客户关系管理系统的设计与实现.docx

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客户关系管理系统的设计与实现

毕业设计（论文）

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：

日期：

年月日

导师签名：

日期：

年月日

注意事项

1.设计（论文）的内容包括：

1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）

2）原创性声明

3）中文摘要（300字左右）、关键词

4）外文摘要、关键词

5）目次页（附件不统一编入）

6）论文主体部分：

引言（或绪论）、正文、结论

7）参考文献

8）致谢

9）附录（对论文支持必要时）

2.论文字数要求：

理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：

任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。

4.文字、图表要求：

1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写

2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。

图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画

3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印

4）图表应绘制于无格子的页面上

5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档

5.装订顺序

1）设计（论文）

2）附件：

按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订

3）其它

辽宁石油化工有限公司客户关系管理系统的

设计与实现

摘要

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是使企业扩大市场规模、增加核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、有计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。

在客户关系管理中，企业围绕客户中个这个，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚度，最终达到提升企业运营效率的目的。

本文介绍了在VisualBasic6.0环境下采用“自上而下地总体规划，自下而上地应用开发”的策略开发一个管理信息系统的过程。

通过分析公司客户人工管理的不足，创建了一套行之有效的计算机管理客户的方案。

文章介绍了客户管理信息系统的系统分析部分，包括可行性分析、业务流程分析等；系统设计部分主要介绍了系统功能设计和数据库设计及代码设计；系统实现部分说明了几个主要模块的算法，并附带了一些主要的窗口和程序。

本系统界面友好，操作简单，比较实用。

本系统能供公司更好的把握客户的信息，了解客户要求，通过调整产品定位，提高售后服务等措施使得客户得到最大的满足，从而使得公司获得最大的经济效益，促进社会经济的发展。

关键词:

客户关系，管理系统,数据库

DesignandimplementationofLiaoningPetrochemicalCo.,Ltd.CustomerRelationshipManagementSystem

Abstract

CustomerRelationshipManagement（CRM）istoenableenterprisestoexpandthesizeofthemarket,increasingcorecompetitiveness,acceleratedtoenhancetheoperationalefficiencyofasuccessfulmanagementmodelistheproductofthecombinationofmodernmanagementscienceandmoderninformationtechnology,enterprisesthesumofthefinalcompletionoftheoperationalgoalsaretocreateandusecomputerhardwareandsoftwareintegrationsystemtohelptoachievethemodernenterprisemanagementmodesolutions.Incustomerrelationshipmanagement,enterprisearoundthemonthsthiscustomer,andtocompletetherestructuringofitsbusinessprocessesandorganizationalstructurereengineering,expandSystemcustomers,enhancecustomersatisfaction,thecoreideaistobuildcustomerloyalty,andultimatelyachievingenhancecorporatethepurposeofoperationalefficiency.

Thispaperintroducesthe"top-downtotheoverallplanningintheVisualBasic6.0environment,fromthebottomofShangdiapplicationdevelopment"strategytodevelopamanagementinformationsystemprocess.Throughtheanalysisofcompanycustomermanualmanagementinsufficiency,foundedasetofeffectiveclientcomputermanagementprogram.Thearticleintroducedthecustomermanagementinformationsystemsystemanalysispart,includingfeasibilityanalysis,businessprocessanalysis;systemdesignpartmainlyintroducedthesystemfunctiondesignandthedatabasedesignandthecodedesign;thesystemrealizationpartexplainedseveralmainmodulesofthealgorithm,togetherwiththemainwindowsandprograms.Thesystemhasfriendlyinterface,simpleoperation,morepractical.

Thesystemcansupplyabettergraspofthecustomerinformationandunderstandingofcustomerrequirements,enablingcustomerstogetthegreatestsatisfactionandimproveafter-salesserviceandothermeasuresbyadjustingproductpositioning,whichallowsthecompanytomaximizetheeconomicbenefits,topromotesocialandeconomicdevelopment.

