酒店市场营销部绩效考核方案Word下载.doc
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140.00
108.50
108.00
170.50
105.00
192.20
135.00
139.50
1687.20
323.51
267.23
236.46
231.83
308.01
225.66
243.02
326.72
228.66
326.87
258.83
267.46
3244.27
季度
827.21
765.50
798.40
853.16
2、市场营销部业绩指标按客房指标1557.07万元的30%为467.12万元,餐饮全年业绩考核指标1687.20万元的10%为168.72万元,现将计划指标以月为单位分解如下(以酒店2017年每月经营指标预算表为主):
单位:
41.25
38.17
38.39
37.15
36.20
40.36
42.26
467.12
18.60
14.00
10.85
10.80
17.05
10.50
19.22
13.50
13.95
168.72
59.85
52.17
49.24
47.95
58.30
46.70
51.21
59.58
47.00
60.86
50.65
52.34
635..84
161.26
152.95
157.78
163.85
二、工作职能
建立酒店整体销售体系和价格政策,制定与销售相关的各种流程和规范,包括酒店价格核定、促销方案审核、协议、中介客户的开发和维护,大客户的销售政策和关系维护,会员、协议、喜宴等客户的客史档案建立等,并进行销售方面的理论和技巧培训。
三、考核方法
1、市场营销部完成月考核指标,发放设定的基本工资或保底工资,以及电话、交通补贴;
超出月考核指标按照一定比例作为奖励工资,奖励工资发放根据市场营销部关键绩效考核项目完成的情况发放。
2、营销的意识和出发点:
要主动、热情、有礼貌地推销酒店各项产品和提高服务;
主动的发现和为我们的客人解决问题,让自己成为对客人和周边一个有价值的人。
营销策略:
销售重要,留住客人更重要:
酒店运营稳定后,酒店的营销以主动完善的服务让客人留住为主题。
3、市场营销部考核:
只考核团队,不考核个人。
我们不考核个人,是因为一旦对个人进行考核,马上会在营销团队中出现斤斤计较、不团结的现象,同时每个人都不想到地段差一点的地方做销售。
考核团队业绩,大家能做到团队一致,每个人都积极向上,都很努力想为团队做贡献,同时能相互鼓励,相互监督、共度难关。
四、绩效考核范围和奖励基数
1、客房收入:
会员、协议、团队、中介的营业收入,超出收入中提取2%为奖励工资。
2、餐饮收入:
会员、协议、团队、客户经理预订的营业收入,超出收入中提取2.5%为奖励工资。
3、至尊卡会员充值奖励计划,充值奖励基数1.5%,如:
至尊卡会员每充值1万元现金,奖励150元,以此类推)。
4、奖励工资不按应收账款到账金额计算,如收回上述客户的应收账款再提取0.5%的基数作为计提工资。
五、相关事项
1、人员状况:
市场营销部编制:
部门经理一人,销售经理四人,美工策划一人,计六人。
2、薪资福利
(1)部门经理月工资5600元的70%即3920元+计提奖金+电话、交通补贴(300元),
可享受酒店各种福利补贴、津贴,但取消酒店年终奖金的分配和发放;
(2)销售经理月工资2800元的70%即1960元+计提奖金+电话、交通补贴(200元),可享受酒店各种福利补贴、津贴,但取消酒店年终奖金的分配和发放;
(3)美工策划月工资4400元的70%即3080元+计提奖金+电话、交通补贴(200元),可享受酒店各种福利补贴、津贴,但取消酒店年终奖金的分配和发放。
3、严格遵守酒店及本部门的各项规章制度,严格按照工作程序和质量标准开展工作,保证完成部门所担负的工作任务,努力完成酒店下达的各项经营管理指标。
4、真正的销售始于售后,为了能更好的做好售后工作,每月从超出收入中再提取5%用于客户关系的维护费用,但客户关系的维护费用严格按照酒店的运营成本及费用的预算标准,接受酒店的费用考核。
5、市场营销部绩效统计以酒店每天营业状况报表为主,由营销部专人统计,经相关部门经理签字确认,送财务顾问审核,最后总经理签字确认,发放基本工资和奖励工资。
6、宾客满意度达到80%以上,部门每产生一起宾客有效投诉,处罚责任人200元。
本考核方案自2017年7月1日起实行,在方案实行的过程中,将随市场变化情况及酒店工作实际做出适当调整。
附《市场营销部日工作流程》、《市场营销部绩效考核表》、《月度考核成绩与奖励工资核算表》
某某国际酒店
年月日
营销部的日工作流程
8:
30—8:
50查看酒店当晚入住情况,酒店经营信息,出租率,收益及分析酒店客源结构。
50—9:
00参加市场营销部经理组织的销售晨会。
9:
00—9:
30在酒店大堂欢送客人离店,并递送名片,与客户建立良好的关系。
30—11:
00外出签协议(前一天联系好的客户)。
11:
00—11:
30输入、核对及确认当天的订单,电话与客户联系预约下午拜访。
30—12:
00总台征询客人意见,关注重点客户。
12:
00—12:
30用餐。
30—13:
00准备下午拜访协议,及单页发放区域(单页发放要求责任到人,定人,定时,定点)。
13:
00—16:
30外出拜访协议客户。
16:
30—17:
00会员客人回访。
17:
00—17:
20参加市场营销部的销售总结会议。
20—17:
30核对当天的订单。
30—18:
00用餐
18:
00以后整理一天的报告,并在总台迎接客人。
市场营销部绩效考核表
考评对象
姓名/职务
直接上司
目标
分值
绩效测评
实际完成
得分
评估
营业指标
-20-
10.0
酒店营业收入
实际完成百分比(两项考核最终以部门GOP为主):
25分=105%+
22分=102.0-105.0%
20分=100.0-101.9%
10分=95.0-99.9%
5分=90.0-94.9%
0分=90.0%以下
部门业绩指标
客户
-10-
5.0
顾客满意度
(酒店指数)
收集宾客意见卡调查,每月不少于90份,满意度得分如下(因个人原因造成客人投诉每违纪一次处罚200元):
5分=90.1分以上
4分=85.1分-90分
3分=80.1分-85分
2分=75.1分-80分
1分=70.0分-75分
0分=70.0分以下
神秘客户暗访
邀请专业人士进行暗访,一般为1年2次:
5分=80.1分以上
4分=75.1分-80分
3分=70.1分-75分
2分=65.1分-70分
1分=60.1分-65分
0分=60.0分以下
员工
员工满意度
a、每月对部门员工进行一次访谈且要有记录;
b、骨干员工的职业发展规划;
c、每月由绩效考核小组下发调查问卷进行摸查。
结合以上三点及客观的水准基点结果为基础:
5分=90.1%以上
4分=85.1%-90%
3分=80.1%-85%
2分=75.1%-80%
1分=70.1%-75%
0分=70.0%以下
员工流失率
人员流失的控制,流失率下降
5分=0-5%
4分=5.1%-10%
3分=10.1%-15%
2分=15.1%-20%
1分=20%
0分=20%+
营运/执行
-30-
客户管理/关系维护
(客史档案、销售日报表指标)
a、各类客源档案完善,分类归档;
b、各类宴席档案完善,分类归档;
c、每日拜访三位不同客源结构的客户,收集客户意见,且有记录,及时向相关部门反馈;
d、重要客户入住或用餐,有专人进行跟进服务,提供一站式服务。
内部流程
标准规范
推广方案
VI标准
新闻宣传
参照酒店操作实务及员工手册,以下几点是硬性指标:
1、每日安排人员到餐饮部进行跟餐服务,做好客户维护工作;
2、应收账款,根据财务制度,按时间节点催收;
3、当季策划推广活动方案如期实施且效果明显,文案无误;
4、每周推送酒店微信,且内容新颖,文案无误;
5、与各中介平台合作无误(如文字宣传、图片、价格),并及时更新酒店的信息与活动;
6、各类宴席/会议,字幕按时发送,且无误;
7、大型会议/活动,有人进行跟进负责,提供一站式服务。
消防/安全/卫生/
最低标准(部门)
根据行政综合部质检、中介评价、总值经理记录等指数,重大安全事故,一票否决:
10分=90.1分以上
8分=85.1-90分
6分=80.1-85分
4分=75.1-80分
2分=70.1-75分
0分=70.0分以下
学习/成长
培训计划及其实施
a、每周部门有培训会,对于酒店专项策划
方案有组织专项培训会,有记录;
b、每月有一次岗位现场培训;
c、培训后有提查及考核记录。
学习/会议出勤率
根据各部门培训记录及行政专项培训/会议记录的统计结果为基础
5分=90.1%以上
4分=85.1%-90%
3分=80.1%-85%
2分=75.1%-80%
1分=70.1%-75%
培训合格率
行政质检提测评及客观评价结果为基础
人才梯队建设
a、各级职务代理人无空缺现象
b、骨干人员的培养计划
标准六常管理测评
测评成绩
部门经理/二级经理标准六常管理测评由酒店行政部组织。
测评表由酒店统一做出规定
10分=80.1分以上
8分=75.1分-80分
6分=70.1分-75分
4分=65.1分-70分
2分=60.1分-65分
100分
月度考核成绩与奖金工资核算表
得分
95.1以上
95—90.1
90-85.1
85-80.1
80-75.1
75-70.1
70-60
60分以下
平均奖的系数
1.5
1.3
1.2
0.8
0.7
0.5
制作人:
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