PS订单运作规范.docx

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PS订单运作规范

PS订单运作规范

名辉家具（珠海）有限公司

2012年4月

前言

名辉高度重视与PS的合作，订单运作的顺畅有赖于双方在各个运作环节的相互配合和支持。

希望籍此规范性文件作为双方加强对产品需求理解、订单下达及售后客诉处理等方面的沟通与合作，同时也相信有助于跨越企业间的界限使资源得以整合，从而发挥更大的资源配置优势。

实现双方：

✧增强信息共享水平；

✧改善相互之间的交流；

✧保持相互之间操作的一致性；

✧实现产品质量、产量、客户评价和满意度的改善和提高。

第一部分：

名辉专责PS业务的窗口

名辉为了快速响应PS的业务需求，设立了专责服务窗口：

运作部专线

窗口功能图

运作和销售部专责向PS提供售前、售中、售后服务，是名辉向PS提供服务的窗口。

专门QC是负责车间品质流程把关的重要门户

销售部负责项目的支持及产品的推荐等售前的对接支持。

运作部负责业务的受理和订单的运作（含售后服务），客管中心参与整体服务运作情况的监控。

从需求到产品安装的运作流程图

名辉专责PS业务窗口相关运作流程及人员

人员配置

1、售前支持团队

销售部：

2、订单运作

运作中心：

负责订单图纸和报价的相关审核。

运作部：

负责日常订单处理，包括合同、报价、出货等相关跟进。

物流部：

客管中心：

负责协调双方合作中的问题，落实双方发展过程中问题的改善和落实，参与售后情况的落实和评价。

第二部分：

PS订单在名辉工厂的作业流程

一、PS订单在名辉工厂的作业流程概述：

1、名辉销售和运作部在收到PS需求后进行信息分类，然后交由设计部报价、出图纸。

2、名辉运作部负责将设计部的报价或图纸传真给PS。

3、PS与名辉确认相关的报价及图纸后，运作部负责向工厂生产排程部下《工作单》发出生产指令，设计部为工厂提供投料（物料）明细表、生产排程部向工厂下达生产任务。

运作部随时向PS通报生产情况。

4、生产线上的每道工序，由工厂质检部（PS产品专责QC：

柏国香）进行检验。

同时，销售部或客管中心随时参与检验和监督。

5、合格产品入库后，运作部与PS进行沟通安排出货，仓务部配合第三方物流将产品送到指定地点。

6、运作物流部与第三方物流合作负责货物在途跟踪，并向运作部、销售部和PS提供在途跟踪信息。

7、产品移交到现场第一时间检查外包装是否有破损，如有异常进行开箱检查或物流运输方面的索赔。

8、客诉问题请第一时间用图片或其它可参考信息反馈到运作部。

第一步：

运作部会将问题反馈到质检部进行客诉问题的分析并回复客户。

销售部的销售经理也在关注着这个回复内容。

第二步：

如果回复不合理请和运作部反映沟通，如果运作部二次回复仍不合理，请即时致电销售部的销售经理要求解决。

第三步：

还有任何的解决不到位，客管中心是协助和落实解决问题的可信通道。

二、PS订单在名辉工厂的作业流程图：

PS订单在名辉工厂的作业流程图

第三部分：

双方在“订单作业流程”中需共同注意的事项

一、订单在名辉工厂作业流程中，从需求到确认报价、图纸和签订合同的过程，名辉和PS双方应该加强沟通、互相协作，以求达到“需求清楚”、“缩短需求到签合同环节的时间”、“留更多时间生产产品”。

则双方需共同注意以下事项：

1、PS应以传真或电邮的方式进行询价避免采用口头形式，以免造成尺寸、形状、木皮种类、功能等内容的误差。

2、PS需求主要反映在《询价单》上，其信息的完整性会直接影响报价和出图纸的时间。

《询价单》应详细列明：

产品名称、产品型号和规格、油漆种类、木皮种类、功能要求等以便加快报价速度、核准价格。

3、在订单的需求中有关分多次下单或续单（续前单等情况）应注明在《询价单》上，同时应注意“续单”的情况会出现木皮、颜色、边型厚度和交货时间等方面内容与“前单”的差异。

