农村信用社助农金融服务终端管理办法.docx

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农村信用社助农金融服务终端管理办法

农村信用社助农金融服务终端管理办法

（试行）

第一章总则

第一条为加强和规范农村信用社（含农村信用联社、农村合作银行、农村商业银行，下同）助农金融服务终端管理，确保设备正常运行，提高农村金融服务水平，有效防范业务风险，根据有关法律、法规和规章，特制定本办法。

第二条本办法所称助农金融服务终端（以下简称助农终端）是指具有账户查询、转账汇款、自助缴费、口头挂失、存折补登、密码修改、便民卡、社保、电子现金、信用卡等服务功能，还可通过客户与服务点商户的账户互转和现金支付，实现客户与商户资金调剂的自助设备。

助农终端如布放在非农村地区也可称为便民金融服务终端。

农村信用社助农金融服务点（以下简称服务点）是指通过布放助农终端为客户办理各类金融业务的固定服务场所。

助农金融服务终端管理平台（以下简称管理平台）是指用于管理和监测助农终端的软件平台。

第三条服务点由农村信用社选择的商户进行管理，服务点商户负责管理助农终端并指导、协助客户使用助农终端办理业务。

每个服务点只能布放一台助农终端，每台助农终端只能绑定该服务点商户的一个农信借记卡账户。

第四条助农终端的布放以提高农村金融服务便利度和满意度为宗旨，遵循“合理布局、发挥效能、易于管理、确保安全”的原则。

第五条服务点应统一规范标识，如“XX县（市、区）农村信用合作联社（农村合作银行、农村商业银行）助农（便民）金融服务点”（附件1）。

第二章业务功能

第六条助农终端主要提供下服务：

（一）账户查询：

支持农信个人存折结算账户（以下简称个人存折账户）和银行卡的余额、交易明细及子账户查询，并支持他行银联卡的余额查询

（二）转账汇款：

支持农信银行卡、个人存折账户的行内转账、跨行转账、定活互转、行内信用卡还款等交易。

（三）存折补登：

支持个人存折账户补登未登折交易信息。

（四）口头挂失：

支持农信银行卡、个人存折账户的口头挂失。

（五）密码修改：

支持农信银行卡、个人存折账户交易密码修改。

（六）便民卡业务：

支持农信便民卡信息查询、贷款明细查询、贷款单笔归还、贷款全部归还。

（七）社保业务：

支持农信社保卡持卡人基本信息查询、缴费记录查询、发放记录查询、转账缴费。

（八）缴费通业务：

支持（电信、移动、联通）话费、电费、水费等缴纳以及他行信用卡还款业务。

（九）电子现金业务：

支持电子现金余额查询、电子现金明细查询、电子现金充值、补登圈存。

（十）信用卡业务：

支持农信信用卡的账户、未出账单、已出账单的查询。

第七条除以上服务外，助农终端还可支持客户与商户资金调剂。

客户与商户资金调剂：

助农终端没有钞箱，不具有直接存取款功能。

客户与商户资金调剂可通过客户与服务点商户之间的账户互转及现金支付来实现。

客户与商户资金调剂由客户和商户自主决定，所需资金由商户自行提供，相关后果由客户和商户自行承担。

第三章职能分工

第八条助农终端及业务实行省联社、市州办事处（含市级联社，下同）及法人行社三级管理。

各级机构应按照职责划分各司其职，加强工作协调配合。

（一）省联社工作职责：

1.负责制定、修改和完善各项制度、管理办法及操作规程，确保助农终端的规范有序运行。

2.负责全省农村信用社助农终端的选型入围工作。

3.负责助农终端的软件开发、联调测试、平台建设、系统管理、参数配置调整等工作。

4.负责指导全省农村信用社做好助农终端的日常管理，并督促有关单位及时解决助农终端运行中的问题。

5.负责管理平台的日常维护、法人行社管理员入网注册、信息修改等工作。

6.负责指导全省农村信用社助农终端的业务开展、宣传、培训和检查工作。

7.跟踪市场动态，结合业务发展需要，丰富和完善助农终端的金融功能。

（二）市州办事处（含长沙市联社，下同）工作职责：

1.负责辖内助农终端及业务的指导和推动工作。

2.负责辖内助农终端的业务数据统计分析、报表报送等工作。

3.负责组织辖内助农终端及业务管理情况检查。

（三）法人行社工作职责：

1.根据业务发展要求和市场情况，研究制定助农终端发展规划及布放计划。

2.制定管理办法、操作流程及实施细则。

3.负责助农终端布放的可行性及成本分析，并对商户资料进行收集、审查及管理。

