银行员工手册提纲.docx
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银行员工手册提纲
银行员工手册提纲
银行员工手册提纲
银行员工手册提纲
第一章银行员工行为规范总则
第一条为加强银行员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质，保证建设银行各项业务稳健发展，实现中国建设银行“商业化、现代化、国际化”的发展目标，特制定此行为规范。
第二条本行为规范是建设银行全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标准，是规范建设银行员工内外行为的依据。
第三条银行各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。
全行员工言行应遵循行为规范，共同塑造银行良好的企业形象。
第四条本行为规范适用于建设银行全行员工，包括全行在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本行工作的其他人员。
第五条本行为规范的解释权在中国建设银行。
第二章银行员工职业道德规范
一、银行各级领导干部职业道德规范
第一条坚持原则，坚定信念。
在政治上同党中央保持一致，在工作上坚定正确的金融服务方向。
第二条执行政策，依章办事。
自觉执行国家金融政策，严守金融纪律，维护金融秩序，规范操作，维护建设银行荣誉。
第三条作风民主，严格管理。
充分听取员工意见，坚持民主集中制原则，不断健全管理制度。
第四条奉公守法，廉洁自律。
以身作则，率先垂范，遵纪守法，廉洁奉公。
第五条顾全大局，团结进取。
维护团结，自觉维护领导集体威信，开拓进取，勇于创新。
第六条公道正派，襟怀坦白。
执行政策，处理公务应公正清明，奖惩得当。
第七条关心员工，团结员工。
密切联系群众，关心员工政治上的成长，事业上的进步，生活上的疾苦，充分调动员工积极性。
第八条知人善任，任人唯贤。
尊重知识，尊重人才。
在工作实践中考察、选拨干部，使人尽其才，才尽其用。
第九条努力学习，积极进取。
要增强竞争意识，不断学习，更新观念，更新知识，提高管理水平。
第十条尊重科学，实事求是。
坚持一切从实际出发，讲实话，干实事，求实效，并在实践中不断探索创新。
二、银行职工职业道德基本规范
第一条加强纪律，执行政策。
认真执行金融政策，自觉遵守各项纪律和规章制度。
第二条廉洁奉公，拒腐防变。
自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以权谋私和以工作之便谋取私利的行为，敢于同各种经济犯罪活动做斗争。
第三条精神饱满，着装整洁，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。
第四条客户第一，信誉至上。
属守信用，秉公办事。
守约有信，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。
第五条文明服务，礼貌待人。
自觉使用文明用语，对客户和蔼可亲，服务耐心细致，展示良好的行风行貌。
第六条爱行爱岗，敬业尽责。
以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为建设银行的业务发展勇于奉献。
第七条团结同事，协力工作。
相互理解、关心同事，乐于助人，服从大局，服从工作分配。
第八条提高警惕，维护安全。
要严格遵守规章制度，树立防范意识，保护资金安全。
第九条勤奋学习，精通业务。
刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。
第十条严守机密，维护信誉。
增强保密意识，保守国家、建设银行及客户的机密，维护建设银行在客户中的信誉。
第三章银行员工职业形象要求
员工职业形象要求包括以下几个方面：
仪表、举止、语言、纪律、卫生及服务态度。
一、着装整洁、仪表大方
第一条着装整洁。
建设银行员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
因气候和办公条件限制，各地方行制定着装要求时应因地制宜。
男员工应穿深色皮鞋、袜子；女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。
第二条发型大方。
头发应整洁，发型大方得体，经常洗理。
不得染异色。
男员工不蓄长须长发；女员工不得有怪异发型。
第三条装饰得体。
女员工可适度化妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。
男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。
