宏图地产维保管理制度.docx
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宏图地产维保管理制度
宏图地产维保操作作业指引
（宏地营销【2017】第一版）
1、目的
为保证项目交付后磨合期维保工作的顺利进行，规范交付后工程返修，确保快速、高效地处理项目保修期内的维修事务，提高磨合期业主维保满意度,编制本操作指引以规范客服、物业条线的维保工作。
2、磨合期（交付后1-4个月）维保配置及管理架构
2.1城市公司客服部下设维保中心，维保中心基础配置为2人，其中一人为维保工程师（负责责任判定、任务派单、维保监督），一人为信息员（宜为女性，负责报修系统日常维护及指派、结单、回访）。
2.2客服部维保中心维保工程师因编制有限，在交付后维保体量较大时，维保工程师由城市公司工程部工作人员担任，工程部维保工程师由客服部部长指定选择并上报平台战略运营、总工室、市场营销中心，经过平台决定后确定维保工程师人选；负责维保区域亦由客服部部长安排，工程部维保工程师维保工作接受客服部部长管理，客服部部长对其拥有维保加扣分权力；工程部维保工程师选择为非资料管理员，宜为男性，职级为P3-P9不等，工作经验为5年以上。
维保工程师配置标准（含工程部维保工程师分摊人员）：
物业类型
每1人负责维保标准（套）
毛坯房
精装房
总体入住率≥50%
总体入住率＜50%
总体入住率≥50%
总体入住率＜50%
别墅
50-70
70-150
30-50
60-100
商业、住宅
80-100
100-150
50-70
90-120
2.2信息员和维保工程师事假、年假、休息时的人员调配由客服部部长调配；工程部维保工程师请假需向客服部部长报备并经过客服部部长同意。
2.3交付4个月后，物业公司下设维保工程师和信息员。
2.4维保管理架构
3、磨合期维保阶段设置
4、维保移交物业公司的前提条件及要求
4.1维保移交物业公司的条件
4.1.1满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%，维保在项目交付后4个月内按照程序办理维保交接；
4.1.2满足项目交付后4个月，维保在项目交付后4个月前启动办理交接物业公司；
4.1.3以上维保移交物业公司条件二者选其一，具备磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%，地产方在具备条件后4个月内随时组织维保移交；不满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%条件时，项目交付4个月办理维保移交手续，但物业公司可根据每1人维保配置标准，启动维保工程师增编特权，人员工资、社保、公积金等费用全部由地产方承担，维保工程师待遇参考行业内当地地产工程师标准。
4.2维保移交物业公司的要求
4.2.1、由城市公司客服部长组织项目完成对物业公司进行维保移交工作，同时签署《维保移交备忘录》；对移交物业公司后的未完成量应及时进行跟踪，协助物业公司落实维保工作；
4.2.2移交备忘录签署后，由城市公司客服部长牵头召开各施工单位管理权限移交会，将管理权限移交给物业公司，会后7天内客服部长牵头以地产公司名义发函至施工单位，告知施工单位维保管理权限由地产公司转移为物业公司。
维保移交备忘录
xx项目xx标段维保移交备忘录
项目标段自年月日集中交付至今，应交付套，目前已累计交付套，交付率；维保完工率；业主复验通过率。
根据平台要求，即日起项目标段剩余维保及后期工作进行全部移交物业公司。
具体移交内容如下：
（例）
1、前期维保遗留业主报修问题（1单）的跟进；
2、前期已完成维修已通知业主复验的陪同及签单确认；
3、业主新报修问题的的上门查看、沟通、建单及维修过程的跟进；
4、维修完成通知客户复验预约及陪同业主验收、签单；
5、每日维保报表汇总及上报;
6、地产通知施工单位由物业公司承接维保通知的复印件。
如或物业公司在维保过程中有需要维保支持或协助处理的问题，可及时通知，项目将全力支持；上述事宜如有异议烦请及时沟通，谢谢配合！
移交方：
接受方：
移交人：
接受人：
年月日年月日
5、维保中心公示及宣传
