客房部工作职责及服务流程Word文件下载.doc

客房部工作职责及服务流程Word文件下载.doc

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客人进入房间后：

我是**号服务员，很高兴为您服务，你开的这个房间是**房，（客人同意后）我为您打开电视和空调，请问您看哪个频道，（与此同时将客人的拖鞋摆好）；

（半蹲式服务）请问需要茶水还是饮料？

这是我们的消费指南，请过目，如要点茶水或饮料，同时开出房间单和客人所点茶水饮料的单子，并唱单，使用礼貌用语：

请稍等，你点的饮料或茶水马上为您送到。

同时征询客人,还有什么需要服务的吗？

（如没有）告知客人：

我们的服务电话号码是

xxxx，我随时为您服务，休息时请插好门栓,以防别人打扰,祝您休息愉快。

然后面向客人，退出房间轻轻将门关好。

客人离开：

时间到后，如有叫醒服务，（电话通知客人），客人离开时：

贵宾您休息好了是吗？

请问房间还保留吗？

请带好手机、手牌、随身携带的贵重物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临客房部。

③注意事项：

1、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗；

2、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度；

3、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；

客房部2、3号岗

1、正确操作电脑，准确无误地输入客人消费情况。

2、工作认真细致、快捷高效。

3、严格按照工作流程操作，原始单据保存完好。

保持工作区域卫生，无废纸污物，无卫生死角。

1、每位员工佩戴ID卡，客人消费项目由自己输入电脑，确保准确无误；

2、先录入手牌号、数量，最后按确认；

3、注意检查输入内容的正确性；

4、如退单要在退单记录上做好记录；

征得经理同意后方可退单。

5、在岗时间未经领导批准，不得擅自离岗；

6、工作中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；

客房部2、3号岗（酒吧员）

①职责:

1、负责酒橱、冰柜酒水和其他商品的摆设、储藏。

2、每日清点出售物品，做好各种账目的登记。

3、熟悉各类酒品的名称、价格、型号、产地、特点。

4、搞好柜面、场地及物品的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐、包装物等。

②服务流程：

1、清点酒水，检查设备是否运行正常． 

2、补充当日所需酒水及物品。

． 

3、主动招呼客人，热情介绍酒水。

1、把好商品质量关，不卖过期变质的食品，

2、见单发货

3、接单后须仔细看单检查是否有错，按单取货；

（须检查取货单与客人签字单）

4、在岗时间未经领导批准，不得擅自离岗；

5、工作中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；

客房部4号岗（送货员）

1、负责区域；

2、准确无误的把所点物品及时送到客人面前；

1、如物品送至房间，到包房门前，敲门三声并说服务员，经客人同意后方可入内；

进入后讲：

对不起打扰一下，（我是**号服务员，很高兴为您服务，如是点单人员，括号内略掉）。

这是您点的***，请您确认一下。

经确认后，将物品（半蹲式服务）轻轻放到床头的茶几上面；

请问现在打开吗？

客人同意后（如瓶装或灌装物品拿至身后打开），并讲：

请慢用，请问还有什么需要吗？

（如不需服务）如有需要请拨打服务电话xxxx，祝您休息愉快；

面对客人，退出房间，轻轻将门关好；

③注意事项：

1、等待区域见到客人，贵宾你好，欢迎光临客房部；

2、送返物品途中靠右行走，见客礼让并使用敬语：

您好；

3、送物品时使用左手托盘，走路快而稳；

4、接单后须仔细看单检查是否有错（看清：

手牌号、具体位置、出品与单据核对）；

5、在岗时间未经领班级批准，部队擅自离开岗位；

6、工作中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；

客房部5号岗

①职责：

负责区域

欢迎光临客房部，贵宾你好，请问几位，按摩这边请

您看这个房间可以吗？

客人进入房间后：

我是**号服务员，很高兴为您服务，

我为您打开电视，请问您看哪个频道，（与此同时将客人的拖鞋摆好）；

（半蹲式服务）这是我们的保健、按摩消费表，请过目，待客人确定后并告知顾客，我们的技师马上就到；

同时电话通知技师部。

这是我们的消费指南，请过目，如要点茶水或饮料，及时将客人所点茶水饮料的单子开好，并唱单，使用礼貌用语，请稍等，你点的饮料或茶水!

马上为您送到。

祝您休闲愉快。

然后面向客人，退后一步转身离开客人。

客人离开时：

提醒客人，请带好手机、手牌、随身携带的贵重物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临客房部。

1、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗；

2、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度；

3、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；

客房部主管岗位职责

1.负责客房部的工作计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成上级下达的各项工作指标；

2.负责客房部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；

3.对客房部的清洁卫生、检修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理责任；

4.主持客房部日常业务和员工、领班例会，参加总经理主持的行政会议；

并负责本部门的培训工作；

5.巡查本部门所属区域，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；

并检查本部门各项设施，抽查客房部工作质量；

6.检查、考核领班级管理人员的工作质量，并做出评估；

7.解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向上级汇报；

8.每日抽查本区域内的卫生及纪律工作；

9.负责协调与其他部门的工作关系，为公司多做贡献；

10.带领本部门全体员工做好开源节流工作；

11.完成上级交办的其他工作；

客房部领班岗位职责

1.向部门主管负责。

执行主管的工作指导，带头执行公司各项规章制度，做好上传下达工作，认真做好本区域工作，并如实汇报，以身作则，公道正派，积极组织带领员工完成任务；

2.负责做好营业前岗位营业用品和服务用具的准备检查工作，保证各种设备的正常使用及卫生区域合格；

3.负责安排好本区域员工的工作安排，讲解服务要求和注意点，检查仪容仪表使员工始终保持饱满的精神，做好与相关班组和部门的沟通；

4.认真做好营业中对各岗位的巡视，做到岗上有人、有服务，带领员工严格按服务规范和质量要求为客人提供优质服务，使客人尽兴满意，并注意为特殊客人提供个性化服务，稳妥处理好发生的各种问题；

5.负责带领员工随时做好服务区域清洁工作，做好每次大扫除；

6.负责对下属员工的业务、服务项目和责任心的培训，提高员工的推销技巧、服务技能和工作责任心；

7.维护公司声誉，坚决制止不良事件的发生；

8.完成上级下达的其他工作任务。

客房部服务员岗位职责

1、上班衣着整齐，女生化淡妆，外表要端庄、大方、自然；

2、迎接客人要使用礼貌用语：

欢迎光临休闲部；

3、站在负责区域内，面带微笑，姿态自然，大方；

时刻注意客人前来的方向，以便及时准确的服务；

4、注意区域的卫生；

5、房间的摆设一定要按要求规定配备，保持床单、枕套、房间地毯、墙壁、天花板、电话、窗口等清洁卫生，无杂物、无灰尘；

6、客人休息好后及时进行卫生清理；

7、送饮品时一定要先敲门，客人同意后方可进入，注意关门要轻，任何情况下在楼层不能大声喧哗，也不能乱敲门；

8、正确操作输单系统，禁止使用手指外的物品操作输单系统；

9、做好每次上级的培训记录；

10、完成上级交办的各项工作。