销售人员职业技能与素质训练三HR猫猫.docx
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销售人员职业技能与素质训练三HR猫猫
销售人员职业技能与素质训练（三）
●准备您的展示讲稿
⏹展示话语分为两种，一个是标准的展示话语，另一个是应用的展示话语。
●标准的展示
⏹标准的展示话语是以一般的客户为对象撰写的展示讲稿，详细地配合产品操作的动作，以逻辑地方式陈述产品的特性及利点。
⏹标准的展示话语多供新进销售人员训练时演讲用，让销售人员熟悉如何配合机器的操作，向客户做展示。
●应用的展示话语
⏹应用的展示话语是针对特定客户展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依客户特殊的需求增添修正后的展示话语。
◆展示话语的撰写准备步骤
⏹您可依下列的步骤撰写您的应用展示话语：
⏹步骤1：
从现状调查中，找出客户的问题点；
⏹步骤2：
列出您产品的特性及优点；
⏹步骤3：
找出客户使用您的产品能够改善的地方，找出客户最期望的改善地方或最希望被满足的需求；
⏹步骤4：
依优先顺序组合特性、优点及利益点；
⏹步骤5：
依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益；
⏹步骤6：
总结；
⏹步骤7：
要求订单。
⏹成功导航：
展示讲稿范例
●讲稿示范
⏹技巧及动作
●业务员：
各位好。
欢迎莅临参观本企业推出的不沾油妙妙炒菜锅展示。
现在的工商社会中，厨房已不是专属于女人的了，不管是先生或太太相信都要下厨做饭的。
不知道王先生，是否也有下厨做饭的经验？
●王先生：
是啊！
太太也上班，谁先回家，谁就先动手做饭。
●业务员：
请问王先生，当您做菜时，您是否觉得炒一盘青菜要比煎鱼或炒肉方便多了？
●王先生：
当然，煎鱼、炒肉不管怎么样都会沾锅，炒第二盘菜时非得洗锅不可。
●陈小姐：
是啊！
每次煎鱼的时候，鱼皮有一半都沾在锅上，除非放很多的油。
●业务员：
如果有一种炒菜锅，不管您炒什么菜，都不用担心会沾锅，您是否会觉得使用起来比目前要方便？
●陈小姐：
当然。
●业务员：
本企业新推出的妙妙炒菜锅，即是针对解决炒菜沾锅特别开发出来的一种新产品。
⏹这是一种鳟鱼，是最容易沾锅的，我们来看使用妙妙妙炒锅时，是否会沾锅。
⏹我们先把油倒进锅里，您可看出我倒油的份量几乎比一般要少三分之一，火不用开到最大，锅子很快就热了。
妙妙炒锅的导热速度要比一般快1/2，可以节省您煤气的耗用量。
⏹现在我们把鱼放进去，您可看到油并不附着于锅上，因此油虽然比一般少二分之一，却都能有效地接触到鱼的全身，因此较不容易煎糊、煎焦。
⏹陈小姐，这是锅铲，请您将鱼翻面，您可再翻一面，您看就是这么容易，一点也不沾锅，锅座的温度能均匀散布，锅底能发挥最大的导热效果，因此您仅需要用中火就可以了，能节省煤气的用量。
⏹现在我们来试第二道菜，您只要把妙妙炒菜锅用清水一冲，锅上没有残余一滴的油腻，陈先生您看是不是省掉许多时间处理以往煎鱼后的清洗工作，就这么轻松，您可进行炒您的第二道菜，再也不要为油锅的渍腻而伤脑筋。
⏹目前的家居生活都讲究提高生活的品质，妙妙炒锅能大举地提升了您厨房工作的效率，它可以让您减少接触油腻一半以上的时间，能让您烧出色香味俱全的佳肴，它让您不再视厨房为畏途，同时也能达到省油、省煤气的附带效果。
陈小姐、王先生，妙妙炒锅能增进您烹调的乐趣，也让您的家人再也不会吃到有损健康的食物。
今天晚上就让妙妙炒锅开始为您服务吧！
●问候
●调查
●询问法
●获取客户肯定的回答，并让客户说出问题点
●询问法，获取客户肯定的回答
●（手拿起鱼，让客户看）
●陈述特性及利点
●请潜在客户自己动手，证明业务员所说的利点（客户将鱼翻面，确定鱼不沾锅）
●证明清洗容易的利点（将清水置于锅内，摇晃后倒出，让客户观看不沾油的锅面）
●总利点
●要求订单
⏹商品展示说明是销售诉求中最重要的一环，没有其它的活动更能加深客户对商品的印象，因此，销售人员们要能以虔敬的态度、谨戒的心情迎接客户的莅临。
⏹成功的商品展示说明，事前一定要有充分的准备，否则展示的效果必将大打折扣，容易仅止于做商品特性的说明，事前充分准备如知道客户的喜好、调查出客户的特殊要求、规划有创意的展示说明方式……等是展示成功与否的关键要素，故商品展示说明的事前准备及展示技巧二项重点则是专业销售人员需全力以赴的工作。
⏹
●练习三：
展示说明的练习
⏹下面，我们要做展示说明的练习。
