工程维保服务方案.docx

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工程维保服务方案

项目顺利入住后，第一个关卡就是维保期的配合。

由于在维保期间，物业公司主要是协调施工方，通知并督促其对施工遗留问题进行解决。

如果在此期间，协调并督导不到位将导致业主对物业管理服务产生质疑，将会对后期服务带来负面影响。

由于维保期的重要程度，我们认真对待在每个项目的维保配合。

根据多年的运作经验，我们总结出全面、科学、切实可行的维保方案，并在一些项目上实施后，起到了良好的效果。

为了顺利渡过【新希望·鼎晟资产】项目的维保期，给以后的管理打下坚实基础，我们将结合项目实际情况，推行“满意工程”的服务。

（一）入住前工程维保准备工作

a.通过书面建议书、前期例会沟通等多种方式让开发商前期就重视维保，培养意识（引导其重视在前期解决问题以避免在后期问题和矛盾的累积）。

b.可以促成开发商、维保单位、物业公司之间签订一个关于维保问题的三方维保协议，在协议中明确：

授予物业公司适当而且必要的对维保单位的约束权力，例如向开发商建议结算施工单位维保款时要参照物业公司签署的相关意见执行。

建议开发商书面约定施工单位的维保问题的处理时限，同时要求负责维保的所有人员都应熟悉。

建议开发商要求施工单位提供一些常用的维修零部件存放于物业管理

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处，以备紧急维修更换。

管理处根据维保单位综合维保效果给维保单位签署维保意见。

c.管理处入住前成立维保管理小组，负责协调维保问题的处理。

d.在物业接管验收前建议召开工程维保首次会议，会议明确工程维保小组，确定工程维保小组组长，会议记录存档；

e.管理处经理、发展商工程负责人、开发商和施工单位主要工作人员沟通，沟通过程记录在客户关系沟通表上；

f.管理处在接管验收前必须对维保单位名称、主要负责人姓名、联系电话登记造册存档；

g.入住前，管理处经理组织对维修技工和客服人员进行房屋结构，房屋户型、配套设备设施使用功能等方面的培训，必要时应协调各对应施工单位或厂家直接对所有负责维保的工作人员进行培训。

h.在入住阶段工程及客服人员按正常管理阶段的120%配备。

i.开发商、物业公司、施工单位维保技术人员在入住现场设专人负责技术答疑，把规范允许的房屋问题现场解决。

（二）工程维保常规处理程序

a.管理处客户服务中心负责以维保跟踪单形式记录客户报修的各类维保问题；维保跟踪单记录应当准确；

b.管理处维保管理小组负责联系施工维保人员；将维保跟踪单发放到维保单位；维保单位由专人领取维保跟踪单时必须签字确认，并在《维保跟踪登记表》上记录取单人、取单日期及维保应完成日期，管理处

客服助理每日将《维保跟踪登记表》情况录入电脑系统，以备查询；

c.业主对维修结果满意后，在维保跟踪单签字确认；维修完毕后施工人员将维保跟踪单返还维保管理小组，并在《维保跟踪登记表》上记录完成时间及维修情况，约定时间内没有返回的维保单，维保小组及时与业主、施工单位进行沟通，并列入重大工程维保问题跟踪维修范围。

管理处客服助理每日将《维保跟踪登记表》完成情况录入电脑系统，以备查询、回复业主询问。

管理处客服助理每周对维修完毕的重点单元（维修问题较多的单元）进行回访；

（三）即时性维保处理方式

a.对于一些简单的维保问题，且维保单位维修较为缓慢时，管理处应当安排工程人员进行维修；例如：

更换备存零部件（施工方预先留存管理处）或者经简单维修即可修复；各种设备外观的简单整形修复等问题，管理处可根据情况配合维修，以提高维保工作服务效率。

b.当发生维保单位三次以上重复维修或部件应整体更换的情况，且业主已产生不满意的情绪时，管理处应将情况及时反应至开发商维保负责人，并要求尽快妥善处理；另外做好管理范围内的调配工作，已达到高效率的解决问题的目的，提高客户对维保工作的满意度。

（四）重大工程维保问题的处理方式

a.客服工作人员负责记录，同时通知管理处维保管理小组现场查验，拍照保留证据。

b.维保管理小组负责联系施工单位、开发商协调处理；

c.管理处必须安排维保管理小组专人跟踪重大维保问题的解决。

d.管理处客服工作人员根据《维保跟踪登记表》上记录，回复业主维保情况及进度，每周至少两次回访业主（房屋发生重大工程维保问题），汇报工程维修进展程度以及管理处跟踪情况；

e.管理处安排建立重大维保问题台帐；同时把发生重大维保问题的客户作为关键客户，定期回访；

（五）工程维保沟通

a.工程维保例会的召开应为每周一次，会议主要解决棘手的维保问题，依据《维保跟踪登记表》每周汇总向开发商汇报本周的维保情况，工程维保会议须存档；

b.重大工程维保问题必须形成书面材料以函件形式即时报送开发商，在工程维保例会形成解决方案；

c.管理处不定期和开发商、施工单位主要负责人沟通，对有疑义的维保工作达成共识；

d.每月对小区的工程维保问题、维保效率、质量以书面报告形式报给开发商；

e.维保期结束前一个月将相关维保问题汇总，形成书面维保汇总报告交给开发商、施工维保单位，由施工维保单位集中解决。

管理处通过客户服务中心告知业主。

f.工程遗留维保问题汇总到开发商，在例会上明确问题保修的时限和责任单位，由所涉及的各相关单位确认，按当事双方确定的时间和要求解决，必要时按三方协议约定进行解决。