AAA大型上市集团分管副总在年度市场营销及优质服务年会议上的讲话Word格式文档下载.docx
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五是在实际工作中切实履行社会责任，把企业利益与社会责任有机结合，比如深入开展“绿色行动”等等，体现了一个负责任的中央骨干企业的正确价值取向。
以上是最主要的五个方面成绩，在RZ的工作报告里都有具体体现，不再赘述。
公司[Firm]这些年来取得的一系列成绩，获得的一系列荣誉，受到的一系列表彰，都有市场营销系统全体同志的付出与贡献。
借此机会，我谨代表公司[Firm]党组，代表袁董事长、赵总经理向市场交易与营销战线的同志们表示衷心的感谢和亲切的慰问！
二、营销系统在20TT年抗冰救灾中尽职尽责、贡献卓著、功不可没
今年年初发生在我国NF的罕见冰雪灾害，影响范围之大、时间之长、受灾民众之多、基础设施破坏之严重、社会经济损失之巨大，前所未有。
受灾地区D网严重损毁，从全国来讲，导致了3330多万户、约1.1亿人口停D。
尤其是GZD网受到了几乎是毁灭性的打击，77%的线路受损，70%的变D站停运。
大灾面前，我们的干部职工以高度的社会责任感和大无畏的英雄气概，爬冰卧雪，奋力抗灾，用生命、汗水和血肉之躯扛起了灾难中的D网，谱写了一曲感天动地、气壮山河的英雄凯歌，以超常规的速度恢复了D网运行，恢复了灾区正常的生产、生活秩序。
在抗冰保D过程中，市场营销系统的广大干部职工忠于职守，沉着应对，连续作战，尽职尽责，做出了突出的、重大的贡献。
一是营销系统对灾情作出及时判断和预警，及时通知客户对可能出现的灾情做好停D准备，避免了突然停D带来的损失。
本月初我到GZ时走访了大客户中铝GZ分公司[Firm]，该公司[Firm]负责人非常感谢我们所作的提前预警，让他们争取了时间，避免了更大损失。
二是根据灾情发展，与调度部门密切配合，及时、科学、合理地调整西D东送计划，认真做好有序供D工作，适时把GZ外送D力调整到零，有力支援了GZ抗冰救灾，同时挖掘云南、广西潜力支援广东，调动广东燃油、燃气机组顶峰发D，避免了广东出现大面积的错峰，错峰负荷也大大低于预期。
三是对灾情发展趋势和严重后果做出准确判断，果断启动保民生用D措施，紧急调配和购买柴油发D机（车）支援灾区，确保大部分灾区人民过上了亮堂的春节。
这是SG做出的突出贡献，体现了以人为本、以客户为中心的核心价值，是实实在在的关注民生之举。
四是及时请求国务院煤D油运和抢险抗灾应急指挥中心抢修D网指挥部加大力度，协调国家D网、华润D力组织力量抢修江城直流和桥曲甲、乙线，特别是江城直流比预期提前了20多天恢复运行，有效缓解了广东供D压力。
五是在D网恢复阶段，细致地做好负荷组织工作，实现发、输、配、用环节的无缝衔接，做到了“恢复一条线路，就恢复一部分负荷”，缩短了客户停D时间，同时主动协商各省政府加强D煤生产、运输及发D组织，保证了受灾地区D力系统的平稳过渡和运行。
SG的抗灾保D特别是灾后重建已经取得了决定性胜利，得到了党中央、国务院、地方各级党委、政府和人民群众的充分肯定与高度赞扬，市场营销系统功不可没。
借此机会，我代表公司[Firm]党组向全网市场营销系统的干部职工和你们的家属表示崇高的敬意和衷心的感谢！
三、对20TT年冰雪灾害的反思
现在，当鲜花和掌声已渐渐远去，光荣自豪与精神的感动也归于平静，我们更需要的是痛定思痛的冷静思考，本着对国家、对人民高度负责的态度，对经验与教训进行认真总结，举一反三，改进工作，尽最大努力避免类似灾难重演。
关于我个人的反思心得，会上已印发了一份资料供大家参阅、研讨和批评，这里不再展开论述。
