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论文提要
本文为本人在深圳电信×
营业厅实习期间所完成的论文，论文选题主要围绕客户满意度展开，在×
电信前台实习期间，通过与客户的交流沟通，了解客户对×
电信各项产品及服务的满意度，整理历史资料，统计相关数据，以分析研究的方式来进行叙述。
本文主要分为五大部分，依次是：
1引言
2客户满意度常用模型及其优缺点分析
3客户满意及客户满意度
4深圳电信×
营业厅客户满意度评价的实证研究
5改善措施
文章中，以这五大部分作为中心点，分述了各个中心点的重要成分，在叙述过程中较多的引用了有权威部门鉴权过的相关理论以及数据，通过这些数据来体现本次客户满意度的研究结果，也进一步的验证了这些理论及数据的真实有效性。
其中也有本人对本次研究过程的相关见解及看法。
通过本次研究分析，从不同角度有效的评价了深圳电信×
营业厅的客户满意度情况，从总的结果来看，尽管×
电信一直力求提高客户满意度，但收效并不明显。
一方面，客户满意度的提高本身具有长期性和广泛性的特点，这与电信公司运营本身有关；
另一方面，可能公司的客户满意度已经提升到一个比较高的水平，在此基础上满意度变化就不会非常显著。
我国电信运营商企业很大程度上具有垄断行业的特征，这虽然为企业带来了丰厚的利润，但是也必然会形成一些管理认识和实践的误区，企业应注意克服这一点，首先在企业内部包括各个中心贯彻竞争理念，关注竞争对手，注意引进和吸收先进的管理模式和有效方法。
合理配合资金、技术、人才等各方面资源，达到资源利用最大化；
同时，企业应切实实行“顾客就是上帝”的理念，注意改善“窗口服务”，如美化营业厅环境，简化服务流程，完善账单及热线服务，开拓新的缴费途径，最大程度的处理客户投诉，消除客户抱怨。
全面提高企业客户综合满意水平是一项系统工程，因此必须坚持技术变革和提高技术效率二者并举，从整体上提高企业素质和发展潜力。
指导教师评语
指导教师签字：
年月日
毕业设计建议成绩
单位盖章：
毕业设计成绩评定及审批意见
（毕业设计总评成绩按优、良、及格、不及格评定）
毕业设计领导小组
组长签字：
毕业设计任务书
姓名
专业班级
学号
（12位）
联系电话
毕业设计题目
深圳电信×
营业厅客户满意度分析
指导教师姓名
职称
工作单位及所从事专业
刘丽波
讲师
长沙通信职业技术学院计算机信息工程
1．毕业设计选题根据（欲解决的问题及其实用价值）、应用的基本理论、主要技术指标
此毕业设计将会包含本人在深圳电信×
营业厅实习期间对关于客户关系处理，客户关系维护以及沟通技巧等方面的阐述。
通过本人的亲身经历，对深圳电信×
营业厅客户满意度进行调查和分析。
阐述过程中，我将结合个人在营业厅前台受理各种业务所了解到的客户对本营业厅的满意度，包括新装，迁移，销户，拆机，缴费，变更套餐等业务在处理过程中所搜集的相关数据。
以及在营销服务过程中对遇到的各类客户进行询问式调查，结合本营业厅关于往年对客户满意度的调查资料和相关数据等来作为论文的主要依据。
2．本人独立完成或参与的工作
通过营业厅前台服务对客户满意度的调查、分析，并综合往年相关数据进行比较，统计并整理相关资料，以论文的形式来完成此项工作。
3．毕业设计（论文）主要内容细目（设计要求和设计步骤）
（此处大家根据自己的实际情况写，未给出范例。
）
4．主要参考文献、资料
1.易丹辉《顾客满意度测评模式简介》，中国质量，2003年3月
2.孙菁马万大《服务质量及其顾客满意度评价系统研究》，商业研究，2003年12月
3.耿一飞《如何提升通信企业客户满意度》，科学之友，2006年3月
4.菲利普·
科特勒主编《营销管理》，人民大学出版社，2002年12月第1版
5.奈杰尔·
希尔吉姆·
亚历山大（英）《客户满意度和忠诚度测评手册》，机械工业出版社，2000年10月第1版
6.吉尔·
戴奇主编《客户关系管理手册》，中国人民大学出版社，2004年11月第1版
系
审批意见
系（盖章）
摘要
随着我国通信市场的不断发展，通信行业的竞争日益激烈，目前市场竞争正逐步由低层面的价格竞争向服务竞争进行转换，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
客户满意度自上个世纪80年代开始萌芽，随后在世界范围内得以广泛串流和迅速发展，我国在90年代后期开始对CSI进行研究，随即电信运营商便应用客户满意度系数的概念在行业内部开展广泛的测评工作。
目前，全国各省市的电信运营企业定期不定期的安排客户满意度的调查活动，各省公司更是将满意度的测评结果作为衡量各地市分公司经营绩效的一个重要指标，通过各种指标的分解分析来评定各分公司的经营业绩。
文章以深圳电信×
营业厅客户满意度指数的测评结果作为研究对象，对客户满意度结果从静态、动态及跨地区等方面做出分析，并针对分析结果提出了一系列提升客户满意度的措施，一方面验证了文章评价方法的准确性和重要性作用，另一方面对其他电信公司提升和改善客户服务和满意度方面均有一定的借鉴意义和现实操作意义。
