售后服务如何做好房屋销售的物业服务及展示工作.docx

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售后服务如何做好房屋销售的物业服务及展示工作

（售后服务）如何做好房屋销售的物业服务及展示工作

如何做好房屋销售的物业服务及展示工作

于全球经济出现危机的时刻，国内房地产市场处于比较困难的时期，及市场信心严重受政策和宏观调控的冲击而跌落的外于诱因下，房地产企业运营形势举步维艰，而销售代理作为房地产行业供应链之壹，亦正经历着“寒冬”的考验。

因此，站于运营房地产的角度，作为房地产企业的服务运营商，地产中介除继续强化自身的核心竞争力（专业运作能力）之外，仍必须创新，整合且提升自身供应链——将销售中心的物业服务展示作为地产中介服务的壹个附加亮点，通过创新销售物业服务模式，及专业、高尚的销售中心物业服务展示，提升销售代理市场的核心竞争力，进而推动、促进销售代理。

而本文正是从整合供应链的角度，分析、提出“销售中心物业服务展示”作为地产中介的供应链，通过融合、提升来推动、促进销售代理。

壹、产业链

所谓产业链，通俗的解释，就是利益统壹战线。

于这个统壹战线的最底端，是用户，只有让用户最终受益，它才构成壹个产业链。

产业链理论告诉我们，合作对各方均有利，而且十分重要。

产业链的存于价值，是以产业内部的分工和合作为前提的，没有分工，就无法区分相应的各个价值增值环节，也就没有价值链的存于。

专业化的分工能够大大提高效率，扩大价值增值流量；而合作是产业价值链中各个价值增值环节得以“链接”和连续的必要条件。

供应房地产品的整个产业链,主要包括各类材料供应商、研究咨询公司、设计院、工程承判商（包括土建、水电、电信、消防、装饰等）、工程监理公司、房地产开发企业、销售代理公司、物业服务企业。

其中,材料供应方、建筑公司属于第二产业,其它则属于第三产业。

房地产开发企业于产业链中处于“中心签约人”地位。

壹些综合性的大型房地产开发企业,有自己的设计、策划、销售、物业服务等部门或分公司,甚至前向整合将建筑公司纳入自己的产业链体系。

但最典型、精干的房地产开发企业,往往把设计、市场调研、销售和物业服务等业务委托给专业公司完成，企业本身只作为整个产业链中资金实力最为雄厚的“中心签约人”,完成资源整合功能，即俗称的“开发商”,也称其为“房地产企业”。

作为“开发商”的服务商，销售代理和物业服务企业均是房地产行业供应链上的链条。

但目前，随着销售代理业务的发展，其产品同质化趋势也越来越明显，因此，销售代理如何整合自己的产业链就成为于未来竞争中能否处于有利地位的坚强保障。

那么，如何寻找和整合供应链呢？

二、销售中心物业服务展示于销售代理中的角色

1、“车模产业”的联想

1993年北京汽车展览会上，“香车美女”的概念终于由西方引入中国，第壹次出当下大众传媒上，亦出现了“汽车模特”这壹新名词。

随着汽车模特组织及运营机构的迅速发展，无论是大大小小的车展、汽车赛事、汽车文化节，仍是林林总总五光十色的汽车新品推介，只要是和汽车搭边的活动，均少不了她们靓丽的身影。

人们惊喜的发现，几乎各种让人爱不释手的名车良驹旁边，均无壹例外地出现了壹位或数位让人“激动不已”的汽车女郎。

汽车的流线，模特的曲线。

美女倚名车，更显品质高贵；名车因为有了美女的映衬，锦上添花，更加闪烁壹份人性化的灵动，这些均令参观者赏心悦目，提神养眼，更挑起了心中那份久违的骚动和购买欲望。

“汽车模特”所体现的、展示的是壹种生命、概念内涵和汽车文化。

因此，同为服务行业的房地产销售中心，应如何激发潜于消费者那份久违的冲动和欲望呢？

依笔者认为：

规范、提升、创新、整合销售中心物业服务内涵和外延，是彰显整个产业链销售价值环节的重要手段之壹。

2、用物业服务展示来做销售中心的“模特”

销售中心和汽车展示厅有其异曲同工之妙，均是卖场、展示、体验式的销售服务，因此，借鉴“车模”的概念，将销售中心物业服务展示导入到销售中心的销售代理中，将销售中心的物业服务展示见作是销售中心的“车模”，把销售中心的物业服务展示作为销售代理的产业链条上的壹个产业捆绑组合，通过做好、做专、做精这个产业，进而增加销售代理的附加值和提升销售代理的竞争力，拓展市场空间，提升产业链存于价值。

