浅析酒店服务质量的制约因素.docx
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浅析酒店服务质量的制约因素
大连财经学院本科毕业论文
酒店服务质量思考
作者姚璐
系别管理系
专业旅游管理
年级2014级
学号201458132
指导教师高仁华
答辩日期
成绩
内容摘要
随着酒店业的迅猛发展，酒店的竞争力在很大程度上取决于酒店无形产品的核心---服务质量，酒店业是服务行业的典型代表，酒店的服务质量直接影响酒店的经营效益。
良好的服务能够巩固现有的客人，吸引更多的客人，更能体现酒店的文化和层次。
因此，提高酒店的服务质量是每个酒店提升自身竞争力的重要因素。
研究服务质量的制约因素从根本上提高酒店服务质量,给客人带来更舒适的体验，给酒店带来更好的效益。
本文以酒店服务质量为基础，阐述服务质量的重要性，从而研究影响服务质量的制约因素，总结出提高酒店的服务质量的方法。
关键词：
酒店服务、服务质量、制约因素
Abstract
Withtherapiddevelopmentofthehotelindustry,thecompetitivenessofthehoteldependstoagreatextentonthecoreofthehotelproducts-thequalityofservice.Thehotelindustryisthetypicalrepresentativeoftheserviceindustry.Theservicequalityofthehoteldirectlyaffectstheoperatingefficiencyofthehotel.Goodservicecanconsolidateexistingcustomers,attractmorecustomers,andbetterreflectthecultureandlevelofhotels.Therefore,improvingtheservicequalityofhotelsisanimportantfactorforeveryhoteltoenhancetheircompetitiveness.Studyingtherestrictingfactorsofservicequalityfundamentallyimprovestheservicequalityofthehotel,bringsmorecomfortableexperiencetothecustomers,andbringsbetterbenefitstothehotel.Basedonthequalityofhotelservice,thispaperexpoundstheimportanceofservicequality,andstudiesthefactorsthataffectthequalityofservice,andsummarizesthemethodstoimprovetheservicequalityofthehotel.
Keywords:
Hotelservice,servicequalityandrestrictivefactors
一、酒店服务的定义5
二、酒店服务质量概述5
三、服务质量对酒店发展的重要性6
（一）酒店品牌建设的完善6
（二）客人满意度的提升7
（三）酒店竞争力的增强7
（四）营业收入利润的提高7
四、酒店服务质量的不足 7
（一）缺乏有效的酒店质量管理体系7
（二）基层人员缺乏相应的技能培训8
（三）服务管理协调较差8
（四）酒店服务执行力不足9
五、改善和提高酒店服务质量的方法9
（一）注重优化细节、完善管理体系9
（二）强化培训教育、实施满意战略10
（三）加强内部链接、致力创造品牌11
（四）有效执行力是关键12
六、结论12
参考文献12
浅析酒店服务质量的制约因素
一、酒店服务的定义
酒店服务是一种以并可为导向的综合性的服务，伴随着经济的快速发展，人民的生活水平不断提高，酒店服务也向纵深发展，向着更高服务标准的方向迈进。
而在当今市场总体供过于求，客房出租率下降，餐饮部门利润降低，行业竞争异常激烈的情况下，许多酒店越来越意识到服务质量对酒店今后发展的决定性作用。
酒店服务是指酒店的服务内容、方式、态度、速度和效率。
酒店提供的服务类型和服务水平是选择酒店的主要因素之一。
项目的数量和服务内容的深度也是酒店竞争的重要组成部分。
良好的服务是树立酒店形象、提高酒店知名度的重要手段。
饭店服务的价值在于它能满足客人的物质需求和精神需求。
它不是作为一种事物表现出来的，而是作为一种活动，具有不同于其他物质产品的特征。
二、酒店服务质量概述
酒店的服务质量是指酒店的服务满足客人需求的能力与程度.酒店满足客人的需求能力越强,程度越高,服务质量就越好。
酒店服务质量的衡量标准是宾客满意度。
酒店服务质量的概念分两大方面,一是指产品或服务质量;二是指为实现这种服务的工作质量。
具体来说包括设施设备质量、菜食产品质量、劳务质量、环境质量以及后台部门的工作质量。
