修订产品质量问题反馈处理流程.docx

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修订产品质量问题反馈处理流程

产品质量问题反馈、处理流程

1、市场质量突发事件处理目的

1.1向消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或质量缺陷的态度，包括已采取和将采用的措施，获得其对公司解决该投诉的方式和方法的认可。

1.2避免消费者和经销商的流失，预防市场投诉升级为公司危机事件，确保市场顺利、稳定发展。

1.3使用积极的投诉处理方式，转变消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门对“万世佳品”品牌的负面影响，提高“万世佳品”品牌的市场信誉度。

1.4收集所有信息，用于质量的总结和提高。

2、市场质量突发事件处理原则

2.1充分尊重和保护消费者和经销商的合法权益。

2.2积极主动配合政府和行业机构、以及新闻媒体的工作。

2.3最终落实产品质量的改善和提高。

2.4使用统一的标准、采取统一的处理程序和解决方式。

2.5充分维护公司权益和品牌信誉，避免欺骗和讹诈。

2.6除销售公司、国贸部、品控开发部规定人员外，在未经公司许可的情况下，其他人员均不得以任何形式向消费者、媒体或职能部门发表任何言论。

3．市场质量突发事件类型

3.1质量事件了解渠道

市场质量突发事件渠道包括公司主动回访调研和外界投诉两部分。

3.2回访调研

公司内部主动对终端市场进行回访调研，要素包括重点市场、重点问题、重点产品及新开发市场四类。

3.2.1销售人员在巡访市场时，与客户或其代表等相关人员进行沟通，从产品本身质量、包装、价格、类型、问题产品处理是否及时等内容上进行询问、调研，尤其要了解重点产品、重点市场的主导产品的质量状况。

3.2.2品控开发部收集工厂体现的质量问题，由销售人员有针对性的巡查落实。

3.2.3销售人员将客户所反映的问题或建议，汇总为客户信息反馈表，每月4日将汇总信息报企管部一份，企管部跟踪落实问题，以保证客户所反映的问题能够及时解决，提高客户的满意度。

客户信息反馈表

序号

访谈日期

访谈人姓名

联系电话

提出产品问题内容

要求完成时间

实际完成时间

见证性材料

3.2.4新开发市场进入前必须对该市场同行业同类产品的销售情况进行调研，汇总分析后制订方案后再进入，以便保证产品在该地区上市后的销售效果显著。

3.3市场质量突发事件类型

级别

分级标准

处理状态

重大问题

食品安全事、抽检不合格、媒体曝光、故恶意敲诈

紧急

严重问题

根据批量性市场反馈、异物

严重

一般问题

除重大、批量投诉以外的投诉信息

一般

3.3.1重大问题类型

（1）食品安全事故：

因产品的生物性、化学性、物理性危害，导致消费者食用后出现致伤、致残、中毒、死亡的意外情况。

（2）食品安全抽检不合格，国家质量技术监督局或相关职能部门/单位，对我公司产品的检验出现不符合标准项，指标检测低于行标、国标以及标签明示标准的。

（3）媒体曝光。

（4）在经销商库房内发现存放有假冒产品的。

（5）在经销商库房发现公司产品与有毒、有害物品混放，对产品造成直接污染的。

（6）恶意更改产品日期或批次进行销售的。

（7）敲诈类信息：

消费者反馈食用我公司产品造成的身体不适，在没有医院任何证明的情况下，要求赔偿医疗费、误工费、营养费等，赔偿金额在2000元以上者；或消费者发现公司产品出现质量问题，要求赔偿金额在2000元以上者。

3.3.2严重问题类型

（1）相同性质质量问题

内容物问题（理化、卫生指标、净含量、异物、口感异常等）：

同一产品相同生产日期、相同批号产品≥10袋（次），相邻生产日期产品≥20袋（次）。

指标样检测低于企业内控标准，再次抽检仍不合格的。

非内容物问题（包装物洁净度、打印日期、封合度）：

同一产品相同生产日期产品≥10件，相邻生产日期产品≥20件；来自独立的消费者投诉，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计6次或6次以上的投诉。