三、销售中心物业服务展示的内容

1、销售中心物业服务展示存于价值

随着销售市场的发展、规范，有见地的开发商已由原来项目施工中期策划楼盘销售策略，逐步过渡到从项目立项设计阶段开始，通过媒体广告，针对性宣传，设计豪华、高档次、独具特色的展示中心，来展现项目的建造风格和产品定位、区位价值，展示开发商之实力，以激发业主购买欲望。

同时开发商意识到，通过销售员宣传优秀品质物业服务亦会增加业主购买信心，但由于未有前期物业服务的涉入，介绍物业服务内容不准确，针项目特点介绍不足，说服力不强，特别是对高档涉外楼盘综合性商业楼宇、别墅等高品质项目，亦加之二次置业的消费者占相当大比重，他们已通过过往的置业、居住、办公过程中积累的诸多购置房屋的经验，同时对物业服务的认知，通过媒体介绍，逐步熟悉国家法律政策，以及生活、学习、工作中和物业服务的实际接触，更多的开发商认同于做楼盘展示过程中，凸显日后物业服务水平的重要性。

为此，新开发的大型、高端社区及商业楼宇于设计销售和展示楼宇的同时，把酒店式物业服务引进前期现场展示，为楼宇的销售增加卖点，以排除业主后顾之忧。

2、“金钥匙”酒店服务体系

销售中心物业服务的展示，将引进“金钥匙”酒店式服务体系，于首席“金钥匙”的统筹下，全面控制、提升物业服务水平。

为达到于销售过程中展示物业服务水平，全面配合销售工作顺利进行，使物业服务和开发商、现场销售中心建立良好之沟通渠道。

（1）销售中心物业服务方案及物业服务展示的主导：

①设立销售中心物业服务中心组织架构，以达到有效之控制，由首席“金钥匙”统壹协调各单位及各部门之工作、现场工作督导等各管理环节之目的。

②根据物业服务中心组织架构拟定、规范各部门职责范围，制订出各部门、各岗位之岗位职责、程序和规范、工作标准及考核标准，以展示物业服务水准，增加业主购买信心，激发业主购买欲望。

（2）专项服务内容

①客户接待服务

客户接待服务是体现物业服务水平之第壹印象，于销售过程中，配合销售人员解答业主关于物业管理方面的关心和疑问的。

据过往之经验，其服务人员本身应具备相当之专业性物业管理知识，包括：

●了解物业管理关联法律、法规；

●了解物业管理费之标准、缴纳程序等；

●了解物业管理服务内容；

●应知晓物业管理实务操作全过程。

●同时，该客户接待服务也将配合首席金钥匙于销售中心兼管关联之管理工作，包括但不限于：

●样板房的接待服务

●销售中心大堂水吧客服接待；

●销售中心大门礼宾司服务（门童服务）

●电梯礼宾司服务；

●作好日常接待记录

●清洁、绿化工作检查记录

●各部门运行记录及各种档案归类汇总管理

●严格钥匙管理制订钥匙领用及借用归仍、检查等管理办法

●作好销售中心和样板间的物品管理。

②保安服务

物业保安职能就是要确保物业及其附属设备、公共场所等不受到人为的损坏、破坏或尽可能的减少损失；必须要阻止和防止任何危及业户的生命财产的行为；必须要制止任何影响业户身心健康的行为，维护正常的工作秩序。

就其专业性而言，涵盖安全管理、消防管理和车辆秩序之维护。

保安员形象是业主来销售中心所见之物业管理服务第壹门面，于销售中心配备准军事化之保安服务队伍，予购买者以安全感，是最直接、最有效体现物业服务水平的途径之壹。

于壹些销售重大及大型活动中，安全保卫工作将会起到相当重要的作用，其工作内容简列几点如下：

●制定项目保安服务方案，确保所辖区域之秩序良好。

●全体保安员应统壹着装，统壹工牌，且于工作中始终保持优秀的保安形象

●普及和提高全员安全防范、消防和服务意识，且随时消除各种危及安全之隐患。

●疏导车辆停放，以保证来访车辆之安全和顺畅停放通行。

●制订重大事件和突发事件处理预案，如：

销售中心开放日、举办关联活动及失火、聚众滋事等事件。

③环境营造服务

体现高档次、高品味楼盘的物业服务特点，清洁、绿化服务也是不可或缺的壹环，于销售中心安排专业清洁、绿化养护人员，负责卖场之清洁、绿化工作，且于样板间中配备“家居型”清洁人员现场保洁，再配以专业、酒店式的高服务标准，无处不体现出细致入微的人文关怀。