4.负责与商户签订合作协议等相关文件。

5.负责辖内助农终端的安装、上线报备、网络调试、维护管理、安全保卫、档案建设、业务培训、宣传、客户咨询、投诉响应等工作。

6.负责向相关监管机构报备。

7.负责县级管理平台的信息录入以及日常维护等工作。

8.负责助农终端数据统计、分析，报表上报等工作。

9.负责辖内助农终端风险防控机制、应急处理预案的制定及执行。

第四章　布放管理

第九条助农终端布放选点应遵循便民性、安全性、可扩展性的原则，综合考虑当地信用环境、客户需求、商户能力、场所安全等因素。

第十条助农终端主要布放在金融服务空白乡镇或远离金融网点但金融需求旺盛、人口集中的社区、街道、村口的综合服务大厅、商店、超市、便利店及村委会等场所。

第十一条选择服务点商户主要考虑思想道德品质、文化水平、操作能力、经济条件等因素，应具备以下条件：

（一）思想、文化素养较高，经济信用状况良好，无违法违纪行为及不良嗜好;

（二）在信用社网点开立银行卡结算账户，并有一定的资金流量及存量；

（三）家庭年收入高于当地户均收入水平。

可优先考虑选择威望较高、诚实守信、对工作高度负责的村委会干部或当地经济带头户。

第十二条助农终端安装规范：

（一）网络连接。

助农终端网络连接采取公网接入方式。

（二）运行环境。

服务点应配备必要的安全防护设施及业务设备，按照安全规范布设线路，有条件的可配置不间断电源、验钞机、保险柜、监控设备等。

（三）设备安装。

可结合实际采取以下两种方式安装设备:

1.开放式安装。

对于客户操作比较熟练的地方，可将助农终端开放式安装，实现以客户操作为主，商户操作为辅的模式。

2.封闭式安装。

对于客户操作不熟练的地方，可将助农终端封闭式安装，实现以商户操作为主，客户操作为辅的模式。

封闭安装的助农终端必须安装独立的密码键盘及外接显示屏，保证客户对所有操作过程及结果一目了然。

第十三条助农终端的选型和购置按照“统一规划，统一招标、自主采购”原则进行，由省联社根据规划统一组织助农终端的选型入围工作，各法人行社根据自身实际从省联社入围品牌及型号中自主选择采购。

第十四条助农终端上线流程:

（一）商户提交相应申请材料。

具备经营主体条件的商户，申请材料原则上必须包括但不限于：

户口簿、负责人身份证、负责人信用社银行卡账户复印件、家庭收入情况、工商营业执照、税务登记证、购买保险凭证等资料，担保人资料（户口簿、担保人身份证、家庭收入情况等）。

村委会推荐的不具备经营主体条件的商户，申请材料原则上必须包括但不限于：

户口簿、身份证、个人信用社银行卡账户复印件、家庭收入情况、村委会出具的加盖公章的推荐证明、购买保险凭证等资料，担保人资料（户口簿、担保人身份证、家庭收入情况等）。

（二）服务点商户须购买现金综合保险和人身意外保险，其中现金综合险（应包括防盗抢及在途资金险）投保额度应不低于5万元，人身意外险投保额度应不低于20万元。

法人行社负责对此进行督促和验收，并将其作为服务点业务开展及合作费用支付的前提条件之一，业务持续开展过程中不得断保。

（三）法人行社采取担保人机制，服务点商户申请时须至少一个担保人为其担保。

行社要核实服务点商户和担保人是否具有完全民事行为能力；服务点商户和自然人担保人或法人担保人的法定代表人、主要部门负责人是否有不良信用记录；有效收入证明是否真实合理；组织机构是否合理，产权关系是否明晰；有关证明材料是否符合规定。

法人行社不得受理有重大负债或不良征信记录的服务点商户及担保申请。

（四）法人行社对申报材料进行真实性、完整性和合规性审查，现场调查服务点营业场所和资质，对服务点商户的信息须通过公民身份核查系统、人民银行征信系统、信用网等查实个人、企业信用、注册等信息，并对服务点商户的操作水平和风险控制能力进行可行性评估，形成评估报告。

（五）助农终端管理须实行责任人管理制。

在助农终端申办过程中，法人行社须明确调查、审查、审批、维护、管理、巡检等环节主要责任人并制定相应奖惩制度。

（六）法人行社调查核实相关情况后，与服务点商户及其担保人签订协议（参考文本见附件2），协议内容必须就双方权利、义务、法律责任、差错处理、客户纠纷、风险防控、违约责任、担保人担保范围及责任承担方式（连带责任）等进行约定，特别是对商户应加强对假币的识别认知、安全事故的防范，服务点收受假币、发生盗抢等安全事故的风险由商户承担等进行明确约定。

