职业素质技能训练.ppt

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,主讲人：

职场礼仪训练,一、训练目的,通过一些职场礼仪的学习与实践，学生可以了解适合自己职业的一般礼仪知识，更加清楚职业的素质要求，提升自己的职业素质。

二、训练设计,1、情景模拟（礼仪剧场）2、本项目训练3个小时3、学生（每10人）组成一个办公室礼仪训练小组，共四组。

每个小组均以办公室礼仪为题材，由小组策划办公室情景，进行人员分工4、内容应包括：

着装、化妆、行为、来客、面部表情、握手、倒水、交换名片等，反映出职场礼仪的素质要求,5、一个小组表演时，其他每小组派3人作为评委，对表演打分，满分10分。

从重点是否突出3分、表演是否到位3分、职场礼仪理解是否正确4分等几个方面作为评分依据，评出最佳和最差办公室礼仪训练小组，进行奖励和处罚；6、讨论交流。

短剧结束后，教师要点评，小组与小组之间、每个小组成员之间互相点评，学生发言谈参与的体会。

三、项目知识点,礼仪的含义“礼”是在一定社会形态下的社会规范和道德规范，即人们通常所说的礼貌“仪”是人际交往的外观形象和行为规范。

所谓的社交礼仪、职场礼仪是指人们在人际交往、职场交往,中约定成俗的行为规范、程序和方式，包括礼貌、礼节、仪式和风俗等方面的内容。

具体来说，就是指交往的双方或多方借助语言、仪表、仪容、表情和举止动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意以及友好，塑造自身真、善、美的交际形象。

恰当的礼仪可以表现自己诚恳善意、平和文明的素养，从而在人际交往中形成和谐良好的人际氛围。

应该掌握的职场基本礼仪1.介绍、握手等基本职场礼仪

（1）自我介绍：

自我介绍是职场上常用的一种介绍方式。

在职场如果你和一个不相识的人谈话，首先应该做自我介绍表明自己的身份。

基本程序是：

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和地位等，同时递上事先准备好的名片。

也可以先请问对方姓名，待对方注意自己时，再简洁地介绍自己，若能找出与对方的有关相似处，则容易彼此沟通。

在向别人做自我介绍时，表情态度要自然大方，充满自信，热情坦率。

（2）介绍他人介绍他人是互不认识的双方通过符合礼仪的介绍建立关系的一种礼节形式，在此过程中应遵循一定的原则。

介绍他人时要坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，因此，一般介绍的先后顺序是：

将职位低者介绍给职位高者，将晚辈介绍给长辈，将男士介绍给女士，总体来讲就是“尊者居后”的原则。

（3）递送名片递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。

如果是坐着，应该起身或欠身递送。

接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”。

接过名片后，应当面用30秒以上的时间，仔细将对方名片“读”一遍，并郑重其事地将其放入自己携带的名片盒或名片夹之中，不能随意乱放，以防污损。

（4）握手首先，握手需要用右手，要注视对方，不要一面握手一面斜视他处，握手应本着“礼貌待人，自然得体”的原则，并灵活地掌握与运用握手礼仪的时机，以显示自己的修养与对对方的尊重。

其次，一般是站着握手，除因重病或其他原因不能站立者外，不要坐着与人握手。

如果两人都坐着，可以微驱前身握手。

人多时，不要交叉式握手。

应等别人握完再握。

第三，握手时一般要脱去手套，如因故来不及脱手套须向对方说明原因并表示歉意。

另外，根据西方传统，与地位高的人和妇女握手也可以带手套。

第四，握手的时间应长短适宜。

握手力度要均匀，既能传递自己的热情又不会显得粗鲁。

尤其对于女士而言，男士应等对方首先伸出手，握手也可以轻些，时间不宜过长，一般只握住对方的手指部分。

同样对于尊贵者，如长辈、贵宾和上级等，应等对方先伸出手，自己才可伸手去握，同时身体稍微前倾，以示尊重。

贸然出手、目光游移、交叉握手、时间过长以及跨门握手。

2.会议礼仪会议活动是很常见和重要的公共场合，当我们作为会议代表出现在同行面前的时候，不仅代表自己，而且代表背后支撑的整个单位，因此，会议礼仪是经常参会的人员应当了解的。

（1）肢体语言如果在非正式的交际场合中主持会议，可以运用与正式场合完全不同的手势、举止和声音来鼓励别人。

不需要死板的站在某处。

环场漫步，伸出手来邀请某人做特别演说，轻松恰当地拍拍别人的肩膀或手臂，以示友好都是不错的选择。

如果作为听众，当别人演说时，要积极认真地听，始终注视讲话者，并加以记录。

当你同意演说者的观点时点点头；如果不同意其观点，把它放在心里而不要将其表面化。

（2）就座如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等服务人员将自己引导到座位上去。

通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。

主席两边是留给参加会议的客人和拜访者的座位，或是给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。

如果会议有很特别的规定，例如，如果有从其他国家的公司来的代表，对方公司的高级代表坐在长会议桌的中间，自己公司的高级管理坐在对面，其身边坐着自己公司的职员，会议桌的两端可以空着。

