P5、中欧教育员工礼仪规范(5.7)PPT文件格式下载.ppt

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,一、电话接待礼仪,接到错误的电话也应该礼貌应对。

打电话,一、电话接待礼仪,打电话,开场白很重要,一、电话接待礼仪,打电话,通话尽量简明扼要，目标明确,一、电话接待礼仪,适时结束通话,打电话,一、电话接待礼仪,通话时态度、举止、语言要文明,电话注意事项,1、听到电话铃响，若口中正嚼东西?

2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执?

3、接电话时的开头问候语?

4、电话交谈时要配合？

5、讲电话的声音不要？

6、若是代听电话？

7、接听让人久等的电话？

8、电话来时正和来客交谈？

9、工作时朋友来电？

10、接到投诉电话？

一、电话接待礼仪,FAQ,二、校内接待礼仪,仪容仪表篇行为举止篇,二、校内接待礼仪,仪容仪表篇,仪容仪表是构成第一印象的主要因素，影响着家长对你的工作能力和资格判断，传递着学校的品牌形象、文化信息。

二、校内接待礼仪,仪容篇,头部：

头发要经常清洗，保持清洁，男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留光头。

女士发型长发员工统一束发；

短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。

二、校内接待礼仪,仪容篇,面部：

男士不留胡须，每日一理；

女士应该定期美容，着淡妆，忌浓妆艳抹。

二、校内接待礼仪,仪容篇,眼睛：

清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；

鼻子：

尤其是男员工，别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；

口部：

牙齿清洁、无食品残留物，上班前不应喝酒或吃有异味食品，保证口腔无异味。

二、校内接待礼仪,手部,仪容篇,定期修剪指甲，杜绝指甲内有异物，保持手的清洁；

女士涂指甲油时须涂自然色；

男士除结婚戒指和手表外忌佩戴其他饰物；

女士忌佩戴过多饰物。

二、校内接待礼仪,仪容篇,饰物男士耳朵上忌佩戴任何饰物；

女士宜佩戴耳钉等小型饰物，勿佩戴过大的饰物。

二、校内接待礼仪,1、应按规范统一着工装，并保持服装整洁得体端庄，做到干净、整齐、笔挺。

2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。

3、员工工作牌应该戴在左上胸15公分处。

4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。

制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

6、员工不得穿拖鞋上班。

7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。

仪表篇,中欧友好政策向顾客提供友好、专业和周到的服务是我们阿斯顿每一位员工应尽的职责。

如果任何一名员工不这样做，那将要受到一定的惩罚。

前两次将会给予警告，第三次将给予50元罚款，第四次将给予开除。

可能违规的接待程序和友好政策包括，但不限于：

没有站立和面带微笑来接待顾客。

没有保持友好和欢迎的态度来接待顾客。

没有向第一次拜访的顾客提供完整和邀请的方式来接待。

只是机械的等待顾客的提问，而不是主动的向顾客来介绍我校的情况和班级设置等。

当测试老师不在时，没有妥善的处理需要做测试的顾客。

二、校内接待礼仪,行为举止篇,二、校内接待礼仪,二、微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

以下是比较简单的训练微笑的方式,1、,二、校内接待礼仪,2、,以下是比较简单的训练微笑的方式,二、校内接待礼仪,二、校内接待礼仪,二、校内接待礼仪,二、服务态度,同一工作时间内至少要保证两名人员在工作台内，以保证及时迎接顾客。

工作时间内不允许前台内无人。

员工应站立并主动微笑与家长问好。

（如：

您好，欢迎您来中欧英语）礼貌待客，决不允许与顾客或他人在校内争吵或使用侮辱性词语！

您好，欢迎您来中欧英语。

二、校内接待礼仪,三、站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；

也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前。

二、校内接待礼仪,四、坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

二、校内接待礼仪,五、行姿,抬头挺胸，目光平视前方，尽量保持上身挺直，双臂自然下垂，掌心向内，应并以身体为中心前后摆动，摆动幅度控制在15度左右，忌手臂左右摆动，腿部伸直，膝盖和脚踝保持轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水；

女士在走路时脚步应落在同一条直线上。

二、校内接待礼仪,六、指引,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

二、校内接待礼仪,七、递名片,起身双手递送；

将名字正冲着客户；

同时应说“这是我的名片，请您保存好，如果有任何问题需要我帮助或者要报名可以随时与我取得联系。

”之类的寒喧语。

二、校内接待礼仪,八、送客,家长离开学校时，双手递上和学校相关的宣传册，请记住无论他们是否报名，都要向顾客表示感谢。

应将家长送到学校门口，为家长打开校门，感谢家长的来访，欢迎他下次再来。

如：

“谢谢，您慢走。

”,二、校内接待礼仪,九、前台卫生,工作台上不得有任何杂物。

工作台内整洁有序，确保用完物品及时归放原处，切忌胡乱丢放办公用品及垃圾。

教材需按级别分类摆放整齐，以便出售。

人手各一只黑色水性笔及双色挂笔，不允许登记时现借，场面混乱。

二、校内接待礼仪,十、服务禁忌,坐在工作台上或两人合坐一把座椅。

斜靠或背靠着工作台站立。

看报纸杂志、吃喝东西、接打私人电话、收发手机短信、上网（与工作无关）。

做与工作无关的一些小动作，如:

摆弄头发、指甲等或谈论与工作无关的话题。

员工间嬉戏笑闹或相互埋怨。

减少与顾客谈论与咨询内容无关的话题。

谈论顾客。

二、校内接待礼仪,主动问好,填咨询表,介绍学校背景情况,参观学校，引导至试听教室。

了解客户需求（咨询）,解释级别、教材、学习内容等,转交前台填写报名事宜,前台,送别话语,课程顾问,填咨询表,将顾客介绍给课程顾问,解释测试结果,为学员制定长远的学习计划,如暂不报名，将客户信息存档,安排测试,三、对客服务用语,五个常用文明用语,三、对客服务用语,语言礼仪-尊重性原则,三、对客服务用语,招呼用语,要求：

笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。

在顾客进门时保持站立，微笑，友好的向顾客问好，合适的欢迎语有：

您好，欢迎您来中欧英语！

您好，中欧英语学校欢迎您，请问，有什么可以帮您的？

您好！

赞赏、同意用语每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一。

例如：

您说的没错。

您对孩子的教育很有想法。

通过和您的交流，我能感觉出您在英语方面很专业。

您真的很有眼光。

三、对客服务用语,答谢用语要求：

对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。

您过奖了。

多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。

这是我们应该做的。

谢谢您的建议，我一定向上反映。

多谢您的指正，今后我一定努力改进。

三、对客服务用语,道歉用语要求：

态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。

对不起，让您久等了。

真不好意，测试老师正在测试，您先休息会，稍等一下。

对不起，我刚才没听见，您需要什么？

对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。

您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。

非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。

三、对客服务用语,道别用语要求：

彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。

谢谢，欢迎下次光临。

再见，您走好。

谢谢，您慢走。

再见，有什么问题请随时联系我（们）。

三、对客服务用语,七不讲,刺激矛盾的话不讲俚语、废话、脏话、口头禅不讲埋怨、责怪的话不讲顶撞、训斥的话不讲庸俗、粗鲁的话不讲讽刺、挖苦的话不讲当着顾客方言不讲,三、对客服务用语,岗前自检要求,二、校内接待礼仪,ThankYou!