5.1、交付前4个月，维保中心隶属城市公司客服部管理,对外推广名称为：
“**项目维保中心”。
5.2、交付前，由客服部负责制作维保工程师公示图案，并在交付后3天内公示在单元大厅或其他明显位置，公示内容包含维保工程师姓名、联系方式、照片、负责区域、维保服务热线、服务时间等。
5.3交付后4个月维保管理移交物业公司管理后3天内，维保工程师对外公示图案、联系方式、照片等信息进行更换，对外推广名称仍为：
“**项目维保中心”。
5.4、维保工程师公示范本
6、维保支撑
6.1、各城市公司客服部需力争在2017年5月份前完全放弃手工操作和统计，统一使用PC端进行信息录入和跟踪（除客户使用移动端外）,具体由客服部部长统筹推进，5月份前，信息员采用纸质打印方式受理、接单、指派、回访；申请维保系统涉及预算外支出的，由城市公司总经理决定预算归口。
6.2维保中心办公用品配置标准：
序号分类
公用办公用品
个人办公用品
消耗品
1
文件柜
办公电脑
成品保护套
2
数码相机
工具包
鞋套
3
复印机（物业准备）
维修工具（空鼓锤、测电笔、验电器、螺丝刀、卷尺、激光、测距仪笔）
档案袋
4
彩色打印机（现场勘查照片打印存档）
名片
其他办公用品（笔、记事本、卷纸、信封、透明胶、修正液、橡皮、文件夹等等）
5
白板、穿衣镜
计算器
6
吸尘器（物业准备）
录音电话（信息员专用）
7
人字梯（1.5米高，物业准备）
8
仓库货架、标示牌
6.3质保金支付
房屋集中交付后各施工单位的质保金支付需经过物业公司（无论维保是否移交物业公司管理）审核和确认后方能支付施工单位；房屋集中交付后维保移交物业公司前，各施工单位的质保金支付需经过物业公司和客服部审核和确认后支付施工单位。
给财务和成本沟通确认，OA流程改动！
6.4工程等条线支撑
1）客服部和物业公司负责维保期间，工程部和成本部需全力配合客服部及物业公司维保工作开展，工程部等条线对重大责任问题鉴定、重大维修方案确定、重要协调事项确定等给予支撑；
2）交付前2个月，由城市公司工程部长牵头召开维保启动会，告知维保管理权限由客服部负责，会后7天内工程部长牵头以地产公司名义发函至各施工单位，告知施工单位客服部具体负责人及联系方式、工作权限（具备质保金签字、第三方维修扣款、维保管理等），全面配合客服部对施工单位维保进行管理。
7、维保各阶段工作内容
7.1、项目交付准备阶段
维保中心交付准备工作轴
阶段一：
交付前30天
1、完成快修小组组建
快修小组定义：
快修小组是负责在集中交付期，业主验收房屋时的现场快速反应维修小组，应区别于维保中心。
维保中心按照要求组建快修小组，快修小组应在交付期统一服装，具体服装可重复使用，具体由维保中心负责。
快修小组人员配置表（单位：
人；可根据现场质量情况配置）
专业
500户以下
500~1000户
1000~1500户
1500~2000户
土建（含精装）
10
15
25
35
门窗
6
8
10
12
入户门
2
3
4
6
机电
2
4
6
8
保温涂料
6
8
10
12
注：
快修小组重点配备土建、门窗两个专业分包单位的维修工人。
2、完成备品备件准备
在集中交付前30日，维保中心要求施工单位将维保备品备件集中至指定地点进行保管，或者由项目部在交付前采购备齐，结算时在相关责任单位的质量保证金中予以扣除。
同时注意以下两点：
1）备品备件由维保中心验收后集中保管并安排专人管理；
2）备品备件在集中交付及维修急用时由施工单位向维保中心申请领用，事后施工单位及时归还补齐，施工单位日常维修之用备品备件由施工单位自备。
备品备件标准参考清单：
1、本清单所列备品备件主要用于集中交付期的室内快修；2、本清单所列备品备件主要包括维修采购量较大或采购周期较长的备件；3、维修过程中所用的零星耗件如硅胶、螺丝、网格布等因耗用量不可控且易于就地采购，故不包含在本清单内。
序号
分项
备品名称
数量
备注
1
门窗类
最大量规格门扇（包括玻璃）
5樘
最大量规格窗扇（包括玻璃）
5樘
合页
0.20%
中置百叶滑块
0.20%
锁点
0.30%
滑撑
0.20%
执手锁
0.30%
毛条
200米
各种型号滑轮
0.20%
推拉门锁扣
0.20%
2
进户门及防火门
执手锁
0.50%
0.20%
