工程管理手册修订2Word格式.docx
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三、工程部例会制度·
四、对讲机使用管理制度·
15
五、运行管理员交接班制度·
16
六、维修工具管理制度·
18
七、钥匙管理制度·
22
八、应急事件处理制度·
24
九、设备安全运行制度·
29
十、工程部巡视检查制度·
30
十一、机房环境卫生管理制度·
43
十二、变配电倒闸工作票制度·
十三、房屋管理制度·
45
十四、维修回访制度·
49
十五、水电设施完好率统计制度·
51
十六、不合格服务控制管理制度·
53
十七、弱电系统维护管理制度·
十八、工程部员工考核管理制度·
54
第五章 工作规程与检验标准·
62
一、维修人员（管家工程助理）工作程序·
二、维修过程的检验工作标准·
64
三、房屋维修工作规程·
67
四、抢修服务工作程序·
68
五、运行、维修班长工作程序·
六、设备设施运行管理员工作程序·
69
七、设备操作规程·
72
（一）、柴油发电机·
（二）、高压配电柜·
73
（三）、生活水泵·
（四）、消防水泵·
74
（五）、污水排水泵·
八、设备设施定期保养规程·
第六章 外包管理·
96
◎电梯管理方案
一、管理依据·
二、电梯标准保养服务范围·
三、外包项目监督管理组织架构·
四、工作程序·
第七章 装修管理·
97
一、二次装修管理程序·
二、二次装修管理规定·
98
第一章工程部工作职责
一、工程部部门工作职责
（一）、主要职责：
1、对物业的土建及所有机电设施（电气、电梯、空调、给排水、智能化、消防等系统）的维修保养。
2、日常运行管理
3、对业主、租户开展有偿服务
4、对装修工程进行监督管理
5、对物业设施提出完善、整改方案
（二）、具体内容：
6、在物业总经理领导下，具体负责贯彻执行物业的经营方针，制定物业设备管理工作的具体目标和政策。
7、定期编写月、周报告、运行报表等工作，积累有关资料和数据，为管理决策提供依据。
8、负责物业设备的规划和实施，运行和使用、维护和修理、改造和更新直到报废全过程的技术和经济管理。
9、负责物业设备的技术改造，引进工作和更新工程的可行性研究，编制年度计划经报批后实施。
10、加强设备项目验收、运行、维修的原始记录资料；
编制物业设备的保养、大修计划、预防性试验计划（月计划、年计划）并负责组织计划的完成，控制费用，提高维的经济效果。
11、根据物业设备基本折旧和维修基金的提取情况，协同财务部门合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修费用和备件流动资金等。
12、制定物业设备管理维修的各项规章制度、技术规程和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成物业公司总经理下达的各项技术、经济指标。
13、根据实际需要和规定，确保各种设备（电梯、空调和照明等）的适时开启和关闭，记录详实完整的运行数据。
恰当地安排值班，其中，变配电室、楼宇中央控制室等必须需要24小时值班；
夜间值班从实际需要出发，由工程领班和技术工人组成。
14、有计划、有组织地开展设备的更新和改造，提高物业设备的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平。
一、应急抢修是对工程部技术水平、组织水平和员工质素的重要考验。
所谓紧急事件是指突然发生的停电、停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备故障。
接到应急报告，当班人员应立即通知工程经理、主管及工程领班，并尽快赶到现场，采取应急措施尽可能降低所发生的损失，恢复设备的正常运行。
11、推动全员参加设备管理活动，督促日常维护和保养，组织各种设备管理评比竞赛活动和定期的设备普查工作，促进全体员工关心和参与设备管理。
12、以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针，负责保障经营所必需的水、电供应，做好能源分配和费用核算的基础工作，使每位员工树立环保与节能意识，尽量减少能源的使用，积极推广节能措施，做好能源使用的记录及分析，达到环保和成本控制的效益。
13、负责设备安全管理，组织物业设备的事故分析和处理；
制定安全防火、事故防范措施并督促落实执行。
14、收集和编制设备有关技术资料和维修图纸，做好设备的技术档案工作。
15、负责组织物业各种设备的备件订制、订货和供应。