也有的专家说,酒店的服务质量=硬件+软件+协调+素质。
服务质量主要受服务标准的影响，服务标准用于评价和弥补服务质量。
因此，为客人提供优质服务，使酒店盈利，必须走现代化、规范化、精细化、标准化的道路，精细化管理的核心是标准化。
酒店服务的每一个过程和每一个环节都要按照标准进行规范和严格的操作。
标准可以为服务提供商提供什么是管理中最重要的标准，什么才是真正有意义的。
当服务标准不明确或所采用的标准不能反映客人的期望时，客人感知的服务可能是非常糟糕的。
客人定义的标准不同于大多数服务工作中定义的标准活动。
客人定义标准是以关键客人需求为基础的，客人需求是以客人为导向，由客人来衡量的。
这些标准的制定不是为了满足企业的生产力或效率的需要，而是满足客人的期望和优先权。
当标准准确地反映客人期望时，客人接收的服务质量可能会提高。
因此，当客人驱动的服务标准得到适当开发和有效实施时，它们将在减少客人服务体验和客人期望之间的差距，以及增强客人感知质量方面发挥强大和积极的作用。
三、服务质量对酒店发展的重要性
当今酒店发展越来越迅速，科技的进步使硬件设施有了极大的改进，各酒店都采用最新的设备，使各酒店有形产品之间的竞争力逐渐减小。
而在追求有形产品提升的同时，却忽略了无形产品---服务质量。
二十世纪初,酒店业的创始人Stle说：
“酒店出售一种特殊的商品——服务”。
他还说:
“ 客人永远是对的。
”服务是客人直接感受到的，客人刚入住酒店就会对酒店的服务是否热情、标准有了一定初步的了解，所以服务质量的好坏直接影响酒店的发展，它在酒店的发展中起着举足轻重的作用。
（一）酒店品牌建设的完善
酒店品牌是酒店重要的无形资产，还是核心竞争力的具体体现。
尤其在当今社会，酒店经营呈现同质化，客人选择哪一家酒店，往往看酒店评价的好坏和酒店品牌的档次。
品牌的影响力是巨大的，谁的品牌响客人就认谁。
酒店服务质量是品牌建设的核心内容之一。
舒适、热情的服务，使客人有宾至如归的感觉，可以吸引更多的忠实客人。
服务质量是酒店的生命力的体现,是提升品牌竞争力最直接的途径。
根据马斯洛需求层次理论，从客人角度出发,了解客人想追求的东西，或者想要得到的体验。
客人来酒店消费，首先想得到的是一种安全感，安全感包括：
基本的人身安全、心理安全感和隐私安全等。
其次客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。
对工作压力越来越大的现代人来说，这点更为重要。
现在，来高档酒店的客人，追求一种全身心的享受。
现代酒店经营者越来越重视娱乐的部分，便是顺应了这种需求。
不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中更看重性价比。
不同的客人消费能力、消费观念也不尽相同，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务人员一视同仁从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。
当这些基本条件都得满足时，客人往往对酒店的软环境要求比较高，个性化服务是客人新的消费需求。
客人到高档酒店时，在低层次需求得到满足时，客人更在乎自己被重视的程度，体现自己身份的不同。
服务是一种无形产品，是维系品牌与客人关系的纽带，随着酒店硬件设施同水平化程度的不断剧增，打造优质的品牌服务体系，为客人提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要方法。
（二）客人满意度的提升
客人满意度反映的是客人的一种心理状态，他来源于客人对企业的某种产品服务消费所产生的的感受与自己的期望所形成的对比。
酒店要想使客人满意，必须为客人创造价值，让客人体验到意想不到的周到服务，让客人有家的感觉。
所以服务的质量的提升对每位客人的满意度有最直接的影响。
欧洲酒店总经理协会会长Mr.HansEKoch认为，酒店的服务质量有四大支柱：
基础质量、受价格因素决定的预期质量、包括但不限于“让人意想不到的安排带来的惊喜”的非预期质量以及员工服务影响。
他认为，如果酒店或任何服务提供商想要获得长期的成功，从管理层开始就要秉持客人至上的服务理念。
“如今的客人期待的是精心配置的完备设施、受过良好训练的员工、独特的住宿体验以及一系列个性化服务。
想要彻底了解他们的需求，不是一份标准的问卷就能实现的，而是需要深入了解客人，充分互动，使他们真正获得快乐，并传递给他人。
”在他看来，快乐的客人便是最好的酒店广告。
（三）酒店竞争力的增强
随着现代酒店有型产品之件间的竞争力越来越小，无形产品对酒店竞争力的影响显著增加。
服务质量是酒店要考虑的首要条件，只有优越的服务才是支撑酒店长期发展的根本，给酒店带来竞争的优势是不可估量的。
（四）营业收入利润的提高
酒店服务质量的增强直接带来经济效益的提高、酒店形象的提升、酒店回头客与高端客人的增多，以及由此形成的酒店整体运营的良性循环，给酒店带来的最大的帮助。