4、名辉工厂向PS回复《询价单》的时间规定：

✧一个工作日内回复：

10项以内的需求（如8米会议台）。

✧二个工作日内回复：

超过10项的需求（如含外购品的8米会议台）。

✧名辉执行“优先响应PS《询价单》”程序，在外采购协作（如供应商支持）延误的情况下，运作部和销售部将通过电话或电邮提前通知PS。

✧PS较急的需求可在《询价单》上注明回复的时间，名辉尽力按时间要求响应。

5、名辉为了加快响应《询价单》，一般先报价不提供图纸，如需提供图纸，请在《询价单》上注明。

二、PS订单在名辉工厂作业流程中，签订销售合同后“订单需求情况和图纸”等内容将以《工作单》形式下达到各部门执行生产任务。

1、工厂（生产部）的生产指导性文件是《工作单》，因此其内容的准确程度相当高，必须以PS和名辉双方签订的销售合同（含图纸）作为下达《工作单》的依据。

由此工厂是以下达《工作单》的时间作为开始计算生产周期的时间。

2、双方确认的图纸是下达《工作单》的依据之一，图纸的重要性相当高。

如遇图纸等内容需变更，必须重新出图纸并经过双方确认后才可作为下达《工作单》的依据，再执行生产。

3、变更图纸等内容PS需以电邮或传真形式向名辉下达“变更指令”，详细列明合同编号以便名辉快速作出“变更响应支持”。

4、在生产过程中，如遇图纸等内容有变更的，则会直接影响到各部门的生产进度和合同规定的交货期，甚至损耗材料。

工厂需重新下达调整后的《工作单》，合同的交货期也将顺延，同时将根据材料损失等情况向PS收取适当的费用。

工厂也会以电邮或传真的方式通知PS顺延后的交货期和产生的费用。

第四部分：

订单交货期需加强关注的问题

一、影响订单交货期的因素较多，如：

双方确认图纸和签订合同的周期过长，但PS的“甲方”交货期要求却不变，结果工厂在压缩生产时间，而生产工序和产品干燥时间却不变，导致交货期会很紧，工厂压力也会很大。

因此应避免类似情况发生。

二、较急的订单或者客户色板有特殊要求的订单双方应特别注意加快木皮颜色等内容的确定时间以避免影响订单交期。

三、生产工序中木工的开料工序必须在PS确认木皮颜色后才能进行，应避免发生在未确认木皮则要求工厂生产的情况出现，应该抓紧时间确认木皮避免造成订单延误。

四、有关PS的交货期作如下规定：

1、产品从“名辉向工厂下达《工作单》（双方签订合同后）”开始至“出货（物流商收到产品前）”，其生产周期共25天。

2、对于少于25天的订单双方协商解决，名辉根据需求数量、工艺难度作出判断能否满足交货时间需求。

3、如名辉不能满足交货时间需求，PS协作支持是否先交订单中的部分产品并协调交货时间。

4、其它订单的交货时间需求如“大订单”的交货时间需求双方另行协商以求得到合理解决。

五、有关PS的交货期作如下规定：

国外订单从“双方确认图纸签订合同后，名辉向工厂下达《工作单》”开始至“出货（‘第一个物流商’收到产品前）”，其生产周期不少于25天。

第五部分：

订单补货需加强关注的问题

一、在产品的运输过程中或者搬运过程中有可能造成损坏，又或者存在其它方面的问题，则需要补货。

二、

一、

名辉在收到PS有关产品售后问题后，将会对情况进行初步分析并对问题作出初步断定。

PS应配合提供相关的图片以便作出改善、加快补货的时间。

1．提供的图片应显示产品的整体受损情，局部图片不便于分析原因。

2．投诉应分清责任，由责任方自己造成的问题应由责任方自行解决；