二、举止大方，行为端庄
第一条站姿挺拔。
站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。
第二条坐姿文雅。
坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。
不要趴在桌子或斜躺在椅子上。
第三条行姿稳重。
行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。
多人同行银行员工手册提纲第2页
时不要勾肩搭背，不要并成一排。
遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
第四条行为文明。
在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。
三、语言文明，言辞得当
第一条语言文雅。
说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
第二条在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。
第三条在工作中提倡使用普通话。
第四条在各场合中用语文雅、礼貌。
在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
接电话时应主动自报单位——“您好，**银行”。
日常文明用语示例：
（1）与同事、客户相遇时：
“您早”、“您好”。
（2）得到别人帮助时：
“谢谢”。
（3）要求别人做事、帮助时：
“请您……”。
（4）向别人表示歉意时：
“对不起”。
（5）他人向自己表示歉意或谢意时：
“没关系”、“别客气”、“不用谢”。
（6）与他人道别时：
“再见”。
第五条对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等。
四、纪律严明，工作有序
第一条遵守劳动纪律。
1．不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。
2．不聚众聊天、嘻笑打闹。
3．不得在公务时间和禁烟场所吸烟。
4．工作时间不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天。
5．非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。
第二条遵守业务纪律。
1．严守各项业务工作纪律。
2．认真执行各项管理制度和业务操作规程。
3．严禁压票压汇、无理拒付等各类违规行为。
4．严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
五、讲究卫生，保持整洁
第一条环境整洁。
自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净，使工作环境符合本行企业形象建设的有关规定。
第二条保持卫生。
不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。
第三条放置整齐。
办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐。
第四条装贴正确。
业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。
六、微笑服务，热诚待客
第一条亮牌上岗，接受监督。
银行所有员工应佩带统一的识别牌，并按要求佩挂在制服的统一位置。
第二条微笑服务，热诚待客。
接待客户咨询、业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心、诚心、耐心。
第三条对所有客户认真诚挚，一视同仁。
第四条虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足
第四章员工基本业务知识
一、资产业务
资产业务，是银行的主要收入来源。
（一）放款业务--商业银行最主要的资产业务
一信用放款
信用放款，指单凭借款人的信誉，而不需提供任何抵押品的放款，是一种资本放款。
1、普通借款限额
企业与银行订立一种非正式协议，以确定一个贷款，在限额内，企业可随时得到银行的贷款支持，限额的有效期一般不超过９０天。
普通贷款限额内的贷款，利率是浮动的，与银行的优惠利率挂钩。
2、透支放款
银行通过允许客户在其帐户上透支的方式向客户提供贷款。
提供这种便利被视为银行对客户所承担的合同之外的“附加义务”。
3．备用贷款承诺
备用贷款承诺，是一种比较正式和具有法律约束的协议。