在新形势下，服务竞争已经成为酒店获取利润的重要武器。
从生产角度看，高质量可以减少返工成本，进而导致高利润。
从对现有客人的影响看，高质量服务导致现有客人高的满意度，这样可以提高服务效率，降低成本同时，满意的现有客人将继续使用和消费企业的服务，企业可以保持高的市场份额和收益。
此外，满意的现有客人会为企业带来好的口碑，为企业免费宣传和推荐，吸引新的客人，增加销售高质量，吸引竞争者的客人，产生高的市场份额和收益。
因此，服务质量管理是绩效的重要驱动力。
四、酒店服务质量的不足
（一）缺乏有效的酒店质量管理体系
在酒店服务质量管理中，服务意识是其安身立命之本，但在我国大多数酒店中，酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生，严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。
酒店整体服务意识的淡薄具体表现为：
酒店的最高管理者对酒店服务质量不关心；管理层缺乏对顾客积极服务的意识；“顾客至上”的服务业真理无法得到贯彻等。
在这种情况下，哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度，但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中，这类规范实施取得的效果也必将极为有限。
在我国大多数酒店中，其本身并不具备完善的服务管理体系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题，例如，夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等，这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象；在我国一些酒店中，虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系，但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题，这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。
（二）基层人员缺乏相应的技能培训
酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质，但由于酒店业属于劳动密集型行业，很多酒店自身员工素质得不到很好的保障，这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。
一方面，在我国相当大的一部分酒店中，因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系，使得其自身员工的素质水平不高，制约了酒店整体服务质量的提升。
另一方面，我国中小型酒店中因其薪酬过低，往往会造成优秀人才的流失，员工自身的能力水平自然无法保证。
别是高级酒店的工作人员应该是经过一系列技能培训，合格后才能上岗的，这是酒店对客人负责、对酒店本身负责的基本要求。
但是目前不少的基层工作人员素质便宜，相应的技能也是参差不齐，这严重影响了对客人的服务质量。
一些中小规模的酒店为压缩成本，对基层酒店工作人员的招聘要求放得很松，远远达不到酒店和客人对服务要求，加上酒店自身没有一套行之有效的技能培训体系，新员工甚至对岗位职业都不是很清楚，久而久之，员工的随意性更加严重，不利于酒店服务水平的提高。
（三）服务管理协调较差
服务管理协调不足。
作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。
同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。
即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。
而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。
酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。
但酒店内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。
实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。
（四）酒店服务执行力不足
目前的酒店服务管理中执行力不足是最大的问题，没有清晰而专注的战略，今年换一个方向，明年换一种战略。
这也是执行力大打折扣的重要原因。
渠道不畅通包括两个方面，一是从上往下传递的渠道，问题通常出在中层管理者身上，由于高层制定的政策中涉及到不利于中层的利益时，中层管理者出于本位主义而使信息传递不全或走样，结果执行在中层就遭遇障碍打了折扣；另一种渠道是由下而上的信息反馈通道，即基层人员在执行中碰到的问题没有及时向上反映或在中层遭遇障碍，存在的问题得不到及时处理和解决，结果不畅通的渠道影响了执行力。
