧和态度影响的创新；（4）面临的技术选择。
具体的创新以及创新过程的整体动力则是由协调这四个构面互动作用的组织能力塑造的。
由此，形成了服务创新的“四维度模型”。
DenHertog（2000）还进一步分析了不同的创新类型，确立了各自鲜明的模式，包括：
（1）供应商主导型创新。
创新在很大程度上是基于硬件制造商提供的一些主要技术创新；
（2）服务业内部创新。
实际的创新与执行是在服务企业内部发起和发生的，可能是技术性或非技术性的；（3）客户引导型创新。
服务企业对其客户明确提出的需求做出响应；（4）经由服务的创新。
服务企业影响了客户公司内部的创新过程，中间服务的提供者提供知识资源，并以各种方式支持创新过程；（5）范式创新。
复杂而又普遍渗透的创新深深地影响到价值链中的所有成员。
可以看出，从模式1到模式4，客户公司或最终消费者对创新过程施加的影响逐渐增加。
相比之下，模式5则代表了一种不同的情形：
价值系统中的所有角色共同造就了一项创新或者被迫去适应这一创新。
与之类似，Gallouj（2000）也对传统的服务创新研究者提出了批评，认为他们虽然把注意力转向服务创新，但关注的焦点却过多地放在技术创新上。
关键在于，技术创新并不是不重要，而是在于它并不是故事的全部；如果不对服务业中的创新动力进行广泛分析，就不能全面理解技术创新。
基于此，Sundbo&Gallouj（2000）提出了几种截然不同的服务创新模式来进行例证：
（1）经典的研发模式。
主要存在于大型企业生产标准化的操作服务，比如大规模的数据处理；
（2）服务专家模式。
指服务部门利用其专业化的知识和相关技术能力为客户解决问题，主要体现在咨询服务等一些中等规模的专业服务上；（3）有组织的战略创新模式。
一般适用于大型服务企业，这些企业里并不存在有组织的研发部门，但创新思想的生成是一项很分散的任务，其形成和发展往往由特定的项目组承担；（4）企业家模式。
主要是小型服务企业围绕某项基本的创新进行创造，并把生产和营销作为它们的主要活动；（5）工匠模式。
适用于许多进行操作性服务的小企业，它们的创新主要由供应商驱动；（6）网络模式。
比如行业研究协会，由一组服务企业建立，其目标是为其会员企业开发创新。
对服务业来说，上述某些模式会比另一些模式显得更为常见，而其中一些模式在特定环境下则具有主导性。
尽管某些形式的创新在制造业中并不十分常见，但它们绝不是不合理的。
三、服务创新研究的第三阶段：
知识与创新系统
前两阶段服务创新的理论研究主要停留在服务企业内部的创新，进入新世纪之后，服务创新研究已开始越来越关注创新网络和创新系统（Metcalfe&Miles，2000）。
“系统”的观点使人们注意到，服务生产和提供过程中，机构之间存在广泛的联系和信息流动。
这事实上意味着，许多创新本质上是在网络和系统中协同互动的结果，从建立合资企业，合作研发项目，到集体努力来确定标准，再到打造和动员具有社会基础的受众，需要它们把相互依赖的创新复合体在生产的同时带到市场上。
创新系统的研究者从一开始就认识到服务组织，比如高等教育、培训服务、专业化的研究和技术组织在这类系统中扮演着重要角包。
由此带来的一个问题是，这类中介的角色是在增长还是在变化，是否有新的中介需要考虑——比如专业化的营销行业、从其他部门脱离出来的咨询行业。
这类服务组织在网络中作为联结和导向机构，发挥着重要作用。
从这个意义上说，创新系统或许可以被第三产业化。
另一个需要考虑的因素是，服务创新在多大程度上是由相关创新系统的发展水平促成或塑造的（IanMiles，2002）。
服务创新系统研究中最重要的一个概念是知识密集型商务服务（KIBS）。
相关文献表明，是Miles等（1995）第一次提到了KIBS的概念，并界定了其三个特征：
（1）私人企业或组织；
（2）高度依赖于专业知识，也就是关于某一个具体（技术）学科或（技术）操作领域的知识或专业经验；（3）提供的中间产品和服务都是以知识为基础。
此前，人们普遍认为，除了创新性的知识密集型商务服务业和非常大的公司，服务业很难融入到创新系统中；即便是KIBS，也不是全都能够很好地融入到创新网络中。
（Miles，1999）对英国20世纪90年代中期第一轮（技术）前瞻计划的分析发现，在“创新企业”的样本中，大约有一半制造企业参与或者了解了前瞻计划，而服务企业只占到四分之一。