银行与企业签订正式合同，在合同中银行承诺在指定期限和限额内向企业提供相应贷款，企业要为银行的承诺提供费用。
4．消费者放款
消费者放款是对消费个人发放的用于购买耐用消费品或支付其他费用的放款，银行向客户提供这种贷款时，要进行多方面的审查。
5．票据贴现放款
票据贴现放款，是顾客将未到期的票据提交银行，由银行扣除自贴现日起至到期日止的利息而取得现款。
二抵押放款
抵押贷款有以下几种类型
（１）．存货贷款。
存货贷款也称商品贷款，是一种以企业的存贷或商品作为抵押品的短期贷款。
（２）．客帐贷款。
银行发放的以应收帐款作为抵押的短期贷款，称为“客帐贷款”。
这种贷款一般都为一种持续性的信贷协定。
（３）．证券贷款。
银行发放的企业借款，除以应收款和存货作为抵押外，也有不少是用各种证券特别是公司企业发行的股票和债券作押的。
这类贷款称为“证券贷款”。
（４）．不动产抵押贷款。
通常是指以房地产或企业设备抵押品的贷款。
三保证书担保放款
保证书担保放款，是指由经第三者出具保证书担保的放款。
保证书是保证为借款人作贷款担保，与银行的契约性文件，其中规定了银行和保证人的权利和义务。
银行只要取得经保证人签字的银行拟定的标准格式保证书，即可向借款人发放贷款。
所以，保证书是银行可以接受的最简单的担保形式。
四贷款证券化
贷款证券化是指商业银行通过一定程序将贷款转化为证券发行的总理资过程。
具体做法是：
商业银行将所持有的各种流动性较差的贷款，组合成若干个资产库（assetspool），出售给专业性的融资公司（specialpurposecorporation，再由融资公司以这些资产库为担保，发行资产抵押证券。
这种资产抵押证券同样可以通过证券发行市场发行或私募的方式推销给投资者。
出售证券所收回的资金则可做为商业银行新的资金来源再用于发放其它贷款。
（二）投资业务
银行的投资业务是指银行购买有价证券的活动。
投资是银行一项重要的资产业务，是银行收入的主要来源之一。
银行的投资业务，按照对象的不同，可分为国内证券投资和国际证券投资。
国内证券投资大体可分为三种类型，即政府证券投资、地方政府证券投资和公司证券投资。
国家政府发行的证券，按照销售方式的不同，可以分为两种，一种叫作公开销售的证券，一种叫作不公开销售的证券。
银行购买的政府证券，包括国库券、中期债券和长期债券三种。
１．国库券。
国库券是政府短期债券，期限在一年以下。
２．中长期债券。
中长期债券是国家为了基建投资的资金需要而发行的一种债券，其利率一般较高，期限也较长，是商业银行较好的投资对象。
二、负债业务
负债是银行由于受信而承担的将以资产或资本偿付的能以货币计量的债务。
存款、派生存款是银行的主要负债，约占资金来源的80％以上，另外联行存款、同业存款、借入或拆入款项或发行债券等，也构成银行的负债。
1.活期存款
活期存款是相对于定期存款而言的，是不需预先通知可随时提取或支付的存款。
活期存款构成了商业银行的重要资金来源，也是商业银行创造信用的重要条件。
但成本较高。
商业银行只向客户免费或低费提供服务，一般不支付或较少支付利息。
2．定期存款
定期存款是相对于活期存款而言的，是一种由存户预先约定期限的存款。
定期存款占银行存款比重较高。
因为定期存款固定而且比较长，从而为商业银行提供了稳定的资金来源，对商业银行长期放款与投资具有重要意义。
3．储蓄存款
储蓄存款是个人为积蓄货币和取得利息收入而开立的存款帐户，储蓄存款又可分为活期和定期。
储蓄存款的活期存款，或者称为活期储蓄存款，存取无一定期期限，只凭存折便可提现。
存折一般不能转让流通，存户不能
透支款项。
4.可转让定期存单（cds）
可转让定期存单存款是定期存款的一种主要形式，但与前述定期存款又有所区别。
可转让存单存款的明显特点是：
存单面额固定，不记姓名，利率有固定也有浮动，存期为３个月、６个月、９个月和１２个月不等。
存单能够流通转让，以能够满足流动性和盈利性的双重要求。
5.可转让支付命令存款帐户
它实际上是一种不使用支票的支票帐户。
它以支付命令书取代了支票。
通过此帐户，商业银行既可以提供支付上的便利，又可以支付利息，从而吸引储户，扩大存款。
开立这种存款帐户，存户可以随时开出支付命令书，或直接提现，或直接向第三者支付，其存款余额可取得利息收入。
由此满足了支付上的便利要求，同时也满足了收益上的要求。
6.自动转帐服务存款帐户
这一帐户与可转让支付命令存款帐户类似，是在电话转帐服务基础上发展而来。
发展到自动转帐服务时，存户可以同时在银行开立两个帐户：
储蓄帐户和活期存款帐户。
银行收到存户所开出的支票需要付款时，可随即将支付款项从储蓄帐户上转到活期存款帐户上，自动转帐，即时支付支票上的款项。
7.掉期存款
掉期存款指的是顾客在存款时把手上的由名义上兑换成其所选择的外币，作为外币定期存款存入银行。
到期满时顾客先将外币存款连本带息兑回本币后才提取。
