速递物流的绩效分析Word文件下载.docx
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因此本论文主要是对我校(九江学院)的五个快递公司进行绩效评估的研究,它们分别是顺丰、EMS、圆通、韵达、汇通,重点从其速度、价格、可靠性、服务态度以及方便程度这五个要素的来分析。
采用层次分析法(AHP)对速递物流进行绩效评价,能较好地解决对速递物流的绩效评价中各种模糊性因素的度量,而Yaahp软件的应用使得这种方式更加简单,而易掌握。
[关键字]顺丰EMS圆通韵达汇通要素分析层次分析法(AHP)Yaahp软件
[引言]
近几年,速递物流行业已经是一个供不应求的市场,对于已经拥有网络的企业来说,问题不在于如何开拓新市场,而是如何维护现有市场和提升服务。
有位业内人士作了一个形象的描述,“快递市场就好比一个人在自家碗里的肉都吃不完的时候,是不会算计着抢别人碗里的菜的”。
正是在这种竞争局面下,我校的速递物流都在不断的提高自己的各方面服务,使其成为速递物流领域的佼佼者。
本文将用层次分析法对我校速递物流绩效的五个主要因素进行分析。
1、层次分析法(AHP)
层次分析法(Theanalytichierarchyprocess)简称AHP,是美国运筹学家匹兹堡大学的T.L.Saaty教授于20世纪70年代提出的一种定性分析和定量分析相结合的多目标系统分析方法。
它根据问题的性质和要求达到的总目标,将问题分解成不同的分目标、子目标,并按目标间的相互关联影响及隶属关系分组,形成多层次的结构,通过两两比较的方式确定层次中诸目标的相对重要性,同时运用矩阵确定出子目标对其上一层的相对重要性。
这样层层下去,最终确定出子目标对总目标的重要性。
但由于计算工作量比较大,因此本文介Yaahp版软件对层析分析法的实现。
二、Yaahp软件
Yaahp是一种层次分析法可视化建模与计算软件。
在Yaahp软件中,判断矩阵值的输入可以选用判断矩阵形式和文字描述形式输入,可以选择e~(0/5)~e~(8/5)标度或1~9标度。
Yaahp开始提供两种不一致判断矩阵调整算法,最大方向和最小改变。
最大方向算法适合不一致性比例较大的不一致矩阵的调整。
最小改变算法适合不一致性比例较小的不一致矩阵的调整。
如果不满足一致性要求,但是一致性比例还比较小,一般认为受调查者在某些判断上发生了小的误差,由于相互的影响,通过修正判断矩阵中对一致性影响最大的项可能发生错误,所以这种算法在使判断矩阵的一致性比例达到要求(在设定对话框的“调整/填充”页面可以设定)的基础上最小化对判断矩阵的修改。
可以设定Yaahp自动使用合适的算法(推荐),或者指定对任何不一致判断矩阵只使用两者之一。
如果设定为Yaahp自动使用合适的算法,还可以设定算法选择的阈值(缺省0.2),不一致判断矩阵一致性比例大于此阈值,选用最大方向算法,否则使用最小改变算法。
如果当前文档已经计算完成,可以显示并能导出文档中的详细数据。
Yaahp软件导出数据的主要内容有:
标度类型以及判断矩阵是否经过自动调整、各备选方案权重、各判断矩阵的基本一致性比例、各要素关于总决策目标的权重及各要素的判断矩阵。
如果导出类型为PDF、富文本、html,还可以包括层次模型。
3、速递物流绩效的要素分析
20世纪末,国内快递市场已经是鱼龙混杂、群雄纷争,外部竞争的不充分带给每个品牌的机会都是均等的,成功就在于谁最先理解行业特性,最快去执行。
大部分企业开始注重渠道拓展,大量发展加盟,短短几年间,各品牌已在市场上建立起自己的网络资源。
对于已经拥有网络资源的企业来说,问题不在于如何开拓市场,而是如何维护和提高服务。
因此,对我校速递物流的环境进行了深入的分析。
下面是分析速效物流绩效的五个要素及相关图表:
经过搜索研究得出:
1kg的物品从九江市到杭州市的分析图表
速递公司及用户评分
元/运费
天/时间
是否到付
九江顺丰快递公司(3分)→→杭州顺丰快递公司(4分)
20元
1、5-2天
否
EMS快递公司九江市分公司(3分)→→EMS快递公司杭州市分公司(2分)
26元
2-2、5天
九江圆通快递分公司(2分)→→杭州快递分公司(2分)
10元
3-3、5天
韵达快递九江市分公司(2分)→→韵达快递杭州市分公司(2分)
15元
2.5-3天
汇通快递九江市分公司(4分)→→汇通快递杭州市分公司(2分)
1、速度
在速递物流中,邮寄的速度是十分重要的。
淘宝已经在大学中非常的流行,大部分学生在买东西时首先考虑的就是速度。
同时,邮寄一份重要的文件也对速度的要求更加严格,可以说它有时可能会造成很大的损失。
通过搜索调查,对五家快递公司邮寄的速度进行了对比。
如上图,我们可以根据情况进行选择。
2、价格
价格也是影响客户选择的重要因素。
在上图中,有了鲜明的对比,EMS的价格比圆通要高得多,如果邮寄的其他条件对客户无影响,那么都不会选择消费高的。