但事实上，由于KIBS与客户公司共同提供知识和进行创新，KIBS已发展成为非正式的“第二知识基础设施”或知识库，部分地补充和承担了传统上由来自更加机构化、正式的“第一知识基础设施”的部门所扮演的角色。
从知识加工模式的角度出发，对应于服务创新的四维度模型，KIBS与客户公司之间的知识流动有四种形式（DenHertog，2000）：
（1）离散/有形的知识与过程导向/无形的知识；
（2）嵌入人力的知识与无人力（资本、书面信息）嵌入的知识；（3）明示/编码化知识与默示/非编码化知识；（4）契约型知识与非契约型知识。
与通常认为服务企业是创新追随者的传统观点相比，新的研究考虑到了服务业的知识属性，并开始把其纳入到创新系统中。
对服务创新和创新系统的研究越来越表明，KIBS企业作为知识的载体、生产者和传播者，在国家和地区的创新系统中扮演着关键角色（Hipp&Grupp，2005）。
但是，KIBS对知识加工的过程、性质和特点仍然不十分清晰。
Muller&Doloreux（2007）就强调，未来研究的一个主要挑战是如何更系统地梳理各个维度之间的关系，特别是KIBS在创造和扩散知识，以及作为创新系统在培育地区竞争力方面所扮演的角色和发挥的功能；Strambach（2008）聚焦于知识的不同维度，把KIBS看作是一个生产、使用和转移知识的行业，基于知识演化和知识组织的研究方法，认为KIBS可以在多个层面上作为创新动力机制的驱动器。
这些研究成果大都表明，对基于知识的服务来说，公立与私立的传统区分将逐渐消失。
因此，随着创新系统第三产业化的推进，创新性的跨边界的组织形式将会出现。
四、服务创新的研究方法和相关实证
在方法论上，服务创新的研究可以从技术路线和研究方法两个方面进行论述。
在技术路线方面，蔺雷、吴贵生（2004）把服务创新的研究方法分为两条路线，即技术—服务—整合方法和服务—管理—整合方法。
在前者中，技术方法也可称作“以技术为基础的方法”，重点关注技术在服务创新中扮演的角色，着重对技术设备和技术系统在服务业中引起的创新进行分析；服务导向方法着重对由服务和服务生产本身特性引起的创新进行分析；整合方法也被称作“综合方法”或“集成方法”，它以服务和产品的相互融合为基础，把服务和产品在功能上看做是无差别的“统一体”进行分析。
在后者中，服务方法是“以服务为基础”的方法，它将服务业看作一个具有独特创新过程、性质和模式的产业，但它同时也把由技术导致的创新囊括进来，因此，在范畴上较第一条路线中的“服务导向方法”更广泛；管理方法主要来自管理科学和商业研究，重点是针对企业的微观层面，从组织和管理上对服务产品及服务企业各种职能活动进行分析，并提出服务企业组织和管理的理论框架；整合方法将制造业和服务业中创新活动的功能看作企业包含的各种要素整合的结果，并在此基础上对创新活动进行一般性分析，因此，又被称作功能方法。
服务业的复杂性和研究难点在于其构成庞杂、性质差异、目标多元（江小涓，2011），由此决定了服务创新的典型研究方法是案例法和调查法，并且是基于某一个地区的具体案例使用调查研究的方法。
之所以出现这种局面，其根源仍在于服务业基础理论和统计的不完善。
即便是在现行的国内生产总值（GDP）和国民账户统计体系下，服务统计体系仍有很大欠缺。
比如从就业和产出来看，尽管制造业的某些子行业要小得多，但其统计信息却非常详细，而服务业则远没有做到这一点。
因此，尽管20世纪90年代中期以来出现了越来越多聚焦于服务业创新的研究文献，但其方法无外乎案例和调查研究。
案例研究经常用来说明某个特定部门的具体特征，其结果一般都是用来与高技术制造业进行对比。
那些通常用来描述制造企业的程序和制度，比如研发部门以及专业化的研究管理人员和管理工具，在服务业中很少有明确的体现（Sundbo，1998）。
近年来，这方面的研究一般都是基于国别数据，对某个具体部门或行业进行研究。
比如，Michael&Petrusa（2006）以美国通信服务、金融服务、系统集成服务以及研发测试服务等行业为例，通过研究这些行业研发的不同性质，试图更好地理解服务部门的创新活动；Youngbae等（2008）以韩国ADSL的覆盖情况为例，对服务创新的模式进行案例研究并揭示了其政策含义；Davide等（2010）利用意大利1176个城市的相关数据，以电子政务为例，分析了公共服务领域技术使用与创新的情况；Tzer&Gktaylar（2011）采用案例研究方法评估了土耳其的互联网服务市场部门创新体系和监管情况，并讨论了对相关决策者的政策影响。