产品装箱错误或装袋错误时启动“产品不足处理流程”。

（2）异物：

产品中有异物（包括包装袋内、包装箱中的异物）。

（3）产品存放

①因存放不当造成批量性产品质量问题≥抽检量的1/2。

②库房存放过期产品≥2件或10桶（指容重量≥500g/ml的产品，容重量低于500g/ml，按件计）。

3.3.3一般问题类型

发生的产品质量问题量低于严重问题量的均为一般问题；一般性问题还包括：

（1）装运码放

①码放高度不符。

②野蛮操作：

车辆装卸货物时出现的野蛮操作造成产品质量问题的（包括车辆、人员等的野蛮操作）。

（2）咨询类信息投诉

①建议类信息：

消费者或客户提供关于产品质量、包材改进、研发新产品的种类、市场活动策划方案及其它问题提出的建议。

②咨询类信息：

特指针对产品质量、功能、特点、营养点等展开的一系列咨询类问题。

③处理结果与事实不符类信息：

企管部在回访消费者的过程中，发现回访结果与销售部门（含国贸）的回复内容不符；或消费者再次来电结果与回复内容不符。

④二次投诉信息：

未在12小时内与消费者联系处理，或与消费者联系后，未在承诺时间内给其处理，导致消费者再次来电的投诉。

⑤特殊情况信息：

业务员在处理投诉过程中，发现此产品不属于我公司产品或因产品过期导致的问题，不属于产品质量事故。

3.3.4其它问题类型

遇到以上问题类型之外的事件，由销售部门（含国贸）通知企管部，企管部依据实际情况区分事件类型，联系承办。

4产品质量事件反馈流程/处理流程（见附件3-6）及流程说明

4.1重大问题处理流程说明

4.1.1企管部接到反馈后立即报告总经理、副总经理、品控部和生产部；品控部启动重大问题处理流程，同时内部抽样检测核定真伪，根据情况送往权威部门检测。

4.1.2总经理提出召开专题会议，相关部门列席参加，总经理主持会议，制定处理方案、回复方案。

4.1.3调查问题一般方法

①如留样及抽样检测的样品与国家送检样品全部合格则由销售部门（含国贸）从运输、经销商库房、店面、出事地点等查找造成食品安全事故的原因。

②如留样检测存在问题则对该批次产品进行立即下架、紧急招回，运回公司统一处理或立即销毁。

③对该批问题产品的原辅材料进行抽样检测，对该车间当日生产情况及检测数据进行分析查找原因。

4.1.4事件由销售部门（含国贸）负责立即出面处理，由当地销售负责人与经销商取得联系立即封锁消息，并随时上报处理情况，如有需求公司必须派出援助出面协调解决。

4.1.5当销售部门（含国贸）人员在经销商库房中发现存放假冒产品时对经销商进行罚款及淘汰处理，同时需通过法律渠道处理此事并追究法律责任。

4.1.6销售部门（含国贸）人员在经销商库房发现公司产品与有毒、有害物品混放，对产品造成直接污染时对经销商进行罚款及淘汰处理；严重时追究法律责任。

4.1.7销售部门（含国贸）人员在市场上发现有恶意更改产品日期或批次进行销售的现象时，立即通知该地经销商依据公司要求处理。

4.2严重问题处理流程说明

4.2.1企管部接到客服信息后立即报告主管生产品控副总经理、品控部和生产部。

4.2.2出现内容物问题（理化、卫生指标、净含量、异物、口感异常等），品控开发部立即抽样复检并留样，判定该产品性质，依据检测结果形成报告上报主管，并与各级沟通处理办法。

4.2.3同时针对出现的同类内容物问题，由品控开发部牵头，生产部配合查找原因。

4.2.4非内容物问题（包装物洁净度、打印日期、封合度），由生产部查找原因。

4.2.5来自独立的消费者投诉，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计6次或6次以上的投诉的问题由品控部依据反馈信息查找原因，核定并分析处理。