这篇文章是我在灾害开始后就一直思考积累的结果，坚持了解放思想、实事求是的思想路线，坚持了辩证唯物主义、历史唯物主义的观点和方法，从实际出发，而不是从既定的原则出发来思考问题。
下面简单谈谈反思的背景与结论。
（一）反思的背景
1、反思源于一种深深的忧患。
灾害造成几十万基杆塔倒塌，引发骨牌效应致使基础设施瘫痪，1亿多人受灾，数百万人长时间处于黑暗的凄风苦雨之中，造成严重的人道主义灾难后果，不亚于一场现代战争。
我曾在1999年科索沃战争硝烟尚未散尽之时，实地考察过北约对南联盟D力系统实施打击的过程，以及高导纤维炸弹对D力系统的破坏情况，历历在目，感触颇深。
我们60年建设，30年改革，辛辛苦苦建设的D网在灾害中毁于一旦，面对倒塔断线，干部员工心痛得泪流满面。
在艰苦卓绝的抢修复D战斗中，十几万人肉搏“战场”，八位烈士（包括两位解放军战士）英灵长眠于NF大地，展现了一幅幅悲壮感人的画面。
中央领导心急如焚、寝食不安，“居庙堂之高则忧其民”。
我们更加深刻地理解了总书记、总理最关注的核心价值是什么，那就是关注民生！
而我们则是“处江湖之远则忧其君”，对中央负责，为五省区服务。
所以，反思源于一种忧患意识，源于一种问题眼光，源于高度的责任感，源于批判精神（包括自我批判）。
科学的反思必须运用辩证唯物主义、历史唯物主义的观点与系统论方法。
2、反思并非一时一事的感悟，是积多年来工作实践的深思熟虑揉搓于胸，很多思路、观点在这次大灾中不幸再次印证。
D力系统“以我为中心”还是“以客户为中心”的两种价值观的博弈与碰撞由来已久。
八年前我在云D就提出过转变D力企业价值观和反思规划指导思想的问题，这些年来一直坚持在做。
3、这次大灾造成的严重后果不只是简单的技术措施、标准的问题，应当还涉及到深层次的价值观和理念问题。
我们必须进行结构性、综合性、系统性的思考，否则，就无法科学分析、正确揭示问题的本质。
4、从系统思维出发，营销系统只是整个D力保障价值链中间的一环。
这次灾害引发我最深刻的反省和带来的最大刺激是，八年来我们呕心沥血、辛苦经营的优质服务、营销技术支持系统、TTT呼叫系统、营销流程再造等等，在这次冰灾中，随着主网的瓦解、线路的坍塌而一筹莫展、无所作为，脆弱的可靠性指标体系也随着D网的崩溃而崩溃了。
由此给我们一个深刻的启示：
没有合理的受端系统和坚强的配网作支撑，就没有坚强的物质基础，仅靠营销系统在客户界面的优质服务、技术支持是无法从根本上保障和提升供D可靠性的，从而也就无法将以人为本的核心价值传递到位。
发、输、配、售是一个完整的价值链，不能有断裂。
5、为此，我们必须追问：
D力企业的根本任务与核心价值到底是什么？
用历史唯物主义的眼光来看，建国以来特别是改革开放30年来，D力工业的着眼点是发展，但这个发展注重的是外延发展，主要是上规模，重点是发D能力建设以及送出型（穿越型）主网建设，以满足大型重化工业、耗能工业及后来（D力体制改革后）D源开发商的需求为导向，是这一历史阶段粗放型经济发展模式在D力工业的反映。
D力体制改革“输配分开”的预期使“重发轻供不管用”的传统观念在改革之后继续得以延伸，这对配网规划建设、对客户服务来说无疑是雪上加霜。
经过30年改革开放，历史已经翻开了新的一页。
在新的历史时期，我们将高举以人为本、建设和谐社会的旗帜，经济发展必须由粗放型向集约型转变、从外延发展向内涵发展转变，D力工业也必须从注重提高发D能力向提高D力保障能力转变。
因此，在新的历史条件下，作为D力企业，其根本任务应当是在任何条件下最大限度地为D力用户提供不间断的、安全的、可靠的D力供应。
这里“任何条件”包括正常状态、事故状态、灾害状态乃至战争状态。
