服务准则.docx

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服务准则

目录

第一章服务准则

第二章员工职业素养 

一、规范用语 

二、着装要求 

三、发型要求 

四、饰品佩戴 

五、个人卫生

六、素养与行为举止

 ㈠谈吐 

（二）举止 

七、特殊岗位的着装与仪表 

第三章接听电话服务程序 

一、接听电话的要求

二、接听电话服务规程（情景案例）

第四章如何做到优质服务

一、服务体会 

二、服务沟通的哲学 

三、服务宾客的技能

（一）服务公式 

（二）服务步骤 

（三）学习和运用服务步骤的提示 

四、服务技巧 

㈠殷勤服务要时刻做到 

㈡恰到好处的服务 

㈢服务技巧练习

㈣服务技巧练习

第五章如何做好推销工作 

一、销售服务术语

二、有效的提问途径

三、关注肢体语言 

四、影响服务员销售能力的因素   

五、促销的四个步骤 

六、处理促销困境 

第一章服务准则——《员工待客基本行为准则》  内容诠释：

（1）仪表：

衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

（2）微笑：

始终向与你目光相遇的客人微笑。

 （3）问候：

在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

 （4）让路：

与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

 （5）起立：

居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

 （6）优雅：

在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。

铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

 （7）关注：

目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

  （8）尽责：

永远不对客人说“不”。

按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

 （9）致歉：

为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。

 （10）保洁：

维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。

第二章  员工职业素养 

1、学习目标 

通过本章学习，你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员需具备的职业素养和工作规范。

它包括规范用语、仪表、着装、发型、佩戴饰物、个人卫生和社交礼仪等 

2、培训预期 

经过培训，能够达到具备岗上礼仪规范要求，能够逐步养成良好的职业习惯，以彬彬有礼的酒店职业形象服务于宾客

一、规范用语 

优质的服务源自于语言交流。

每一位员工都必须学会使用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时使用酒店规范用语的职业习惯。

酒店将为你提供北方公司统一编写的《酒店服务规范用语》手册，请认真学习并学会运用。

该《手册》将在今后的日常培训、年度40小时培训中经常使用。

现在，请记住：

1、在服务中时时使用“七语”服务客人，与同事进行交流。

 服务“七语”：

“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临（欢迎您再次光临）、请”。

2、当客人或同事为你提供方便时应讲：

“谢谢”、“非常感谢”并报以微笑。

 3、当客人有需求需要我们帮助时，我们要回答：

“马上为您办理”，例如：

总机接转电话时回答“马上为您转接”等。

不要使用：

“请稍等”。

二、着装要求 

保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。

当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。

员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。

1、西服 

（1）正式场合穿着深色成套西服； 

（2）穿着单排多粒扣西服时，不得系最后一粒扣。

落座时将扣子解开； （3）穿着深色西服配深色袜子； 

（4）穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣一定要系好：

（5）穿西服打领带时一定要将衬衣领扣系好，不打领带时衬衣领扣不要系上； （6）领带长度与皮带扣持平； 

（7）穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心：

 （8）皮带宽度为2.5至3公分，颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮； 

（9）女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好：

女员工穿裙装时不能穿残破、跳丝的长袜； 

（10）穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。

 2．工鞋及工袜 

（1）合脚的鞋能给予你以很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾； 

（2）穿着酒店发放及指定颜色的鞋袜； 

（3）工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；  （4）每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损应及时更换； 