对备品、备件的储存作出监控记录，以确保在抢修时有足够材料应用，达到成本控制的目的。
16、经常总结和推广物业设备管理的经验作法以及维修新技术应用，提高维修技术水平。
负责组织设备管理和技术人员的培训学习，通过技术讲座，知识问答等各种形式，积极开展部门人员的设备管理基础知识培训，不断提高全员的设备管理意识和水平。
17、检查和指引所有承包商在物业内进行的工程，以确保其依照物业管理公司所定的规章和安全标准施工。
18、解答物业管理公司一切有关工程之问题及查询，处理业户之投诉，尽力为他们解决工程有关问题。
19、制定各种运行维修管理制度及表格，将各种运行保养工作准确记录，达到管理的标准化、文件化、表格化，避免人为原因对工程运行造成影响。
20、对专业设备设备进行外委维修保养。
21、对新楼实施前期介入工作，并在交楼前进行预验收工作。
22、对新楼实施验收及新接楼盆接管验收工作。
23、负责装修审批，装修事务管理，装修验收及质量返修管理工作。
24、负责保修期内的监管和协调工作。
第二章工程部组织架构及岗位分布情况示意表
岗位分布
责任范围
岗位性质
工程部经理1人
对公司所管辖小区有关工程方面事务负责，对工程部员工进行监管、统筹辖区结构、设备设施的维修保养、改造工程事宜。
全面负责二次装修管理。
部门负责人
工程主管1人
全面负责强弱电、空调、给排水、土建专业所属范围的技术、施工、运行、维修组织工作，并负责下属人员管理工作，保证设备设施安全运行。
工程主管（1人）
19
带班、当班工作安排、装修、返修、维修管理、岗位检查、设备设施维护和保养
维修班长1人
带班、当班工作安排，对辖区内的设备运行、管理，并对设备进行维护保养
设备运行班长1人
17
对责任区内业户请求进行入户维修、并对业户装修进行监督、管理，同时对所责任区内的公共设施进行维修、保养及巡查。
并协助客户管家的日常工作。
维修员（管家工程助理）6人
运行值班，对设备设施进行维护和保养，确保设备设施运行工程
设备运行管理员3人
公共设施维修，对公共设施进行维修和保养，确保公共设施使用工程
公共设施维修员2人
第三章工程部各岗位职责与权限
一、工程部各岗位职责、权限
1、工程部经理岗位职责、权限
直接上级：
公司总经理
直接下级：
工程主管
职责与权限：
一、主要职责：
对工程管理日常工作进行领导、检查、监督和调动工程管理队伍，安排管理处的临时工作任务。
二、根据工程主管制定每月工作计划，并检查工程部每周、每月工作执行情况。
三、负责处理工程管理工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向公司领导汇报。
四、不定时对工程部各岗位在岗人员的工作进行检查、督导。
五、每月一次全面检查房屋公共设施、设备情况，发现问题及时安排处理。
六、对因运行管理员、运行班长、维修员（管家工程助理）、维修班长、工程主管玩忽职守，屡次不遵守工程管理手册规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。
七、对玩忽职守、违章违纪的运行管理员、运行班长、维修员（管家工程助理）、维修班长及工程主管有权按照工程管理奖惩细则直接进行处罚。
八、有权调动工程部运行管理员、维修人员（管家工程助理）、班长、主管各员工，安排管理处的临时工作任务。
2、工程部主管岗位职责、权限
工程部经理
运行、维修班长
职责：
一、带领所属员工严格遵守《员工手册》和公司的各项管理规章制度。
二、认真学习国家或地方相关法律、法规、条例。
深刻体会公司理念，不断提高业务能力和服务水平。
三、协助工程部经理做好日常工程管理工作，带领工程部全体员工依照各自职责，认真做好日常工程管理工作。
四、熟悉工程部各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握小区内设备、设施的工作规律及特点，加强重点部位的检查与防范，定期提出消除设备、设施安全隐患的合理化建议。
五、每周召开一次工程例会，及时掌握队员心态及工程管理工作动态，必要时即时召开临时会议。
负责编写工程维修，月度、年度工作计划。
六、追踪、监督、检查所属员工日常工作完成情况。
七、每周一次对小区所有房屋、公共设施、设备进行一次彻底的检查，并对发现的问题进行及时的处理，职责范围内无法处理的报工程部经理，由工程部经理协调公司或外部力量进行处理。
八、负责辖区设备、设施的维修管理工作，建立完整的设备技术档案和维修档案。
九、参与并监督工程验收等工作。