⏹请按5人分组演习，每位组员在小组内演练一次产品展示说明技巧，其他的学员注意，演练完后，给演练者指正，小组每位成员练习完后，由组员共同制作一份标准的产品展示说明范本，完成下列表格。
◆展示讲稿
●展示讲稿
●销售技巧及动作
●
●
◆组别：
◆展示演练
◆是否
●是否具有戏剧性？
●是否让客户看到、触摸到、用到？
●是否引用了动人的实例？
●是否用客户听得懂的话语？
●是否让客户参与？
●是否引用现状调查的资料？
●是否依特性、优点、利益的方式陈述？
●是否预先处理客户的可能异议？
●是否有做好的总结？
●是否要求订单？
◆演练者：
◆观察者：
●展示讲稿范本
◆展示讲稿
◆销售技巧及运用
◆
◆
●
如何撰写建议书
●内容及进行项目
●内容
●建议书是无言的销售员，它能代替销售人员同时对不同的对象销售，突破了时间与空间的限制，它是销售过程的全面汇总，也是客户取舍评断的依据。
●一份完整建议书包含下列项目：
◆·封面及标题
◆·问候语
◆·目录
◆·主旨
◆·现状分析
◆·建议改善对策
◆·比较使用前及使用后的差异
◆·成本效益分析
◆·结论
◆·附件
⏹建议书是无言的销售人员，它能代替销售人员同时对不同的对象销售，突破了时间与空间的限制；它是销售过程的全面汇总，也是客户取舍评断的依据。
●建议书的准备技巧
⏹撰写建议书前，您先要准备好撰写建议书的资料，这些资料是您从销售准备开始时就应留意的，因此，建议书的资料取自于销售准备、询问调查、展示说明等各个过程，，您在这些销售过程对客户的了解及对客户的影响，是建议书成败的主要因素。
⏹撰写建议书前要收集哪些资料呢？
◆把握客户现状的资料：
⏹例如保险业的经纪人要知道客户的资料有：
◆目前参加了那些保险；
◆年龄；
◆家庭人口数；
◆小孩的年龄；
◆职业状况；
◆收入状况；
◆身体状况。
◆正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点：
⏹找出客户对现状感到不满的地方，若您的销售对象是企业，可以收集各个使用人员对现状的意见。
⏹知道了客户对现状的不满意点，销售人员就能进行构想出改善的方法。
◆竞争者的状况把握：
⏹您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己的优势，协助客户做正确的选择。
◆了解客户企业的采购程序：
⏹销售人员了解客户企业的采购程序，才能知道建议书的传递对象，同时能把握住建议书是否在对方编制预算前即需要提出，以获得预算的编制。
◆了解客户的决定习惯：
⏹有些客户做购买决定时，习惯收集很详细的资料，巨细糜遗。
有些客户习惯于重点式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。
因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做出合于客户味口型式的建议书。
●建议书的撰写技巧
⏹建议书的撰写技巧能帮助您达成建议书的目的，建议书是一个沟通的媒介，它最终的目的是希望获得订单。
⏹如何能让客户看了您的建议书后马上签约呢？
您要能满足两个条件：
●让客户感到满足
◆让客户感受到需求能被满足，问题能够得到解决。
⏹客户花钱进行购买行为时，一定是对现状不满或想要改善现状，当客户心里有了这种想法，正在摸索进行时，若是您能即时地提供客户一套适合于解决客户问题的建议案，无异于帮了客户的大忙。
⏹如何才能提出上面这种建议案呢？
关键点在建议书的准备技巧中所提的——要能正确地分析客户的问题点。
●与关键人物的沟通
◆您还要与承办人、承办单位主管、使用人、预算控制部门、关键人士能做有效沟通。
⏹一份建议书不一定会完全经过这五种人过目，此处我们以这五种人做例子，提醒您撰写建议书时如何和这些对象做有效的沟通。
◆承办人：
⏹负责承办的人是代表企业和您沟通的第一线人员，他扮演的角色往往要能替您向企业的上级人员解释说明产品的特性、效用、能改善多少问题、能提升多少效率……等，因此，以承办人的立场，对各项细节都希望能获得充分的信息。
所以您撰写建议书时，对各个细节部分要严密，不得有破绽，可用附件的方式补充说明，务必要让承办人能回答上级可能提出的问题。
◆承办单位主管：
⏹承办单位的主管，多半对琐碎的细节无暇过目，并且以主管的立场而言，他对结果较注意，至于导出结果的原由细节，他是授权给承办人员去审核。
因此，建议书中的“主旨”“目的”“结论”是承办单位主管关心的重点。