关键词：
电信运营企业客户满意度客户期望
目录
1引言………………………………………………………………………………4
1.1研究背景与意义………………………………………………………………4
1.2研究内容与方法………………………………………………………………5
2客户满意及客户满意度…………………………………………………………7
2.1客户满意………………………………………………………………………7
2.2客户满意度及由来……………………………………………………………8
3客户满意度常用模型及其优缺点分析…………………………………………10
3.1四分图模型……………………………………………………………………10
3.1.1模型介绍……………………………………………………………………10
3.1.2优缺点分析…………………………………………………………………11
3.2美国客户满意度指数模型（ACSI）…………………………………………11
3.2.1模型介绍……………………………………………………………………11
3.2.2优缺点分析…………………………………………………………………12
4深圳电信×
营业厅客户满意度评价的实证研究……………………………14
4.1客户满意度分析结果及数据资料……………………………………………14
4.1.1满意度评价模型……………………………………………………………14
4.1.2忠诚度评价模型……………………………………………………………15
4.2客户满意度调查研究实施方案………………………………………………17
4.3改善措施………………………………………………………………………18
4.3.1针对整体满意度提升创建新颖的服务品牌………………………………19
4.3.2商业过程的短板改进………………………………………………………19
4.3.3服务工作的全员参与………………………………………………………21
5成果与展望………………………………………………………………………22
参考文献……………………………………………………………………………23
1引言
1.1研究背景与意义
随着社会主义市场经济的发展和健全，我国逐渐融入全球经济一体化。
此时，各个行业的竞争日趋激烈，企业正逐步由低层面的价格竞争向服务竞争层面进行转换，即“以产品为中心”向“以客户为中心”的营销观念的转变。
这种转变使越来越多的企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，“顾客就是上帝”是企业重要的经营理念，各行业的企业均在尽最大努力实现客户满意，满足客户需求，这在电信行业中表现尤为突出。
目前，我国电信技术正在不断进步，通讯产品同质化日趋严重，这使得客户对电信产品各方面的要求逐渐提高，电信市场上的竞争日益加剧，电信运营企业已经意识到，提供质高价优的产品和完善的服务是企业赢得客户的重要手段，而拥有稳定的客户群对企业来说更是非常重要的，因为留住一个老顾客比争取一个新顾客不仅要容易得多，而且经济的多。
越来越多的企业关注客户的满意水平，并通过各种手段争夺有效客户。
决定能否争夺到有效客户的关键指标之一是客户满意度，它也是评价电信服务质量好坏的重要标准。
因此各电信运营企业纷纷利用这一指标来衡量公司经营业绩、市场空间和发展前途，提升客户满意度已经成为现代电信运营企业的经营目标之一。
要提升客户满意度，就要通过市场调研的手段。
随着市场环境的变化，满意度研究在电信运营企业的发展壮大中扮演着越来越重要的角色。
一方面它是市场情报的反馈过程的一部分，向企业提供关于其通讯服务满意度的信息和进行必要变革的线索；
另一方面它又是探索新的市场机会的基本工具。
总的来说，客户满意度研究可以帮助电信运营企业实现这样几个目的：
第一，确定影响客户满意度的关键决定因素；
第二，测定当前的客户满意水平；
第三，发现提升产品、服务的机会；
第四，从客户的意见和建议中寻找客户不满意的因素，为企业提供参考建议。
通过开展电信运营企业客户满意度研究，能够为企业的产品和服务树立良好的口碑，从而赢得客户的青睐。
良好的服务和对客户的重视是区隔产品和服务的重要手段，强大的品牌和口碑使得企业的产品和服务在大量的同质化产品中更容易脱颖而出。
广泛开展客户满意度研究，可以为企业积累更多的客户服务经验，而研究所积累的信息数据更是企业宝贵的财富，通过数据挖掘等信息技术可以及时研究和预测消费者需求的转变，为提升企业竞争力发挥重大作用。
1.2研究内容与方法
客户满意度亦即顾客满意度（customersatisfactiondegree）是测量客户满意水平的量化指标。
在此基础上建立的客户满意度指数（customersatisfactionindex，CSI）作为一种质量型经济指标，可以较好的弥补数量型经济指标的不足，科学的评价企业的经营业绩。
