物业管理实施细则Word下载.docx

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6、保持与业主的联系和相互沟通，做好日常接待工作。

7、协助管理处经理做好其它工作。

（三）保洁服务岗位职责

1、严格遵守公司各项管理制度和操作规程。

2、负责本辖区的卫生清扫工作。

3、负责本辖区内的公共设施的清洁工作。

4、负责公司及管理业主的服务工作。

5、负责市场内的垃圾收集及清运工作。

6、完成领导交办的其它工作。

（四）绿化服务岗位职责

1、负责市场内苗木的移栽和修剪。

2、负责市场内花草树木的养护和管理。

3、对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。

4、熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。

5、负责对绿化修剪场地的清理、清洁。

6、认真完成领导交办的其它工作。

（五）秩序管理员岗位职责

1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2、负责本辖区内的车辆进出、停放管理。

3、负责本辖区的人员进出管理。

4、负责市场的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。

5、负责市场应急处理的抢救工作。

（六）设备维修工岗位职责

1、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。

2、严格遵守操作规程，防止安全事故发生。

3、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

4、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

5、负责业主的日常报修工作，并做到工完料清。

6、认真完成领导交办的其它工作任务。

五、各项专项管理工作细则

（一）业主入住

通过有效的管理，使入住工作管理规范，为业主入住提供方便，保证入住工作正常有序。

同时做好入住资料的收集、归档。

1.业主入场前由物业经理负责组织落实，准备好以下文件。

1.1房屋验收表

1.2物业管理公约

1.3装潢管理办法

1.4装潢管理协议

1.5业主入住手续流转单

1.6代办服务委托书

1.7保管钥匙委托书

1.8保管钥匙承诺书

1.9钥匙签收表

1.10业主信息表

1.11入住资料签收表

1.12入住须知

2.入住发放文件

业主入住时以下文件由业主接待负责发放并请业主签收。

2.1入住须知

2.2业主手册

2.3物业管理公约

2.4装修管理协议

3.入住记录

在受理业主入住时由业主接待和陪同验房人员做好以下记录。

3.1业主登记。

3.2验房签收记录。

3.3入住资料签收记录。

3.4领取钥匙签收记录。

3.5委托代办服务记录。

3.6业主信息登记表。

3.7入住收费记录。

4.入场工作方式

4.1入住程序

4.1.1业主办妥售房手续后到物业管理处办理入住手续。

4.1.2管理处接待人员审核业主《入住通知书》、《业主入住手续流转单》及售房单位要求的相关资料。

4.1.3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。

4.1.4管理处接待人员介绍市场物业管理服务情况，与业主签订《物业管理公约》、《装修管理协议》。

4.1.5管理处接待人员向业主发放入住文件并请业主签收。

4.1.6管理处接待人员登记业主委托的代办服务项目。

4.1.7管理处接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。

填写《房屋验收单》，验收不合格限期整改。

5.收费管理

5.1管理处按照物业管理委托合同的内容向业主收取物业管理费、有偿服务费。

5.2物业收费项目、标准应上墙公布。

5.3业主管理人员应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。

5.4管理处每月制作费用收缴月报表，由物业经理审核。

5.5对逾期不交纳费用的业主，管理处经理应及时组织力量催缴。

5.6对无故逾期不交纳费用的业主，管理处应依据《房屋使用公约》或有关规定处理。

（二）业主装修管理

1.装修管理流程

1.1业主向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写《房屋装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《装修管理协议》。

1.2管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍市场管理规定。

1.3管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。

1.4现场跟踪：

秩序管理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。

1.5装修完毕后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。

1.6在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》、现场拍照等，以备留用与归档。

1.7违章处理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施：

1.7.1批评、规劝

1.7.2责令停工整改

1.7.3报业主委员会、开发商、或政府有关部门。

1.8对于材料进出、施工工具的管理：

业主的装修材料搬运出市场时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出市场。

1.9管理处经理每月至少不定期抽查4次装修管理情况，并及时将具体情况上报市场有关管理部门。

2.装修管理规定

2.1装修申请程序：

2.1.1业主办完所有入住手续并仔细阅读《装修管理办法》。

2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《房屋装修申请表》签署《装修管理协议》；

施工单位填写《施工人员登记表》。

2.1.3管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。

2.1.4为避免有违政府和有损自己和邻居利益，为保证住宅市场的完整、安全、安静、整洁，维护全体业主的共同利益，促进物业的保值升值。

在装修过程中，请您在装修前仔细地阅读有关规定。

2.2装修前

2.2.1业主应明确，只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不要对室外公用部位、走道进行任何的改、移、加、拆类施工。

