快递服务质量管理方案实用制度.docx
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快递服务质量管理方案实用制度
快递服务质量管理制度
1.1服务承诺
依照《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理方法》、《邮政行业安全生产督查管理方法》、《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》和《邮政行业安全防范工作规范》等法律法规的要求，结合本企业服务网络的本质状况，依照
企业透明开放、坦城沟通、团队协作、高效创新的企业文化，
拟定本企业的服务承诺。
一、服务要旨
珍重承诺，送物传情。
二、规范服务标准
依法寄望、诚实守信；标准一致、文明得体；公示规范、资费明确；专业服务、安全快速。
三、经营范围
经营范围：
XXXXXX县。
四、服务时间
1、服务日程：
全年无休（除特别法定节假日外）。
2、营业时间：
8：
00-18：
00
3、网址：
xxxxxxxxxxxxx
五、客服电话：
1
六、揽收时限
1个小时内（有约定的除外）七、揽收提示
1、不得寄递“禁限寄”物品
2、真实清楚填写运单信息
3、服务收费明码标价
4、正确使用包装资料
5、寄件人签字前须仔细阅读和理解运单反面的契约条款
八、揽收咨询和验视
快递服务人员应咨询和验视内件的性质和种类：
（1）若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
（2）若是限寄物品，应见告寄件人办理方法、运输方式及附加花销；
（3）若是名贵物品，应建议寄件人购买保价或购买保险服务。
九、送到次数
快件自揽收之时起的送到时限：
1、同城件24小时内设递；
2、国内异地件按标准快递和经济快递时限送到；
3、提示荒僻地域的送到时限，与寄件人约定。
十、送到次数
2
1、供应最少两次免费送到。
2、两次未能妥投的快件，收件人仍需送到，应早先见告
收件人支付额外花销的标准。
十一、快件的重量与规格标准
1、省内快件的单件重量不宜高出100公斤，省外快件单
件重量不宜高出50公斤。
2、快件的单件包装规格任何一边的长度不宜高出150厘
米，长、宽、高三边之和不宜高出300厘米。
3、快件的重量计算标准：
快件体积重量（体积/6000）和
秤重量，两都取最大者为快件的收费重量。
十二、档案保存限时
1、档案的保存限时满足相关法律和邮政行业规范的要求。
2、快递运单的实物及其他实物质料保存限时很多于1年。
3、电子档案保存期很多于2年。
十三、人员着装
负责揽收和送到的快递服务人员应一致穿着拥有“XXXXXX”
标示的衣饰，并佩戴工号或胸卡。
十四、服务格式合同条款吻合法律规定。
1.2快递服务地域范围
XXXXXX县城区及各乡镇驻地。
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1.3服务项目
国内快递、同城快递
1.4快递价格表
省份
货物首重
货物续重
备注
山东
北京
天津
10kg以内最低收费8
上海
元
江苏
6kg-9kg
以内15元
浙江
福建
江西
（隔两日到）
大连
（隔两日达）
安徽
一类城市
（隔日达）
河北
二类城市（隔两日到）
辽宁
河南
（隔两日达）
山西
一类城市
（隔日达）
4
广东
二类城市（隔两日到）
陆运
黑龙江
吉林
广西
空运（今发明至）
湖南
一类城市（隔日达）
四川
云南
重庆
海南
湖北
贵州
二类城市（隔两日到）
陕西
甘肃
1.5投诉受理方法
为规范送到的受理程序，提高服务质量和工作效率，切
实保护客户的合法权益和合理要求，依照《快递服务》国家
标准、《邮政业花销者申诉办理方法》等规则要求，结合
XXXXXX网络相关制度，拟定投诉案件受理方法。
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一、投诉渠道
投诉渠道主要包括网络、电话、信函等形式。
网址：
xxxxxxxxxxxxx
电话：
0537-xxxxxxxxx
地址：
XXXXXX县城xxx街道xxxx号
二、投诉有效期
1、受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内；
2、办理投诉有效期应为受理投诉之日起1年内。
三、投诉受理记录的内容
1、被投诉的快件运单号码；
2、投诉人的姓名、地址和联系方式；
3、投诉的原因、目的、要求；
4、其他投诉细节。
在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的
正确性。
四、投诉办理时限
1、首次响应客户投诉时限：
在收到客户投诉后，无论
有无结果，需在30分钟内先联系客户见告：
（1）快件所处服务环节及所在地址；
（2）投诉办理的进展状况或将要采用的行动。
2、回复客户办理结果时限：
受理客户投诉后于3个工
作日内将办理结果回复客户，除与客户有特别约定按约准时
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间回复。
五、投诉受理程序
1、受理检查
（1）实时受理客户经过各种渠道对服务或产品提出的投诉，并实时、完满、客观的记录在投诉系统中。
