旅游市场营销教案.docx
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旅游市场营销教案
《出境旅游领队实务》课程教案首页
章节
第一章 出境旅游领队概述
学时
2
序号
教学方法和手段
教授法，案例分析法，多媒体演示
时间
班级
旅行社151
教学目的与要求
了解出境旅游领队职业的社会坐标，熟悉领队职业的发展历程。
了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展历程，了解《旅行社出境旅游服务质量》中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义。
了解我国领队队伍的发展。
教学重点难点
教学重点：
出境领队的概念
教学难点：
出境领队和一般导游员的区别
教学内容设计
教学内容
时间安排
出境旅游领队概述
思考与训练
1.如何认识出境旅游领队这一职业？
2.出境旅游发展态势
作业布置
课后思考与练习
注：
1、每次（2或3学时）填写一页；2、教案征文附后，手书打印均可
第一章出境旅游领队概述
中国公民出境旅游态势
据国家旅游局数据，截至2015年3月，我国公民组团出境旅游目的地扩大到151个国家和地区，已经正式实施的有117个国家和地区。
我国已成为世界第一大出境旅游消费国及世界第四大入境旅游接待国，并拥有世界最大的国内旅游市场。
中国公民出境旅游近年来得到飞速发展。
中国游客受到了世界上许多国家的重视和欢迎，许多国家纷纷把中国定位为入境旅游拓展的新的客源目标。
2005年，中国出境人数3102.63万人次。
2006年，中国出境人数3400万人次。
2007年，中国出境人数4097万人次。
2008年，中国出境人数4584.44万人次。
2009年，中国出境人数4765.63万人次。
2015年出境人数达8300万人次，年增长9%
…………………
出境旅游人数的增长，标志着出境旅游团队不可缺少的领队的数量也将会不断增加。
按照世界旅游组织（UNWTO）的预测，
2020年，中国将成为世界上最大的旅游客源输出国。
2020年，中国出境旅游总人数将会达到1亿人次
出境旅游领队队伍的发展也一定会与之相适应呈快速发展之势。
出境旅游领队职业的社会坐标
热门职业、热切希望
领队称谓在社会职业中的存在
1.许多行业中都有“领队”一职
领队概念：
“率领队伍的人”（《现代汉语词典》）。
LEADER,ESCORT
乒乓球队—领队；
体育运动代表队—领队；
电视台采访队—领队；
南极科考队—领队；
国际救援队—领队；
出境旅游团队—领队。
2.旅行社行业中的领队与其他领队有所区别
（1）领队资格取得方式不同
考取任职资格
（2）所担负的任务不同
出境旅游领队的工作主要是团队服务、团队协调。
（3）带团的数量不同
每年频繁带团出团
（4）出境旅游领队是一项职业
出境旅游领队是国家旅游法规中明确规定的旅行社中的一个岗位，在此岗位工作的人要以带团为工作常态。
（5）出境旅游领队拥有的人数最多
获准组织出境旅游的旅行社800多家，
800X50=50000多领队。
出境领队、旅游俱乐部、户外运动野营领队、
探险领队、驾车领队--具备专业技能。
（二）出境旅游的发展使得领队成为社会中的一项重要职业
1.旅行社行业本身对“领队”的认识始于入境旅游
1995年制定并颁布的《中华人民共和国标准》中编号为GB/T15971—1995的《导游服务质量》（QualityofTour-guideService）,将领队的定义确定为：
受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅旅游活动的工作人员。
地陪、全陪、领队、定点陪同的区别？
2．出境旅游的开展，赋予“领队”以更多一层的含义
领队—“出境旅游领队”的特指。
领队在国外发达国家已经发展成为一个较为成熟的职业岗位。
本科生、研究生、大学教授占相当比例。
我国自20世纪80（90）年代出境旅游领队开始出现以来，队伍日益扩大，为我国的出境旅游的开拓和健康发展，做出了突出的贡献。