文文共分五部分，每章的主要内容分述如下：
（1）介绍研究的背景和意义，解释研究内容与方法。
（2）主要介绍客户满意及客户满意度的概念，总结客户满意度研究的发展历程。
（3）主要研究电信运营企业客户满意度评价方法，包括静态评价、动态评价、跨地区评价，总结各个方法的特点，综合运用以上方法提出完整的评价方案，对客户满意度的调查结果进行全面评价。
（4）针对深圳电信×
营业厅具体的客户满意度数据进行实证分析，利用第三章提出的各个评价方法进行数据分析，由结果得出一系列结论，根据结论提出的可行性措施来提升满意度。
（5）本课题研究的成果及对未来的展望
客户满意度的研究和应用的历史虽然不长，但经过这些年的发展，其管理模式日趋成熟和完善。
客户满意度指标作为一种可以跨行业对商品和服务的质量进行测量和评价的指标体系，融合心理测试、经济计量模型构造、决策科学和计算机技术于一体，可以把客户对某个行业、企业或者机构的满意程度量化，为单个企业或行业提供决策支持，我国的满意度指数研究和应用起步比较晚，对概念和模型的理解与国际上先进观念之间存在一定的差距。
但国内不少院校和企业已经认识到：
企业发展到一定阶段，客户满意度将成为其进一步腾飞的瓶颈，不断提高客户满意度将成为企业进行市场竞争的焦点。
本文以客户满意度指数的结果作为研究对象，对客户满意度结果从静态、动态及跨地区等方面作出实证分析，使得客户满意度的研究由定性的分析逐渐转化为科学定量与定性分析相结合。
2客户满意及客户满意度
2.1客户满意
客户满意是市场营销领域的新概念，，它萌芽于欧洲，传到美国后发展为对客户满意度的调查。
1986年，美国的一家调查公司首次以客户满意为标准发表了客户对汽车行业满意度的排行榜。
从此不久，客户满意被日本引入，并迅速席卷日本企业界。
客户满意作为一种全新的经营思想，为许多国家的企业所接受和采用，并在实践中显示出强大的生命力。
关于客户满意的说法很多，国外学者关于客户满意定义的说法各异，至今未形成一个统一的定义，正如美国学者Peterson和Wilson所说：
“客户满意研究的最大特点可能就在于缺少定义。
”
国内理论界最为认可的是美国西北大学教授菲利普·
科特勒的定义，即“客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后形成的感受状态。
”美国营销学会手册定义是“客户满意是通过一些可使用的技术和工具，获得客户对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业下一步的经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的。
”ISO9000《质量管理体系基础和术语》中，将“客户满意”定义为“客户对其要求已被满足的程度的感受”。
客户满意（customersatisfaction）是对某项产品或服务的消费经验的总体评价，是客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，是衡量企业经营质量水平的一种方式。
它是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。
简单地说，客户满意与否，取决于两个因素：
客户接受产品和服务的感知与接受前的期望，表示如下：
当感知低于期望时，客户会感觉到不满，甚至投诉：
当二者大致相当时，客户会感到满意，当感知远高于期望时，客户会十分满意，甚至产生忠诚。
2.2客户满意度及由来
与客户满意不同，客户满意度是对客户满意程度的数学衡量，是客户接受产品和服务后的实际感受与其事先期望相比较的程度，客户满意度不但体现了客户满意程度，也反映出企业提供的产品和服务满足客户需求的程度。
国内外大量实践证明，客户满意度作为一个新的经济质量指标可以广泛地运用于对产品质量地评价，小到一个企业，大到一个行业，甚至整个国民经济运行状况，客户满意度都可以发挥重要的作用。
客户满意度的概念是在企业生存发展的社会环境，消费习惯，产品概念以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的。
90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。
原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国市场的客户信息，以应对全球化进程中的计划于挑战；
二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要手段；
三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户的评价。
在2000版ISO9000族中，明确提出了“八项质量管理原则”，
其中的第一项原则就是“以客户为关注焦点”。
2000版ISO9000族在阐述这一原则时说：
