移动企业文化建设大纲Word文件下载.doc
《移动企业文化建设大纲Word文件下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动企业文化建设大纲Word文件下载.doc（46页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
4、营造组织氛围
5、提升职业境界
6、确立敬业精神
7、提高管理责任
8、培育员工队伍
9、关心员工利益
核心价值观体系（结构说明）
“核心价值观体系”是“核心价值观”进一步的展开，表达一个企业要想长期生存下去，还必须坚持的相关价值立场有哪些。
浙江移动要想长期存在下去，要有“统一共同愿景”牵引，必须“建立共享机制”；
必须在成败的关键领域，建立共同的责任基础，“承担共同责任”；
通过高层领导与各级管理者的努力，通过“提高管理责任”、“营造组织氛围”、“提升职业境界”、“确立敬业精神”，进而“培育员工队伍”、“关心员工利益”，形成组织的力量，包括激励与约束机制，获得可持续发展。
1、统一共同愿景
秉承中国移动的使命，保持服务领先与业务领先，持续为客户、企业与社会创造更大的价值。
巩固在浙江省通信市场中的主导地位和影响，争创中国移动通信的标杆企业，成为世界一流移动信息运营公司，成为信息社会发展的引领者。
浙江移动自成立以来一直是浙江移动通信市场的开拓者、主导者，是浙江移动将浙江人民首先带入移动通信时代，从模拟到GSM、从GSM到GPRS，从声音时代到数字时代、从数字时代到影像时代，浙江移动始终走在行业的前方。
始终保持并不断巩固在浙江移动通信市场中的主导地位是所有浙江移动人的共同追求，浙江移动将通过自身不断的努力帮助浙江人民实现“信息浙江，移动浙江”的梦想。
主导包括业务方面，服务方面以及技术方面等，浙江移动要在所有重要方面保持自身行业领袖的实力和领袖的风范。
作为中国经济最为繁荣的省份之一，浙江拥有目前极为繁荣并且在未来极具潜力的移动通讯市场，作为中国移动通信子公司，浙江移动有义务而且必须成为中国移动集团内的标杆企业，才配得上浙江省在中国经济中的地位。
浙江移动要在业务、服务、技术和管理方面成为集团内的领先者，为母公司贡献业绩的同时贡献技术和管理方面的创新及经验，为兄弟公司树立榜样。
浙江移动不仅要成为浙江省内主导、集团内标杆，还要努力使自己成为国际一流移动信息运营公司，为整个人类社会的移动事业、信息事业贡献更大的力量。
欲成为国际一流必须拥有国际视野，必须积极大胆开拓，必须虚心向世界优秀同行业企业学习，向优秀行业外企业学习。
欲成为信息社会发展的引领者必须有强烈的服务于社会的愿望和积极踏实的行动。
2、建立共享机制
不断满足客户的需求；
不断实现员工的价值；
不断积累企业的财富；
不断维护股东的利益；
不断促进社会的进步。
员工是浙江移动最大的财富，浙江移动的事业必须通过浙江移动所有员工的共同努力才可以壮大，员工满意是客户满意的前提，没有满意的员工就不会有满意的客户。
员工是管理者的客户，每一个管理者都要象员工服务顾客那样服务员工，帮助员工实现自身价值是所有管理者无法旁贷的职责。
客户是我们的衣食父母，满足客户的需求是我们工作的目标，客户满意度是衡量我们工作的最根本标准，只有做到了让客户满意才有可能使企业盈利，才有可能积累企业财富，才有可能使股东受益。
为客户作贡献是我们作为一个企业为社会作贡献的主要表现，也是为社会其他部分作贡献的基本前提。
我们通过追求员工满意来实现客户满意，通过客户满意积累企业财富和维护股东利益，这是一个共享的价值链条，我们通过这种共享机制使与企业有关的社会各方受益，从而不断促进社会进步。
3、共同责任
完善服务质量；
保持业绩增长；
强化市场地位；
提高运行效率；
建立创新组织。
服务质量、业绩增长、市场地位、运行效率、创新组织是我们企业持续成功的关键，是每一个浙江移动人的责任所在。
我们必须就上述所有五个方面建立共同的承诺。
我们所在的是一个服务行业，服务意识是浙江移动最重要的意识，员工服务于客户，管理者服务于员工，后台服务于前台，生产服务于网络·
·
服务贯穿于我们工作的始末。