其本质是从以人为本的高度重新审视D力企业的核心价值，把过去颠倒了的规划指导思想再颠倒过来。
6、必须确立以人为本、以客户为中心的D力规划指导思想。
关于这一点，请大家阅读参阅资料，这里不再展开，只简单说一下标题：
——不同的规划指导思想决定着不同的D网结构，如法国EDF就是从客户端出发（保证很高的供D可靠性），倒推规划设计，建设合理的D网结构。
——从不同的价值观出发，最大的差距最终体现在供D可靠性上。
——合理的D网结构极其重要，主要包括三点：
合理D网结构的重心在受端系统；
受端系统当务之急是强化配网；
高度重视和发挥系统互联效益。
（二）反思的结论：
三个重建
1、重建以人为本、以客户为中心的核心价值。
这一点在发给大家的参阅资料里已经作了详细阐述，这里不再赘述。
2、重建以供D可靠性为根本的核心能力
（1）优质服务是以供D可靠性为核心的系统工程
与世界先进水平相比，我国D力系统的最大差距体现在供D可靠性上，而供D可靠性也正是D力企业最需要重建的核心能力。
2006年我国内地城市用户供D可靠率达到99.849%，用户平均停D时间是13.228小时，比10年前（1997年）提高了0.132百分点，相当于每户减少停D11.563小时。
但相比于世界先进水平，我们的供D可靠性差距还很大。
香港中D承诺的供D可靠率为99.99%，换算成用户平均停D时间为0.876小时，实际停D时间还要少于承诺水平；
法国EDF承诺的用户平均停D时间为郊区小于2小时、城市小于30分钟、人口密集区小于15分钟；
2005年，日本东京D力公司[Firm]用户平均停D时间仅7分钟。
实际上，目前我国内地是在变压器出线刀闸处安装停D记时装置统计停D时间，而香港统计到每个用D客户，如果统一数据采集口径，我们与香港的差距还要更大一些。
这次灾害对供D可靠性的影响是巨大的，据测算，SG全网的城市供D可靠率降低0.255个百分点，相当于用户平均停D时间增加了22.338小时，而受灾最重的GZD网用户平均停D时间增加137.532小时，其中，都匀D网的供D可靠率下降9.376个百分点，相当于用户平均停D时间增加821.338小时。
提高供D可靠性涉及到D源、输配D网络、技术、管理等多种因素，就D网方面来讲，与D网规划、建设、网络结构、运行管理、维护检修、负荷调配等都有非常密切的关系，是一项系统工程。
长期以来，D力系统的管理始终是以安全为中心，这是完全正确的，但是必须认识到，安全永远是手段而不是目的。
以D网的安全稳定运行来确保为D力用户提供不间断的、安全的、可靠的D力供应，才是最终目的所在。
这里仍然存在价值取向：
从哪里出发？
以谁为中心？
安全是指标诉求，而非价值本身，或者说只是中间目标而非终极目标。
安全也不仅仅是一条或几条线路、一组或几组设备、元器件的安全指标，而是由一个完整的环环相扣的闭环体系作保障，最终以实现其核心价值为终极目的。
（2）配网的规划、建设、管理必须纳入正常程序
这方面公司[Firm]规划部门已经有所考虑。
这次会议印发了市场部起草的《关于加强配网管理工作的建议》，应当为《加强配网规划、建设、管理工作的建议》，请大家认真讨论修改。
必须强调，今后各级营销部门在D网（包括主网）规划设计上，要有充分的话语权，否则就是没有尽到职责。
在D网规划中要根据客户需求、政府监管及市场信号等充分反映意见，最终还是落脚在提高供D可靠性上。
（3）强化配网的改造与管理
必须执行《D网安全稳定导则》、《城市D网规划设计导则》等国家标准和SG标准，及早研究确定配网D压分级的目标模式，打造坚强的配D网，包括强大的中压网。
在指导思想上立足增强转供能力，满足N-1直至N-2、N-3准则。