（3）会场主席台就座的领导及嘉宾应按职位或重要程度依次从中央向两侧交替安排座次。

开会时要尊重会议主持人和发言人。

当别人讲话时，不要随意走动或打呵欠等，这是失礼行为。

会中尽量不要离开会场，如果必须离开，要轻手轻脚，尽量不影响发言者和其他与会者，如果长时间离开或提前退场，应与会议组织者打招呼，说明理由。

（4）发言发言时，一定要谨记一下几点：

首先，发言时不可长篇大论，滔滔不绝；其次，不可引用不正确的资料；第三，不要尽谈些期待性的预测；第四，不可做人身攻击。

四、材料准备,

（一）四张桌子、五把凳子、电话、茶瓶、茶杯、抹布、一个笔记本

（二）制作名片和标牌,五、训练步骤,第一步：

学生分组，策划情景故事学生（每10人）组成一个办公室礼仪训练小组，共四组，进行人员分工第二步：

布置办公室场景桌子、凳子、电话、名片、茶瓶、茶杯摆放到位，每组同学根据分工进行着装、化妆，扮演经理的要携带名片。

第三步：

办公室礼仪训练要求1、第一组为建筑公司办公室，第二组为高校办公室，第三组为人事局办公室，第四组为旅行社办公室；,2、每组8分钟表演时间；3、各位职员了解自己职责，掌握相关的礼仪内容。

第四步：

办公室礼仪训练过程1、xx经理室两名办公人员面带笑容上场，其中一名以简短的语言介绍自己的职责，这时电话响起，有人预约今天来访。

电话铃响起三声后拿起电话机，首先自报公司部门名、自己名，再询问对方来电的意图等，并作好电话记录，以“再见”为礼貌结束语。

然后坐在办公桌前等待。

要求着装职业化、淡妆，普通话流利。

2、三名来访者上场，其中一名以经理身份出现，并用简短的语言介绍自己的来访意图，要求着装明朗化，语言不限。

3、三名来访者来到xx经理室门前，作敲门状，动作要轻，得到允许后方可进入，两名办公人员应声作开门状。

4、双方初次见面，两名办公人员说“你好”，来访经理要按照“尊者决定”的握手礼仪首先伸手，握手时，目光注视对方，微笑致意，不可戴帽子和手套与人握手。

握手的时间不宜超过3秒，两名办公人员依次伸手回握。

其他两名来访者紧随其后握手，并说一些礼貌用语。

5、一名办公人员为客人让座，一名办公人员为客人倒茶。

注意倒茶礼仪，倒完茶后要双手递给客人，客人要起身双手接茶并致谢。

6、来访经理双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。

一边递交一边清楚说出自己的姓名，办公人员接名片时应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。

7、双方进行交谈，内容可以不限，但要注意交谈时距离保持在1.22.1米之间，交谈时要自然，要充满自信。

态度要和气，语言表达要得体。

手势不要过多，眼睛要平视对方。

8、拜访结束，来访经理起身告辞时，主动伸手与办公人员握别并表示：

“打扰”之歉意。

两名员工随着站起，三名来访者走几步，再回首挥手致意：

“再见”。

两名办公人员也举手回敬，目送客人离去。

第五步：

评委参考评分标准1、模拟上班时工作人员的状态和接待客户的状态。

参考表现：

持证上岗，胸卡佩戴在左胸前。

举止大方得体，与人交谈应用礼貌用语，不大声喧哗。

遇客来访，笑脸相迎，热情让座；来客告辞，起身相送；站立时做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。

2、模拟与客户谈事情（生意）时的状态参考表现:

两腿自然垂直、上身挺直，对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。

对自己无把握回答的，应婉转地表示歉意，联系有关的人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。

3、模拟宴请客户（领导、其他单位人员）时的状态参考表现：

A、B两人是客户，衣冠整洁，准时到场，主动相互介绍身份，分明主次位子，一,般从椅子左侧入座。

A、B使用餐具尽可能不发出声响，咀嚼时把嘴闭起来，不说话。

用牙签时，用左手遮住嘴。

说话的声音控制在对方听到为宜，注意场面气氛，可以找话题进行协调，但不要喧宾夺主，主要客人离开后，方可离席。

第六步：

评委宣布分数并点评点评时应指出优点和不足，尤其要指出发生了几处错误，谁犯的错误。

第七步：

写出参与总结,在活动中，我的角色是：

成功之处是：

错误之处是：

六、作业设计,写出参与办公室礼仪训练过程中，他人所犯错误,谢谢,