质量是我们的自尊心，是我们生命品位的体现，永远追求高质量的工作、高质量的服务是我们追求高质量生活的自然延伸，工作和服务本身就是我们生活的最重要的一部分，工作和服务质量反映着我们的生命质量。
贡献高质量服务，追求卓越人生是浙江移动人的本性。
4、提高管理责任
为下属员工的利益与成长承担责任；
为企业的整体发展与可持续发展承担责任。
5、营造组织氛围
融洽人际关系；
形成心理默契；
提高工作乐趣；
增强集体归属；
保持组织活力。
6、提升职业境界
从制度约束到自我激励;
从完成任务到多做贡献;
从精通专业到全面发展;
从个人成长到共同奋斗。
7、确立敬业精神
确立速度观念；
增强创新意识；
保持学习热情；
提高协作精神。
打造专家级复合经营管理团队;
培育充满活力和竞争力的员工队伍。
确保员工的公正待遇；
发展员工的任职能力；
实现员工的自我价值;
满足员工的未来利益；
不断提高员工的满意度与成就感。
第二部分
重要做事原则
1、使命愿景
【明确使命目标】
使命是企业对自己的终极目标、对自己存在价值的规定，以选择并适应环境；
对自身生存发展目的，以及在产业社会中的“个性角色”定位；
这种定位是企业全体员工的共识与共同追求，是区别于其他企业而存在的原因或目的。
浙江移动秉承中国移动的使命，“创无限通信世界，做信息社会栋梁”；
顺应产业社会发展的趋势与客户需求的趋势，共同成长、共享成功，信息创造财富，沟通改变生活。
【统一共同愿景】
企业通过战略愿景，明确发展的动力、发展的方向与发展的路径，统一组织成员的行为；
任何企业都必须作出共同的选择，以此激励与约束组织成员按发展战略的要求，进行整体协同。
浙江移动的战略远景就是，保持服务领先与业务领先，持续为客户、企业与社会创造更大的价值，巩固在浙江移动通信市场中的主导地位和影响，争创中国移动通信的标杆企业，成为世界一流移动信息运营公司，成为信息社会发展的引领者。
2、经营战略
【突出“两个领先”】
业务领先，即通过提供多样化、个性化的业务，创造高价值的产品，保持品牌优势，使业务始终处于市场领先地位。
服务领先，即以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优质的网络服务和优良的客户服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位。
【落实“业务领先”】
移动信息化是业务领先战略的切入点，必须大力推进移动数据业务的行业应用；
坚持以市场为导向，以适合客户需求为出发点，结合技术的先进性和市场的适用性来发展新业务。
根据客户的特点，在标准化产品的基础上完善功能；
通过对现有业务的不同组合，强化各项业务之间的关联性，形成综合业务优势，满足客户个性化需要；
通过客户鉴别，对集团用户实行分层管理，对小企业提供标准化的产品；
对于行业用户和大型企业，根据他们的自身业务管理需要和信息系统特点提供个性化的解决方案。
【实施“服务领先”】
以支撑系统建设为重点，从客户利益和需求出发，实行差异化服务，逐步形成“以客户感受”为基准的网络质量标准，不断提高对客户的服务能力，以及对客户需求的快速反应能力；
不断提高“网络质量”与“网络速度”。
实施网络提速工程，实现从低速话音通信向高速信息服务网络的发展；
实施网络畅通工程，实现从广度覆盖向深度覆盖发展；
通过立体覆盖、连续覆盖、无缝覆盖、应急通信系统，满足各方面的客户需求。
3、组织结构
【完善组织结构】
把各项经营活动落实到组织形态上，使各项经营活动找到组织落脚点，并依靠有效的组织管理，实现使命愿景与发展战略。
浙江移动的组织，采用的是在省公司集中管理下的市分公司结构；
市分公司在规定的区域市场内，有效利用浙江移动的资源开展经营。
【明确高层责任】
浙江移动高层领导班子，承担着实现发展战略与经营业绩的总体责任;
承担战略资源，包括财务资源、人力资源、网络资源、品牌资源与客户资源的总体经营与管理的责任。
依靠规范而不是人脉，确保整个组织的整体运行；
依靠制度而不是关系，驾驭整个组织的有效运行。
【
清晰高层权限】
保留高层领导班子的“经营与管理”权限，确保总体责任的履行。
高层保留战略实施上的“经营决定权”与“管理决定权”。
高层有权视具体情况，对保留权限作出调整；