（2）对投诉问题即时张开检查，准时响应客户。
2、跟进办理
（1）受理部门追踪、督办、转办、催办被投诉部门处
理投诉问题；被投诉部门配合跟进解决投诉案例，并实时反
馈投诉办理进展或结果。
（2）对于不能够在规准时限内有效办理、或本级资源无法协调有效办理的投诉状况，办理者可实时央求上一级资源协助办理。
3、解决回复
（1）各部门有效调动内部业务资源，为客户供应有效
解决方案，并实时解决问题。
（2）对于不能够在规准时限内有效解决、或本级资源无法协调有效解决的投诉状况，办理者可实时央求上一级资源
协助解决。
4、满意度回访
（1）投诉工单结束后7个工作日内，客服部对投诉客户进行投诉办理满意度回访，可独立或结合其他服务项目进
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行。
（2）对首次回访中客户表示的不满意状况，责任部门应优先再次跟进办理，客服部二次回访，直至客户未表示不
满意
5、申诉办理时限
（1）国内快件投诉后30天，客户对办理和回复不满意可向邮政管理部门提出申诉；
（2）申诉办理时限：
接到邮政管理部门申诉复议后，
在14个工作日内将办理结果回复邮政管理部门和客户。
损失赔偿办法
一、赔付对象
快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
二、索赔因素
索赔因素主要包括快件延缓、扔掉、损毁和内件不符。
其中：
1、快件延缓是指快件的送到时间高出快递服务组织承
诺的服务时限，但还没有高出完整延缓时限；
2、快件扔掉是指快递服务组织在完整延缓时限到达时
仍未能送到快件，与顾客有特别约定的状况除外；
3、快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件
封装不完满等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。
与
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顾客有特别约定的状况除外；
4、内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单
不符。
三、免责条款
有以下状况之一的，可不负赔偿责任：
1、由于顾客的责任也许所寄物品自己的原因造成快件
损失的；
2、由于不能抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；
3、顾客自交寄快件之日起满一年未盘问又未提出赔偿
要求的。
四、赔偿原则
与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原
则执行。
1、快件延缓
（1）延缓的赔偿应为免除本次服务花销（不含保价等
附加花销）；
（2）由于延缓致使内件直接价值丧失，应依照快件扔掉或损毁进行赔偿。
2、快件扔掉
快件扔掉赔偿应主要包括：
（1）快件发生扔掉时，免除本次服务花销（不含保价等附加花销）；
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（2）购买保价（保险）的快件，依照被保价（保险）
金额进行赔偿，但最高不高出10000元/票；
（3）对于没有购买保价（保险）的快件，依照邮政法、邮政法推行细则及相关规定办理，适用相关民事法律的规
定。
3、快件损毁
快件损毁赔偿应主要包括：
（1）完满损毁，指快件价值完满丧失，参照快件扔掉
赔偿的规定执行；
（2）部分损毁，指快件价值部分丧失，依照快件丧失价值占总价值的比率，依照快件扔掉赔偿额度的相同比率进行赔偿。
4、内件不符
内件不符赔偿应主要包括：
（1）内件品名与寄件人填写品名不符，依照完满损毁
赔偿；
（2）内件品名相同，数量和重量不符，依照部分损毁
赔偿。
五、受理索赔限时
受理索赔限时应为收寄快件之日起1年内。
六、索赔程序
1、索赔申告
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寄件人在寄递过程中，发生快件延缓、扔掉、损毁、内
件不符时，快递服务组织应予以赔偿，寄件人能够依照索赔
因素提出索赔申告。
2、索赔受理
在收到寄件人的索赔申告单24小时内回复寄件人，并
见告寄件人索赔办理时限。
3、索赔办理时限
除了与寄件人有特别约定外，同城和国内异地快件索赔
办理时限应不高出30个日历天。
4、赔金支付
与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向
寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
5、索赔争议的解决
寄件人与快递服务组织就可否赔偿、赔偿金额或赔金支
付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择申诉、仲
裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地占和
仲裁机构。
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