（5）女员工穿裙装时必须穿着酒店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。

三、发型要求 

（一）共通的发式要求 

你可从规定的发型中任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。

当你选择时，应注意以下几点

 1、发型完整：

 2、干净整齐； 3、易于梳埋； 

4、不要染色泽鲜艳的头发； 

5、服务客人时刘海不应从脸面或前额处搭落下来。

（二）女员工发型 

1、长发：

发长超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。

头发不能遮住耳朵、前额及两颊。

要切记不能在客人面前梳头。

2、短发：

头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。

（三）男员工发型 1、头发需定时修剪； 

2、发型需传统，整齐及修剪贴服：

 3、不能理的过短：

4、鬓角的长度不能超过耳朵的中部：

 5、前额头发不能搭落下来超过眉毛； 6、必须每天剃须，不得蓄胡子。

（四）不适合的发型举例 

1、修剪或剃发太短至贴近预背：

 2、浓密细卷：

3、尖刺状及明显不对称发型； 4、留有小束长发的发型：

 5、板寸。

四、饰品佩戴 

所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单、保守及优质。

饰品要求如下：

 1、饰品要少而精，符合身份，符合规定； 

2、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅服务员和厨师除外）； 3、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露； 

4、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链、脚链等饰物； 5、手表式样要传统、表面要简单、不得戴手镯式手表，以便在工作时能轻松地确认时间； 

6．不得佩戴未提到的其它饰品。

五、个人卫生

 ㈠手和指甲 

1、吸烟者的指甲不要染上尼古丁； 

2、女员工只可染无色指甲油并经常修剪及保护指甲清洁（餐厅服务员和厨师除外）：

 3、男员工必须保持自然、干净的短指甲。

（二）自身清洁

 I、每天要洗澡； 

2、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍或退色：

 3、每天刷牙，保持口腔无异味：

 4、定期洗发及护发； 

5、常用肥皂及清水洗手，饭前便后及接触食物前要洗手，擦拭护手霜，保持皮肤光洁；

 6、员工可使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；

7、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。

 ㈢化妆／修饰 

1、女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调（如气色不佳时可以适度涂抹粉底和腮红）； 

2、男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修饰避人。

 六、素养与行为举止

 ㈠谈吐 

1、避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或窃窃私语； 

2、避免在客人面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会令客人不安。

因此当班时员工必须以普通话或英语交谈； 

3、不要在公众场合及不熟悉的人面前谈论粗俗不文雅或令人不快的话题；

 4、避免谈论酒店的机密业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响酒店声誉及构成损害；

 5、无论何时，均以友善、平和、可亲的态度与酒店客人及同事交谈；

 6、禁止使用粗俗的语句和诅咒语； 

7、如需指导或指正下属错误，上司应保持平静的态度及压低语调，并应远离客人视听范围。

当众训斥同事会令客人留下不良印象，也令当事人尴尬及自尊受损。

（二）举止 

酒店员工较其他人有更多机会接触访客，故容易惹人注意。

酒店的形象及声誉，很大程度取决于员工待人接物的态度及表现。

因此，在任何情况下，员工的衣着及举止均需谨记保持高尚有礼。

1、站姿

（1）站姿规范 

男女宾客服务员站姿要求：

面带微笑、虎口相交、四指微拢、右手握于左手指根线处、自然下垂：

保安部员工应采取双臂与肩平行、五指并拢、自然下垂的站姿； 

（2）身体保持正直、挺胸、收腹、直腰、两眼平视、嘴微闭、双肩舒展，不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸前或插入衣兜； 

（3）身体不可倚靠物件或做晃手摆腿的小动作。

 2、坐姿 

（1）居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务； 

（2）坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平视、面带微笑； 

（3）双脚平落地面，双膝并拢，双手放在膝上，臀部坐在椅子中央：

 （4）切忌歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或翘二郎腿； （5）不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。