没有合适的人做合适的事情，令项目无法开展，缺乏应有人才，致使执行力打折。
酒店机构臃肿，结构混乱、职责不清、“学非所用、用非所长”，导致组织结构不合理，分工不合作，互相扯皮推诿，工作效率低下。
每个部门岗位职责不清楚，领导有任务就分摊，员工没有清晰的职责范围，无从完成本职工作。
往往缺乏相应的考核标准，使员工在执行过程中感到困惑。
正确的做法应该是将执行目标层层分解，并制定每个岗位的考核标准，才能使执行者有一个执行的参照系和对照标准，不至于出现滥竽充数、蒙混过关的现象。
五、改善和提高酒店服务质量的方法
（一）注重优化细节、完善管理体系
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务。
乔布斯对苹果产品的要求是“让人尖叫”，曾经接待过美国四任总统的上海波特曼丽思卡尔顿酒店的服务质量标准是“让人感动”。
据了解，波特曼能够长期向客人提供高质量服务的重要原因之一，就是拥有一支经验丰富、长期稳定的员工队伍，在全店600多名员工中，有超过三分之一服务期已经超过10年。
他们把酒店视为自己的家，用发自内心的真诚，为客人提供最高质量的服务。
如了解客人需要服药，就多放一瓶矿泉水；见到客人用鼠标，就在客房内放上一块鼠标垫；甚至老外总经理也做起了“好人好事”：
一次，一位客人46码的大号皮鞋坏了一时无法买到，人高马大的总经理二话不说把自己的皮鞋借给了急得直跺脚的客人。
这些贴心的关怀，全部源自于酒店人的内心，目标是让客人感动，让客人记住酒店。
据统计，波特曼宾客的回头率在70%以上。
所以细节上的关注是服务质量得以提高的重点。
首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过规章制度等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
其次，制定标准的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到对客人态度礼貌友好、用标准的服务技能与技巧、高效率的完成对客服务。
第三，制定设备管理管理规范。
对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以井井有条地进行工作，避免发生不必要的错误。
（二）强化培训教育、实施满意战略
酒店招聘员工时，应该多考虑员工的综合素质，并且对员工进行定期培训。
培训员工的仪态仪表，礼仪礼貌，有良好的服务态度。
只有通过不断培训，激励服务人员不断自主地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。
对酒店从业人员的培训应注重以下四点：
一是思想进步。
酒店从业人员必须树立正确的人生观、世界观、价值观，即坚持党的基本路线，坚持用科学发展观指导自己的服务实践，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格和企业声誉的事。
酒店从业人员还必须牢固树立专业思想，充分认识到自己的工作对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作。
在酒店从业人员的培训中，还应大力倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务宾客、奉献社会的职业道德。
二是工作敬业。
酒店从业人员必须牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，强化全员服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式。
酒店从业人员应重视服务的人性化、个性化、特色化，将服务工作做得细致入微，以满足宾客合理的服务需求，并能虚心听取宾客的意见和建议；应端正工作态度，不断努力学习，奋发向上，开拓创新，从而推动服务质量的提升；应自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德，不断提升自身素质。
此外，从酒店领导者的角度来说，应在管理工作中重视人的因素，解决员工的后顾之忧及思想负担，尽量满足他们的荣誉感，与员工建立起和谐的人际关系，激发员工的工作热情，最大限度地调动广大员工想干事、会干事、干成事的积极性，提高企业的凝聚力。
三是具有强烈的安全和卫生意识。
酒店从业人员要树立强烈的安全和卫生意识，要把宾客住宿和就餐的安全与卫生时刻挂在心头，这是酒店服务质量的核心和重中之重。
在对员工的培训中，酒店要对员工进行安全和卫生意识的强化灌输，将其贯穿于对员工的培训与服务的全过程，使宾客的住宿安全与卫生、食品安全在广大员工中真正得到重视，成为每一个员工在服务过程中的自觉意识和自觉行动。
这就要求酒店的管理者和服务人员处处做有心人，严把一切住宿和食品的安全、卫生质量关，把一切不安全、不卫生的因素消灭在萌芽中。