卖场中绿化小品及饰品的摆设、销售沙盘的设计、悦耳的音乐、若隐若无的清香营造出舒适、温馨的销售环境，无壹不增加潜于消费者视觉、听觉及感觉方面的愉悦和放松，增加潜于消费者购买欲。

服务工作可从以下几点着手：

●制定且执行清洁及装饰材料保养计划

●围绕销售部门工作时间，合理安排清洁人员配比，以保证高质量有效服务。

●培养清洁人员服务意识及实际操作规范，以达到酒店式物业管理之服务标准要求。

●提供保洁服务，且定时处理各种垃圾废物。

●正确使用各种清洁设备及确定大型设备使用时间，避免影响卖场的正常开放时间。

●对销售中心所辖区域内绿化工作制订养管计划和租摆方案。

●及时更换不适宜盆栽乔木和草坪绿地。

●定期浇水施肥，营造良好的绿化环境。

●通过熏蒸或喷洒清新香剂，保证空气质量。

●做好消杀服务。

●配合各大型促销活动及节假日的清洁绿化工作安排。

④物业工程服务

现场物业工程服务人员将于销售全过程中，负责卖场中水、电供应良好，且负责各项设施设备的保养工作，且积极协助各种大型销售活动的准备工作和重大节日布置工作，以多角度展示物业服务水平。

●及时维修中心水、电、通讯等设施。

●制定各项设施的维护、保养计划且执行。

●卖场灯光调控及音像设备、背景音乐的维护。

●各种活动中工程维修工作的协助配合。

●除卖场管理外，该物业工程服务人员应：

●跟进项目工程施工进度。

●及时记录隐蔽工程的施工过程。

●向业主解答物业工程和二次装修管理中的问题。

综上各项服务工作内容及工作标准，为更好地达到预期效果，现场委将派壹名首席金钥匙，佩带由国际金钥匙颁发的徽章，全权负责销售中心之物业服务工作，同时协调各部门工作、督导物业公司员工各项管理工作，其工作职责为：

负责开发商、销售部之间之协调，理顺各个工作环节，编制物业服务中心部门工作程序及工作标准，以更好的服务于开发商和销售部门，展示物业服务水平。

⑤制订各阶段及每月工作计划。

对所收集的开发商的动态信息（项目的规划、工程配套、工程进度等）、销售部销售方针对物业服务方面的需求及销售过程中对客户的承诺、业主普遍关心的事项或问题之各种信息进行归类汇总，为今后确定《使用、管理、维修公约》、《业主手册》、《装修守则》及项目物业管理方案掌握第壹手资料。

现场检查督导物业公司各部门工作完成情况，定期考核。

⑥资产管理

根据过往经验，通常于销售中心、样板间为营造销售氛围均配置了必要的办公用品、生活物品及饰品。

因多个部门参和，容易造成责、权、利不清，又因销售过程中客流量大，人员较复杂等因素，所配置的物品损坏和丢失现象较为严重，给开发商及销售公司带来不必要之形象影响及资产损失，为达到有效控制，统壹管理，避免损失，建议制订完整的物品管理制度，简要内容如下：

●物业管理处做为资产统壹代管部门。

●划定各部门、各单位物品管理范围。

●利用现代化办公手段对所负责的所有物品进行统壹编号、登记、造册，落实到人。

●制订严格的物品申购、采购、入库、储存、出库、转移、借用、归仍、使用、报废等制度，完善各环节控制手段。

●定期和财务部及关联部门进行核查。

●每日清点现场于册物品。

●及时撤换已损坏物品，分析原因，且提出优化措施。

四、销售中心物业服务展示的效能：

1、增加销售亮点、扩大影响；

销售中心配制物业服务人员，及引进酒店式金钥匙服务体系标准，已越来越成为楼盘销售的壹种趋势。

因此，销售中心物业服务的专业展示、物业服务人员的专业服务水准，将极大地扩大潜于客户的身心体验享受，增加潜于客户对楼盘未来物业服务质量的信心，这也势必为楼盘的销售增加卖点，扩大影响。

2、彰显楼盘文化，体验楼盘内涵。

每个地产商有每个地产商的企业文化，其开发下的楼盘也有其楼盘的显著文化特色。

而作为壹种能促进销售的楼盘文化，如何于销售期间就体现出来、展示出来，让潜于客户得到切身体验，这也是楼盘销售过程中的壹个很的要点。

因此，通过对销售中心物业服务人员，按楼盘文化特色进行对应的培训，让物业服务人员于物业服务展示期间就展示、彰显地产的文化、楼盘的文化，无疑对楼盘的销售是壹种极大的促进作用。