（七）法人行社填写《助农金融服务终端上线申请表》（附件3）报送省联社获取终端号。

（八）法人行社开办助农终端业务，需先与省联社电子银行部联系，获取管理平台县级管理员账号和密码。

法人行社通过管理平台添加服务点商户操作号、终端号、服务点等基本信息，并打印装机通知单。

法人行社在管理平台填写商户名称时应按“XX市XX县XX（商户姓名）助农金融服务点”规范填列。

（九）法人行社组织业务、科技、保卫、终端设备厂商及服务点商户共同对终端进行安装、调试，并确保服务点安全防范达到各项标准及要求后填写《助农金融服务终端上线验收表》（附件4）。

第十五条信息变更流程:

（一）服务点经营地址、商户名称、银行卡账号等信息变更时，应及时向法人行社网点提出信息变更申请并提供相关证明材料。

（二）网点对服务点商户提出的申请进行核实，并填写《助农金融服务终端信息变更申请表》（附件5），由服务点商户签名盖章后上报法人行社审批。

（三）法人行社对服务点变更信息进行审批后，在管理平台变更服务点参数，并及时通知服务点商户。

第十六条撤销机制：

（一）正常撤销。

服务点与法人行社签订协议期满后未续约或由双方协商终止协议的，法人行社可正常撤销助农终端。

（二）强制撤销。

服务点出现下列情况或者行为之一的强制撤销助农终端，构成犯罪的移交司法机关处置：

1.以虚假资料或冒用他人资料向法人行社申请开办助农终端业务；

2.擅自移机、装转接器，擅自套装、自行维修，利用助农终端不正当牟利，套取账户信息；

3.违规使用、存储、传输账户信息与交易数据，导致账户信息与交易数据泄露或发生账户信息与交易数据被纂改、破坏等情形；

4.故意使用假币；

5.服务意识不强，服务态度恶劣；

6.强制办理业务，向客户收取费用；

7.违反法律法规规定；

8.由于商户原因造成客户资金损失；

9.法人行社认为需要撤机的其它行为。

（三）撤销流程：

1.服务点正常撤销助农终端的，须提前30天向法人行社网点提交书面申请，并同时停止受理业务。

强制撤销助农终端的，法人行社下发停止受理业务书面通知。

2.各法人行社应按照“自助设备注销审批流程”做好相应工作，填写《助农金融服务终端注销申请表》（附件6），同时将服务点机具、打印凭条、银行标识牌收回，并填写移交清单。

3.法人行社在管理平台中将相应商户操作号和终端进行注销。

4.服务点助农终端在管理平台进行注销后，法人行社报送《自助设备注销申请表》至省联社。

第十七条助农终端报废由各法人行社根据省联社有关制度自行确定并执行。

第十八条报废的助农终端须彻底清除设备上所有业务数据和业务软件，并销毁相关部件和外壳。

第五章　运行管理

第十九条法人行社与服务点商户采取商务合作方式，向服务点商户支付一定合作费用，此外不承担其它任何形式的费用，由此产生的相关税费也应有服务点商户自行承担。

第二十条合作费用标准暂参照POS助农取款服务手续费标准执行，原则上按照客户与商户资金调剂调剂金额的0.3%支付，法人行社也可以按照交易笔数定价支付，但最高每月每个服务点商户不得超过2000元。

法人行社应在最高合作费用标准限度内根据当地实际经济情况逐户确定合作服务点商户费用的限额标准。

合作费用不得按月结算（可按季、半年或一年结算），不得向服务点商户发放“工作证”、“服务证”之类的任何证件，或有其他任何可能作为劳动关系证明的行为或凭证。

第二十一条客户与商户资金调剂交易中，客户办理小额取款资金调剂时，单笔不超过2000元，日累计不超过1万元；客户办理小额存款资金调剂时，服务点商户绑定主账户转给客户账户金额日累计不超过30万元。

法人行社应在最高限额内逐户确定合作服务点商户的限额标准，并在协议中明确。

第二十二条服务点须每日对设备运行情况进行检查，并填写《自助设备机具运行日志》（也可使用网点电脑工作日志），详细记载机器运行、故障发生、报修及处理有关情况，以明确责任。

第二十三条服务点需按照办理时间顺序保存每一笔交易的客户签字交易凭条。

对于客户与商户资金调剂交易，服务点还需填写《助农终端客户与商户资金调剂服务登记薄》（附件7），逐笔登记交易日期、交易类型、客户姓名、交易卡（折）号、客户身份证件号码、交易金额、电话号码、现金冠字号等信息，客户签字确认。