Keywords:

CustomerRelationship,ManagementInformation,Database

第1章　绪论

1.1系统开发背景

据了解我国客户关系管理CRM的产业链正在逐步形成，我们看到，市场上出现了专业的CRM教育培训机构，在业内的研究与评测中，CRM系统作为专题被列入监测对象，在营销培训机构、专业咨询机构中，客户关系管理正在成为一项常年的固定业务，专业媒体在CRM概念的普及和推广方面持续地起到了重要的作用。

我们看到，在IT类媒体中，对CRM产品的架构、技术发展趋势的介绍正在逐步转向案例研究；无独有偶，管理类媒体同样对于客户关系管理的应用方式、成果和未来发展表现出了相当的关注；同时，CRM系统领域也出现独立的咨询顾问，虽然这些顾问或其依托的研究机构目前的相对规模较小，但他们以独立的第三方姿态，展现了服务的专业性，为CRM产业带来了新鲜的声音、更强的活力。

CRM产业的发展已经能够支撑专业化的信息提供商，为厂商、客户提供源源不断的业内最新信息，信息提供商作为产业链上多方信息的集散地，为业内的交流提供了平台，同时，也见证CRM作为起源于国外的管理思想，是如何逐渐与国内企业实践逐渐结合的。

国外理论界对于CRM往往有两种意见，一种认为它是一种概念、一种管理策略;一种认为它是一种技术。

其实真正的CRM是策略、组织和技术的集成，也就是一说,CRM不是单纯意义上的管理工具，它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。

尤其是现在，经过了几年的应用和发展，CRM已经与ERP,SCM、知识管理等工具相互融合，逐渐渗透，日益成熟。

在美国，CRM正在从单一解决方案演变成为综合应用系统中的一个模块。

SAP的CRM产品可以独立于ERPR/3系统运行，并且弥补了R/3的很多业务功能，比如远程销售、远程服务、电话销售，呼叫管理以及最新推出的基于角色的门户应用（客户、伙伴和员工门户）。

目前其CRM的业务功能涵盖了所有主要业务领域，SAP是少数提供全面CRM操作、沟通交流和分析功能的少数CRM提供商之一。

SAP依靠强大的行业知识库提供银行、保险、汽车、医药和电信行业的解决方案，目前SAP的CRM产品已经在很多行业领域占到全球和亚太地区的领先者。

自1997年以来，CRM市场一直处于爆炸式的快速发展中，在今后的几年中这一势头将继续保持下去。

原因很简单：

面对广泛的全球经济、技术和变化革命，全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和赢利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户，随着企业满怀热忱地接受电子商务这一业务模式，这些CRM背后的驱动力将变得越来越强大。

客户关系管理系统是对客户基本资料、资质等基础数据管理，最重要的也是研究在生产过程中产生的数据关系，及对数据关系的挖掘，如我们最大的销售客户，最优质的客户，按季度、按年、按月的客户数据变化量等。

可供公司决策提供智能分析平台。

借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。

1.2本论文的目的及内容

随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟，其强大的功能已为人们深刻认识，它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。

作为计算机应用的一部分，使用计算机对线上销售平台进行管理，具有线下操作所无法比拟的优点。

例如:

检索迅速、方便快捷、高效率、低成本、存储量大、寿命长、沟通成本低等，这些优点能够极大地提高管理和办事的效率。

因此，开发这样一个客户关系科技服务平台就成为很有必要的事情。

而且只要系统的设计合理，就可以为公司再开一条销售通路，减少库存堆积，利用网络的共享、互动的优点，结合地面销售的优点，借助数据库管理技术，开发一个网上服务销售平台，实现客户关系网上服务销售规范化、个性化、人性化。

相比传统地面信息管理，网络管理有着以下优点：

（1）降低成本：

由于管理系统是通过互联网将企业的客户联系在一起，能够动态地反映当前企业的销售状况，使企业对内部信息有一个准确的了解，降低业务交易中的风险和成本，加强各级与总部的信息交流，大大降低了人力成本、管理成本，使企业能够及时对企业在销售中出现的问题进行解决。