关于服务业调查研究中最常用到的那些工具，大多都是在制造业的环境中开发出来的。
比如，对1997年英国社区创新调查（CIS-2）数据集的分析发现，与制造企业相比，从投入比例来看，英国服务业投入了更多精力在技术开发活动而不是研究开发上（Miles&Tomlinson，2000）。
Evangelista&Savona（1998）从意大利服务业的情况入手，把他们关于服务业的调查结果和那些早期关于制造企业的调查结果进行了对比，得出结论认为，就基本的创新维度而言，在不同部门之间，相似性要多于差异性。
利用调查工具，基于德国包括私人服务部门在内的产业创新调查结果，Hipp等（2000）表述了服务业创新中截然不同的模式（虽然它把组织创新和技术创新混在一起）。
此外，Jason&Mandeville（2007）以数字通信和计算基础设施服务部门为例，采用演化经济学方法考察了信息和通信技术推动的生产力革命中，服务所扮演的角色和发挥的作用；David&Shearmur（2010）利用769家企业的调查数据，为KIBS的创新性质及其影响因素提供了实证证据，其所使用的案例来自加拿大的三个知识密集型服务业，即计算机系统设计及相关服务、管理和科技咨询服务、建筑工程及相关服务。
上述研究者大都承认，深度调查能够揭示部门之间更多的差异，但他们的结果也确认了创新工具在解释服务创新方面的能力，而这些工具原本是被设计用来解释制造业创新的。
同时，这些研究还表明，传统的工具能够给服务创新带来启迪，至少说明对某些类型的服务来说，客户关系十分重要。
这些调查和数据表明了服务创新的某些特征，以及它们如何与制造部门的创新相联系，并从中受到启发。
这意味着，在服务业中，创新组织的某些方面是可以验证的。
但是，就像所有大规模调查一样，它也不可避免地具有严重的局限性。
举例来说，在传统的产品创新/过程创新分类中，就很少提及“交付创新”。
或者更一般地说，很少关注在服务生产者—客户界面上的“服务生产”创新。
新的信息技术尤其适用于供应商—客户界面上的信息交换，并且已经成为创新研究的主要关注点。
遗憾的是，传统的工具或者忽视了这一领域，或者迫使被调查者把其看做是产品创新或过程创新。
就此而言，在服务创新研究领域采用调查研究方法至少还存在如下问题：
（1）服务创新的调查工具在起源上还是缘于作为制造业创新的考察工具，因此，很可能忽视了服务创新的显著特征，并低估了差异性的影响程度；
（2）当前所使用的指标并不能真实地揭示相关差异点，比如互动程度、“交付”创新的角色、规制背景、服务产品的无形性、知识产权状况等。
简而言之，创新调查的第三产业化更多的是扩展调查样本范围，而没有重新讲评估它们的内容。
五、服务创新研究的基础和未来方向
到目前为止，服务创新的理论研究和实证分析取得了较多成果，在服务经济和知识经济的大背景下，服务创新已经引起了学术界和实践部门的关注，并开始为服务经济发展和产业结构转型升级提供微观基础。
但毫无疑问，关于服务创新，仍有许多亟待解决的问题。
未来一段时期，相关研究的重点至少应覆盖如下四个方面：
第一，服务（业）的概念、分类和方法论问题。
如何从服务产出及绩效评估的角度出发，使服务的多样性和异质性形成一定次序的概念、分类和方法论，是所有服务经济研究的基础。
目前，对大多数经济学家来说，都把进行分类以及进行概念性和方法论研究的任务交给国民收入和生产的核算人员。
同时，现有研究大部分都依赖于如下假设：
服务业的产出和劳动生产率没有被严重地错误测度。
与此相关的两个难题是“索洛悖论”和“服务业令人惊奇的活力”（Raa&Schettkat，2001），后者对服务业中所谓的“鲍默尔病”也提出了质疑。
事实上，此前早就有研究指出，这些不确定性在性质上主要是概念性的（与产出的定义有关）。
如Griliches（1992）早就写道：
“概念问题产生的原因是，许多服务部门，难以准确地说清他们生产了什么，为顾客提供了什么有价值的服务”。
但到目前，这一问题仍未得到有效的解决。
未来，服务经济中的主要悖论可以尝试通过研究服务实际产出的定义及其测度等问题来寻求基本答案。
可以说，只有这些基本的理论问题得到解决之后，才有可能在对不同性质、不同类型的服务行业进行归类的基础上，探索总结出服务创新的一般性规律。