各分公司必须依据决策事项重大或重要性，及时向高层决策班子请示与报告。
【强化高层职能】
依靠高层专业职能部门，以及一批高素质的专家级的职能管理人才，确保高度分散经营的组织体系，始终处于良好的运行状态。
按照共享专业职能资源的要求，把发展战略研究、系统创新与变革、网络规划、网络建设、运行维护、市场竞争策略等专业管理职能，逐渐向省公司集中。
按照战略资源集中管理的原则，把人力资源管理政策制定、客户资源管理、品牌运作与企业形象宣传、企业文化建设、财务运作管理等专业职能，逐渐向省公司集中。
【落实分公司责任】
各市分公司为利润中心，承担利润责任，以及市场责任、员工责任与资产责任。
各市分公司必须依靠经营业务与管理能力赢得顾客，建立长期获利的基础；
必须对员工的成长与利益承担责任，使员工队伍始终处于被激励状态之中；
必须承担资产有效利用与存量盘活的责任。
【强化业务组织体系】
建立以营销中心、客服中心、数据中心和支撑中心为主的市场经营体系架构；
建立以工程中心、网管中心、网优中心、汇接中心为主的网络运行维护体系架构，全面支持人际界面服务和网际界面服务的领先战略。
建立自上而下的数据业务推广队伍，在组织上保证各市分公司设立专门负责数据业务发展工作的经理岗位，全面支持业务的领先战略。
完善预算管理体系】
各市分公司、各部门必须以“计划与预算”的形式作出责任承诺，由此决定各市分公司、各部门总体权限与报酬分配水平。
高层专业职能部门帮助各市分公司、各部门制定计划与预算，并按高层领导的要求进行审核。
高层专业职能部门对各市分公司、各部门日常经营管理过程进行实时监督，并接受各市分公司、各部门的报告，以及对执行情况与实际贡献，进行分析与评估。
【完善目标管理体系】
各市分公司、各部门必须定期向高层领导班子，报告计划与预算执行情况，以及纠偏的对策；
主动寻求高层领导班子的支持与帮助。
高层领导班子依据各市分公司、各部门的计划执行结果，决定各地区分公司、各部门下一年度改进计划与预算的基础，确定各市分公司、各部门要职要员的奖金分配水平。
【展开信息化建设】
引进先进的管理理念，按照企业信息化的要求，调整企业组织结构和内部分工体系，对业务流程进行再造，实施“扁平化”的管理方式。
综合利用各类信息资源，实现面向客户服务、面向企业内部的各个部门的联动，实现业务流程闭环管理；
逐步形成内有动力、外有压力且充满生机与活力的企业经营机制。
5、整体协同
【展开整体协同】
必须在成败的关键上，建立共同的责任基础，确立协同的方向，统一全体成员的行为，谋求整体优势。
必须在“服务质量”、“总体业绩”、“运行效率”、“市场地位”、以及“创新组织”等方面，形成共同的责任基础，展开跨部门、跨领域整体协同。
不断打破固化的结构与平衡，打破习惯性障碍，促进内生变革与创新的力量，改变各级管理者、乃至全体员工的行为方式，实现整体的协同。
【保持业绩增长】
提高企业价值、获取经济成果以及保持总体业绩水平，必须成为各部门、各职务共同努力的方向，成为衡量各部门、各职务实际贡献的客观评价基准。
总体业绩取决于总体努力而不是局部努力，我们要把局部努力统一于总体努力、统一于总体业绩；
任何背离总体业绩的局部努力，往往会变得毫无意义；
只有依靠有组织的努力，才能使总体业绩保持合理的增长速度。
【强化市场地位】
市场地位是企业的生存基础与发展空间；
失去市场地位或市场份额等于失去企业的生存与发展的基础。
围绕服务与业务，带动各方面能力的同步发展，培育企业的核心竞争力，把规模优势转化为市场竞争优势，强化市场地位。
【提高运行效率】
我们要不断地传递竞争压力，实现跨部门、跨领域的相互支持与整体协同，谋求整体运行效率。
市场与网络是直接面对客户的一线界面，要做到市场问题网络解，网络问题市场解；
只有有效沟通、相互配合、切实执行，才能对整体工作形成有效支撑。
业务与服务是相辅相成的统一体，要做到以业务改善服务，以服务推进业务；
新业务激发新需求、新客户、新的满意服务；
新需求带来新创意、新举措、新业务。
【建立创新组织】
要实现“两个领先”，必须要以创新为支撑，提供不竭的动力，包括服务创新、业务创新、技术创新和管理创新。