2004年末在泰国普吉岛受到印度洋海啸波及的中国旅游团，其领队表现出的沉着和果敢负责的精神，博得了社会各界对出境领队的一致喝彩。
2002年，我国正式出台了《出境旅游领队人员管理办法》，使得出境旅游领队的发展步入正轨，成为社会中的一项重要职业。
领队的职业优势
领队工作较为体面
环游世界、乘坐飞机、下榻豪华酒店、品尝各国美食、乐趣无穷。
领队有较丰厚的收入。
可以实现“不花钱即可走遍世界”的梦想。
做领队能够满足“当领导”的潜在心理梦想。
TOURLEADER体验当领导管人的乐趣。
接触人多，经历事多，易于成熟。
沉稳心理、掌控局面、有条不紊的管理才能。
领队的职业劣势
领队是危险性较高的一项职业。
交通事故、治安事故、自然灾害。
个人私生活无法保障—需要无私奉献的精神。
最容易受夹板气、当替罪羊。
亲友会常常挂念在心。
出境旅游领队在我国旅游业中的发展
出境旅游领队伴随着出境旅游发展一同生长
1.1983年出现的港澳游领队是中国的旅游业中最早的
出境旅游领队。
2.1990年国家旅游局发布实施了《关于组织中国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法，9家有出境旅游资格的旅行社派出领队人员，开始率团到东南亚旅游，，揭开了领队带团到国外旅游历史的崭新一页。
3.1997年国家旅游局发出第一批领队证。
1997年7月1日，国务院批准的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效后，使中国出境旅游的管理走上了正规化的道路。
128家旅行社的领队，经过考试，获得了中国第一批出境旅游领队证。
4.伴随着出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加。
2010年国家旅游局公布：
旅游目的地国家和地区150个；
旅游目的地国家接待社108个。
出境旅游领队名称的确立
领队的不同称谓：
领队：
Tourleader，Tourmanager,强调管理职能。
Tourescort,Tourconductor,
“随员”。
强调服务职能。
2.《旅行社出境旅游服务质量》中确定的领队定义
组团社
经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。
出境旅游
旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。
出境旅游领队
依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境相关服务的活动。
领队队伍的发展
1983年，港澳探亲游，第一批出境旅游领队。
1997年，第一批领队证颁发，出境旅游领队队伍正式建立。
1990年，9家旅行社，数十人。
1997年，67家旅行社，数百人。
2002年，528家旅行社，数千人。
2010年，800家旅行社，数万人（数十万人、数百万人）。
专业领队的出现
旅游俱乐部：
驾车、登山、野营、攀岩、速降、潜水等户外运动专业领队。
1983年出境领队港澳游。
美国研究中国问题的大学教授20多次带团到中国旅游参观。
举办中国问题讲座。
旅游经验丰富，知识渊博，经历广泛，遇事不慌。
目前，在我国旅游发达地区，一批身体健康、心理成熟、经过专业技能训练、知识丰富和掌握多种语言的人士，已经逐渐进入到领队队伍中来，成为出境旅游领队专业队伍的中坚力量。
领队的国际组织—国际领队协会（IATM）
1962年
成立国际领队协会：
TheInternationalAssociationOfTourManagers
总部地址：
伦敦
ADDRESS:
LONDON
协会目的：
以社交俱乐部形式，为领队提供交换信息、讨论观点、交流经验、研究领队所遇到的困难。
会员遍布全球。
固定网址：
http//www.iatm.co.uk
正式会员ActiveMembers,
荣誉会员Honorarymembers,
退休会员PassiveMembers,
附属会员Alliedmembers,
赞助会员Associatemembers,
预备会员Affiliatemembers.