门吸
2.00%
门碰
1.00%
门密封压条（防火条）
50米
门套（门线条）
200米
猫眼
1.00%
子门插销
1.00%
门套、门扇
0.40%
3
水电类
灯泡、灯座
1.00%
室内强电线
100米
插座线（2.5mm2）
100米
灯头线（1.5mm2）
各型号空开
0.10%
开关面板
0.50%
插座面板（各种型号）
0.50%
地漏盖板（各种型号）
0.50%
PVC管上下水管
各型号20米
PVC管接头配件
0.20%
入户水管及阀门
50米及0.5%
强电箱（套）
0.50%
止逆阀
1.00%
4
弱电类
可视对讲
1套
单元门处终端
0.50%
室内终端
弱电面板
1.00%
紧急按钮面板
0.20%
多媒体箱（套）
0.50%
红外幕帘探头
1.00%
高层、别墅红外探头
可视对讲底座
1.00%
5
消防类
安全指示牌
0.50%
6
土建类（公区装修）
地砖、墙面瓷砖
各型号各1箱
3、完成维保第三方协议的签订
城市客服部负责与维保第三方单位的协议签订，工程部配合客服部落实第三方协议签订。
4、掌握系统操作
在集中交付前30天组织项目进行系统操作培训，培训人员包括项目维保中心、物业公司参与交付的相关人员。
5、完成工程交付交付统一说辞培训
1）根据业主关心的验房问题，制定工程交付统一说辞标准版本；
2）根据工程、物业、设计、客服等“一户一验”排查出的设计类、工程类交付风险问题，制定项目特有风险统一说辞版本；
3）在集中交付前30天，对项目交付陪同人员进行统一说辞培训。
6、参与模拟交付
参与项目组织的模拟交付演练，协助项目检查现场布置、物料准备情况以及各岗位人员对交付流程的熟悉度。
7、参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改
参与现场施工质量和设计缺陷的检查，并协助项目工程进行质量缺陷整改，维保工程师对质量缺陷制定维保处理方案。
阶段二：
交付前7天
1、完成快修小组人员培训
协助交付小组确定现场快修小组集中布置点，制定包括快修标准、案例等对现场快修人员进行培训；
2、完成维保合同条款及保修协议交底
1）统一制定维保合同条款、保修协议；
2）向项目交付人员、后期维保人员、维保施工单位进行维保合同条款、保修协议交底。
3、交付准备工作完成清单
客服部每周以“交付项目状态简报”的形式跟踪交付准备工作完成情况。
交付准备工作完成清单
对应时间
工作内容
完成时间
交付前30天
完成快修小组组建
完成维保备品备件准备
完成维保第三方协议签订
掌握维保系统操作
完成工程交付统一说辞培训
参与模拟交付
参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改
交付前7天
完成快修人员培训
完成维保合同条款及保修协议交底
快修小组人员名单
序号
施工单位
施工单位负责人
联系电话
人员安排
维保范围（楼栋）
1
总包（土建、防水、室内栏杆）
2
外墙保温及涂料
3
外墙面砖及生态石
4
进户门
5
铝门窗
6
强电（开关、插座、给排水、雨污水）
7
弱电（可视对讲、红外幕帘、燃气报警）
8
公共部位精装修
9
电梯
10
景观绿化
11
市政
注：
项目可依据实际情况调整施工单位专业范围
7.2、项目交付后报修流程
7.2.1服务品质
环境及着装：
办公环境应干净整洁，报修接待人员应统一着装，并佩戴工作卡。
服务礼仪：
接待人员、维保工程师和维修工人与客户接触时，要求文明用语、态度友好、做事认真。
响应时效：
维保信息员接到客户报修后，应立即通知维保工程师。
维保工程师接到报修任务后，一般维修30分钟内（紧急维修15分钟内）响应和报修人联系确认报修内容。
7.2.2维保业务
7.2.2.1客户接待：
客服部维保中心信息员为所有交付后维保期内客户报修的扎口人，无论维保工程师、物业公司人员、销售人员等接到业主报修后均不能推脱，接到报修后均需将客户引导至维保信息登记处，无论任何诉求，均由信息员将业主问题100%录入系统，当天收到的信息必须当天录入，信息员询问问题需具体到期、楼幢、房间、墙体、部位等。
信息传递时间应与保修内容的紧急情况一致。
7.2.2.2任务指派：