存款期限由一个月至一年不等。
三、中间业务
中间业务又称表外业务，其收入不列入银行资产负债表。
结算业务
结算业务是由商业银行的存款业务衍生出来的一种业务。
一、结算工具
结算工具就是商业银行用于结算的各种票据。
目前可选择使用的票据结算工具主要包括银行汇票、商业汇票、银行本票和支票等。
主要的票据结算工具：
（一）银行汇票：
由企业单位或个人将款项交存开户银行，由银行签发给其持往异地采购商品时办理结算或支配现金的票据。
（二）商业汇票：
由企业签发的一种票据，适用于企业单位先发货后收款或双方约定延期付款的商品交易。
（三）银行本票：
申请人将款项交存银行，由银行签发给其凭以办理转帐或支取现金的票据。
可分为不定额本票和定额本票。
（四）支票：
由企业单位或个人签发的，委托其开户银行付款的票据，是我国传统的票据结算工具，可用于支取现金和转帐。
二、结算方式
1同城结算方式
（1）支票结算商业银行最主要或大量的同城结算方式是支票结算。
支票结算就是银行顾客根据其在银行的存款和透支限额开出支票，命令银行从其帐户中支付一定款项给收款人，从而实现资金调拨，了结债权债务关系的一种过程。
（2）帐单支票与划拨制度。
这是不用开支票，通过直接记帐而实现资金结算的方式。
（3）直接贷记转帐和直接借记转帐。
这两种结算方式是在自动交换所的基础上发展起来的。
自动交换所交换的是磁带而不是支票。
它通过电子计算机对各行送交的磁带进行处理，实现不同银行资金结算。
（4）票据交换所自动转帐系统。
这是一种进行同城同业资金调拨的系统。
参加这种系统的银行之间，所有同业拆借、外汇买卖、汇划款项等将有关数据输入到自动转帐系统的终端机，这样收款银行立即可以收到有关信息，交换所同时借记付款银行帐户，贷记收款银行帐户。
2异地结算方式
（1）汇款结算汇款结算（remittance），是付款人委托银行将款项汇给外地某收款人的一种结算方式。
汇款结算又分为电汇、信汇和票汇三种形式
（2）托收结算托收结算（collection），是指债权人或售货人为向外地债务人或购货人收取款项而向其开出汇票，并委托银行代为收取款项的一种结算方式。
托收业务主要有光票托收和跟单托收两类。
（3）信用证结算信用证（letterofcredit），一种有条件的银行付款承诺，即开证银行根据进口商的指示，向出口商开立的，授权其签发以进口商或银行为付款人的汇票，保证在条款规定条件下必定付款或承兑的文件。
（4）电子资金划拨系统随着电子计算机等新技术投入银行运用，电子计算机的大型化和网络化改变了商业银行异地资金结算的传统处理方式。
通过电子资金结算系统进行异地结算，使资金周转大大加快，业务费用大大降低。
信用证业务
信用证（letterofcredit），作为商业贸易的手段之一，银行信用证是进口商的代理银行为进口商提供自身的信用，保证在一定的条件下承付出口商开给进口商的票据，即将所开票据当作是开给本行的票据。
所谓信用证即是保证承付这些票据的证书。
信用证的种类
1.银行信用证
汇票的接受人是银行，开证行或受其委托的保兑银行承兑开给自己的汇票，这种信用证是银行信用证（bankcredit）。
2.不可撤销信用证与可撤销信用证
不可撤销信用证（irrevocablecredit），是指开证行一旦开立了信用证并将之通知了受益人，在其有效期间，如若没有开证委托人、受益人或已依据此信用证贴现汇票的银行的同意，不可单方面地撤销此信用证，也不可变更其条件。
3.保兑信用证与不保兑信用证
开证行以外的银行对卖方开出的汇票保证兑付，这种信用证称为保兑信用证（confirmedcredit），而无此保证者则称为不保兑信用证（unconfirmedcredit）。
4.一般信用证和特定信用证
信用证的开证行特别指定某一银行贴现根据此信用证开出的汇票，这种信用证称为特定信用证（specialorrestricted
credit），而不限定贴现银行者称为普通信用证（generaloropencredit）。
信托业务
信托（trust），可以从两方面考察，从委托人来说，信托是为自己或为第三者的利益，把自己的财产委托别人管理或处理的一种行为；从受托人来说，信托是受委托人的委托，为了受益人的利益，代为管理、营运或处理信托人托管财产的一种过程。
广义的信托还包括代理业务，如受托代办有价证券的签证、发行、收回、掉换、转让、还本付息以及代客保管物品等。
信托与代理的主要区别在于财产权是否转移，如果财产权从委托人转移到受托人，则是信托关系，而代理则不涉及财产权转移。
信托关系（fiduciaryrelationship）是一种包括委托人、受托人和受益人在内的多边关系。
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信托行为、财产转移本金
委托人－－－－－－－－－->受托人－－－－－>受益人