 3、行走 

（1）行姿稳健，不抢不跑，切勿急跑（行走频度可以保持在快走频率以内），不多人并行，不勾肩搭背； 

（2）在迎面相逢并目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中；

  （3）尽可能尊称客人姓氏； 

 （4）在客人活动的场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅：

  （5）在与客人相遇时要止步、侧身、礼让、并微笑问候：

  （6）挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大；

  （7）步幅适中，步伐轻盈、稳健：

 （8）避免脚跟着地过重，发出声响：

 （9）遇到他人应主动让行，切勿抢行或多人手拉手并行。

  4．当班时的要求 

 （I）当班时，必须着酒店发放的工服；应保持仪容整洁，整齐规范的发型：

适当的化妆配以简单保守的首饰，均能予人充满自信专业之感； 

（2）名牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣领等遮住名牌； 

 （3）服装必须保持合体、整洁、烫熨平整、无污渍、钮扣齐全、无开线处；

  （4）领带、领结要佩戴端正，衬衫下摆放在裤内或裙内； 

 （5）工服内不得穿过厚的服装，不可在浅色的制服内穿着深色的内衣，衬衫、领口处不可露出内衣的轮廓：

 （6）制服口袋勿装物品，手机和笔不要插于制服的口袋上； 

 （7）随时检查制服是否完整无缺，如发现有破损、丢钮扣现象应及时修补； 

 （8）非工作需要，不可着工服离开酒店；禁止穿着制服时嚼口香糖或与客人接触时进食或咀嚼； 

 （9）在当班前八小时内，避免进食带浓烈香料或调味的食物，例如蒜、洋葱等带有刺激性气味的食品； 

 （10）由于员工可能不自觉地吃了带有蒜味的食物，应适当地使用口气清新剂，避免令客人感到不快。

5、工作期间不能出现的现象 

（1）精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皱眉头等情况； 

（2）举止不雅，当众用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩饰打喷嚏、咳嗽及清嗓子等；

 （3）在与他人谈话时，心不在焉或环视四周； 

（4）唱歌、吹口哨、喃喃自语、用手或脚打拍子等； （5）在客人面前随意摆弄钥匙等物品； （6）经常看表。

 6、卫生间礼仪 

（1）便后冲水：

（2）将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓中；

 （3）禁止在卫生间乱写乱画；

 （4）正确使用卫生间设备；

 （5）时刻保持卫生间干净：

 （6）禁止蹲在厕椅上。

 7、电梯礼仪 

（1）电梯的种类分为：

扶梯、轿厢电梯和观光电梯。

（2） 对客服务时的礼仪要求：

当服务人员为客人选择电梯或呼叫电梯服务时应做到：

①使用礼貌用语，主动询问客人是上楼或是下楼（X X女士／先生，请问您是上楼还是下楼）。

②用身体为客人挡住电梯，伸出左手做出请进的姿态并为客人选择楼层（×X女士／先生您请进）。

③电梯到达时，后退一步，面带微笑，目光与客人接触，热情地与客人道别（欢迎您再次光临、再见）。

④当需要陪同客人前往时：

服务人员要先进入电梯轿厢，站在电梯显示操作盘前，面向轿厢外侧，按住电梯开键，并使用规范用语：

“×X女上／先生，您请进”，选择前往楼层。

⑤当电梯到达后，服务人员应站在电梯轿厢内控制开键，待客人全部下去后，方可离开。

⑥在电梯轿厢中的位置，原则上服务人员应站在电梯操作盘处，乘坐轿厢电梯时服务员应侧向客人，为客人进行服务设施的介绍或是自我介绍，保持轻松的氛围。