信息员将录入系统的问题进行派单至所属维保工程师，并将问题单打印转交维保工程师。
7.2.2.3问题鉴定：
信息员录入系统后，同步第一时间电话或口头与维保工程师取得联系，维保工程师在没有其他客户接待情况下需凭借派工单立即陪同客户至家中查看问题，确定责任归属；维保工程师有客户接待，需与信息员确定上门时间，并必须按与客户约定时间准时或提前5分钟内到达现场；如果经判定是客户装修或自身导致的问题，应向客户说明理由，客户仍然坚持原则，维保工程师问题反馈至事务监督岗，由事务监督岗主动与客户联系及处理；如果经判定是由我公司维保责任，维保工程师应立即电话与施工单位预约时间，施工单位上门后需与维保工程师沟通确认维修方案，经过维保工程师和业主确认后由施工单位进行维修。
7.2.2.4维保派单：
维保工程师与施工单位确认施工单位责任后，维保工程师派单给施工单位。
派单时需对维修单位明确约定维修方案和时间要求，并在《维修单》中填写清楚。
7.2.2.5维保处理：
信息员需及时询问维保工程师维保进度，并在系统中录入；维保工程师应每天至房屋内进行查看是否按照维修方案进行维保；维保工程师必要时可与业主电话告知当前维保进度。
7.2.2.6维保关闭：
施工单位维修完毕后，维保工程至现场查看成果并确定部品有无损坏、丢失、保洁状况，在确认好维保结束后，维保工程师主动电话联系客户至家中验收，业主如果不满意，由维保工程师继续与业主协调沟通，客观如实的处理；业主如果满意，维保工程师将签字确认的派工单交还信息员，信息员录入系统，维保关闭。
7.2.2.7维保回访：
维保结束后，由信息员统一电话回访客户，在系统中录入满意和不满意信息。
客户不满意，信息员需与事务监督岗取得联系，由事务监督岗电话或会面了解情况，根据客户诉求，补救客户关系，同时将客户列入重点客户库，节假日、活动日重点维护客户关系。
附件1：
房屋维修任务处理单（手工操作使用，系统上线后作废）
房屋维修任务处理单
****项目**期报修记录人维保信息员任务编号
客户报修内容
楼栋/房号
业主姓名
联系电话
报修方式
报修时间
维保工程师
1-1-101
李四
电话
2017年1月1日
王五
报修内容：
卫生间漏水。
勘查及处理方案
第
一
联
：
信息员
勘查方式：
□亲自到现场□电话确认√口业主当面口（备注）
结论（使用工程语言陈述）：
卫生间天棚马桶排污管周边渗水，是由于楼上防水渗漏造成，但楼上业主装修时对卫生间进行了改造，对原防水层进行了破坏，责任属于楼上住户，不属于保修范畴。
需由物业协调楼上业主处理。
维保工程师：
非保修类任务转出至物业服务中心
委派
责任单位
通知时间
月日时
通知方式
□当面□电话□函件
到达时间
月日时
计划开工时间
月日时
计划完成时间
月日时
计划工期
天
维修工程师
（签字）
实施与预验收
过程记录（关键工序、重要节点）：
施工单位质量自评：
□合格□不合格施工单位签字：
现场验收时间：
月日时维修工程师签字：
业主复验
1、已完成—评价为□满意□一般 □不满意2、未完成□
业主签名年月日
备注
电话通知时间，录音编号，函件编号
共3联P1信息跟进（信息员持有）；P2过程管理（维保工程师持有）；P3现场作业（施工单位持有）
附件2：
维保标准工期
维修时间（业主户内）：
如项目情况特殊，延长维修时间需经平台审批。
工程维修时间要求标准
常见房屋问题
维修周期
备注
裂缝
结构类
楼板裂缝
7天
视工程量大小最多可延长至10天
柱梁裂缝
10天
沉降、变形裂缝
7天
视工程量大小最多可延长至10天
非结
构类
石材、瓷片面层裂缝
5天
视工程量大小最多可延长至7天
涂料面层裂缝
5天
视工程量大小最多可延长至7天
砂浆抹灰层裂缝
7天
视工程量大小最多可延长至10天
砌体裂缝
7天
视工程量大小最多可延长至10天
构造、节点裂缝
7天
视工程量大小最多可延长至10天
沉降裂缝
7天
视工程量大小最多可延长至10天
空鼓、脱落
涂料、瓷片、石材、抹灰
5天
视工程量大小最多可延长至7天
渗漏
屋面
10天
视工程量大小最多可延长至14天
外墙
7天
视工程量大小最多可延长至10天
露台、阳台、花槽等
7天
视工程量大小最多可延长至10天
门窗、天窗
7天
视工程量大小最多可延长至10天