一十、制定和完善各类设施、设备的操作规程及维护保养制度，监督检查辖区公共设施设备维护、维修、保养工作，并做好检查记录。
一十一、审核业户装修方案，监督和指导工程设备运行管理员、维修人员（管家工程助理）做好业户装修工程管理与验收工作。
一十二、制定相关培训计划，定期对相关人员进行基本素质、业务技能、服务意识的培训，按公司规定对员工实施考核。
一十三、负责小区业户对工程工作质量问题提出的投诉，并与所辖小区开发商联系，做好所辖小区房屋工程质量保修的协调工作。
一十四、与业户保持密切联系，及时处理业户投诉以及责任范围的突发事件。
一十五、参与相关分承包合同相应条款的评审与修改，并对供方情况进行全面调查、评估。
一十六、带领所属员工提高节能降耗意识，并培养所属员工能干意识提高工作效率。
一十七、做好每月的水电表抄录和检查核实工作。
一十八、积极认真地完成领导交办的其他任务。
权限：
一、有权对所辖小区内的设备设施运行、维护和保养及安全进行监督。
二、有权检查各岗位设备运行管理员、维修人员（管家工程助理）上岗情况，对玩忽职守、违纪违章人员有权进行处罚。
三、每月对下属员工进行月度绩效考核，并根据考核情况有权对下属员工予以奖励或处罚。
四、对不称职的设备运行管理员、维修人员及管家工程助理有权批准调离或辞退的处理决定。
五、有权根据实际需要，对各岗位设备运行管理员、维修人员（管家工程助理）进行调整。
六、有权在本部门范围内批假一天。
3、工程部维修班长岗位职责、权限
工程维修员（管家工程助理）
一、严格遵守《员工手册》和公司的各项管理规章制度，起模范带头作用。
二、主持本班日常管理工作，带领全班人员依照各自职责，认真做好设备的运行或设施的维修、保养工作。
三、负责设备运行维修员（管家工程助理）的工作计划和安排，并对维修员（管家工程助理）进行业务检查和提出考核建议。
四、负责本辖区的公共设施以及业户请求上门服务维修工作，监督检查维修完成情况，对列入计划的维修、保养工作组织实施，并跟踪执行情况的落实。
五、执行各类公共的维护保养制度，按照工作标准组织辖区公共设施维护维修工作。
六、协助工程主管制订预防性维修计划和大修计划并组织实施。
七、协助工程主管制订各类设备的更新改造计划、重大维护保养计划及采购计划，并组织具体的实施。
八、协助工程主管做好装修监管工作，质量返修工作。
九、负责做好每月的水、电表抄录工作。
一十、完成领导安排的其他工作。
一、有权检查本班各维修人员（管家工程助理）上岗情况，对玩忽职守、违纪违章人员有权提出处罚建议。
二、对不称职的维修人员（管家工程助理）有权提出辞退建议。
三、有权根据实际需要，对各岗位维修人员（管家工程助理）提出调整建议。
四、有权在本班范围内批准维修员（管家工程助理）非误工外出半天，并有权对本班内临时工作安排进行岗位调整。
4、工程部设备运行班长岗位职责、权限
运行管理员
二、主持本班日常管理工作，带领全班人员依照各自职责，认真做好设备的运行的维修、保养工作。
三、负责设备运行班内的工作计划和安排，并对运行管理员进行业务检查和提出考核建议。
四、负责本辖区的所有设备运行管理工作，监督检查设备运行情况，执行各类设备的操作规程及维护保养制度，按照工作标准计划、组织对辖区内设备进行维护、保养工作。
五、协助工程主管制订各类设备的更新改造计划、重大维护保养计划及采购计划，并组织具体的实施。
六、协助维修组做好每月的水、电表抄录工作。
七、完成领导安排的其他工作。
一、有权检查本班各运行管理员上岗情况，对玩忽职守、违纪违章人员有权提出处罚建议。
二、对不称职的设备运行管理员有权提出辞退建议。
三、有权根据实际需要，对各岗位运行管理员提出调整建议。
四、有权在本班范围内批准运行管理员非误工外出半天。
5、工程部设备运行管理员岗位职责
运行班长
无
一、严格遵守《员工手册》和公司的各项管理规章制度。
二、负责小区机电设备的运行值班，处理一般性故障，进行设施、设备的维修保养工作，对发生的问题及时处理，并向运行、维修班长汇报。
三、运行人员必须熟悉小区内供水、供电管线分布、走向有设施、设备的情况，掌握相关设备的操作规程、维护保养规程和应急处理措施。
四、定时巡查设备房和设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。
五、保持设备机房的清洁及物品的有序摆放。
六、负责设备房安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备管理规定的行为。