第二十四条网点需每日通过综合业务系统打印清算资料并纳入会计凭证。

服务点日终要核对交易凭条是否都有客户签字，并定期（原则上最长一周）将助农终端打印的交易凭条上交网点。

登记薄以及凭证保管、入库、调阅、销毁等手续应严格按照会计档案管理办法处理。

第二十五条法人行社应建立巡查制度，指定专人对服务点进行定期或不定期现场检查（检查至少每月一次），并在服务点设置《自助设备终端现场巡查登记簿》（附件8）,值班人员或巡查人员须认真详细做好巡查记录，并严格按照会计制度的要求及省联社有关规定进行登记、保管。

现场查访内容包括但不限于服务点运行情况、安防设施配备情况和交易流水凭条查验，加强对设备终端尤其是读卡器、密码器和键盘等关键部位的检查，确保助农终端上无异物、无非法装置、无虚假公告等。

每次应对不少于两名居民进行现场访谈。

第二十六条助农终端发生故障或出现异常情况时，服务点商户须及时向法人行社报告。

法人行社须及时安排设备维护人员排除故障。

维护人员对设备进行维护时，法人行社科技人员必须全程陪同，并将维护人员姓名、维护时间、故障情况、处理结果等信息详细登记。

维护完毕，维护人员与陪同人须共同签字确认。

第二十七条法人行社应对服务点商户进行定期或不定期的业务培训（原则上一年内不得少于两次），并保留每次培训记录（签到表、日程安排、培训资料等）。

第六章风险管理

第二十八条法人行社应建立健全各项规章制度，及时发现和排除风险隐患，确保业务的正常发展。

第二十九条服务点风险防控

（一）法人行社应建立安全联动机制，应将服务点纳入所在村（社区）治安联防体系。

建立服务点商户与村（社区）治安室（员）、属地派出所等通讯联系清单，完善突发事件处置预案。

有条件的服务点，可安装110联网报警设施。

（二）在服务点显著位置必须张贴《客户须知》（参考文本见附件9），内容包括但不限于业务介绍、责任说明、注意事项、风险提示、投诉电话等，提醒客户注意保护密码、查询账户额度变动等相关事项。

（三）法人行社与商户的协议中须明确：

商户不得利用服务点便利开展违法揽存、放贷、非法集资等活动；客户与商户资金调剂交易由客户和商户自主决定、自愿进行，相关后果由客户和商户自行承担。

（四）严禁商户代客户保管存折或银行卡、询问和掌握客户账户密码、代客户输入密码和签字、对客户收取费用。

（五）法人行社要对服务点进行不定期回访和检查（检查至少每月一次）,在检查过程中发现服务点有影响经营及财务状况的负面信息、违规行为或其他异常现象的，需评估其对业务的不良影响，判断是否以此向服务点提出警告并督促其立即改正，如有必要可撤销该服务点助农终端或移交司法机关处理。

（六）服务点撤销助农终端后，法人行社必须在原服务点、周边网点及行社主要营业网点等合理位置对外发布书面公告，公告期不能少于三十天。

第三十条交易风险协查与处理

（一）根据风险管理的相关规定，法人行社应对服务点以下各项交易进行日常监控：

1.助农终端是否正常运行；

2.同一服务点终端频繁进行查询交易；

3.同日同一卡号在同一终端上的频繁交易。

（二）助农终端交易指标变化异常的，法人行社应及时采取适当的措施。

主要措施有以下几种：

1.电话询问了解情况；

2.现场调查了解情况；

3.暂停该助农终端对外受理业务。

第三十一条对于风险等级较高和单笔交易金额高、客户与商户资金调剂流量大的服务点，法人行社应加强日常培训、交易监控、现场检查等风险管理，防范风险。

第七章客户投诉处理

第三十二条省联社96518客户服务热线负责受理全省农村信用社助农终端有关咨询和投诉；各法人行社须指定部门或专人负责处理客户助农终端方面的咨询和投诉。

第三十三条法人行社在接受咨询或投诉时，必须按“首问负责”和“事后回访”的原则，热情接待客户，不得相互推诿。

第三十四条法人行社受理投诉时，应该详细记录情况和交易要素，如自助设备编号、所属单位、交易日期时间、持卡人卡号、交易类型、交易流水号、交易金额及投诉原因。

并及时查对交易明细，并按规定流程进行答复和处理。

第八章附则

第三十五条未尽事宜，按照中国人民银行、中国银行业监督管理委员会等相关机构的规定和省联社有关规章制度办理。

第三十六条本办法由农村信用社联合社负责制定、修改和解释，各法人行社制定具体实施细则。

第三十七条本办法自印发之日起执行。