四是要有团队精神。
酒店的员工必须要有团队精神。
服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，酒店的服务是酒店餐饮企业的员工为客人提供吃住产品的一系列活动。
这些产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。
这就要求酒店既要注重服务过程，还要重视配以优质的对客服务，真正满足宾客的需要。
因而，广大员工在做好本职工作的同时，应充分发挥团队精神，与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
这是酒店取得社会、经济和环境三重效益的根本，同时也是企业社会责任感的具体体现
自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到酒店经营管理者的重视。
要实施员工满意战略，必须明确员工的追求和需要。
要想明确并满足这种追求和需要就得施行：
推行员工职业发展计划、建立相互忠诚模式和提高员工薪酬福利水平的三大策略。
（三）加强内部链接、致力创造品牌
酒店的连接是酒店质量管理中的一个最重要的环节，使客人在酒店消费过程中体验到服务的连贯性及物有所值，对提高客人的满意度，增加回头客至关重要。
它不需要投资，在服务过程中完成，并最能让客人舒心满意。
酒店的连接有三个内涵：
客人和酒店的连接、酒店部门之间的连接、部门内部的连接。
其中心是围绕对客服务。
酒店连接应是无隙的，即有效性连接和及时的连接。
首先，应是建立机制确保内部连接的顺畅，把客人的意愿准确迅速传送到有关部门。
酒店的经营活动都是围绕着对客服务这个中心展开的，每个酒店都有很规范的管理制度，要把这种服务理念牢牢贯输到每个员工的脑子里面去，让他们形成定性，让他们明白这项服务该怎样完成，完成到什么程度，这是刚性要求。
任何一个细节都不能省略，都要认认真真去完成，以确保服务的连贯性，服务质量的稳定性。
其次，一站式服务或者首问责任制都很好，既方便旅客，又保障服务质量。
现在很多酒店都实行一键通，宾客有什么需要，只要在房间按一个键，把想办的事交给服务员，以后怎么去办这件事，他可以一概不理。
如果需要协调沟通，这个服务员负责到底，直到把事办完为止。
这可以避免电话转来转去，使客人一团雾水，给客人造成不必要的麻烦。
再次，做好交接班的交班工作。
如果当班时客人要求的服务要在下一班才能完成，一定要把客人的要求清清楚楚地写在交班本上，在交接班时还要再一次交代清楚，确保万无一失，严格要求交班人员一定要仔细阅读交班本，这就是本部门的内部连接。
最后，企业应提高自身的向心力。
让每个员工都能发挥主人翁的精神，使员工在服务过程中，有主动性和自觉性，每个员工都发自内心的、认认真真地去完成每项工作。
我国酒店企业的竞争大多还停留靠降低成本、压低价格等。
一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手锏，如我国的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾上演过价格大战，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重受损。
实践告诉我们，价格竞争虽然简单，但绝非长期之策。
一家酒店要想永立潮头，必须苦练内功，致力于酒店的品牌建设，只有这样才能更好地提高酒店的服务质量。
（四）有效执行力是关键
总经理向各部门经理发出一项指令，部门经理再向员工布置工作，员工工作再一折不扣的执行。
执行力强的酒店，从总经理发出指令开始，管理层和员工都能够不折不扣、没有任何偏差地执行下去，并且见到预期效果。
执行力弱的酒店，在指令的执行过程中，总会出现偏差，若是表现在内部管理上，可能出现工作彼此推诿、扯皮、流于形式，到最后不了了之;如果表现在对客服务上，无论是哪方面的原因，都会引起客人的不满，甚至投诉。
因此，只有全体员工团结一心，将制度、指令真正落到实处，酒店服务质量才能得到提升。
提高酒店的执行力，就要对执行力不同的员工区别对待。
对员工的评定标准，最重要的应当是具体做了多少事。
如果能注意提拔那些注重执行的人，酒店就给全体员工传递了一个重要信息：
酒店提倡的是一种求实苦干的精神，反对投机取巧，反对浮躁，就会逐渐建立起酒店的执行文化。
提高酒店的执行力，关键还在认真二字。
时代越发展，竞争越激烈，技术越进步，越要求认真。
万事开头难、只要肯登攀，如果经常开展“比比执行力”竞赛，就有助于培养员工形成认真执行指令的工作习惯。
六、结论
服务质量是酒店赖以生存的根本条件，是酒店不断发展的永恒话题，也是各个酒店的核心竞争力。
酒店应争做服务业高质量的标兵。
当前，酒店业正面临着各种各样的挑战，但激烈的竞争、全球化发展和不断改进的科学技术等，
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