光明乳业HelpDesk解决方案.docx
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光明乳业HelpDesk解决方案
光明乳业HelpDesk解决方案
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上海光明乳业股份有限公司
ITHelpDesk
解决方案
上海大众汉得计算机系统有限公司
二零零二年七月九日质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告
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1需求分析.................................................................................................................................................................32解决方案.................................................................................................................................................................42.1应用产品方案..................................................................................................................................................42.2业务蓝图..........................................................................................................................................................5相关人员说明..........................................................................................................................................................5业务处理过程..........................................................................................................................................................6业务用户管理..........................................................................................................................................................6IT部人员管理..........................................................................................................................................................72.3系统核心功能及应用.......................................................................................................................................7利用服务请求管理，进行HelpDesk核心业务管理..............................................................................................7利用知识库，提供知识共享和自助服务................................................................................................................7利用产品管理功能，可以对各业务部门的IT设备进行有效的管理......................................................................8利用论坛功能，使业务用户进行相关问题的讨论.................................................................................................8利用调查表功能，进行用户意见收集和对IT部门的工作进行评价......................................................................8利用任务管理功能，可以为创建任务并分配相关人员执行.................................................................................8利用UWQ，IT部门人员能方便地查看到自己负责的服务请求和任务.................................................................8利用资源管理器，定义IT部门人员的详细信息和进行矩阵式管理......................................................................8利用升级管理，使业务用户的请求得到及时的响应.............................................................................................8利用服务智能，从宏观上对本部门的服务情况进行分析.....................................................................................93其它功能需求及解决方案探讨.............................................................................................................................103.1IT外包服务业务管理.....................................................................................................................................103.2服务请求及任务的分配.................................................................................................................................113.3任务统计与考核............................................................................................................................................114实施方法..............................................................................................................................................................124.1Quick-hand实施法,应用系统实施方法论.........................................................................................................12第一阶段:
项目实施准备.....................................................................................................................................12第二阶段:
业务蓝图............................................................................................................................................13第三阶段:
系统实现............................................................................................................................................13第四阶段:
切换上线............................................................................................................................................14第五阶段:
运行维护............................................................................................................................................144.2关于本项目实施..................................................................................................................................................14实施约定...............................................................................................................................................................15项目组织机构及成员责任.....................................................................................................................................154.3项目实施计划......................................................................................................................................................17
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1需求分析
上海光明乳业股份有限公司（以下简称光明乳业）希望建立一个ITHelpDesk的管理平台，以对IT部门的日常业务进行更加有效的管理。
需要管理的日常业务包括:
ERP技术支持:
对业务部门使用ERP过程中出现的问题，进行应答解决;,网络安全管理:
如防火墙安装、计算机病毒通知、防治等;
E_mail管理:
公司E_mail信箱的增加、关闭以及使用过程中的故障排除等;,IT设备及消耗品采购:
包括业务部门用户的计算机、打印机和为了ERP或OA系
统使用的服务器、打印纸、墨盒等采购需求及任务完成情况;,软硬件技术支持与维护:
业务部门及本部门软硬件技术支持及故障排除与维护
等。
需要说明的是，IT设备及消耗品采购、软硬件技术支持与维护具体工作都是由外包服务商完成，IT部门只需对服务过程进行跟踪管理，对其中的异常情况进行及时解决和处理。
建立的管理系统，应满足以下要求:
1提供良好的服务沟通渠道和友好的交互界面
2IT部门方便地接收用户服务需求并安排相关人员负责处理
3相关客户代表能方便接收自己的任务，并对问题解决的过程进行完整信息记录，
以便于IT部门跟踪管理和控制
4可以对IT部门人员服务任务进行汇总和统计，并进行用户满意度等方面的分析和
考核
光明乳业希望通过ITHelpDesk管理平台的建设，达到以下目的
更快速地响应各业务部门在信息技术方面的服务需求;
规范IT部门服务的业务流程，使IT部门的各项服务实现标准化;,IT部门可以对客户服务请求进行统一调度管理，进行资源优化配置，以便安排最
合适的资源处理最合适的问题;
对IT部门服务人员的工作和完成情况进行详细地记录和跟踪管理，对服务过程出
现的问题进行及时纠正和解决;
对IT部门整体和服务人员个人的工作量及客户服务水平（如客户服务处理的平均
响应时间、完成时间等）进行定量的统计和分析，以便采取措施，进一步提供服
务效率和服务质量;
建立健全IT部门服务水平考核体系，对IT部门人员的工作业绩和服务质量进行全
面的跟踪和考核;
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2解决方案
针对以上业务需求和管理平台的建设目的，并考虑到光明乳业已经成功实施OracleERP及相关产品的实际情况，汉得公司推荐采用基于OracleCRM服务产品的解决方案。
2.1应用产品方案
建议采用Oracle企业管理应用11i版（网络计算结构）以下模块产品:
IBUOracleiSupport网上支持
CSSOracleCustomerSupport客户关怀
CSIOracleServiceIntelligence服务智能
Oracle服务套件的根本目的，就是要使服务商能利用各种渠道，如电话、e-mail、或网络接受客户的服务需求，并为之提供快速满意的服务，以密切服务商和客户之间的关系，提高客户的满意度和忠诚度，获取更多的客户价值。
为了充分发挥客户的能动性和主动性，Oracle开发了iSupport，这是一个基于网络的自服务产品，客户可以利用它提交服务请求，查看自己的帐户信息，搜索知识库，查询维护自己的产品信息，参与在线论坛等。
iSupport是一个与后台处理及ERP系统紧密集成的自服务环境，客户显得非常积极主动，可以获得全面的最新的信息。
但是客户利用iSupport提出服务请求后，需要服务方的客户服务人员进行处理，给客户满意的答复。
OracleSupport就是这样一个供客户服务人员使用的基本支持平台，利用这个平台客户服务人员可以查看和输入服务请求（因为有些客户习惯于用电话或e-mail等方式提交他们的请求），查看自己的任务，汇报服务的过程和结果。
客户服务经理除了普通客户服务人员的职能外，还需要针对客户服务请求创建和分配任务，以管理对客户的服务。
客户服务人员在服务过程中都可以搜索知识库、查看客户产品信息，以辅助完成相应的任务。
总之，iSupport是一个提供给客户使用的基于Web的前台应用，而Support是iSupport的后台处理系统，是提供给服务人员使用的基于Form的应用。
推荐使用的相关功能包括:
OracleiSupport:
服务请求管理
知识库
论坛
产品管理
OracleSupport
UWQ
服务请求
任务管理
资源管理
升级管理
产品安装信息库
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计数器
服务智能需要建立在一定业务数据量的基础上分析才有意义，因此建议在系统上线后
再逐步实施。
2.2业务蓝图
系统中将业务部门要求IT部门提供帮助的所有服务需求都定义为服务请求，所以每一
个实际客户问题的处理在系统中都对应了一条服务请求及其处理过程的完整记录。
系统可对服务请求进行分类管理（如:
ERP技术支持、网络安全管理等），并为每一
类服务请求定义相应的处理环节，规定环节责任人和相关权限，以规范服务的过程。
因此，ITHelpDesk管理的业务都是围绕着服务请求展开的。
以下是其业务处理的一
般业务流程，当然根据服务请求类型的不同，其处理流程可能有所区别。
光明乳业ITHelpDesk业务处理流程
服务请求提交服务请求分配服务请求处理服务请求关闭服务请求评价
业务人员登录iSupport提交服务请求
业务用户认为问题解决搜索知识库
业务用户关闭服务请求业务用户通过iSupport或电解决否话等其他联系方式与IT部相关人员进行交互是
结束
关闭请求时，要求业务人员打电话给IT部负责人通过UWQ查看到业业务用户对技术人IT部门提交服务请求务部门服务请求员服务进行评价提醒业务用户关技术人员任务无法完成，或闭服务请求或强搜索知识库交互客户要求升级或系统自动升行关闭服务请求级，负责人进行升级或收到根据请求类别或性质将服务请升级通知，采取相应行动求分配给相关人员处理，或者将典型问题，记解决否创建任务并分配给相关人员,系录进知识库统发送通知给相关人员是
结束
相关人员通过系统通知或UWQ知道分配给自己的的服务请和任务，并完成相关任务
将任务完成过程记录入系统，并关闭任务
部门经理收到升级通知，创建根据系统记录新的任务分配给其他人员处理进行评价IT部经理IT部技术人员IT部HelpDesk负责人业务部门人员
相关人员说明
HelpDesk系统涉及四类相关人员，即:
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业务部门人员:
HelpDesk的服务对象，相当于IT部门的客户，业务部门人员只能访
问iSupport，通过Web的方式或电话与IT部门打交道，利用iSupport
或电话提交服务要求，并与IT部门进行交互;
IT部HelpDesk负责人:
主要负责HelpDesk的系统管理，以及服务请求和任务的分配
等工作;
IT部技术人员:
即客户代表，主要负责执行分配给自己的客户服务请求和任务;IT部经理:
主要负责升级后服务请求的处理和对服务人员的监督、服务完成情况的评
价等。
IT部门相关人员都使用OracleSupport系统（Form界面）进行工作。
业务处理过程
如上图所示，业务处理过程大致分为服务请求提交、服务请求分配、服务请求处理、服务请求关闭、服务请求评价五个阶段。
1服务请求提交
提供两种服务请求提交方式，业务部门人员可以登录iSupport通过web方式提交，也可直接打电话给IT部支持电话，由相关负责人代客户提交提交。
提交过程中都可以搜索知识库帮助解决问题，如果问题解决，即可结束。
2服务请求分配
对于通过知识库帮助和HelpDesk负责人自己无法解决的问题，可将该服务请求分配给相关IT部门人员处理，或者根据服务请求，创建相应的任务分配给相关人员处理。
3服务请求处理
分配服务请求和任务后，相关人员从UWQ将能看到自己的任务，并收到相应的系统通知。
任务能详细说明内容、完成时间等相关信息，对于有关联的多个任务，系统还能定义其关系。
服务人员收到任务后，即可去完成任务，完成过程中可利用系统与提出服务请求的业务用户进行互动交流。
完成任务后，将详细信息记录进系统，并关闭任务。
4服务请求关闭
如果业务用户对问题解决认可，可关闭服务请求，如业务用户对解决方案长期不应答，则可通知其关闭请求，如仍不响应，则可强行关闭。
关闭服务请求时，如果该服务请求具有代表性，需要将解决方法共享，可将该服务请求的解决方法归纳总结，录入知识库系统，以便日后遇到类似问题时，可参考相应的解决方案～5服务请求评价
关闭请求时，可要求用户对IT人员的服务进行评价，部门经理也可根据服务记录进行评价。
业务用户管理
为了与将来的应用不冲突（将来有可能真正向公司客户提供iSupport功能），公司的业务用户使用员工的身份登录系统，这样可以为每个员工开通一个帐号，将来光明乳
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业ERP升级后，可以直接与ERP系统整合在一起。
只需
升级会员 