七、遇到突然停电或发生其他突发性事故时，应从容镇定，按规程操作，及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。
八、加强防范意识，做好设备的防火、防水、防小动物的安全管理工作。
九、协同供电局抄录电表。
一十、根据设备、设施状况按计划进行维护保养工作。
一十一、负责小区设备、设施的日常巡检和维修养护工作。
一十二、完成上级交给的临时任务。
6、工程部维修员（管家工程助理）岗位职责
维修班长及区域客服管家
二、负责责任区内业户请求服务进行入户维修服务工作及责任区内的公共设施维修服务，以及责任区内业主的装修管理、巡查，并配合区域管家做好本责任区内相关客户服务工作。
三、严格按照上门服务要求进行上门服务的维修工作。
四、熟练掌握维修技能、操作规程及应急处理方法。
五、积极认真地完成领导交办的其他任务。
第四章规章制度
一、设备运行管理员、维修人员（管家工程助理）行为规范
1.目的
加强设备运行管理员、维修人员（管家工程助理）管理，规范设备运行管理员、维修人员（管家工程助理）工作行为。
2.适用范围
工程部对设备运行管理员、维修人员（管家工程助理）的管理。
3.内容
3.1设备运行管理员、维修人员（管家工程助理）仪容仪表方面：
3.1.1应勤换勤洗工作服，保持着装整洁，精神饱满。
3.1.2不留长发，不留长指甲，不留胡须，不留鬃角。
3.1.3勤洗头、洗澡，勤嗽口，保持个人卫生。
3.1.4上班时需穿着工作服，配戴好工作证。
3.2礼节礼貌
3.2.1在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户，对无法避免的情况应主动向过往业户说“对不起，请小心！
”
3.2.2无论上班或下班后在区内遇到熟悉的业户应主动打招呼、问好。
3.2.3与业户同行一处时，应主动让路，不可与业户争道，更不可以从两个业户中间穿行。
3.2.4当业户提出小区问题时，自己职责范围内能答复的即时答复，不能答复的应讲“对不起，您的这个问题我本人不能给您答复，不过我会尽快将您的意见（建议）向我们主管反映后再给您一个满意的答复（解释）的，好吗？
3.2.5对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。
如果本人可以办到办好的事，一旦承诺业户，就必须将此承诺办到、办好。
严禁与业户讲“这事我管不了”或“这事不是我处理的范围，你找管理处吧”，如发生此类事件，一经查出，将严肃处理。
3.3设备运行管理员、维修人员（管家工程助理）进入业户单元内部维修注意事项。
2.3.1须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需带梯子（不可以用业户家具作登高用）。
2.3.2通知业户开门时，应有节奏的轻轻敲门或按门铃，而一次不超过三声，如
业户在房内尚未听到叫门声应重复一遍，如房内仍无动静，即表示室内没人在。
2.3.3业户开门后，设备运行管理员、维修人员（管家工程助理）应主动自我介绍“您好！
我是管理处派来的维修工，是否方便现在维修”。
如业户允许，换上鞋套进入房内，并与业户讲“麻烦您，告诉我哪有故障或哪有不妥？
请让我（们）检查一下”。
2.3.4经现场检查可以即时修复的，应告诉业户“我（们）尽快替你排除故障”。
同时根据“维修价目表”视实际情况是否需收费，如收费应告诉业户需服务费与材料费的数量，并填入“维修服务单”服务费栏内，同时申明不收现金。
2.3.5如维修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因维修工作而碰坏业户物品。
2.3.6如顺利完成维修工作，应主动讲“您好！
故障已修好，请试用”。
如业户验收合格，则与业户讲“麻烦您在这维修服务单上签名确认。
如您对我（们）的维修有任何意见，可以在此单上注明，以便我（们）日后工作进一步改善。
2.3.7维修工作完成，应配合业户将移开的物品移到原位；
离开单元时应讲“不好意思，耽误您的休息（打扰您了），如还有问题，请随时与我们联系”。
2.3.8维修工到业户单元内维修时，不可以与业户聊与维修无关的话题，不打听业户私人一切问题，不收业户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿业户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理
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