当乘坐观光电梯时，引导客人面向景观一侧，进行介绍。

客人应按照尊卑站在电梯内侧居中，随从左右随侍。

⑦等候电梯时，要引导客人在面向电梯的右侧等候，遵守中国右行制的规则。

⑧乘坐扶梯时，站在面向扶梯右侧，引导客人乘坐，最后随行上行，站在扶梯右侧。

 （3）维护电梯运行的要求：

a维护电梯运行安全，当电梯出现故障隐患时，要及时通知工程部。

b禁止在电梯内乱写乱画，保持卫生整洁。

c当乘坐内部电梯时，要主动礼让搬运货品的员工，做到先下后上。

d为了节约能源，当您空手时，上下两层不要乘坐电梯。

e当电梯到达后，服务人员应站在电梯轿厢内控制开键，待客人全部下去后，方可离开。

f在电梯轿厢中的位置，原则上服务人员应站在电梯操作盘处，乘坐轿厢电梯时服务员应侧向客人，为客人进行服务设施的介绍或是自我介绍，保持轻松的氛围。

当乘坐观光电梯时，引导客人面向景观一侧，进行介绍。

客人应按照尊卑站在电梯内侧居中，随从左右随侍。

g等候电梯时，要引导客人在面向电梯的右侧等候，遵守中国右行制的规则。

h乘坐扶梯时，站在面向扶梯右侧，引导客人乘坐，最后随行上行，站在扶梯右侧。

七、特殊岗位的着装与仪表 

在着装和仪容仪表方面，除了遵守统一的规定之外，有的酒店特殊岗位可以有不同于一般岗位的装束要求（如昆仑的日本餐厅），这些岗位的着装以各酒店岗位需要为准。

 第三章  接听电话服务程序 

 1、学习目标 

学习如何正确接听电话，接听电话时的规范用语 

2、培训预期 

通过学习，能够做到为客人提供礼貌、快捷的接听电话服务 

3、辅助教材 

电话分机、内部电话号码表、接听电话SOP程序等教材  

一、接听电话的要求 

（一）准备工作

 1、身体坐直 2、声音适中 3、礼貌和职业化 

4、语音清晰，语速适中 5、语法和发音正确 6、回答迅速 

7、微笑（客人可以听见你是否在微笑） 

（二）如何回答客人的问题 

尽管你对接听电话不陌生，但是做为一种服务方式，你要做到职业化、规范化。

 1、 当你拿起电话时，你将说些什么？

2、 当客人提出不能解答的问题时，你怎么办？

当客人找某人，此时他却在其它地方，

你如何做？

3、 该部分将教你礼貌接听电话的步骤以及如何使用电话。

4、 请记住：

在电话里与客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客

人对酒店印象的第一种感受。

因此，你在接听时要随时使用电话技巧。

 （三）基本要求 

1、铃响三声内立即接听电话。

2、语调亲切平和，要让客人在看不到你，只能通过耳朵来感受时感觉到你的“微笑”。

 3、只要可能，在交谈中尽量尊称客人的姓氏（有些工作程序是可以给你提供客人姓氏的）。

4、在接听电话时，如有客人来访，应通过目光接触，点头示意并报以微笑，暗示客人你将尽快为其服务。

另外，请记住!

站在你面前的客人能够听到电话铃的响声，而打电话的人却看不到此时你正在与他人交谈，因此应快速接听打入的每一个电话，否则，你面前的客人将会产生疑虑，以后若他们打来电话，是否也会遭到如此冷漠。

5、若你不想让客人挂断电话，应礼貌告诉对方，并为他们提供帮助。

你要设法尽快解决客人的问题或要求，不要让客人等候时间过长。

6、若要客人稍候，一定将电话设置到“别挂断”状态，并告知客人在线上等候，不要轻易地将听筒挂上。

7、若对方不想等，可让客人过一会再打来，或让客人留言，记下相关事宜（对方姓名、电话号码、事项和时间等）。

8、为摘机等候的客人接通电话时要说：

“谢谢您的等候，我是„，我能为您做些什么？

”

 9、不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。

 10、向对方表示感谢，如“谢谢您，Smith先生，祝您愉快。

” 