第二，知识（智力）在服务生产、创新、消费及交易中所扮演的角色以及相应的社会组织，其内容覆盖了服务创新系统和知识密集型商务服务两个相关的领域。
服务经济发展的实践表明，一方面，对KIBS来说，知识既是投入也是产出，其创新和绩效在很大程度上绕开了由产业经济学家们发展起来的传统工具；另一方面，KIBS与客户公司一起，已经成为知识和创新的共同缔造者，已发展成为非正式（私人）的“第二知识基础设施”或知识库，部分地补充和部分地承担了传统上由来自更加机构化、正式（公共）的“第一知识基础设施”的部门所扮演的角色。
日益增长的知识强度成为某些特定服务生产和交易所具有的特征，但在把经济活动的认知属性整合到传统的理论和模型中时，研究者门面临着相当大的困难。
无论是理论分析和实证检验，只有通过进一步的研究，我们才能得知它们是否经得起事实的检验以及其他理论框架的冲击。
就此而言，我们仍需要对服务创新系统的构成、基本特征、表现方式、与制造业创新系统的差异等问题进行深入分析。
当然，对这些问题的研究仍需要评估方法以及一些可行的评估措施。
第三，服务业发展中信息与通信技术（ICTs）的角色，以及服务生产和创新过程的合理性。
技术是服务创新研究的起点，并且长期以来得到了广泛关注，其重要性自然不言而喻，但是，ICTs的重要性有那么高吗?
对技术的重视缘于两个原因（Gadrey&Gallouj，2002）：
一是在经济学中，技术创新（三次技术革命）是决定经济和社会进程的主要变量，由于这种情况，其他变量经常被忽视；二是强大的利益集团持续致力于宣传如下信条：
现代社会中生死攸关的问题是如何尽可能快地基于ICTs实现“新经济”。
对于服务业来说，创新并不纯粹是技术性的，传统的柯布道格拉斯（C-D）生产函数未必适应于服务业。
C-D函数的前提假设是总产出可以按照不变价格进行正确地测度，该假设意味着，产出的组成部分没有经历显著的质量变化。
但这对服务业来说显然是不正确的。
ICTs的冲击当前主要体现在所提供的服务的质量上，在微观经济层面，生产函数的性质已经发生了变化：
一是与产出数量相比，实际产出在质量和服务强度上的提升更为显著；二是规模迅速扩大的信息技术资产被用于支撑劳动力，劳动力本身也被其工作所处的信息技术环境而迅速改变。
特别需要说明的是，由于计算机的辅助，函数弹性很大，资本劳动替代率水平相对较低。
所有这些都在很大程度上绕开了传统的生产函数和会计测度工具，也需要我们重新研究。
这其中，一项重要的任务是基于创新调查，构建创新研究的数据库。
我们有必要针对服务业提出更合理的调查方法和调查内容体系，尽可能多地把各类服务行业包括进来。
通过使调查常规化，将历次调查数据整合到服务创新研究的数据库中，以充分解释服务创新的发展规律和演变特征。
第四，制造业与服务业融合发展环境下的服务增强和服务创新问题。
进入21世纪之后，制造业与服务业的融合发展趋势已经较为充分地表现出来，制造与服务的边界日益模糊。
在此背景下，国内外制造业中出现了一种较为普遍的运用服务增强自身产品竞争力及向服务转型以获取新的价值来源的现象，即所谓的“服务增强”。
但就发展趋势而言，更为重要的是关于第三次工业革命的讨论以及基于这一命题的服务业创新发展问题。
里夫金（2012）从能源机制的角度对工业革命的定义进行了拓展，认为第三次工业革命将颠覆第一次、第二次工业革命形成的经济模式或商业模式。
在过往和当前的环境下，“规模经济成了第一次工业革命初始阶段最明显的特征，巨型的商业机构也成为常态”，“第一次工业革命中出现的集中化、理性化的商业模式一直延续到第二次工业革命。
”但在未来，由于可再生能源分散分布、大部分免费（但可以被收集，并智能地进行整合分配）的本质，第三次工业革命将带来一种全新的经济模式，其特点包括合作、扁平化、网络化、利益共享、可持续发展等。
毫无疑问，这些转变都将深刻影响服务业与制造业的关系，服务文明在一定程度上固然依赖于工业文明，但在新的历史时期，工业文明更需要服务文明引导。
研究服务创新，无论如何不能忽视这种大环境的变化。
【参考文献】
[1]BarrasR..TowardsaTheoryofInnovationinServices[J].ResearchP
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