行风工作总结Word格式.docx

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认真践行“三个代表”重要思想，坚持以科学发展观为指导，行风建设以促进企业内控制度健全与执行监督为重点，按照“服务好、管理好、形象好”的总体要求，大力倡导八个方面的良好风气。

组织开展多种形式的座谈会、宣传活动。

通过交心谈心，提高了广大党、团员的思想政治素养，为引导广大员工优质服务的积极性和主动性夯实了基础，员工综合素质得到提升。

公司先后举办了民主评议座谈会、中心组座谈会，开展了营业窗口“四亮四评”和“为民服务创先争优”宣传活动。

通过这些座谈会和活动，培育了一批示范岗，公司上下营造了求真务实、爱岗敬业、高效廉洁的良好氛围。

（二）完善服务标准，规范窗口行为

一是按照云南电网公司营销标准化要求，于2008年制定了33个管理标准，37个工作标准，118个技术标准，推行营销一体化服务。

同时，按《云南电网客户用电申请受理审批规定》，于今年8月统一完善了客户服务管理标准和业扩报装流程，使优质服务做到标准化、服务化。

二是严格按照《中国南方电网公司供电营业厅建设与管理标准》和《水富供电有限公司供电所管理办法》要求，投入资金改善营业服务环境、规范VI标识，配备客户评价系统、信息查询设备、营销PMS系统专用光纤电缆、UPS后备电源等必要的各种服务设备、设施，降低营业厅客户服务技术支持系统故障，全面提升供电所管理水平和服务能力，认真践行“万家灯火、南网情深”服务形象。

三是实行公开服务，接受社会监督。

利用展板、公告栏或触摸屏公开服务制度、服务监督电话、服务渠道和用电业务报装流程。

首先、公开服务制度。

在公司各个营业网点的显著位置，公示12398的电力服务监管电话，用公告栏公示了用电业务流程、供电服务十项服务承诺、电价执行标准依据、窗口人员工作职责；

同时，为方便广大客户办理用电业务，公司利用水牌根据《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》（电监会令第28号），对具备承装（修、试）资质的单位（截止2009年12月31日）名单公示在营业厅，供客户自主选择。

另外，公司还制作便民服务手册宣传资料。

通过这些公开宣传，使服务制度得到约束，服务行为受到社会监督。

与公司干部和重要岗位人员签订廉洁从业承诺书，杜绝吃拿卡要等行为的发生。

其次、公开服务渠道。

开通了“95598”供电服务热线电话，实行24小时值班服务，全面受理客户的投诉、举报、报修、咨询等业务，并根据客户的要求和建议将处理情况进行电话回访。

实现“只要你一个电话，余下的事情由我们来做。

”今年1——9月，“95598”受理各类业务2163件，投诉0件。

均在承诺的时限内给予办理和答复，受到了客户的一致好评。

第三、公开用电业务流程。

在各营业网点大门外设置展板和意见箱，公开用电业务办事流程。

乡镇供电所还公开客户电量、电费，实行群众监督。

城区营业窗口设置触摸屏，供客户了解公司基本情况、电力法律法规、查询电量电费、收费标准、客户基本信息及停电公告等信息。

第四、提高优质服务管理水平，降低供电服务各种突发事件对公司造成的不良影响，公司于2009年5月成立了公司供电服务突发事件应急管理组织机构，明确了工作职责。

编制了营业窗口及现场服务、交费高峰时期、停电信息通知漏（错）送引发的突发事件应急预案3个；

涉及欠费停电、重要客户停电、大面积停电、被新闻媒体曝光停电处置方案4个；

供电服务投诉、举报处理方案1个；

因服务质量被媒体曝光事件处置方案1个，火灾事故应急预案1个，地震应急预案1个，并对违反供电服务突发事件处置预案和实施细则相关规定的责任班组和责任人，实行考核和追究。

第五、确保电费资金安全入行到账。

严格按照现金管理制度、票据管理制度加强对现金缴存、票据的监管，每日收到的电费当日存入银行，电费出纳当日对帐，做到账实相符、帐帐相符。

对C类营业厅安装了监控系统，时时跟踪营来厅内部全貌和现金收费柜台操作全过程。

四是服务手段标准化。

首先，严格按抢、报修管理标准服务。

从制度上规范抢、报修到达时限要求、备品备件、抢险物资，提供24小时电力故障报修服务，严格执行报修、抢修回执单制度，将客户意见及时反馈回来。

其次是抢修、停电严格按标准。

公司建有辖区内的政府、新闻媒体、水、燃气、医院、大客户等重要客户档案，对供电设施计划抢修停电在公告栏上提前7天向社会公开，重要客户提前7天电话通知。

五是合理调度，全力保障电力供应。

与前几年相比，今年我县电力供需形势十分突出；

又由于历史原因，我县水资源匮乏，电网结构薄弱，电网输送断面和设备长时间亚稳定运行等原因，加之又受到全省缺电的影响，我县在不同程度上也出现了缺电现象。

一般情况下我县用电负荷为9万KW左右，在夏季高峰期和农忙、农灌季节负荷高达11万KW，而上级下达的指标最高仅为6万KW左右，缺口达到60%以上。

面对捉襟见肘的电力资源，我公司根据全县负荷情况，及时编制了《水富电网事故限电序位表》、《水富电网大面积停电应急预案》及县经贸局批准的《水富电网超计划用电序位表》。