您在撰写建议书时的“主旨”“目的地”“结论”要能满足承办单位主管的需求。
◆使用人：
⏹对使用人而言，建议书撰写的重点是针对使用人提出的现状问题点及希望改善的地方，详细地说明采用新的产品后能解决他们的问题。
◆预算控制部门：
⏹预算控制部门人员关心的重点是费用预估，是否合于预算。
因此，关于费用部份，您在撰写建议书时，务必清楚明确地写清各项费用状况，并以清楚地报表汇总各明细，让他们能一目了然。
◆关键人士
⏹关键人士关心的重点有两项，一为效用，另一为优先顺序。
⏹关键人士位处企业的高层，他的判断点多为产生的效用对企业的营运有哪些帮助。
例如您的产品对增加销售人员的业绩有帮助，关键人士将能认同这种效用。
⏹另外，优先顺序也是关键人士判断的重点，因为关键人士是从企业全盘的角度思考事情，他往往面临的不是单一事件，因此，他会权衡完全不相干的两件事情，而做出执行上的优先顺序，因而，若销售人员疏忽了这方面的考虑，往往被关键人士判定暂缓而前功尽弃。
⏹若您撰写建议书时能技巧地满足上面的两个条件，相信您的建议书一定具有强烈地说服力，能称职的扮演无言销售人员的角色。
●把握竞争者的状况
⏹您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己的优势，协助客户做正确的选择。
●了解客户的采购程序
⏹销售人员了解客户企业的采购程序，才能知道建议书的传递对象，同时能把握住建议书是否需要赶在编列预算前提出，以获得预算的编制。
●了解客户的决定习惯
⏹有些客户做购买决定时，习惯收集很详细的资料，巨细糜遗。
有些客户习惯于重点式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。
因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做出合于客户味口型式的建议书。
●建议书的构成
⏹有十个项目是准备一份完整的建议书不可缺少的。
◆封面及标题
◆问候
◆目录
◆主旨
◆现状
◆建议书改善对策
◆比较使用前及使用后的差异
◆成本效益分析
◆结论
◆附件
◆下面，我们一一加以说明。
●封面及标题
●标题可从配合客户企业的政策及策略的方向拟订，如提升效率、提高士气、增进员工福利……等，能让客户觉得您的建议案对执行企业的政策、策略有帮助。
●封面可选用较好的材料，可依提案的产品性质如理性或感性的产品，给予适当的选择。
●封面设计大方，具有条理的感觉。
●封面要表明主题、提案人、日期。
●封面可依建议书的厚薄，考虑装订的方式。
●在撰写标题时，应加入实际的标的物。
如现状分析，可加上“贵企业使用〇〇型电脑现状分析”；效益分析，可加上“使用××型电脑带给贵企业的效益。
”使阅读建议书的人有临场的感觉，并能让您的建议书生动活泼。
●成功导航：
建议书封面
●谨呈大华企业总务部陈经理
●大华企业导入自动化
●建议案
●提案人：
天伟企业王维正
●销售人员
●日期:
1998年12月5日
●问候
●首先您要表达的感谢是您的客户给您提供了机会，让您能进行销售的动作。
●感谢相关部门给您的协助，同时藉以表明您为了给客户最好的建议案，投入了相当大的时间与精力。
●问候感谢辞不宜过长，感谢时最好以企业及部门为对象，尽量不要讲出个别感谢的对象。
●成功导航：
建议书问候用语
◆感谢大华企业提供本企业为贵企业服务的机会，同时感谢贵企业相关部门人员的协助，使本企业能圆满完成对贵企业的建议案。
●目录
◆成功导航：
建议书目录
◆目录
⏹主旨…………………………………Ｐ１
⏹现状分析……………………………Ｐ３
⏹问题点………………………………Ｐ５
⏹改善对策……………………………Ｐ６
⏹使用前及使用后的差异……………Ｐ９
⏹效益分析……………………………Ｐ１２
⏹结论…………………………………Ｐ１５
◆8．附件…………………………………Ｐ１８
●主旨
⏹建议书的主旨应从客户企业想要达成的目标着手拟制，要能指出采用建议案后，能达成的目的及优点。
同时，建议书的主旨还要尽可能地简洁扼要。
◆成功导航：
建议书主旨
◆主旨
◆为配合贵企业自动化生产策略，导入〇〇型装配线自动化设备，提升产量，并解决企业操作员招募不足的难题。
●现状分析
●分析主要的问题点及产生的原因。
●问题点的分析要依据销售人员调查的资料，必要时事先要获得客户企业相关人员的确认。
●问题点必须是客户有兴趣、关心的。
●原因的把握要得到客户的认同。
●成功导航：
建议书现状分析
◆
●建议改善对策