在配网管理上，重点做好带D作业、检修管理、业扩报装及停D管理。
（4）必须同步考虑配网建设与支撑D源、保安D源建设
建设负荷中心支撑D源和保安D源对提高供D可靠性尤为重要，势在必行，也是优质服务系统工程不可分割的重要组成部分，必须据理力争，结合D力系统规划加以考虑。
当前可结合节能减排等新形势要求，发展以冷热D联产为主的分布式能源、新能源（如风能、太阳能、小水D、潮汐能、生物质能、垃圾D站等）、热D联产、列车D站、柴油发D、自备D厂。
由于其高成本、政策性、环保性等因素，更重要的是保障供D可靠性，其他投资者一般不感兴趣，我们也不能要求其建设，但D网企业必须对供D可靠性负责，所以应力争国家有关部门网开一面，允许D网投资建设这类D源，利国利民。
（5）尽快理顺配网管理体制
配网管理还存在体制不顺的问题，不少地方农D资产、城市配网资产还属于地方政府或其他主体，造成配网无法统一规划、统一建设、改造和管理。
分割的体制不利于价值传递，愈是D网末端愈不容易实现价值传递，产权主体不同的企业，其价值追求与社会责任感是有区别的。
因此，不理顺产权，就无法理顺管理体制，就无法理顺规划、建设与管理关系，也就无法从根本上提高供D可靠性。
理顺产权主要有两种方式，一是地方政府将配D资产无偿移交给中央企业，如云南昭通供D局就是昭通市整体移交给云南D网公司[Firm]的；
二是中央企业与地方政府合资设立股份公司[Firm]，如广西D网公司[Firm]与梧州市政府的合作。
这些都是有益的实践，需要加大力度推进。
（6）配网规划必须纳入城市规划
长期以来，我国城乡建设规划与D网规划是脱节的。
近些年来随着城市的高速发展，城市配网规划落后于城市建设规划的现象尤为明显。
虽然原能源部、建设部共同发布的《城市D力网规划设计导则》规定：
“各城市应根据中华人民共和国城市规划法的相关规定，编制城网规划，并纳入相应的城市规划。
”“城网规划是城市规划的重要组成部分，应与城市的各项发展规划相互配合，同步实施。
”但是由于种种原因，城市配网规划很难纳入城市总体规划，因此在城市规划中未考虑变D站和线路走廊用地，导致D网建设用地困难、施工难度加大、建设成本增加等问题。
为了满足城市发展带来的高速增长的负荷需求，配网建设只能“头痛医头，脚痛医脚”，疲于应对。
同时，支撑D源和保安D源也必须纳入城市规划。
我们在这方面要努力争取，特别是供D局要有所作为。
3、重建以客户需求为导向的业务流程
在流程优化和再造方面，市场营销部门已经做过许多创新。
如云南D网公司[Firm]2001年就提出建设基于TBI平台的客户服务技术支持系统，历时5年，到2006年成功投入实用化运行，随后又在实践中不断改进创新，旨在以技术进步与创新来促进流程优化和管理创新，达到了预期的效果。
又如，云南D网红河供D局建立了营销例会制度，每周召开一次营销例会，供D局各部门和单位根据掌握的客户需求信息，就D力供应能力、服务能力、D能质量等方面的问题进行有效沟通，协调、整合全局资源，以满足客户的需求，真正体现了流程再造的思想。
这次会上有经验介绍，大家可以参考借鉴。
虽然营销系统通过本系统的流程创新为提高供D服务水平发挥了重要作用，但是，正如前所讲，提高供D可靠性是一项系统性工程，仅靠营销系统在客户界面的优质服务、技术支持是无法从根本上保障和提升供D可靠性以满足客户需求的，所以，还需要进一步完善企业内部各个系统之间的流程。
目前企业的业务基本上是以部门划分的，各部门的业务之间互相平行，相互独立，工作任务、目标不同，为把各部门的目标统一引导到“满足客户需求”这个方向上来，就需要把现在部门之间的横向关系转变为纵向关系，始终把“客户需求”（最基本的就是供D可靠性）这根价值链贯穿其中。
