运营部员工绩效考核办法Word格式文档下载.doc
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（1）评级分A、B、C、D、E五档。
各考核等级标准与分值对应表如下：
评级
标准说明
A
优秀
（工作杰出，无可挑剔、有重大改进或创新）
B
良好
（超出正常要求、工作有明显改善或者创新）
C
合格
（正常完成工作任务；
工作难度高的工作任务，失误率或差错率在正常范围内）
D
基本合格
（勉强完成工作任务；
有一定的失误率及差错率）
E
不合格
（工作失误率或差错率超出正常范围，不适合该工作）
（二）各机场站考核等级比例分配对应表如下：
单位考核结果
各部门、分公司地勤员工绩效考核结果分布
30人以下
30至50人
50至70人
80至100人
100人以上
不高于10%
不高于8%
不高于6%
不高于4%
不高于20%
不高于15%
不高于12%
----
-----
不高于18%
（三）考核内容:
1.理论考试成绩
（1）理论考试满分100分；
（2）理论成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；
（3）该项绩效成绩满分25分。
2.日常考勤
（1）每迟到、早退一次扣5分/次，病假5分/次，事假扣3分/次，旷工扣30分/次；
（2）全勤记100分；
（3）个人考勤成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；
（4）该项绩效成绩满分25分。
3.服务质量
（1）信件、电话等一般类有效投诉扣10分/次；
（2）市长邮箱、各级消费者协会严重类有效投诉扣20分/次；
（3）被民航局消费者事务中心、国家信访办认定的重大类有效投诉及媒体负面新闻曝光扣100分/次；
并根据事件严重性进一步追加处罚；
（4）无效投诉不扣分；
（5）服务质量无差错记100分；
（6）服务质量成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；
（7）该项绩效成绩满分25分。
4.基本素养能力：
（1）详见附件一《地勤员工基本素养考核表》；
（2）基本素养考核表成绩满分100分；
（3）基本素养成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；
5.其他加分项：
（1）员工受旅客表扬信、信件、留言卡等有效表扬经核实后加5分/次；
（2）受旅客锦旗表扬经核实后加20分/次；
（3）受媒体、政府有关部门表彰经核实后加50分/次；
（4）无加分者该项记0分，加分项满分为100分，超出部分不再累计；
（5）该项乘以权重20%得出该项绩效成绩；
（6）该项绩效成绩满分为20分。
6.五项成绩总和相加为合计总分（满分为120分），对应绩效考核等级表得出等级。
7.绩效考核弄虚作假者，一经查实绩效考核为E档。
8.加分项表扬认定
（1）旅客的书面表扬需具备时间、地点、旅客姓名、联系方式、员工姓名或工号、服务过程项；
（2）单位或机构的书面表扬需加盖公章项；
（3）缺少以上任意一项视为无效表扬；
（4）媒体表扬需提供新闻链接或图文介绍；
（5）旅客口头表扬视为对员工工作的认可，不作为加分依据。
六.考核结果的应用
绩效考核、能力考核及年度考核的结果应用在以下方面：
（一）年度考核结果应用于年度绩效工资的发放。
考核等级与绩效工资系数之间的对应关系如下表：
A（优秀）
B（良好）
C（称职）
D（基本称职）
E（不称职）
奖金系数
120%
110%
100%
60%
1.个人计算公式：
月绩效工资×
自然年度实际工作月数×
考核等级对应系数=年绩效考核工资；
（二）年度考核结果还应用于员工的工资调整、岗位调整、培训等资格的确认。
（三）机场地勤管理者依据员工年度绩效考核结果，对服务态度、意识差的员工实施劝退。
（四）对个人绩效考核中出现的特殊情况，处理如下：
1.岗位变动时，考核关系以本考核周期内任职时间较长者为准；