“组织依赖于客户，因此，组织应当了解客户当前的和未来的需求，满足要求并争取超越期望。
”2000版ISO9000族标准将“以客户为关注焦点”作为企业质量管理体系的第一项原则，充分体现了在当今世界经济发展的大环境中，客户是每一个企业生存和发展的基础，企业必须把客户需求放在第一位，并力争实现和满足客户需求。
要想做到这一点，首先就要了解客户的需求，做好客户满意度的测评。
20世纪80年代以来，国内外很多学者对客户满意或者不满意给企业带来的影响方面做了大量的工作。
美国密歇根大学商学院国家质量研究中心（NQRC）的调查报告表明：
对瑞典的客户满意度指数测评结果进行跟踪，在5年里客户满意度指数每年提升一个点，则投资收益率平均每年增长6.6%。
在美国客户满意度指数测评的前3年，客户满意度只说与道琼斯30种工业股票指数两者的变化之间的关联程度保持在93%。
企业若每年将客户保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%-85%。
以上结果充分的显示了客户对于企业的重要性。
然而要想抓住客户，只有了解他们的需求，提高他们的满意度。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
3客户满意度常用模型及其优缺点分析
目前国内在进行客户满意度研究时，由于研究者的目的和立足点不同，先后提出好几种测评客户满意度的模型并应用于实践，下面简要介绍几种有代表性的模型，并比较其优缺点。
3.1四分图模型
3.1.1模型介绍
四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏向于定性研究的诊断模型。
它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两种属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意度程度打分，将影响企业满意度的各个因素归进4个象限内，企业可以按归类结果对这些因素分别处理。
如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度。
A区——优势区：
指标分布在这个区域时，表示对客户来说，这些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些因素需要继续保持并发扬。
B区——修补区：
指标分布在这个区域时，表示对客户来说，这些因素是重要的，但是当企业在这些方面表现比较差时，客户满意度评价较低，需要重点修补和改进。
C区——机会区：
指标分布在这个区域时，代表着这一部分因素对客户不是很重要，而满意度评价也比较低，因此不是现在急需要解决的问题。
D区——维持区：
满意度评价较高，但对客户来说不是最重要的因素，属于次要因素（又称锦上添花因素），对企业实际意义不大，如果考虑资源有效分配，应先从该部分做起。
3.1.2优缺点分析
四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用该模型，其简单明了、分析方便，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。
当然，这个模型也存在不足之处，它孤立地研究满意度，没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响，在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分，这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中，由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出客户满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发展和解决问题。
另外，由于该模型使用的是具体的绩效指标，很难进行跨行业的客户满意度比较，即使处在同一行业的各个企业，由于各个地区经济发展不平衡，客户要求不同，各指标对客户的重要程度也不可能相同，导致同一行业跨地区的可比性也大大降低。
3.2美国客户满意度指数模型（ACSI）
3.2.1模型介绍
ACSI是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完善，应用效果最好的一个国家客户满意度理论模型，其模型结构如下：
ACSI模型是一系列的因果方程式，它将客户期望、感知质量、感知价值与客户满意度联系起来。
而客户满意度又与结果联系起来，结果又是通过客户抱怨和客户忠诚来评价的。
其中客户忠诚具体表现为对价格的忍受能力和保持能力。
模型中的6个结构比例的选取以客户行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量通过实际调查收集数据得到。