2.2.2装修禁止行为：

2.2.2.1拆改原房屋的承重墙。

2.2.2.2改变房屋及配套设施的使用功能。

2.2.2.3随意封闭阳台。

2.2.2.4以安装防盗门为由，私自占用楼道公用部位及占用公用管道间。

2.2.2.5在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水。

2.2.2.6在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。

2.2.2.7大量使用易燃装修材料。

2.2.2.8随意改变或移动移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。

2.2.3填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司各管理处审验批准。

签订装修管理协议、安全责任书及办理其它相关手续。

2.3装修施工中

2.3.1随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实，是否严格按照装修图纸要求施工。

2.3.2业主应自行随时督查施工人员在为您装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。

2.3.3装修施工应于每天8:

00时—18:

00时之间进行，晚间18:

00—次日上午8:

00（包括节假日、双休日）不得进行有噪音的施工。

（三）日常服务与联系

管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。

物业管理的宗旨是为业主提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象。

管理处经理负责日常服务与联系工作，对管理处业主接待的服务质量进行检查、指导。

1.日常服务与联系的内容

1.1日常服务内容

1.1.1维修保养服务；

1.1.2绿化养护服务；

1.1.3治安消防服务；

1.1.4环境卫生管理服务；

1.1.5停车管理服务；

1.1.6特约服务；

1.2日常联系内容

1.2.1市场中设置业主联系箱，每天定时开箱；

1.2.2设立投诉电话接受业主的投诉；

1.2.3及时回访业主征询意见。

2.日常服务与联系的质量控制

2.1业主人员应多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，满足合理要求，及时提供各类服务。

2.2每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

2.3业主接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。

3.日常服务与联系的质量要求

质量要求以《物业管理条例》为依据，以物业行业服务规范为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业主评议满意率90%以上；

业主投诉率万分之五以下；

投诉处理率100%。

（四）业主档案管理

管理处建立业主权籍档案时，应将业主的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。

1.管理处负责建立业主档案，业主档案一户一档。

2.业主档案的管理办法按公司档案要求操作。

3.物业管理处经理负责业主档案的收集、整理、归档、利用。

4.管理处在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。

5.管理处经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题应立即整改。

5.1权籍档案中包含以下内容：

5.1.1业主使用公约

5.1.2装修管理协议

5.1.3房屋验收表

5.1.4资料签收单

5.1.5租赁清单

5.1.6合同复印件

5.1.7权证复印件

5.1.8有关业主其他资料

5.1.9业主信息表

5.1.10报修项目表

5.1.11服务项目表

5.1.12保管钥匙委托书

5.1.13代办服务委托书

5.1.14安全责任书

每月由经理将上述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。

（五）权籍管理

1.经理要掌握管理区域内入场业主的权属情况,负责业主资料的收集,并将业主相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业主产权的转移、使用权的变更情况;

能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。

2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.

3.产权清册内容

3.1房屋类型

3.2使用面积、建筑面积

3.3土地分摊面积

3.4使用情况

3.5附设设施情况

3.6车位使用情况

4.租赁清册内容

4.1租赁户姓名

4.2租赁时间

4.3使用房屋地址

4.4内部装修情况

4.5其它

5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。

每月一次抽查业主接待的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业主接待整改。

（六）业主接待

1.管理处设接待处、监督投诉电话受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。

2.管理处实行周一至周日全天业主接待，并公开办事制度、公开收费项目和标准。

3.管理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。

4.管理处实行回访制度。

4.1管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；

管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。

4.2回访时间，安全设施维修2天内回访；

房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；

其它项目维修一星期内回访。

5.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

7.处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录。

（七）秩序管理服务

1.秩序管理服务内容

1.1基本实行封闭式管理；

1.2实行24小时值班及巡逻制度；

1.3执行市场内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：

照明、漏水等；

1.4结合市场特点，制订安全防范措施；

1.5进出市场各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；

1.6市场停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；

1.7非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；

1.8危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

1.9及时处理市场内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；

1.10检查市场设施是否完好；

1.11负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；

1.12检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；

1.13监督市场内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。

2.门岗服务

2.1门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务；

2.2在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；

2.3立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。

2.4外来人员进出管理

2.4.1装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩带《施工人员出入证》，方可进入管理区域，离开管理区域应交回《施工人员出入证》；