会员按照会员章程的规定向总会缴纳会费。
会员分布：
欧洲区：
英国区、法国区、中欧区（奥地利、德国、瑞士）、荷兰区（含比利时）、意大利区、北欧区（丹麦、瑞典、挪威、芬兰、冰岛等）、西班牙区（含葡萄牙）等分会，以色列区、北美区、太平洋区。
我国台湾:
是远东地区唯一的一个分会（TaiwanRegion,IATM）。
中国大陆：
“领队协会”也许会很快出现。
（三）现时期我国出境旅游领队的收入保障
购物回扣、自费项目、小费
领队俱然是一项工作，就应该有合理的收入。
领队在出境旅游团当中作为旅行社的代表身份出现，旅行社方面自然应该对带团工作的领队支付相应的劳动报酬。
出境领队，其资格考试为《出境领队证》考试，考试时间与导游资格考试时间基本相同，一般在当年的9月份报名，11/12月份考试，具体时间以当地省旅游局公布时间为主。
国家旅游局日前新出台的《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务质量标准》明确规定报考条件：
1、报考领队者为所有国际旅行社导游员；具有较强的业务能力和敬业精神；政治觉悟高，遵纪守法，没有违法违规和责任投诉记录
2、大专以上学历和具备一定的外语水平
3、必须提交报名人员身份证、学历证明原件、导游资格证原件及导游证复印件
考试科目：
领队业务与政策法规、目的地国家（地区）知识、英语三部分。
获得英语导游资格、大学英语六级证书或目的地国家语种导游资格的报考人员，可免试英语。
但必须提交英语导游资格证原件和大学英语六级证书原件及复印件各一份，或目的地国家语种导游资格证原件和复印件各一份。
思考与练习：
我国的出境旅游领队是哪年开始出现的？
出境旅游领队的优势和劣势各有哪些？
什么是组团社、出境旅游、出境旅游领队？
答案：
1、1983年出现的港澳游领队是中国的旅游业中最早的
出境旅游领队。
2、1.领队的职业优势：
领队工作较为体面
环游世界、乘坐飞机、下榻豪华酒店、品尝各国美食、乐趣无穷。
领队有较丰厚的收入。
可以实现“不花钱即可走遍世界”的梦想。
做领队能够满足“当领导”的潜在心理梦想。
TOURLEADER体验当领导管人的乐趣。
接触人多，经历事多，易于成熟。
沉稳心理、掌控局面、有条不紊的管理才能。
2.领队的职业劣势：
领队是危险性较高的一项职业。
交通事故、治安事故、自然灾害。
个人私生活无法保障—需要无私奉献的精神。
最容易受夹板气、当替罪羊。
亲友会常常挂念在心。
3、组团社
经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。
出境旅游
旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。
出境旅游领队
依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
《出境旅游领队实务》课程教案首页
章节
第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定
学时
2
序号
教学方法和手段
教授法，案例分析法，多媒体演示
时间
班级
旅行社151
教学目的与要求
了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求。
了解出境旅游领队的从业资格，熟悉出境旅游领队的素质要求。
熟悉领队证的获取。
了解领队培训的相关内容。
教学重点难点
教学重点：
出境领队相关法律法规
教学难点：
出境领队资格的审批要求
教学内容设计
教学内容
时间安排
出境领队法规政策
思考与训练
结合实例说明出境领队法规政策的影响
作业布置
课后思考与练习
注：
1、每次（2或3学时）填写一页；2、教案征文附后，手书打印均可
第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定
1997年出台的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》明确了“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行”。
出境旅游团队派领队实现阶段国家法规的明确要求
（一）《旅行社条例》及其《旅行社条例实施细则》中有关领队问题的规定
1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布了《旅行社管理条例》，其中第二十五条规定：
旅行社为组织旅游者聘用的领队，应当持有省、市、自治区以上人民政府行政管理部门颁发的资格证书。
1996年11月28日中华人民共和国国家旅游局第5号发布的《旅行社管理条例实施细则》第五条：
经国家旅游局批准，招徕、组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队及委托服务；
经国家旅游局批准，招徕、组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。
2001年12月，国务院修订后的《旅行社管理条例》已经将“领队”和“出境旅游”进行了明确规定：
旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织出境旅游者聘用的领队，应当持有省、市、自治区以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。
2009年1月21日国务院第47次常务会议通过，自2009年5月1日起施行的新版《旅行社条例》，关于出境旅游领队问题，规范更加严格。
其第三十条到三十四条，共有多处提到了“领队”。
其中对出境旅游领队的性质、义务、职责以及违规处罚等都进行了细致的法规明确。
第三十条旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。
第三十一条旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。
第三十二条旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。
第三十三条旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：
拒绝履行旅游合同约定的义务；
非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；
欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。
第三十四条旅行社不得要求导游人员和领队人员接
待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。
第三十九条旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全
的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。
发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门，在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。
第四十条旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。
旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。
第五十六条违反本条例的规定，旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令其改正，处1万以上5万元一下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿1个月至3个月。
第五十七条违反本条例的规定，旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定导游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令其改正，对旅行社处于2万元以上至10万元一下的罚款。
第五十八条违反本条例的规定，旅行社不想起聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定处理。
第五十九条违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令其改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。
拒绝履行旅游合同约定的义务；
非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；
欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。