有关管理指示受益
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按信托方式划分：
投资信托、融资信托、公益信托、职工福利信托。
（1）证券投资信托
证券投资信托是以投资有价证券，获取投资收益为目的信托。
它是由信托部门将个人或企业、团体的投资资金集中起来，代替投资者进行投资，最后将投资收益和本金偿还给受益人。
（2）动产或不动产信托
动产或不动产信托是由大型设备或财产的所有者提出的、以融通资金为目的信托。
（3）公益信托业务
公益信托是一种由个人或团体捐赠或募集的基金，以用于公益事业为目的的信托。
租赁业务
1.融资性租赁（financiallease）是以融通资金为目的租赁。
一般先由承租人自行从供货处选好所需设备，并谈妥交易条件，然后找出租人（金融机构或其附属的专业子公司），要求后者按谈妥的条件向供货商购买设备，并签订租赁合同，取得设备使用权，并按期交纳租金。
这时出租人支付了全部资金，等于提供了百分之百的信贷，因此又叫融资性租赁或资本性租赁。
2.操作性租赁（operatinglease）又叫服务性租赁，是由出租人向承租人提供一种特殊服务的租赁。
这种特殊服务主要是指设备的短期使用或利用服务，如出租人买下库房、车船、电子计算机等，然后出租给承租人。
操作性租赁通常适用于一些需要专门技术进行保养、技术更新、使用频度不高的设备。
3.出售与返租式租赁（saleandleaseback）是财产所有人将其财产出售以后又租回使用的一种租赁方式。
这种租赁的后半段与一般租赁完全相同，只是增加了前半段的出售过程，财产所有者又变成了财产使用者。
4.转租赁（sublease），是将设备或财产进行两次重复租赁的方式。
国际租赁中通常采用这种租赁方式。
代理业务
代理融通（factoring）又叫代收帐款或收买应收帐款，是由商业银行或专业代理融通公司代顾客收取应收款项，并向顾客提供资金融通的一种业务方式。
代理融通业务一般涉及三方面当事人，一是商业银行或经营代理融通业务的公司，二是出售应收帐款、取得资金融通的工商企业，三是取得商业信用及赊欠工商企业贷款的顾客。
三者的关系是，工商企业对顾客赊销货物或劳务，然后把应收的赊销帐款转让给银行或代理融通公司，由后者向企业提供资金并到期向顾客收帐。
银行卡业务
1信用卡
信用卡是消费信贷的一种工具和形式，具有“先消费”、方便消费者的特点。
信用卡的种类很多，除银行发行的信用卡外，还有商业和其他服务业发行的零信用卡、旅游娱乐卡等。
2支票卡
支票卡又叫保证卡，供客户开发支票时证明其身份的发卡。
卡片载明客户的帐户、签名和有效期限。
3自动出纳机卡和记帐卡
自动出纳机卡是一种印有磁带、专供在自动出纳机上使用的塑料卡。
卡上除标明发行银行、卡片号码外，磁带上还记录有客户的存款户帐号、密码和余额。
4灵光卡和激光卡
灵光卡又叫记帐卡、方便卡，是一种带微型集成电路的塑料卡片，具有自动、数据处理和储存的功能，卡片可以记录客户每笔收支和存款余额。
咨询业务
在现代社会，信息已成为社会发展的主要支柱之一。
商业银行通过资金运动的记录，以及与资金运动相关资料的收集整理，可以为企业提供丰富实用的经济信息。
其主要内容有：
企业财务资料资信评价；商品市场供需结构变化趋势介绍；金融市场动态分析。
四、银行的国际业务
国际结算业务
国际间进行贸易和非贸易往来而发生的债权债务，要用货币收付，在一定的形式和条件下结清，这样就产生了国际结算业务。
国际结算方式是从简单的现金结算方式，发展到比较完善的银行信用证方式，货币的收付形成资金流动，而资金的流动又须通过各种结算工具的传送来实现。
一汇款结算业务
汇款是付款人把应付款项交给自己的往来银行，请求银行代替自己通过邮寄的方法，把款项支付给收款人的一种结算方式。
银行接到付款人的请求后，收下款项，然后以某种方式通知收款人所在地的代理行，请它向收款人支付相同金额的款项。
最后，两个银行通过事先的办法，结清两者之间的债权债务。
汇款结算方式一般涉及四个当事人，即汇款人、收款人、汇出行和汇入行。
国际汇款结算业务基本上分为三大类，即电汇、信汇和票汇。
二托收结算业务
托收是债权人为向国外债务人收取款项而向其开发汇票，委托银行代收的一种结算方式。
一笔托收结算业务通常有四个当事人，即委托人、托收银行、代收银行和付款人。
西方商业银行办理的国际托收结算业务为两大类，一类为光票托收，另一类为跟单托收。
三信用证结算业务
信用证结算方式是指进出口双方签订买卖合同后，进口商主动请示进口地银行向出口商开立信用证，对自己的付款责任作出保证。
当出口商按照信用证的条款履行了自己的责任后，进口商将货款通过银行交付给出口商。
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