厨房、卫生间土建
7天
视工程量大小最多可延长至10天
地下室侧壁、挡土墙渗漏
7天
视工程量大小最多可延长至10天
给水管渗漏
管道明装
1天
管道暗装
5天
包括装修恢复
排水管渗漏
1天
线管渗漏
5天
设备井预埋套管渗漏
5天
室外地面冒水
7天
视工程量大小最多可延长至10天
给排水
疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水
1天
水龙头漏水
1天
更换软管、花洒、水龙头、角阀
1天
电气工程
线路跳闸、短路、漏电故障
1天
安装暗线
3天
维修空气开关、漏电开关等
1天
维修电源插座、电话插头、按钮开关
1天
维修灯具
1天
维修居家报警系统
3天
视工程量大小最多可延长至5天
部品
部件
室外钢制品
生锈、脱焊、脱漆
3天
栏杆
划伤、脱漆、生锈
3天/户
若需更换可延长至7天
门窗类
推拉门轮子、锁扣
1天
修（换）窗五金
1天
更换玻璃
20天
视具体情况可延长至30天
更换型材
20天
视具体情况可延长至30天
门窗局部脱漆维修
1-3天
门窗大面积脱漆维修
5-7天
入户门
油漆、脱皮维修
1-3天
入户门划伤、碰痕
3天
局部、现场维修
15天
情况严重，需更换或返厂维修
入户门变形、起跷
3天
现场调校
10天
更换或返厂维修
入户门五金配件维修、更换
1-3天
附件3：
精装修备品备件供货周期表：
序号
分项
配件
供货周期（天）
1
铝合金
玻璃
20
2
门窗传动器
5
3
摩擦铰链
5
4
锁点
3
5
执手
3
6
推拉门锁扣
3
7
毛条
3
8
密封胶条
3
9
螺丝盖板
3
10
各种型号滑轮
7
11
各种规格型材
20
12
进户门
执手
20
13
锁芯
3
14
门碰
7
15
门密封压条
3
16
门套
20
17
铰链
5
18
门锁
20
19
猫眼
5
20
子门插销
5
21
门扇
20
22
安装
灯泡、灯座
1
23
地漏盖板（所用型号）
1
24
插座、开关面板（所用型号）
1
25
下水管检修盖（所用型号）
1
26
水龙头
7
27
各型号空开
5
28
强电箱
20
29
止逆阀
3
30
弱电
可视对讲
20
31
弱电面板
1
32
紧急按钮面板
1
33
多媒体箱（套）
20
34
红外幕帘探头
7
35
可视对讲底座
5
36
升降开关
1
37
卷帘电机
14
38
遮阳板
5
39
卫生间
洗脸盆、拖把池
7
40
浴缸
20
41
马桶、
10
42
厨卫铝扣板
7
43
三角阀
1
44
软管
1
45
花洒、龙头
7
46
灯具
5
47
浴霸
7
48
地漏
1
49
厨房不锈钢拉丝板
7
50
墙地砖
20
51
厨房台面
14
52
厨卫柜
10
53
热水器
7
54
客厅、卧室
地板
40
55
踢脚线
10
56
墙纸
7
57
空调
7
58
强弱电插座面板
1
59
衣柜
10
60
木饰面
15
61
阳台
栏杆
20
62
石材
10
63
栏杆玻璃
20
64
橱柜
厨柜柜门
10
附件4：
成品保护管控示范：
保护区域
管控示范描述
示范图片
室内地面
第一层：
保护膜、第二层：
地毯、第三层：
拼图地垫、第四层：
彩条布
进户门
彩布条
客厅及走道
成品布套
卧室
成品布套
开关面板
中间保护膜、周边美纹纸
户内门及门框
门采用成品门套保护、门框采用地毯进行包扎
空调
成品保护布套
灯具、窗帘、室内家具
成品布套/条
非施工区域
封闭保护
厨房移门及厨房吊柜
彩条布
抽油烟机、热水器
成品布套
物品堆放区域
8、维保中心、物业公司维保工作职责
8.1.项目或分期项目移交物业公司承担维保业务后，物业项目负责人承担客服部长维保工作职责；物业项目负责人指定的物业工程人员（固定岗，不包含特权编制申请人员）承担维保工程师职责；物业项目负责人指定的客服人员（固定岗）承担维保信息员工作职责。
8.2、客服部长
1）负责交付前二个月维保工作的组织、筹备，负责磨合期维保单位及个人的维保培训工作；全程跟进、监督、协调项目维保工作；对项目磨合期维保全过程的
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