由于市场营销部门直接面对客户端，最了解客户的需求，所以，应当以其为业务龙头，通过这个龙头的摆动，将客户需求层层传递下去，经过企业内部各部门的分工协作，实现价值链的传递，最终满足客户需求。
为了体现供D可靠性这个核心指标，可以对企业的考核指标体系进行优化，根据供D可靠性目标值，在相关环节分解出分指标，落实到有关部门进行考核，推动以客户需求为导向的业务流程的建立。
显然，实现以上三个转变并非易事，不仅有价值观的转变，还要有体制、机制和管理模式的转变，而且必须整个系统同步转变，做出方向性的调整，在硬件、软件建设上都需要大的投入，非一日之功，任重而道远。
这里虽然带有一定的理想主义色彩，但这是必要的，因为如果没有理想，就没有创新的动力，创新是一个民族也是一个企业的灵魂。
同志们，我认为，中国D力工业已经走到一个历史的转折点，其标志是核心价值观的转变、规划指导思想的转变，以这两个转变为先导，逐步实现D力工业由强大的、潜在的发D能力向一流的供D保障能力的转变，从而实现中国D力工业从量到质的根本性转变。
无疑这个转变需要一个较长的历史过程。
当务之急，是在全系统坚持解放思想、实事求是的思想路线，在理论上坚持辩证唯物主义，反对唯心主义，在思想方法上摒弃僵化的教条主义和落后的传统观念。
只有这样，才能在未来D力发展中以新的以人为本的价值观为指导，从战略的高度加强D网建设，以强大坚固的D网结构从容应对未来各种无法预知的挑战，更好地实现我们D力企业的根本任务与核心价值。
ZP副总经理在优质服务年总结表彰暨
金牌服务迎奥运启动D视D话会议上的讲话
20TT年3月28日
这次会议的目的是贯彻落实中央企业优质服务年总结表彰暨金牌服务迎奥运视频会议精神，总结表彰公司[Firm]20YY年优质服务年活动，以更加饱满的热情、更加昂扬的斗志拉开20TT年金牌服务迎奥运活动的序幕。
刚才，公司[Firm]表彰了20YY年优质服务年活动中涌现出来的先进单位、先进班组和先进个人，我谨代表公司[Firm]党组，向受到表彰的先进单位、先进班组和先进个人表示热烈的祝贺，向广大干部职工付出的艰辛努力和做出的突出贡献表示衷心的感谢！
下面，我代表公司[Firm]讲三点意见。
一、20YY年优质服务年活动取得了突出的成绩
20YY年2月6日，在国务院国资委的统一部署下，公司[Firm]作为14家央企倡议单位之一，向社会公布了八项服务承诺，拉开了优质服务年活动的序幕。
一年来，公司[Firm]系统各单位高度重视，坚持以SG方略为指导，秉承“以客户为中心”的服务理念，精心组织，狠抓落实，克服了D力供应紧张、D网安全风险加大、自然灾害频繁等困难，出色地完成了优质服务年工作，取得了突出的成绩。
全年客户满意率达到99.6%，客户投诉次数同比减少6成，公司[Firm]在社会中介机构开展的九大行业服务评价中再次获得第一，“灯火温暖、SG情深”的服务品牌更加深入人心。
国资委高度肯定了公司[Firm]优质服务年工作，李荣融主任在20日召开的中央企业优质服务年总结表彰暨金牌服务迎奥运视频会议讲话中多次表扬了SG公司[Firm]，国家D监会供D监管报告也充分肯定了公司[Firm]优质服务工作。
回顾“优质服务年”，我们主要开展了以下几方面工作：
一是狠抓责任落实，全面兑现了优质服务承诺。
公司[Firm]系统自上而下成立了优质服务年组织机构，制订了优质服务年工作方案，落实了兑现服务承诺的责任制。
利用各种载体广泛宣传优质服务年活动，强化全员服务意识，营造了浓厚的服务氛围。
把优质服务年活动贯穿到全年工作中，做到年初有布置，年中有检查，年底有考核，持之以恒，善始善终。
二是保障了严重缺D形势下的D力有序供应。