（2）增加收益：

建立管理系统可加快资金回笼速度，提高资产回报率，可以迅速、准确响应市场变化和客户需求，从而达到增加收益的目的。

（3）提高控制力度：

管理系统可以加强销售成本控制，减少人为错误，使每一级客户都可以降低销售风险，使管理更完善。

（4）减少操作误差：

销售的自动化管理，可以在业务操作时录入，保证数据的真实性。

多种业务单据自动生成和权限控制，减少操作上的人为误差。

（5）提高企业规范化运作水平：

实施管理系统，保证统一业务处理模式，规范销售流程，消除不符要求的销售请求，提高业务效率，使销售管理规范化。

业务流程化，避免重复抄写和录入，减少失误，提高业务人员工作效率。

（6）提升信息交流：

管理者和决策人员及时获取分销售的各项真实数据，保证了各分公司与上级管理者之间信息交流，提高企业运作效率。

同时，更可与其它系统结合，建立一个统一互动的电子商务平台，供客户共享企业信息。

（7）提供决策支持：

管理系统可充分收集销售信息，加强了对历史数据的利用，为进一步市场分析提供数据基础和决策支持。

总之，伴随着个人电脑的普及和使用电脑人口的增加，网络销售在众多的销售渠道中脱颖而出，其地位及占有量一定会逐渐增加。

技术革命引发产业结构变革，市场的竞争规则也会跟着发生变化，网络销售的产生是流通领域中的一场革命。

本论文含针对毕业设计程序的相关说明，但不是软件系统的使用说明书。

本论文不单单介绍系统的各组成部分及操作方法，更强调系统的应用前景，以及能给客户关系公司带来的益处，从提高经济利益、提升服务质量、合理安排人力、扩大企业的影响、增进消费者口碑等方面进行全方位介绍。

第二章系统规划

系统规划是根据用户的系统开发请求，进行初步调查，明确问题，确定系统目标和总体结构，确定分阶段实施进度，然后进行可行性研究。

2.1系统调查

由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。

因此，需要建构自己的CRM数据库。

在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。

本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。

公司有如下需求：

（1）因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。

（2）客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。

（3）合同管理模块，基本资料的管理功能，与客户合同相关的信息查询等功能。

能够把现在有合同信息进行计算机管理。

（4）产品管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。

其目标是提高产品据的准确性、及时性和完整性，对产品行有效管理，提供决策支持所需的数据。

（5）联系人管理模块与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。

（6）售后服务模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户售后的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。

可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程。

从而维持好最大限度的老客户。

（7）员工及团队管理模块，对本企业员工信息团队信息进行管理。

（8）其他功能，包括管理员和密码管理，知识库管理等。

其他相关的内容。

2.2管理系统概述

管理信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）这一词汇最早由基莱荷（J.DGallgaher）于1961年在电子数据处理系统基础上提出。

当时，人们尝试以计算机为基础的信息系统来实现管理功能和管理业务时，管理信息系统应运而生。

经过多年的应用和发展，管理信息系统已逐渐发展成为一门涵盖信息科学、计算机科学、管理科学和系统科学的综合性学科。

美国的戴维斯教授1985年提出“管理信息系统是一个利用计算机软硬件、手工作业、分析计划、控制和决策模型以及数据库技术的人机系统”，这一定义被人们普遍接受。

我国管理信息系统于20世纪70年代中期在企业中开始应用，最早也是以单机操作为主的单项业务数据处理辅助管理，70年代末到80年代中期，人事、工资、库存、生产调度、计划等针对具体业务内容的管理系统开始建立，80年代以后，系统集成和网络技术迅速发展，各项具体的业务内容得到了综合集成，管理信息系统开始朝着智能化、网络化、分布式的方向发展。

目前，国内很多领域，建设、银行、农业、税务、石油化工、公安等都有不同层次、不同类型的管理信息系统的应用。

管理信息系统是一个收集、传输、存储、加工、输出、维护、管理和使用信息的人机系统，它不仅可以进行数据处理，而且还将数据处理与优化的经济管理模型、仿真技术等结合起来，向各级领导提供决策支持信息。