3．PS提供详细客诉资料后，名辉运作部在两天内作出响应，早上收到的客诉次日早上12点前回复，下午一点后收到的客诉在次日18点前回复。

4．如收到运作部回复的客诉解决方案不合理，可向销售部的销售经理提出质疑。

5．销售部销售经理的答案仍不能达成双方共识解决问题时，可向客管中心提出要求彻底解决落实问题。

6．客诉事实客观存在时，不管是客人的原因，还是工厂的原因，双方应该努力第一时间去解决，目的是挽回“甲方”（终端客户）的信心。

7．补货的订单生产周期视补货板件为10至15天。

8．需提供色板的补货单，应配合提供并理解不同批次的木皮会出现少许色差。

1、

第六部分：

PS产品品质检验规范

名辉重视PS的每项需求和服务，从需求处理到生产以及品质检验我们都在努力、以求做到最好。

目前，名辉已经有PS专责运作小组和专责QC人员在工厂运行，结合客管中心的监督和协作支持，将会使每件产品的品质更完美。

一、名辉综合招投标中常见的“实木产品工程规范要求”和工厂积累的“各项生产工序全面检验标淮”经验，为PS的产品品质检验编制了一套统一的“检验标准”：

《进料检验规程》、《木工检验标准》、《油漆检验标准》、《成品检验规程》。

专门QC检验产品质量以此“检验标准”为依据。

二、专门QC检验产品时，如有质量方面的争议均以此“检验标准”作为解决争议、裁定事实的依据。

三、车间和PS产品专责QC的相互配合：

专责QC组由质检部工程师颜剑任组长，柏国香为专门指定人员对PS第一订单的产品品质及订单交货情况进行全面检验及跟踪。

同时，车间不断挑战现有的工作程序，进行开拓性的思考，寻求创新的方法为PS创造价值。

在名辉现时流畅的生产规划系统中，汇集了木工、油漆等生产线上技术精湛的队伍来执行生产任务，同时整个生产线上有专门的QC以及质检部门参与监督执行生产。

如木工车间：

1、精裁：

（含往复锯生产）

2、贴皮、加厚：

3、封边：

（含直线封边机组）

4、手工封皮：

5、钻孔：

6、试装：

7、手工组A：

8、手工组B：

油漆车间：

A：

油漆四楼：

1、白坯A组：

2、白坯B组：

3、底油A组：

4、底油B组：

5、修补A组：

6、修补B组：

B：

油漆三楼：

1、修色/面油A组：

（喷色）、（面油）

2、修色/面油B组：

（喷色）、（面油）

安装车间：

A、安装组：

B、包装组：

四、专责QC组在执行“全面检验及跟踪”过程中，对“检验结果”进行记录、形成记录检查报告（如：

《木工工序全检报表》、《油漆工序全检报表》、《成品全检报表》），记录检查报告由质检部专门管理并设置陈列柜便于相关人员或客管中心随时查阅。

五、名辉为PS建立产品品质追踪机制，这也是PS产品专责QC组在执行“全面检验及跟踪”执行依据，其内容包括各工序完成时间及质量要求。

逐步建立客户不在现场也能清晰了解到产品质量和出货期等信息，并对产品质量和交货时间实施监控。

六、名辉工厂专门QC和销售部、运作部、客管中心的相互配合能更有效保障产品的品质，使检验标准的推行更加有效。

七、客管中心每两周将定期组织专门QC和运作部、销售部及相关质量责任事故单位一起召开会议，对产品质量等问题进行讨论，形成书面纠正/预防措施报告；名辉公司管理层也以“定期和不定期的形式”与相关部门负责人召开“PS产品品质及订单交货期讨论会”，不断对产品品质和订单交货期进行检讨，并从中改善，确保产品品质的稳定性和改善措施的可操作性。