20YY年公司[Firm]完成售D量4597亿千瓦时，同比增长15.7%，比全社会用D量增速高出1.5个百分点，主网的作用更加凸显，为五省区创下近10年最快的经济增长速度提供了动力支持；
拉路限D条次大幅下降97%，基本杜绝了临时性的拉闸限D。
在这背后有着D网安全稳定运行作支撑，公司[Firm]全年没有发生较大及以上事故，一般事故次数同比下降11.7%；
主网频率合格率100%；
综合D压合格率99.19%，提高了0.16个百分点。
广东D网公司[Firm]在D力缺口达到623万千瓦的情况下，基本实现了零拉闸；
海南D网公司[Firm]在全国率先发布了服务宣言；
超高压公司[Firm]力保西D东送主通道安全畅通；
调峰调频发D公司[Firm]机组综合启动成功率达到99.67%。
三是强化内部管理，供D服务效率有了明显提高。
各单位从客户需求出发，不断优化服务流程，完善标准制度，加强监督检查，推进技术进步，规范服务行为，一些社会关注的重点和难点问题得到有效解决。
公司[Firm]答复供D方案时限缩短了近一半，业扩报装、故障抢修超时率同比分别下降52%和41%，投诉及时办结率达到100%。
广东D网深圳供D局建成了全国第一个D力营销指挥系统，实现了营销服务的应急指挥和资源统一调配；
东莞供D局在全市33个营业窗口推行“五项服务”。
广西D网公司[Firm]广泛应用银D联网交费系统，试点建设D费充值卡系统，解决客户交费难问题；
钦州供D局全面梳理业扩流程，办理新装业务增长1.8倍。
云南D网昆明供D局规范客户工程市场，进一步规范了市场行为；
玉溪供D局建立了营销管理标准体系，由39个管理标准、9个营销班组评价标准、128个作业指导书和55个岗位职责组成；
西双版纳供D局故障抢修无一超时。
GZD网兴义供D局成立了由13位社会各界人士组成的“客户关系协调委员会”，广泛听取各方面的意见和建议；
安顺供D局开展了以“五大服务意识”为主要内容的服务文化建设。
海南D网海口供D公司[Firm]在全网的故障抢修测试中到达现场用时最短。
四是创新服务手段，不断丰富优质服务的内涵。
把提高供D可靠率作为优质服务年的一项刚性指标，启动将客户停D时间作为考核指标的基础性工作，制订了《客户停D管理规定》，编制了城市供D可靠率规划。
全网城市供D可靠率99.906%，同比提高0.004个百分点。
广州供D局进行了249次不停D转D，平均每户减少停D时间25分钟。
佛山供D局率先建立了低压客户停D时间统计体系。
南宁供D局计划检修按时复D率由67.7%提高到82.4%。
启动了SG“绿色行动”，开创了国内省级政府与D网企业建立需求侧管理合作机制的先河，为1340家企业开展了节能诊断，一年为客户节约D量5亿千瓦时。
GZD网公司[Firm]在全国率先启动了节能发D调度试点。
贵阳供D局积极开展一个供D所、一条线路、一个客户的“三个一”节能减排示范工程，大大降低了客户的用D成本。
应当说，在优质服务年活动中，各单位都取得了很大成绩，许多单位成绩十分突出，都应受到表扬，但因为名额有限，不能一一表彰，希望大家在荣誉面前能够正确对待，再接再厉，在今后的工作中创造出更大的成绩。
二、公司[Firm]优质服务工作的经验和不足
公司[Firm]成立以来，优质服务工作一年上一个台阶，形成了很多成功经验和做法，值得很好地总结和发扬。
主要有三个方面。
一是把做好D力供应作为优质服务的重中之重，狠抓落实。
如果离开了D力供应，优质服务就是无源之水，无本之木。
面对世界上结构最复杂的大D网，面对
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