酒店房务部运营策划小组报告文档格式.docx

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一些学校将旅游专业的学生送入星级饭店学习作为重要的培养方法。

旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习生工资相对较低。

对于部门而言采用工资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下对人力资源成本进行有效控制。

综上所述，房务部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量，合理利用实习生资源和国家政策等等。

在部门统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管理的有效途径。

二、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。

总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

酒店要留住顾客，提高忠诚客户，必须建立并健全顾客档案，可顾客的资料究竟该如何全面收集?

又该如何不断完善呢？

建立顾客档案的资料:

1、酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客的一个重要凭证；

很多客人的需求都会在预定中说明，店方应该把客人的相关汇总到顾客档案中。

包括谁来预订的，通过什么样的方式来预订，订餐、订房的季节是怎样的，不同的时期又是如何的，以及他订餐、订房的类型是怎么一种状况，这我们也称为预订档案，预订档案资料，如果通过研究分析的话，有助于选择合适的销售渠道，是旅行社给我们介绍的，还是相关网站预订过来的，是某大客户给我们预订的，还是客人自己预订的，这便于有效地了解酒店的销售渠道。

2、住宿登记单，这也是汇总顾客的一个依据，顾客档案的常规档案，可以从这里收集，包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况，包括通信地址以及电话号码、公司名称、职务、职称等，只要住宿的，他们都会登记，这里面是能够了解我们的目标市场，因为知道我们经常住店的是哪些客人，我们的目标市场在哪里。

通过这样的档案我们可以在淡季或者住宿不满的情况下为我们提高一定的住宿率。

例如，我们通过收集的资料可以了解到客人的生日情况，我们可以在客人生日前几天为他发送邮件或者短信的方式，告诉他在他生日当天入住可以享受酒店的优惠以及一些特殊服务。

三、客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。

在服务方面酒店是否能够留住客人，关键就是服务。

房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。

另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。

要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。

例如:

房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。

因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。

晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，我相信感激之情难以言表。

四、如何被记住

这在于酒店的是否真正具有特别之处，在我们的生活中我常常谈论的不是哪个酒店的宣传片好看，不是哪个酒店最高端大气上档次，而是哪个酒店的西餐好吃，哪个酒店的服务贴心，哪个酒店的酒吧的xxx酒好喝。

在这里不得不提及瑞吉管家服务以及对于经典的传承

瑞吉管家服务百余年以来一直是瑞吉酒店体验的珍贵标志。

从一套用于参加重要会议的完美熨烫礼服，到一本晚上阅读的手边爱书，再到最后一分钟为心爱之人精心挑选的礼物，一天中无论何时，绝没有一个要求是微不足道或无法满足的。

在我们遍布全球的瑞吉酒店，瑞吉管家服务将确保客人的独特偏好得到妥善处理与满足。

瑞吉酒店及度假村可为尊贵客户提供远超期望的卓越体验。

对追求品质服务的现代行家而言，在酒店度过的每一刻都体现出对每个愿望的深切关怀。

我们的悠久传统可追溯至百余年前，声名卓著的艾斯特家族创立了纽约瑞吉酒店；

如今，从拥有百年历史的管家服务，到艾斯特夫人首创的鲜花服务，所有优良传统均被每一家瑞吉酒店完好保留，展现一脉相承的光辉历程。

艾斯特家族对待酒店客人就如同家中客人一般热情好客，而酒店也一丝不苟地奉行着这一传统。

因此，瑞吉酒店员工始终坚守这一承诺，确保客人住宿期间的每时每刻都能充分感受到酒店的热情与诚意。

真正好的服务才能吸引人，才能留住客人。

我们的政策是增加管家服务，这是高质量的管家服务。

如何与众不同我们将推出一个营销计划，以24小时管家服务为核心，”寻找失散的主人”活动，将在参加者中选出十二名客人，分别在一年多十二个月中免费体验24小时管家服务。

这些参加者将在酒店顾客档案中选择。

以这个活动来造势，来宣传，来让客人有好奇之心并为之向往。

我们的方案：

从不同的角度来考察酒店产品，它具有不同的产品特性。

例如从销售来看，酒店产品具有季节性和不可储存性，从质量结构上来看，它具有高度职业化和不稳定的特征；

从与其他行业相比，在外观上给人感觉以最明显的不同就是酒店是一种对环境细节、人员礼仪素质等要求特别高的高气氛产品，而在这种能给顾客以震撼人心的鲜明感受的气氛中，酒店内在的文化底蕴和积累才是真正的决定性因素。