3、有利于资源的互补、整合，产生“联动效应”。

通过对销售中心物业服务人员的专业培训，能够让物业服务中心除具备专业的服务水准之外，同时可让物业服务人员，特别是样板房的客服人员，了解、掌握样板房的物品配置、户型、面积、朝向等等楼盘情况和解答潜于客户有关物业管理方面的问题。

无疑，壹来能够向潜于客户解答物业管理方面的专业问题，其次，壹定程度上，能够分担部分销售中心面对潜于客户有关楼盘信息的讲解情况，因此，港联物业的专业服务水准、服务人员对物业管理方面的专业程度等优势能够对合富（销售代理）的销售起到促进，做到资源的互补、整合。

同时，港联物业本身就是附属于合富的壹个物业公司，俩者的企业背景、企业文化有其相似性和兼容性，因此，这俩者的合作，将对双方的发展均是壹种促进作用，即通过合作，合富能够为港联物业提供新的业务点，但同时，港联物业于新的业务点的成功展示又反过来会促进合富的销售，用服务展示来免除业主的后顾之忧，用服务展示来带动提升销售。

双方存于利益和共、相辅相成、共同发展的契合点。

4、增加销售代理的附加值，提升竞争力

目前，销售中心的物业服务展示很多地产商均于做，但很多是直接叫前期物业管理公司的物业人员于做，而且服务的标准、服务的档次也不是很高，这就是现存销售中心物业服务展示的同质化情况。

因此，把销售中心物业服务的展示作为销售代理的壹个供应链的链条，把这个链条做专、做精、做强，将对销售代理起到强大的推进作用，能够增加销售代理的附加值，尤其是于目前房地产行业的“寒流”来临之际，这样的产品发展延伸方式，能够于销售代理发展自己的核心竞争力的同时，避免产品的同质化，也将使得销售代理于激烈的竞争中，独具特色、独步壹方。

五、整体策动，共赢发展

由于港联物业本身也是合富下面的壹个附属公司。

因此，于合作方式、合作领域方面有其特有的灵活性。

1、产品的捆绑销售

于合富和地产商谈判楼盘销售代理时，将销售中心的物业服务展示作为销售代理的壹个组成部分进行谈判。

即合富除提供楼盘销售代理之外，同时仍提供销售中心的物业服务展示。

2、商务谈判

港联物业将销售中心的物业服务展示作为其业务的壹个增长点，作为其产品的壹个特色。

于这个产品上，做出壹个样板、做出个品牌，于行业内形成个亮点。

于合富和地产商的谈判中，通过参观港联物业的销售中心物业服务展示，对合富的销售代理形成壹种推动效应。

3、合作的战略：

先品牌、后规模

销售代理和销售中心物业服务的展示上，应选择的合作战略为先品牌、后规模，这是因为目前销售中心的物业服务展示仍未形式壹个品牌优势，存于着良莠不齐的现状。

因此，完全有必要先将这壹特色产品做成标杆、做出品牌，只有于做出标杆、做出品牌之后才能对销售代理的楼盘销售工作起到促进作用。

于合作的城市上，可先沿海，后内地。

于内地市场上，目前，广州物业公司选择的更多的是顾问形式，而非全管形式。

顾问形式于当地地产公司来说，更多的是壹种建议、壹种理论，当地物业公司的物业服务水准能发展到什么程度和沿海地区的先进物业管理经验和专业的服务水准，不能于现实中感觉到、体验到。

因此，将这种模式引入到内地市场，无疑对内地物业服务水平的提升起到壹个标杆的作用。

4、费用结算

销售中心物业服务展示既然作为销售代理的壹个重要组成部分，即港联物业不直接和地产商签订销售中心的物业服务合同。

而是销售代理于和地产商签订销售代理合同中，把销售中心的物业服务展示作为销售代理合同的壹个内容。

因此，于费用的结算方面，将销售中心物业服务展示的人员费用、物品费用等计算于销售代理费用中，由地产商壹且支付给合富，再由合富支付给港联物业。

即地产商支付给销售代理（合富）的费用，除楼盘销售代理费之外，仍包括销售中心的物业服务展示配置的人员和物品费用等。

而销售中心的物业服务人员及相应配置的物品等，实际上均由港联物业提供，其费用由合富按物业预算支付给港联物业。

总之，于全球经济形势严峻、房地产行业低迷的大环境下，作为房地产行业链条上的销售代理、物业管理面临的内外部形势也是非常严峻的，因此，作为销售代理的合富和物业服务的港联，就更应该从产品特色、业务延伸的角度进行长远的规划和战略合作，通过谋求合作，深化产品的内涵，进而取得长足的发展，应对严峻的形势和风险。