下面对这6大结构变量做简要说明。
客户期望——客户期望包括客户从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品和服务的信息和经历。
客户期望影响着质量的评估以及预期（客户购买前的想法）的产品和服务。
感知质量——感知质量可以通过3个问题：
整体质量、可靠性、产品和服务满足客户需求程度来衡量，通过对公司和行业的测量计算可以发现，感知质量对客户满意度有很大的影响。
感知价值——感知价值是通过两个问题来衡量的：
给定价格下的质量和给定质量下的价格。
ACSI模型中，感知价值直接影响着客户满意度，而客户满意度同时也影响着期望质量和感知价值。
感知价值在第一次购买决策中非常重要，通常在反复购买决策中对满意度的影响较弱。
客户抱怨——顾客抱怨是指在一定的时间内回应抱怨问题的比例是多少？
客户满意度和客户抱怨之间呈现反向关系。
客户忠诚——客户忠诚是通过考察在不同的价格水平下公司产品和服务被购买的可能性的大小来衡量，客户满意度对忠诚度有一个正的影响，但是这种影响随公司和行业的变化较大。
客户满意度——客户满意度是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品及服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。
3.2.2优缺点分析
在ACSI体系中，所有不同的企业、行业及部门之间的客户满意度是一致衡量并且可以进行比较的。
它不仅能在不同产品和行业之间比较，还能在同一产品的不同客户之间进行比较，体现出人与人的差异。
ACSI模型组成要素之间呈因果关系，它不仅可以总结客户对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价客户的购买态度，预测企业长期的经营业绩。
在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本（120-150个），就可以得到一个企业相当准确的客户满意度。
需要指出的是，ACSI主要是考虑跨行业的客户满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，由于其测量变量的抽象性的需要，它的调查也不涉及企业产品和服务具体效绩指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体是在生产或服务的哪个环节，应该从哪里着手改善，所以要对其具体因素分析要通过其他手段。
4.1客户满意度分析结果及数据资料
在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析等统计技术，来完成研究目的。
4.1.1满意度评价模型
通过定性研究，×
电信确定从客户感觉服务质量（客户从不同的服务范畴所体会/感知到的总体服务水平）和企业形象（客户对×
电信营业厅形象的评价，包括关心客户、领导市场及受人欢迎）两方面反映客户满意程度的综合指标。
这个指标的提出同时也反映出×
电信自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。
满意度=客户感觉的服务价值*0.7+企业形象*0.3
1企业形象评价因素
在测评中，客户对×
电信下列形象描述因子进行打分：
关心客户——遵循“用户至上，用心服务”的服务理念，与客户是伙伴关系，与客户是朋友关系，以提高客户生活素质为宗旨。
领导市场——有先进的技术，是电信电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，它的客户是较共档次的。
受人欢迎——拥有很所客户，很多客户的亲友都在使用它的服务。
2客户感觉的服务质量评价因素
首先通过定性分析和深度访谈，确定了客户对服务感知方面集中体现在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下10个商业过程——网络表现、漫游服务、增值业务、付款、办理业务、话务信息、投诉处理、积分计划、业务咨询和产品及服务信息的宣传表现是符合显著性检验的。
由于客户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在客户看来这些方面的服务的好坏直接影响其满意度程度，因此，以客户满意度为因变量（被影响变量），以上10个变量为自变量（影响变量），进行多元回归分析，以发现这些因素中影响客户满意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。
4.1.2忠诚度的评价模型
1关于忠诚度的测评方法
忠诚度的测度题目采用国际上通用的忠诚度测度题目，具体测试如下：
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