认识到这一点，酒店就应该多从文化营销的角度来考虑酒店的经营政策，事实上，文化营销也已成为继价格战、硬件战以后的新竞争阶段的现实选择。

五、同行动态

北京老舍茶馆的特别节目单

老舍茶馆是一家以人民艺术家老舍先生及其名剧命名的茶馆。

始建于1988年。

这座茶馆京味十足。

厅内陈设清新、古朴、典雅。

在这里每晚都可欣赏到来自曲艺、戏剧等各界名流的精彩表演。

来到老舍茶馆，除了品用各类名茶外，还将为您提供多种宫廷细点及就季北京风味小吃。

海外酒店的菜单文学欣赏美国爱荷华州哈兰市的米歇尔酒家，在欢迎顾客光临的菜单上写道：

……我们高兴，因为我们能为您烹制全市最好的美食；

我们感谢，因为您赐与我们机会，让我们展示自己的服务和好客；

我们荣幸，因为您挑选我们来满足您的好胃口。

感谢您对我们的信赖，我们将永远竭尽全力，不负您的友谊和惠顾。

法国一家餐馆在他们的菜单上对牛排作了这样的补充描述：

犹如一件跨越时空的艺术品，牛排追求着完美卓越。

然而，这种完美惟有训练有素的欧洲名厨，以数十年不懈的成功探索加上质量叫绝的牛肉，才得以信手创造结果如何？

我们的厨师亲手烹饪的牛排杰作，其中美味，包您品尝之后难以忘怀，直到您再次光临……

有一家名叫沙斯卡的餐馆，在其菜单上有一首这样的赞美诗，文字非常精妙：

生活中可以没有诗歌，没有音乐，没有艺术；

生活中可以没有良知，没有心肠；

生活中可以没有书刊，没有亲朋；

没有厨师，可有人活在世上？

没有书刊，我们依然生活，知识只是忧伤；

没有希望，我们依然生活，希望只是欺骗；

没有情爱，我们依然生活，情爱只是渴望；

不吃不喝，可有人活在世上？

穷汉理查德酒店的菜单上则有这样一段文字，它将平淡的内容表述得很有情趣：

致我们尊敬的顾客：

首先，我们奉劝各位随意使用各类信用卡。

其次，我们恳请各位切莫遗忘衣帽之类随身物品。

如有遗忘，我们概不负责。

最后，让我们自吹一番：

我们提请各位注意，穷汉酒家是经美国汽车协会批准的定点餐馆，我们的酒家乐见于美孚石油公司编制的东北部旅行指南，而且从福特汽车时代起，就在指南中得到整版的介绍。

但是，我们并不经营汽油、汽车，我们只供应超级菜肴。

六、文化营销能出奇制胜

著名经济学家于光远认为，经济发展的深层次是文化，文化是根，经济是叶，根深才能叶茂。

越来越多的企业家已认识到高品位高层次的企业文化，正成为企业生存立足的谋求制胜市场的根本。

世界著名的跨国酒店，美国的肯德基，以及我国北京的长城、上海的新锦江等国内外知名酒店，无不高举文化兴店的旗帜，以文化之窗口扬企业之美名，树企业之形象。

端城、长城、老舍等都是国内饭店业中响当当的名牌，是通过市场提炼出来的，以其高品位，高附加值，高质量，高文化含量，高服务水平而被广大消费者喜欢的著名品牌。

尤为引人注目的是，其文化含量远远高于其产品自身的价值。

文化营销的创意和成功进一步证明了，当前经济与文化的关系已经越来越密切，名牌的竞争已经不单纯是经济的竞争，说到底是文化的竞争。

名牌立足于市场，必须依赖于文化，只有文化才能对名牌产品有着巨大的推动力。

名牌一经确立，本身便是一种文化，并使名牌的诸多外延作用得以发挥，因此，文化又发展了名牌。

书画中心只是端城大酒店文化战略的一部分，作为一家三星级的酒店，端城之所以区别

于普通饭店，更重要的在于其独特而又深厚的文化个性。

著名的广告专家大卫·

奥格威说：

最终决定品牌市场地位的是品牌总体上的个性，而不是产品间微不足道的差异。

端城大酒店以书画收藏为特征，但真正形成书画、文化，并把书画、文化的优势充分展现出来、创造奇迹，则是宾馆科学运用企业文化营销的成果。

酒店在市场导向的指导下，在店名和地理特征的基础上创立一套自身精神风貌，缘结翰墨中，以书画会友，扩大影响，并通过电视专题节目推销自身的文化形象。

有了主动塑造整体特征风格的企业文化意识，才会有以书画为特色的五星级艺术殿堂，才会使海内外的名人诗句、江南的工艺品及知名人士的字画统统为我所用，集书画、文化之大成，好像打开了一座宝库，取之不尽，用之不竭。

企业文化营销必须符合企业竞争战略的要求。

不同的企业需要不同的竞争战略，也就要求有不同的企业文化策略。

在市场环境相对稳定时期，根据竞争战略的要求搞好企业文化建设，可使竞争实力较强的企业取得良好的经营成果。

但是，如果企业的价值观念和行为准则不能促使管理人员根据市场环境变化迅速地改变竞争市场战略，企业就不可能长期保持卓越的经营实绩。

国内外许多成功的企业的经验证明，要使企业长期保持卓越的经营实绩，企业文化营销必须强调企业对市场环境的适应性。

管理人员应善于预见并密切注视市场，强调企业市场环境中的有关变化，抓住机遇、主动改变竞争战略和经营管理方法，不断地提高企业的竞争实力

七、智慧营销方案：

今天你摇一摇了吗？

制作酒店的APP，在所有酒店都涌向线上营销，我们不光只简简单单的线上销售，还有更快一步，推广我们的特色APP。

在酒店的APP上，有酒店的介绍，有酒店的预订，还有摇一摇赢取优惠卷的活动。

具体的是：

通过APP预订付款的可以享受折扣服务，当然不仅仅是折扣，关于这一部分会随着酒店的发展不断的改变；

摇一摇赢取优惠卷的活动，这里的优惠卷不是住房优惠，而是可以吃到酒店特色的点心下午茶，或者免费享受到酒店的酒吧的美酒，免费的康体娱乐；

并且APP会有一部分是专门关于顾客对于酒店服务的反馈，这一部分是全部无隐私的向公众开放·

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