⏹您的对策要能针对问题点的原因进行改善，并能清楚地让客户理解，同时还要有具体的资料证明您的对策是可行的。
●建议改善对策
●比较使用前及使用后之差异
⏹在建议书中，您要比较使用前（现状）及使用后（建议案）的差别，比较时要提出具体的证明，如目前每日产出1000单位，自动化后每日产出1500单位，对购买决定有影响的有利点及不利点都要进行比较，以便客户能客观地判断产生的差异。
不过，要注意的一点是：
比较时仅提出结果比较，详细原因部份可以用附件做说明。
◆成功导航：
建议书中使用前与使用后的比较
◆
●使用前
●使用后
●差异
●
●
●
●成本效益分析
⏹建议书的成本计算要正确合理，效益包括有形的效益及无形的效益，有形的效益最好能数值化。
效益必须是客户也能认定的。
●结论
⏹结论是汇总提供客户的特殊利益及效益，结论要能要求订单。
●附件
⏹附件要容易查询，每一个附件都要有标题和页码。
◆
成功导航：
建议书范例
◆（以下是一份伟钜企业销售人员陈见治给大成企业的建议书实例，供您参考。
）
◆封面及标题
●谨呈大成公司总务处陈处长
●大成企业复印文件集中处理
●建议书
伟钜公司销售人员
◆提案人：
陈见治
◆日期：
99年6月2日
◆内页问候：
◆感谢贵企业提供我们服务的机会，同时感谢贵企业业务部、财务部、总务部相关同仁的协助，让我们能充分掌握贵企业的复印现状，使我们能顺利完成这份建议书。
◆目录
●主旨
●贵企业目前复印现状及问题点
●改善对策建议
●成本分析
●效益分析
●结论
●附件资料
●·××型多功能超速复印机规格
●·××型多功能超速复印机及耗材报价表
●·各部门复印需求调查
●·各部门复印等待时间调查
◆主旨：
◆·透过复印作业的集中处理，改进复印效率。
◆·追加××型多功能超速度复印机，节省员工等待时间，并降低复印耗材费用。
◆·强化复印机组合功能，对应逐日成长的复印需求。
◆贵企业目前复印现状及问题点
◆①各单位复印用量不同，业务单位用量高，机器经常故障。
⏹贵企业目前每日复印量约55，000张，业务部、财务部、总经办，各拥有一台〇〇型复印机，但业务部每月印量为35，000张，机器无法负荷，经常造成故障，给业务单位带来相当大的困扰。
◆②复印速度过慢，增加复印等待时间。
⏹目前〇〇型复印机，每分钟连续复印15张，第一份副本要20秒，根据调查，每月平均复印时间约90小时，复印的高峰时间平均每人每天要等10—15分钟。
◆③业务部经常举办说明会，分页、装订费时。
⏹销售人员要经常向客户做简报说明，副本的分页，装订耗时间。
◆④复印量高，机器维护耗时
⏹由于复印最高，目前的〇〇型复印机，平均每星期要更换三次墨粉、经常更换纸张，管理维护麻烦。
◆改善对策建议
◆要解决贵企业目前复印作业的困扰，应朝下列方向改善：
◆·集中复印机使用，以达有效及平均负荷，减低机器的故障。
◆·至少使用一台高速度的复印机，以提高复印效率，降低复印等待时间。
◆·使用具有自动分页及装订功能的复印机以提高业务部门的效率。
◆·能负荷每月55，000张复印量的机器。
◆建议贵企业将目前复印机集中使用，并追加本企业××型功能高速复印机。
◆建议集中使用并追加××型高速复印机理由如下：
◆高速度复印：
××型复印机每小时可复印3，000张，每分钟能印50张，能提高3.3倍的效率，可迅速满足一份原稿多张复印的需求。
◆集中复印，增加效率：
集中复印、集中管理，能将等待的时间自目前10—15分钟，降至1—5分钟，同时依复印需要而能设定使用不同的机型，能延长机器寿命。
◆分页、装订一次完成：
当您需要多张多份副本时，××型高速复印机能一次完成，大量地节省您的时间，而能有效地降低折旧的效率。
◆纸盘容量大，不需经常换纸：
××型多功能高速度复印机，一次可放3，000张复印纸，让您不需经常加添纸张，大量地减少了您管理上的心力。
◆耗材费用降低：
××型多功能高速度复印机的耗材费用仅为目前复印机的二分之一。
◆成本分析
●
●材料
●目前每月
●复印费用
●追加××型多功能
●高速复印机
●折旧
◆4，500元
◆13，000元
●利息
◆2，500元
◆6，000元
●墨粉
◆22，000元
◆16，000元
●圆鼓
◆11，000元
◆8，000元
●纸张
◆11，000元
◆11，000元
●合计
◆51，000元
◆54，000元
◆
⏹目前每张副本墨粉每张0.4元，××型每张成本0.2元
⏹目前每张副本圆鼓费用0.2元，××型每张成本0.1元。
●3．集中处理后，假设××型多功能高速复印机每月复印30，000张。
