物业服务方案概述Word文档格式.doc
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1、服务理念:
2、管理目标:
3、价格定位:
4、服务模式:
客户服务实行客户导向模式,具体工作实行质量管理,窗口岗位实施酒店式服务模式。
三、人力资源策划:
(一)、组织架构及职位设置:
体现扁平化、垂直化、高效运行、快速响应的基本原则。
(二)、人力资源定编:
即人员配比。
1、按照对现地实际情况的评估,管理目标的设定、指导不同岗位的人员配置。
2、通过人均产值、人力成本占总成本的比例、经营预算目标等指标,调整配置数量的合理性。
(三)、岗位工作说明书:
具体就是岗位职责和工作标准。
1、管理人员
2、现地操作人员
(四)、培训管理:
(五)、绩效目标:
就是绩效考核指标。
分为财务、客户、流程、人力资源。
四、管理目标及工作计划:
(一)、管理目标:
1、经营目标:
2、安全目标:
3、控制目标:
4、培训目标:
(二)、工作计划:
预计完成的具体工作项目,分类列出事项清单,预计完成时间,责任人等。
体现出:
做什么?
谁来做?
什么时间做?
谁检查?
等。
五、具体服务项目及管理措施:
包括共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、消杀管理、绿化管理、紧急事件应急处理等。
(一)、基本原则:
1、守法履约
2、品质至上
3、专业化
4、团结协作
5、以业养业
6、保值增值
7、共同发展
8、整合资源
(二)、具体工作项目:
1、共用设施设备管理:
(1)、工作对象:
强点系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、弱电系统。
(2)、工作内容:
运行巡检、维修养护
预防性维修(定期小修、中修、大修等)
纠正性维修
建立设施设备档案
公共能耗管理
装修管理
工程保修管理
(3)、工作方法:
作业方法、流程、频次、检验标准等。
(4)、关键因素:
关键设备(有特殊要求的设备、有质量缺陷的设备等)。
关键时段(用电用水高峰、供暖期等)。
关键界面(运行时间、备用设备、与市政管网接口等)。
(5)、工作计划:
运行计划
保养、维修计划
共用设施、场地维护计划
公共能耗使用计划
2、公共秩序管理:
(1)、安全防范管理:
工作对象:
人流、物流、车流
工作方法:
来访登记、巡逻、监控、设置监视区、防护区、禁区等。
工作计划:
巡逻路线、紧急集合训练计划等。
(2)、停车场管理:
工作内容:
车辆流向设计、交通标识设计、车位规划与分配、车辆进出控制、停泊管理等。
智能进出控制、停车引导、车辆分流等方法。
停车场巡逻、交通故障处理、车辆损伤处理等。
(3)、消防管理:
火灾预防、灭火救援
预防(管理制度、检查方案)、准备(器材配备、宣传、演习等)、应对(灭火救援方案)、事后恢复等。
宣传计划、演习计划、器材配备计划
3、清洁管理:
(1)、工作对象及工作内容:
公共区域清洁(室内、室外)、垃圾收集处理、外倾景观清洗等。
(2)、工作方法:
作业方法、流程、频次、标准等。
(3)、关键因素:
关键时段(节日、上下班高峰)、部位(出入口等)、关键事件(上级检查、社区活动等)。
(4)、特殊情况应对预案:
恶劣天气情况下的清洁预案。
(5)工作计划:
日保洁、周保洁、二楼缓台定期清理等。
4、消杀管理:
(1)、工作对象
(2)、工作部位
(3)、工作方法
(4)、工作计划:
有害生物防治计划等。
5、绿化管理:
乔木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。
灌排水、施肥、松土、修剪、清楚枯叶杂草、病虫害防治、植物补种等。
关键时节(清明、谷雨)、关键部位(出入口、广场等)、关键事件(重大节日等)。
6、紧急事件应急处理:
(1)、成立紧急事件处理小组:
应由负责人、公关部门、质量管理、技术人员、法律顾问等共同参加。
(2)、制定紧急事件处理预案:
火警、体燃料泄漏、电梯救援、噪音扰民、电力故障、停水浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、大风雨雪天气、人员伤亡、车辆损坏、卫生防疫、群体聚集等。
(3)、制定紧急事件沟通计划:
包括内部沟通和外部沟通。
六、客户管理:
(一)、业主档案管理:
1、房屋信息管理
2、业主信息管理
(二)、公共事务处理:
1、入住管理
2、装修管理
3、搬迁管理
4、停车管理
5、费用管理
6、投诉管理
(三)、业主沟通:
1、通知/公告管理
2、走回访管理
3、前台接待管理
4、社区互动活动
5、特约服务
6、服务质量调查
7、建立小区微信群
七、物资配备、标识管理
(一)、物资配备:
根据人员配比和岗位设置情况,参考成本测算,详细列出物资清单。
(二)、标识管理:
1、区域平面、交通导向图
2、楼宇、单元标识
3、温馨提示
4、交通标识
5、安全警示
6、设备管理标牌
八、社区文化:
1、统一标识、统一着装、统一口径,营造良好的企业文化。
2、组织协调、开展健康的群众文化活动。
3、利用宣传栏、标语横幅、贴画等形式,塑造社区文化氛围。
4、针对不同人群,组织不同的帮扶活动或慰问、问候活动,增强住户的认同感。
5、利用重大节日,开展大型服务活动,塑造家的氛围。
九、财务管理及费用测算:
十、制度建设:
(一)、各岗位职责:
1、区域经理岗位职责2、项目经理岗位职责3、管家岗位职责
4、前台接待岗位职责5、办公室文员岗位职责6、内业岗位职责
7、信访管理岗位职责8、维修管理岗位职责9、秩序管理岗位职责
10、品质管理岗位职责11、绿化管理岗位职责12、保洁员岗位职责
13、保安班长岗位职责14、保洁班长岗位职责15、巡逻岗岗位职责
16、车辆管理岗位职责17、维修工人岗位职责18、监控值班岗位职责
(二)、安全管理制度:
1、消防管理制度2、消防管理责任制3、停车场管理办法
4、交通安全管理制度5、机动车、非机动车管理办法
6、秩序维护礼仪规范、文明用语7、秩序维护仪容仪表规范
8、对讲机使用管理办法9、门岗、休息室等内务管理办法
10、服装备品管理规定11门岗行为标准
(三)、设备设施管理制度:
1、安全操作管理制度2、设备检测管理制度3、消防设备管理制度
4、日常维修及房屋管理办法5、设备设施巡查细则6、设备房管理制度
7、给排水系统管理制度8、节能运行制度及措施9、供配电系统管理制度10、电讯、网络系统管理制度11、安防系统维护管理规范
12、维修机具管理制度13、维修材料申报、保管、领用管理制度
14、劳保用品管理规定
(四)、环境管理制度:
1、清洁药品管理规定2、清洁安全管理规定3、消杀操作规范
4、绿化养护作业规程5、保洁工作考核办法
(五)、客户服务管理制度:
1、前台接待服务标准2、客户投诉处理规程3、投诉处理回访管理办法
4、上门维修服务流程5、商铺管理规定
(六)、综合管理制度:
1、办公设备使用管理规定2、文件档案管理规定3、业主档案管理规定
4、技术档案管理规定5、办公用品领用管理规定6、空置房管理规定
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