第六十条违反本条例的规定，旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和旅游费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。
第六十三条违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有以下情形的之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处于2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：
发生危机旅游人员人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；
旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法旅游者信息的；
旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社为及时报告并提供非法滞留者信息的。
2009年5月3日其实是的《旅行社条例实施细则》8处有关领队的一些原则规定进行了较详细的司法解释。
第二条《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供相关旅游服务，主要包括：
安排交通服务；
安排住宿服务；
安排餐饮服务
安排观光游览、休闲度假等服务；
导游领队服务；
旅游咨询、旅游活动设计服务。
第三十一条《条例》第三十四条所规定的旅行社不得要求导游人员和领队人员承当接待旅游团队的相关费用，主要包括：
垫付旅游接待费用；
为接待旅游团队向旅行社支付费用；
其他不合理费用。
第三十六条旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为，属于擅自改变旅游合同安排行程：
减少旅游项目或者缩短游览时间的；
增加或者变更旅游项目的；
增加购物次数或者延长购物时间的；
其他擅自改变旅游合同安排的行为。
第三十八条在旅游行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。
旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。
第三十九条旅行社及其委派的导游人员、领队人员，应对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。
第四十二条在旅游行程中旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。
第四十三条旅行社及其委派的导游人员、领队人员在经营、服务中享有下列权利：
要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；
要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；
出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，已将损失降低到最低程度；
拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；
直至旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。
第五十七条违反本实施细则第三十八条第二款的规定，旅行社及其委派的导游人员和领队人员拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁的，由县级以上旅游行政管理部门依照《条例》第五十九条的规定处罚。
（二）《中国公民出国旅游管理办法》对未旅游团安排领队的规定
2002年5月27日国务院总理朱镕基签署第354号国务院令，宣布《中国公民出国旅游管理办法》（2002年7月1日起施行）规定：
组团社应当为旅游团队安排专职领队。
对违反规定，不派领队的行为，《中国公民出境旅游管理办法》第二十七条具体的处罚规定为：
组团社违反本办法第十条规定，不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政管理部门责令改正，并处5000元以下2万元以下的罚款，可以展厅其出国旅游业务经营资格；多次部安排专职领队的，并取消其出国旅游业务经营资格。
出境旅游领队的从业资格及素质要求
国家法规队领队从业资格的相关规定
《出境旅游领队人员管理办法》第三条
申请领队证的人员应当符合下列条件：
有完全民事行为能力的中人民共和国公民；
热爱祖国，遵纪守法；
可切实负起领队责任的旅行社人员；
掌握旅游目的地国家和地区的有关情况。
出境旅游领队的素质要求
《旅行社出境旅游服务质量》制定时，因考虑到导游与领队的工作多有相似及重合，便参考或指定、照搬了《导游服务质量》的部分内容。
《旅行社出境旅游服务质量》领队素质要求，指定了《导游服务质量》整个一章的内容：
《导游服务质量》第五章规定：
5.导游人员的基本素质
为保证导游服务质量，导游人员应具备以下素质。
5.1爱国主义意识
导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。
5.2法规意识和职业道德
5.2.1遵纪守法
导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。
5.2.2遵守公德
导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。
5.2.3尽职敬业
导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
5.2.4维护旅游者的合法权益
导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。
对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
5.3业务水平
5.3.1能力导游人员应具备较强的组织、协调、应变能力。
无论是外语、普通话、地方语和和少数民族语言导游人员，都应当做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
5.3.2知识
导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
5.4仪容仪表
导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。
导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。
《旅行社出境旅游服务质量》还为领队的基本素质确定了应具备一定的英语或目的地国家（地区）的语言能力等标准：
领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力。
领队上岗前应具备一定的导游工作经验
领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律、并具有一定的应急处理能力。
领队资格证的获取
领队证的考核方式
领队上岗须持领队证
《出境旅游领队人员管理办法》规定：
“未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务。
”
领队持证上岗对游客利益是一种保护，对旅行社的利益也是一种保护。
领队证须经旅游行政管理部门考核后颁发
国务院2001年12月11日《旅行和管理条例》第二十四条规定：
旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。
《中国公民出国旅游管理办法》第十条规定：
组团社应当为旅游团队安排专职领队。
领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。
（二）领队证的颁发
《出境旅游领队人员管理办法》第五条：
领队证游组团社向所在地省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交下列材料：
申请领队证人员登记表；组团社出具的胜任领队工作的的证明；申请领队证人员业务培训证明。
旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队证，并予以登记备案。
旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需要发放领队证。
领队培训
（一）《出境旅游领队人员管理办法》对领队培训问题的规定。
《出境旅游领队人员
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