要通过创新活动的有效开展，进一步增强员工的创新意识，提高员工的创新能力，在公司内部营造出一种积极创新的氛围，实现知识共享与系统创新，建立学习型创新组织。
6、激励机制
【健全责任关系】
公司与员工之间建立“责任关系”；
从根本上制破除“品位制或身份制”，确立“职务制或贡献制”。
在持续的价值创造的过程中，不断提高“组织理性”与“个人理性”，建立尊重、发展、激励与约束机制，在公司与员工之间建立“命运共同体”。
【建立共享机制】
我们必须不断地激励与约束组织成员持续地为客户创造价值，谋求公司的可持续发展。
随着公司的不断发展，不断提高报酬体系的总体水平与质量，使之具有外在市场竞争力与内在职务吸引力。
通过不断满足员工在利益，提高员工的成就感，在公司与员工之间，结成“劳动契约”和“心理契约”双重纽带，不断提高企业的凝聚力与竞争力。
【知识资本化】
我们强调人力资源持续增值的目标优先于短期财务目标。
我们用“知识资本化”的形式，使公司员工在技术、经营与管理等方面的贡献，得到体现和报偿；
利用股权的安排，形成公司的中坚力量和保持对公司的有效控制，使公司可持续成长。
我们将持续探讨可能的形式，使模范员工与公司结成利益共同体与命运共同体；
另一方面，将不断地使最有责任心与才能的人进入公司的中坚层。
【强化内部竞争机制】
创建公开招聘、竞争上岗与个人承诺等形式的人才内部竞争机制，传递市场压力，发现优秀人才，适当淘汰不合格人员，保持组织的活力。
优先考虑招聘高素质的社会化用工人员，注意培养优秀的社会化用工人员，促进高素质的社会化用工人员向正式员工转化。
防范和消除人员臃肿、人员沉淀等组织老化现象；
妥善安排和处理新老员工及管理人员的交替事宜，防止组织的老化。
【完善价值分配机制】
完善公司的分类分层的报酬制度体系，设立职位等级阶梯，明确员工的职业发展道路；
设立岗位薪酬以及绩效奖金的分配办法，明确员工的报酬分配基准。
按客观公正、价值对等与贡献回归的原则，实现按劳取酬、按实际贡献、任职表现与任职能力进行价值分配；
并把组织中的发展机会、经济利益、职务权力，以及名誉地位，向优秀员工与骨干员工倾斜。
第三部分
主要关系准则
1、公司
【存在目的】
任何企业必须依据存在的目的，给自身定义；
任何企业必须明确存在的目的，明确存在下去的目的，弄清楚能够存在下去的目的，确立企业的存在价值与理由。
企业的存在价值与理由必须在企业本身之外，在社会之中，企业的存在价值与理由只有一种适当的定义，就是创造客户、创造价值、创造财富。
【存在价值】
不断地关心客户、了解客户，不断地改进产品与服务，协助客户实现的目标，不断地使客户满意，持续为客户创造更大价值。
坚持服务客户化、业务客户化、网络客户化与管理客户化，持续为企业创造更大价值。
提高企业竞争力、文化渗透力、信用影响力、社区参与力与公益活动力，持续为社会创造更大价值。
【共生关系】
必须遵循“追求客户满意服务”的价值立场，以客户的成功来衡量自身的价值与表现。
必须不断地激励与约束组织成员持续地为客户做贡献，及时地提高报酬体系的总体水平与质量，使之具有外在竞争力与内在吸引力，不断满足员工在利益与成就上的需要。
必须提高主营业务的盈利水平或净值报酬率，实现对股东的高回报，赢得资本市场的青睐；
凭借资本市场的长期支持，以及资本运作的杠杆，持续不断地强化经营过程与管理体系。
2、客户
【客户定位】
客户是我们的衣食父母，忠诚的客户是公司利润的来源。
我们的市场目标是保持客户的忠诚；
我们并不是要争取所有的客户，我们要争取的是在我们定位的领域做的最好，获得客户最高的满意度和忠诚度；
我们坚持客户质量优于客户数量。
【客户价值】
顾客满意是赢得顾客忠诚的前提，创造客户价值是客户满意的本质；
客户价值包括卓越的服务结果、一流的过程质量、合理的服务价格、低廉的“服务获得成本”。
我们追求客户利益最大化，是追求全体客户长期利益的最大化，使我们拒绝个别客户的需求的唯一理由是其需求与全体目标客户的长期利益相冲突，在两者之间，我们拒绝以牺牲全体目标客户的长远利益来换取个别客户的满意。
【客户服务】
客户服务无小事，网络、营业厅都是服务。
网络的服务质量，就是公司的品牌；
营业厅的服务质量，就是公司的形象。
公司的品牌形象，是留住老客户，吸引新客户，争取大客户的有力手段。
【服务质量】