但这也要是情况而定。
3.可靠性
在这五个重要的要素中,绝大多数人会认为可靠性是最重要的。
如今,网购的繁荣催生了快递业的迅速发展。
然而,快递在给人们带来便利的同时也存在着许多的问题,如快件丢失、内件短少、快件损毁等。
生意社网站自去年九月份到一月份开设《网曝》栏目以来,在投诉的报道中,发现投诉快递行业问题的就有17篇。
其中汇通、韵达因其快递服务态度差、私拆顾客物品、丢件等问题而被网友投诉最多。
投诉二:
汇通快递运坏电脑却不予赔偿;
投诉二、汇通偷客户东西;
投诉七:
合肥韵达快递多次更改交货地点;
投诉八:
合肥韵达快递忽略顾客不在服务区不能投递;
投诉十二:
圆通快递擅自侵吞客户包裹;
投诉之十三:
圆通快递丢失却不承担责任;
投诉十六:
EMS快递货物没了踪影,网友咨询竟相互推诿;
投诉十七:
顺丰快递丢失客户万元货物不陪。
4、服务态度
服务质量的高低无法准确界定,因为服务产品本身具有以下特点:
1)、无形性。
服务是一种摸不着、看不见的产品,客户在购买之前只能通过口碑和自身感受完成。
2)、不可分割性。
客户感知服务和服务提供者是同步进行的,具有双向性。
3)、服务标准可变不易控。
在实际操作中,服务标准与服务者本身的素质、状态等因素有着很强的关联性,所以,提供的服务质量存在明显的差异。
5、方便程度
1)、顺丰在中国大陆,目前已建有2200多个营业网点,覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市,近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。
2)、中国邮政EMS
优点:
网络强大,全国2000多个网点,让所有对手望尘莫及,而且这2000多个点都是他们自己的人,别说到县里,就是到村里,他们也可以做到。
缺点:
反应速度较慢,跟踪查询有困难。
3)、圆通快递公司现已发展成为拥有派送网点1081个,各类运输、派送车辆3000余辆,员工22700余名的大型网络。
形成了“网络数字化、服务诚信化、管理人性化、合作国际化”的格局。
目前已经扩展到各区的县级城市,譬如新蔡县等,各网点的陆续开通极大的推动了物流快递事业的发展.促进了社会的进步。
在学校的四服务楼上有专门的服务点,对学生还是很方便的。
4)、韵达是具有中国特色的物流及快递品牌,结合中国国情,用科技化和标准化的模式运营网络。
已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点,致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。
科技的投资和推进,以优化内部管理和客户服务,提高客户满意度;
建立了全方位的、多层次的运送保障体系,提供适合客户需要的产品。
但缺点是小的乡镇还是不能邮寄到的,这点相对于EMS、顺丰还是逊色了些。
5)、“汇通快运”目前拥有各级服务网点超过5000个,开通近500条全网省际干线班车,超过2万人的专业速递团队为千家万户提供全年无休的速递服务。
“汇通快运”作为国内以信息化和自动化建设为核心能力,高效运作的快递网络,在为广大用户提供精益速递服务的同时,专业的商务团队还可以针对电子商务等企业量身制定速递方案,提供个性化、一站式的优质服务。
但是在九江学院却没有它的专门服务点,以及邮寄东西到小的乡镇也不是很容易的。
其方便性还是差了些。
四、速递物流的层次结构
5、判断矩阵
6、最终结果
由表可以清晰的看出:
顺丰的权重最大,其次是EMS>
圆通>
韵达>
汇通。
通过上面论述及图表得出,我校速递物流的绩效评价总体来看是:
可靠性>
方便程度>
服务态度>
速度>
价格。
通过上面论述及图表得出:
速度是顺丰>
汇通>
EMS>
圆通。
价格是顺丰>
可靠性是顺丰>
服务态度是顺丰>
方便程度是EMS>
顺丰>
7、结语
快速发展的中国市场,已经进入向第三产业跨进的阶段,而第三产业主要集中在服务行业,谁能在未来市场中领先,决定于谁率先重视服务营销。
从上面的基于层次分析法通过Yaahp软件分析的速递物流绩效中,顺丰从总体比较来说做的最好。
因此,高端、快捷、周到的服务对于如今的速递物流公司已经是非常重要的,尤其是保证速寄东西的安全可靠是绝大数人所重视的问题,因此可靠性是快递公司前行必须优先考虑的因素。
此外,快递公司应积极发展农村物流,使更多的人能享受到方便,这是非常有前景的观念。
再者,国内的运输行业也在蒸蒸日上,速递的效率也越来越高,所以速递物流的绩效也会越来越好。
谁掌握趋势,谁赢得未来!
谁重视服务,谁就是下一个领导者!
[参考文献]
1、服务营销成就顺丰物流中国知识网
2、汇通、中通、韵达位列快递投诉前三生意网
3、国际工程承包项目风险评估——基于AHP的Yaahp软件实现中国知识网