◆贵企业若能将复印机集中使用，并依复印量需求追加一台××型多功能高速复印机，就能解决贵企业目前复印文件上的问题，能立即提升贵企业同仁的工作效率。
◆效益分析
●现状
●追加××型多功能高速复印机集中复印的效益
●复印机负荷量不够，经常造成故障。
●每分钟复印15张。
●每月复印时间90小时，等待时间平均每人每天10分—15分。
●工作同仁自行分页、装订。
●每星期更换三次墨粉，管理麻烦。
●经常添换纸张。
●每月复印费用51，000元。
●依复印需求选择使用不同机型，降低故障，增加复印机的寿命。
●每分钟复印50张，效率提升3.3倍。
●每月复印时间25小时，等待时间平均每人每天1分—5分。
●机器分页、装订一次完成。
●每月更换三次墨粉，省时省力。
●纸匣一次可装3000张。
●每月复印费用54,000元。
●注释：
⏹集中复印每月仅增3，000元的复印费用，而能达到全面提升全企业工作同仁的作业效率
◆结论：
⏹贵企业业务量逐年迅速成长，复印需求也大幅成长，为提升复印效率，引进××型多功能高速度复印机，集中复印作业，是最好的决定，它能让您立刻实现：
●每分钟50张的复印速度；
●分页装订一次完成；
●从此不需把时间浪费在等待复印上；
●大量简化复印机的管理工作。
◆虽然您目前每月需多支付3，000元的复印成本，但由于××型多功能高速度复印机的耗材费用相对低廉，您的复印量愈增加，将愈能节省您的复印费用，谨请贵企业考虑最适合贵企业业务需求的“复印机文件集中处理建议案”。
⏹虽然不是所有的产品都需要使用到建议书，但若您销售的产品是附加价值较高、可改善客户的效率或能解决客户的问题，此时，建议书是不可缺少的销售利器。
⏹建议书是利用文字的组合进行销售，建议书的逻辑架构及表达陈列的方式，能显现出您是否够专业，学习建议书的撰写技巧是让阅读建议书的客户感受到您专业，而更能认同您的建议。
⏹记住撰写建议书时，随时提醒自己：
●潜在客户为什么要接受我的建议书？
●还有哪些点能帮助客户做迅速、正确的决定？
●
客户异议的处理
●内容及进行项目
●内容
●异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您不赞同，提出质疑或拒绝。
●三种类型的异议
◆·真实的异议
◆·假的异议
◆·隐藏的异议
●原因在客户的异议
◆·拒绝改变
◆·情绪处于低潮
◆·没有购买意愿
◆·无法满足客户的需求
◆·预算不足
◆·藉口、推托
●原因在销售人员的异议
◆·无法赢得客户的好感
◆·做了夸大不实的陈述
◆·使用过多的专门术语
◆·事实调查不正确
◆·不当的沟通
◆·展示失败
◆·姿态过高，处处让客户词穷
●异议处理的技巧
◆·忽视法
◆·补偿法
◆·太极法
◆·询问法
◆·“是的……如果”法
◆·直接反驳法
●进行项目
●完成练习十七：
客户异议汇总。
15分钟
●完成练习十八：
客户异议处理话语范例。
30分钟
⏹从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。
请牢记——销售是从客户的拒绝开始。
●客户异议的含意
●什么是客户异议
◆客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
⏹例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。
⏹多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。
●从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
●从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。
●从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
⏹“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
●异议的种类
⏹有三类不同的异议，您必须要辨别。
⏹真实的异议
⏹客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：
从朋友处听到您的产品容易出故障。
⏹面对真实的异
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