质量就是企业的生命；
浙江移动的服务质量就是客户满意的程度，我们追求完美无缺，使顾客完全满意；
客户1％的不满意等于100％的不满意。
质量是每一个人的事，改进质量不仅不会增加成本，相反，随着质量的提高，成本还会下降。
“细分市场，个性化服务”是提升服务质量的必经之路。
【客户信息】
CRM是我们竞争的利器；
客户数字化是客户化服务的前提。
强大的、管理先进的、共享的数据仓库是优质、个性化服务的重要支撑和保证。
客户信息的收集和管理是公司具有战略性意义的工作，公司必须确定、建立并不断加强“倾听”岗位，从组织机制上保证与顾客的充分沟通；
所有中高层管理者和员工必须保证亲自与顾客沟通的习惯。
客户经理】
要使浙江移动的每一个人都成为顾客代理人，要习惯于站在客户的角度为客户选择服务。
客户经理队伍是实现客户服务的人性化、人情化、人文化的保障，客户经理的素质决定客户服务的质量；
拥有和长期留住一大批高素质的客户经理人队伍，是我们的又一竞争利器。
【客户抱怨】
客户抱怨，定有原因；
客户投诉，天经地义。
只有挑剔的客户才能培养出世界一流企业。
客户意见是我们工作改进的良方，是我们事业前进的阶梯。
3、员工
【尊重】
富有责任心与才能的员工是公司的优质资源，有效组织起来的员工队伍是公司的最大财富与核心竞争力的来源。
重视每一个员工的贡献，并尊重每一个个体，包括维护员工个人档案的机密性；
尊重员工隐私，消除不必要的侵扰；
尽可能支持员工的职业发展抱负；
把对员工有影响的事件告知本人，并征求反馈意见和想法。
【公正】
公司保证为每一个员工的发展提供公平的机会与条件，保证使用同样的标准衡量和评价每一位员工；
保证每一个员工依据实际贡献与任职才能，获得客观评价与公正待遇或报酬。
公司将通过持续不懈的努力，使各种有关人事管理的政策与标准尽可能符合人类最高的公平、公正的原则。
【满意】
员工满意是顾客满意的的前提，没有满意的员工就不会有满意的客户；
下级是上级的客户，员工是管理者的客户，公司要象追求客户满意那样追求员工满意。
•公司努力为员工提供满意的工作和安全愉快的工作环境，提供行业和地区内最具竞争力的薪酬和福利，提供更为广阔的职业发展机会。
【成长】
只有不断成长起来的员工才能保证我们事业不断发展所需的源源不断的活力和动力，公司对所有员工的成长负有责任。
公司通过为员工提供具有挑战性的工作和长期有效的职业培训保证员工成长。
你是一头牛，就给你一块田；
你是一只虎，就给你一架山。
【责任】
只有员工努力，才有公司发展。
公司认为，艰苦奋斗、努力工作是值得骄傲的；
高度自律基础上的职业理性是值得赞赏的。
•公司期望全体员工都能按职务规范行事，在职务担当过程中提高责任感与使命感，提高职业境界，充分发挥职务或岗位的价值。
4、股东
【利益】
经济增加值，是评价公司为股东创造多少价值的最主要指标。
通过提高主营业务的盈利水平或净值报酬率，实现对股东的高回报，赢得资本市场的青睐。
树立成本意识，为股东作贡献。
公司股票价格是企业长远价值的评价，通过股价升值，为股东做贡献。
。
不为短期利益干预股价波动。
【诚信】
对股东始终保持诚信。
坚持规范化管理，披露必要的经营信息，主动接受股东和大众监督。
加大审计力度，包括管理风险审计、信息安全风险审计和财务管理风险审计。
注重内部治理，加强对领导人、管理阶层与敏感岗位人员的监督与约束，加强廉政教育。
5、集团
【执行与贡献】
坚定不移地执行集团公司的既定战略，自觉维护集团公司形象，维护技术和服务标准的统一性。
在集团公司体系内，保持经营和管理上的领先地位，为整个集团作贡献。
贯彻落实集团公司的核心价值理念，在自身的实践基础上，不断提炼、丰富与光大。
在市场责任区域内实现集团公司的使命愿景。
6、兄弟单位
【合作与学习】
按“互联互通、全程全网”的要求，与兄弟省公司通力合作、相互支持，共同为客户做贡献，共同为通信网络作贡献。
通过与兄弟省公司互学互动，不断提高整个集团公司的核心竞争能力、服务水平与质量，以及整体企业形象与品牌价值。
通过与兄弟省公司合作交流，共同实现集团公司的使命愿景。
7、供应商
【择优与互利】
一流供应商是我们事业的长期合作者，一流的网络需要一流的供应商。
供应商的选
升级会员 