2.4.2对装修施工人员进出状况，每天下午5：

00核对一次，保证人、卡数量相符；

2.4.3非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带《临时出入证》，方可进入管理区域。

2.5物品进出管理

2.5.1非开放时大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；

2.5.2进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货。

2.6机动车辆进出、停放管理

2.6.1对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。

2.6.2向进入管理区域的车辆发放《临时停放证》，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。

2.6.3地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。

2.6.4对于外来车辆实行计时收费制度。

2.6.5车辆驶出市场时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好记录。

2.7便民服务

遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；

3.巡岗服务

3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。

3.2区内巡视

3.2.1巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；

3.2.2巡视内容：

走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；

3.2.3按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。

3.2.4客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；

3.2.5发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；

3.2.6发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；

3.2.7遇紧急情况，按《应急预案》执行；

3.2.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；

发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复；

3.2.9巡视结束后，交接巡视器材；

3.3夜间巡视

3.3.1夜间巡视的路线应经常变化；

3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；

3.3.3若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；

3.4突发事件的处理

为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。

3.5发生火警

3.5.1立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；

3.5.2通知火灾周围业主撤离危险区；

3.5.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。

3.6发生刑案

3.6.1立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；

3.6.2向发现人和周围业主了解情况并记录。

3.6.3向公安人员提供情况，协助破案。

3.7发生盗、抢事件

3.7.1用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；

3.7.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；

3.7.3保护现场，协助破案。

3.8发现触电事故

3.8.1切断电源，使触电者脱离电源；

3.8.2报告管理处经理和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场；

3.8.3引导救护车抵达现场；

3.8.4无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。

3.9发现人员、车辆堵塞

立即用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导。

4.监控岗服务

4.1日常工作

4.1.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像带资料保存1个月，录像带循环使用。

4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告市场经理。

4.1.3接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。

4.1.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。

4.2监控设备系统及录像带的管理

4.2.1对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。

4.2.2任何人（包括秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看监控录像保存内容。

4.2.3录像带保存处要有防潮措施，避免录像带发霉。

4.2.4新的录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；

每次录像后，注明录像时间；

录像带连续使用24个月应更换新带；

发现录像模糊，不能有效分辨监控对象的，应及时更换新带。

4.2.5监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。

4.3中央监控室的出入管理

4.3.1与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。

4.3.2因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处经理批准；

外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入。

4.3.3凡进入监控室的人员都得办理登记手续。

5.秩序管理各岗位之间的轮换

5.1秩序管理岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗；

5.2换岗程序:

巡视岗——→门岗——→监控——→巡视岗;

5.3换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。

6.秩序管理岗位设置

6.1秩序管理岗位每岗设置人，由管理处经理确定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。

6.2秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；

身体健康；

具有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记录。

7.秩序管理服务检查制度

7.1自查：

秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；

7.2秩序管理班长巡查：

秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；

7.3市场物业管理经理抽查：

秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少一次，做好记录。

（八）保洁服务管理

1.外环境的保洁

A清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂；

B路牌、标志、指示牌干净、无尘灰、无污渍；

C拣拾花圃内外垃圾目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物；

D行人路/车路面之清扫无明显泥沙、污垢；

E清洁照明设施、标牌无积尘、无污迹，透明度好；

F各进出口台阶清洁无尘、无污渍、光亮；

G地下车库无异味、泥土、垃圾和堆放物；

H外围立柱之清洁无积尘、无污垢、光亮；

I垃圾箱、垃圾桶箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理巡回一次清洗。

2.检查手段：

2.1视检：

以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。

2.2手检：

用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘、污迹。

2.3嗅检：

凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。

3.质量监督保证

严格的检查规程是保证作业标准，作业规程等管理制度落实的重要手段，主要通过三查制度，三检手段和培训教育来实现。

（九）绿化服务管理

1.绿化服务内容及标准

1.1草坪

1.1.1养护管理的质量要求

a.每周巡查一次，并做好相关记录；

b.应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，无杂草；

1.1.2灌溉、排水

a.灌溉必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100mm，不发生地面长时间积水；

b.灌溉量根据土质、生长期、草种等因素确定；

c.灌溉时期和灌溉时间可按下列规定：

-冷地型草，春秋两季度充分浇水，保持生长。