4.2.6异物类产品由生产部核定反馈信息的真实性，根据核定情况统一由生产部针对此问题做出回复；

4.2.7产品装运发生问题由销售部门（含国贸）自行解决。

4.2.8发现经销商库房存在影响产品品质的问题时，由销售部门（含国贸）对经销商依据情况进行罚款或淘汰处理。

4.2.9品控开发部、生产部接到反馈信息后3个工作日内将各自的核实报告上报主管副总，副总主持召开会议并提出处理方案，由品控开发部形成统一报告给企管部，两部门依据会议要求进行下步工作。

4.3一般问题处理流程说明

4.3.1每月4日销售部门（含国贸）将建议类、咨询类信息由接听人员月末汇总“客户信息反馈表”提交企管部，企管部转品控部门落实，一周内将汇总结果返回企管部。

4.3.2装运码放问题由销售部门（含国贸）自行处理，并将处理结果上报于公司。

4.3.3二次投诉类信息责任部门必须立即解决。

来电信息落实追踪表

序号

来电日期

来电内容

电话号码

要求解决事件

回复时间

见证性材料

企管部确认

5质量突发事件处理时各部门职责

5.1客服及销售部门（含国贸）职责

5.1.1客服或销售部门（含国贸）人员接到电话或收到有关产品的质量信息后，首先要详细记录信息，一般质量反馈每月4日报企管部，非一般类质量问题立即通知本部门责任人，同时以《产品质量市场反馈报告》的形式（一式三联）发企管部两张。

要求市场反馈信息必须包括：

问题产品的名称、规格、批次、质量反馈内容（指对问题进行具体描述），成件产品则必须提供合格证上质检员号；投诉人的姓名、联系电话、客户要求等相关信息。

5.1.2客服或销售部门（含国贸）负责针对客户的投诉事件，根据企管部的回复内容对客户进行回复工作。

5.2企管部职责

5.2.1企管部接到《产品质量市场反馈报告》后进行备案，根据事件内容转相关部门进行落实调查，并追踪落实完成情况。

5.2.2对“重大”的质量问题回复依据总公司指示执行；

5.2.3对“严重”质量问题根据相关部门的调查进度和结果，向销售部门（含国贸）回复；

5.2.4对“一般”质量问题，企管部人员负责把落实结果、回复内容转给销售部门（含国贸）。

5.2.5企管部对销售部门（含国贸）的回复结果进行回访或抽查验证。

5.2.6对不能按时限要求完成质量反馈调查报告的部门，采取每日问巡制，及时了解事情发展进度，及时给公司和销售部门（含国贸）反馈。

5.3品控开发部职责

5.3.1品控开发部根据问题程度启动不同的处理流程。

在反馈报告上确认签字，根据反馈问题进行落实调查，并在3个工作日内形成反馈调查报告，报主管副总，对不能完成的要采取每日报告进度制，使公司和销售部门（含国贸）了解事件的调查进度。

5.3.2对“客户信息反馈表”中提出的建议类、咨询类信息于7日内汇总结果返回企管部。

5.3.3执行总公司或分管副总确定的反馈事件处理方案。

5.4生产部职责

5.4.1在反馈报告上签字，并根据问题性质配合品控开发部进行质量排查，根据核实情况分析原因，在3个工作日内形成反馈调查报告，对不能完成的要采取每日报告进度制，使公司和销售部门（含国贸）了解事件的调查进度。

5.4.2执行总公司或分管副总确定的反馈事件处理方案。

5.5品控生产主管副总职责

跟踪落实各部门工作的进度，对反馈事件根据反馈调查报告提出处理方案。

6质量突发事件处理时限

6.1重大问题要求在24小时内给投诉部门回复。

6.2严重问题要求在72小时内给投诉部门回复。

6.3一般问题要求在一周内给投诉部门回复。

6.4接到反馈后3个工作日内，品控部和生产部提交反馈调查报告，对不能完成的要采取每日报告进度制。

附件：

产品质量市场反馈报告

编号：

级别：

报告时间：

客户名称

联系方式

反馈时间

产品名称

规格

批次

合格证号

质量反馈内容

客户要求

领导批示

承办部门