11、若宾客有问题，你应当主动帮助他，而不是将电话转到相关部门。

如：

客人询问一些有关餐厅的信息，你应尽可能地告诉他。

12、不要打私人电话，若有急事，可请示上级是否可用酒店的电话。

若打私人电话，可使用员工专用付款电话。

13接听电话是了解客人的最好时机，用沟通的方式了解客人的需求。

我们要把客人的饮食习惯和特殊要求及客人的基本身份或电话号码都要一一记录，做好以后的铺垫工作， 

二、接听电话服务规程（情景案例）

 ㈠基本要求 

电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。

酒店的每一位员工，都应记住重要的一点——你代表酒店，有责任确保在接听电话时让客人及员工感到满意。

在接听电话时，你的声音是否亲切、温和，是否能清晰、简明地表达意思是相当重要的。

因此你应将全部注意力投入到对话中。

1、当你准备拨打电话时 

请先准备好：

纸、笔、电话号码表。

保持正确姿势：

坐姿或站姿规范，不要做其它事情（咀嚼、吃喝、抽烟、聊天、看书等），正确握住电话听筒。

2、当你接听电话时 

（1）电话铃声响起三声内迅速愉快地接听电话。

（2）使用规范语言，语音亲切清晰。

这是非常重要的，因为客人看不到你，只能通过听觉来感受你的热情，因此你应该向面对客人一样，让声音传递你的“微笑”。

（3）接起电话，要自报家门，可使对方知道是否拨错了号码。

如果对方拨错了，要礼貌地告诉对方，并帮助转接到对方所要拨打的电话上。

（4）在交谈中尽可能询问客人的姓名并时时进行称谓服务，例如：

“×X先生／女士”。

 （5）要仔细聆听并理解对方所要表达的意思，必要时使用相关的承接语或重复对方所给的信息和指令，以便让对方清楚你已全部理解，感受你的认真态度和对他的关注。

3、当你打电话时 

（1）打电话前，先把需要谈的事列出来，这样可以避免重复，节约时间。

（2）拨号前，首先确认一下你要拨的电话号码是否正确。

如果没有把握，请查阅电话号码簿或相关信息资料并确认。

（3）如果你拨错了电话号码，就应请对方原谅，绝对不能不道歉就挂断了电话。

 （4）当结束通话时，要等客人挂断，然后你再挂断。

（5）电话是敏感的机器，不要用力挂断电话，因为用力挂断会有很大的声音，容易造成对方误会。

4、正确接听电话三步骤 

（1）接听电话三步骤规范标准 

第一步问好Greetings——“您好!

” 

第二步  自报家门  Identification——××X岗位 

第三步询问客人需求Inquiring——有什么我能为您效劳的?

（2）接听电话规范用语 

问 候 

┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃    ┃接听者          ┃                             标准用语           ┃ ┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃1、 ┃总机Operator    ┃外部电话    External Calls：

                       ┃ ┃    ┃                ┃----早上／下午／晚上好，  ××酒店。

有什么我可以为┃ ┃    ┃                ┃   您效劳的吗?

                                   ┃ ┃    ┃                ┃----Good Morning／Afternoon/ Evening，XX  Hotel,How ┃ ┃    ┃                ┃may I help  you?

                                  ┃ ┃    ┃                ┃Good Morning/早上好                              ┃ ┃    ┃                ┃Good Afternoon／下午好                            ┃ ┃    ┃                ┃Good Evening／晚上好                             ┃ ┃    ┃                ┃内部电话    Internal calls：

                        ┃ ┃    ┃                ┃----您好，总机。

请问有什么我可以为您效劳的？

      ┃ ┃    ┃                ┃---- Good Morning／Afternoon/ Evening，XX  hotel,How ┃ ┃    ┃                ┃may I help  you?

                                   ┃ ┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃2、 ┃部门 Department ┃----您好，××部（部门名称），请问我有什么可以为您效劳┃ ┃    ┃               ┃   的吗？

                                          ┃ ┃    ┃               ┃----Good morning／afternoon／evening，                ┃ ┃    ┃               ┃   XX Department（Department Name）．How may I help you?

┃

等候及回复 

┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃    ┃    接听者      ┃    标准用语                                    ┃ ┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃1． ┃总机Operator    ┃一谢谢，马上为您转接。

                          ┃ ┃    ┃                ┃一Thank you．I’ll put you through right away．       ┃ ┃    ┃                ┃一谢谢您的等候。

                                ┃ ┃    ┃                ┃一Thank you for waiting．                          ┃ ┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃2． ┃部门Department  ┃一谢谢，马上为您转接。

                          ┃ ┃    ┃                ┃一Thank you．I’11 put you through right away．      ┃ ┃    ┃                ┃一 谢谢您的等候。

                               ┃ ┃    ┃                ┃一Thank you for waiting．