2.员工全月度没有参加工作的，核减当月绩效考核；
3.员工月度工作不足半月的，当月无绩效工资，核减当月绩效考核；
3.工作未满一个自然年的员工，按实际月数核发绩效考核工资；
4.员工已离职的不计考核结果，不核发绩效奖金；
5.考核人在考核过程中有不公正行为，或受到被考核人投诉并确认为考核人责任的，按照公司相关规定严肃处理；
6.试用期、实习期员工无绩效工资，转正后享有；
7.除机场地勤经理及以上级别人员外，其它人员要求查询相关考核资料时，需向人力资源部提供其所在地领导提交的书面授权；
8.除机场地勤员工外，其他类人员由机场地勤经理根据平时工作表现综合评定绩效等级。
本办法自发布之日起实施。
本办法解释权归公司人力资源部。
附件一机场地勤员工基本素养考核表
姓名
工号
日期
★请根据被考核人的实际情况，对照各项评定要素的行为定义进行评级★
序号
基本素养要素
最好极限行为定义
10分
8
分
6
4
2分
1
正直诚信
公正地看待问题，坚持原则，实事求是，表里如一，忠于职守，信守承诺以诚实和值得信赖的方式行事
2
责任心
理解个人职责和组织的目标与需求的关系，履行工作职责时牢记组织目标，努力达成
3
执行力
有效贯彻公司的政策和制度；
为完成业绩目标，预先进行规划、实施并跟踪，对新的信息采取迅速的行动和反应
团队合作
为达到业绩目标，发展有效的工作关系，与团队内外人员有效的合作，为团队整体利益做贡献
5
创新意识
提出新异和有价值的想法，并将其应用于开发和改进流程、方法、系统、产品和服务中
服务意识
对客户需求的预判准确性及工作过程中主动服务意识的表现
7
服务态度
对客服务过程中的微笑服务，礼貌用语执行情况
学习能力
渴望获取必要的技术知识、技能和经验，以实现工作目标，或有效地服务于客户需求
9
主动性
为解决问题或达成业绩目标，自觉自动，而不是消极遵从指示或分配的任务，凡事预先做准备
10
换位思考
能从他人的角度考虑问题，对他人的权利、感受、自尊显示关心和尊重
评定人分数合计
附件二机场地勤管理人员管理能力考核表
管理能力要素
行为定义
2分
领导力
开发运用有效的策略和人际关系技能，创造与组织愿景相一致的环境，获得他人的支持，影响并指导他人实现已确认的目标
计划能力
发展和制定短期和长期的计划，以确保其前瞻性、现实性和适用性；
能够整合组织中各单位间的规划和计划
决策力
以实现公司目标为导向，在对可采用的行动措施、他人需要及价值进行考虑后，制定决策，做出判断，采取行动，或做出承诺
组织能力
为确保实现目标，为自己或他人设定一系列的系统化的方案，确定优先顺序，并有效地分配时间和资源
全局观
理解事情的复杂性，从多个角度看问题。
了解某一行动或决策对组织中其它部分的影响，以及可能的长期的作用，以公司整体的利益为最终目标
指导员工能力
在符合公司利益和实现目标的前提下，为员工设定目标，努力改进员工的各项技能，提供机会，帮助员工实现个人提高
经营意识
能将专业技能与商业知识结合起来，了解并分析市场趋势，设计和改进运营流程，以达成组织的目标
不断增进自己对其它国家航空业经营情况和社会文化的理解，具有跨文化管理意识，从全球竞争角度考虑，改进经营，以跻身国际一流公司行列
分析问题能力
基于自己的知识和经验，借助必要的参考或资源，用合乎逻辑的方式探索问题，了解问题发生的原因，并提出可行的解决方案
关系建立能力
善于沟通，取得利益相关信任，及时准确地了解情况，建立积极、合乎公司要求和社会规范的工作关系。
拓展、建立和改善公共关系，处理危机，以支持组织的发展
附件三运营部其他人员工作能力考核表
二线能力要素
领悟
领会上级意图，以此为目标把握做事的方向和方法
及时准确性
工作任务中提供的数据、报表、报告等的准确性，按时完成各项工作任务
对本职工作及领导交办事宜的落实情况
业务
对本职工作熟悉的程度
沟通
通过有效沟通解决内外部矛盾
工作态度
不认真所导致的失误、遗漏、差错
写作
书面文字表达能力
分析问题
组织协调
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