管理信息系统是一种对业务进行计算机管理的应用系统，同时也是一种面向数据管理的应用系统，管理信息系统本身不仅包括计算机技术，同时也涵盖了信息规划、业务重组和人机交流设计等多项内容。

2.3系统开发方法

目前常见的系统分析通常是采用现代化管理思想和方法对新系统进行分析。

根据市场需求，建立新系统的总体结构、功能模型、信息模型，选择配置合适的计算机软件、硬件及建立相应的组织机构。

在软件工程中，是将软件开发过程视为一个工程进行管理，引入工程的概念、原理、技术和方法来开发和维护软件，把经过时间考验，证明正确的管理技术与当前能够得到的最好的软件技术结合起来。

本软件采用的开发方法是结构化设计法。

结构化的系统设计方法，将系统的逻辑模型转化为系统的信息结构或数据库物理模式及软件结构，并设计每个软件模块的输入、输出格式，形成系统设计说明书或系统设计文档，作为系统实施阶段编程的直接依据。

用结构化系统开发方法开发一个系统，将整个开发过程划分为首尾相连的五个阶段,即一个生命周期（LifeCycle）

（1）系统规划：

根据用户的系统开发请求，进行初步调查，明确问题，确定系统目标和总体结构，确定分阶段实施进度，然后进行可行性研究；

（2）系统分析：

分析业务流程、分析数据与数据流程、分析功能与数据之间的关系，最后提出分析处理方式和新系统逻辑方案；

（3）系统设计：

进行总体结构设计、代码设计、数据库（文件）设计、输入/输出设计、模块结构与功能设计，根据总体设计，配置与安装部分设备，进行试验，最终给出设计方案；

（4）系统实施：

同时进行编程（由程序员执行）和人员培训（由系统分析设计人员培训业务人员和操作员），以及数据准备（由业务人员完成），然后投入试运行；

（5）系统运行与维护：

进行系统的日常运行管理、评价、监理审计，修改、维护、局部调整，在出现不可调和的大问题时，进一步提出开发新系统的请求，老系统生命周期结束，新系统诞生，构成系统的一个生命周期。

2.4系统目标和结构

系统的总目标是在数据库和先进的开发平台上，利用现有资源，开发一个体系结构完善的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面的数据库系统，实现客户关系及相关信息的计算机管理，提供完善的功能，为基地管理人员提供便利的工作方式。

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。

CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。

信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。

客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。

因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：

（1）建立统一的信息编码系统；

（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；

（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；

（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。

2.5可行性分析

可行性研究的目的就是用最小的代价在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决。

必须记住，可行性研究的目的不是解决问题，而是确定问题是否值得去解。

可行性研究的实质是要进行一次大大压缩简化的系统分析和设计过程，也就是在较高层次上以比较抽象的方式进行的系统分析和设计的过程。

一般来说，至少应该从下述三方面研究每种解法的可行性。

2.5.1技术可行性

系统采用的运行环境为WindowsXP操作系统，采用VisualBasic作为前端开发工具和SQLSERVER2000作为后台数据库管理系统来进行实现。

VisualBasic是一种面向对象开发语言,它支持包括实现过程和带参数的函数在内的所有面向语言的特性,并且引入如结构化的异常处理等现代化语言结构,是一种集代码编辑、编译、连接调试功能为一体的集成开发环境（IDE）。

VB6.0作为一种功能强大的数据库，它具有界面友好，易学易用，开发简单，接口灵活等特点，是一个典型的数据管理和信息系统开发工具。

提供了强大的数据组织,用户管理,安全检查等功能。

本系统的软件开发平台已成熟可行。

硬件方面，科技飞速发展的今天，硬件更新的速度越来越快，容量越来越大，可靠性越来越高，价格越来越低，在硬件平台很容易即可满足本系统的需要。

2.5.2经济可行性

开发成本较低，加上成熟的软硬件环境、目标系统并不是十分复杂和开发周期较短，人员经济支出有限。

开发完成运行后，为使用者带来便利，为系统的进一