明确了控制负荷总的要求和限电拉闸标准程序，以及调度人员的行为规范，确保用电负荷能正常限下和开放，对重要用户在停送电前确保通知到位，保证重点行业安全用电。

按照先生活、后生产的原则，积极采取措施，加强需求侧管理，使有限的电力得到了充分利用，最大限度地保障了城乡居民基本生活和重要单位、重点用户的用电需求，在今年“迎峰度夏”工作中，基本做到了“百姓满意，政府放心”。

（三）内强素质，提高服务技能

推行人性化管理，不断加大教育培训力度。

采取“请进来、送出去”与公司内培相结合的方式，完善培训制度，积极搭建平台，营造公司与员工和谐共进的良好局面，员工服务技能得到实质性的提高。

今年来，我公司分别开展了窗口服务礼仪、95598业务知识、业扩报装业务、配网检修人员和装表接电等方面的培训。

（四）加大效能监察力度。

公司行风建设以开展效能监察为切入点，加强了对用电营业抄核收、业扩报装、电网改造的效能监察。

坚决杜绝对客户“吃、拿、卡、要”和以权谋私、以电谋私等行业不正之风，规范职工从业行为，健全和完善监督、考核机制，树立“干事、干净”的行业作风，使政府放心，用电客户满意。

年初，公司制定了《党风廉政建设工作计划及工作任务分解表》、《纠风工作计划和明察暗访》、《业扩报装专项效能监察》的通知，对全年的纠风和行风建设工作做了周密的安排部署。

公司领导与部门负责人、部门负责人与基层班组、班组与员工层层签订党风廉政建设目标责任书，领导干部和重要岗位人员签订廉洁从业承诺书，净化了社会风气，促进了作风建设。

在公司内部大力推行民主决策，认真开好一年一次的职工代表大会，凡涉及公司改革、奖金分配、福利待遇等职工切身利益的事都交由职代会讨论通过。

在重大事项决策、重要干部任免、重要项目安排、大额度资金使用的“三重一大”问题上，坚持班子集体研究、集体决策，避免了嫌疑腐败现象的发生，把廉政教育、警示教育时刻融入日常工作当中。

并对完不成目标责任及纠风行风出现重大问题的部室及个人取消评先选优的资格。

通过狠抓行风建设，2009年11月23日被南方电网公司授予“南方电网基础管理达标企业”。

全县四个供电营业窗口荣获中国南方电网“农村供电营业规范化服务”达标单位，两碗供电所荣获云南电网公司“标准化管理供电所”称号。

二、打造坚强电网，保障经济发展

电网发展是基础。

没有坚强的电网，就没有较好的服务硬件平台，开展优质服务、纠风和行风得到好的评议就会成为一句空话。

我县电网大多由一期、二期农网建设和改造而形成的通电工程，其电网未充分考虑到发展的前瞻性。

随着水富电网、经济的突飞猛进，薄弱的网架已不能满足时代要求。

自2009年开始，云南电网公司和昭通供电局加快水富电网建设步伐，通过中西部电网、农城网升级改造，创造了水富电网投资规模和建设速度的新纪录。

（一）按照云南电网公司2009年云电农〔2009〕110号、云电计〔2009〕221号文件，省网公司投资680万元，建设35kV水庙线（后更名为水庙T线），该线路长21km，于2009年12月开工，2010年10月投入运行。

（二）按照云南电网公司云电计【2010】325号文件，对2010年水富县中西部农网完善工程10kV及以下工程项目涉及水富县7个工程项目（2个乡（镇）5个行政村7个自然村），省网公司投资337.96万元，新建10kV线路17.337km，低压线路28.175km，安装配电变压器7台，总容量510kVA，户表改造303户。

此项工程于2010年10月开工，2011年3月全面完工。

（三）按照云南省2010年农网改造升级项目批准水富供电公司改造35kV变电站2座（其中35kV盐井变电站投资197万元，由1台1000kVA无载调压主变改造为1台2500kVA的有载调压主变）。

该工程于2010年12月开工，2011年7月竣工投入使用；

另一个项目是将35kV沙坪变电站改造为10kV开闭所，该工程投资400万元，于2011年3月开工，8月竣工。

（四）按照昭通供电局2011年9月昭电计【2011】78号文下达昭通市农村电网改造升级工程2011年中央预算内投资计划，水富县计划投资429.05万元，新建10kV线路8.589km，低压线路28.478km，安装配电变压器12台，总容量1595kVA，户表改造473户。

此工程要求2011年10月开工，2012年3月竣工。

（五）加强配电监测管理，提高供电质量

一是公司设立电压无功和可靠性管理专责，负责对公司的电能质量实施统一规划、统一执行、定期分析、考核与管理。

按照规定建立和完善电压监测系统，强化指标管理与考核，实行周一调度早会会议制度和停电一支笔审批制度，强化设备全过程管理，建立定期专业分析会议制度等多项管理措施，同时，按照规程合理配置无功补偿设备，对老旧变压器逐步更新调整为有载调压变压器，完善调压手段，加大配电网投入力度，着力于改善并提高供电质量。

电压监测点设置情况：

2010年共装设电压监测点23个,分别为A类电压监测点5个，B类电压监测点0个，C类电压监测点6个，D类电压监测点12个;

按照《供电监管办法》规定，2011年及时进行了调整，共计装设电压监测点30个，其中：

A类电压监测点7个，B类电压监测点4个，C类电压监测点7个，D类电压监测点12个，新装设的电压监测装置具备数据传输功能。

电压质量指标完成情况：

2010年综合电压合格率89.36%，其中：

城镇居民用户受电端电压合格率92.57%、农村居民用户受电端电压合格率86.95%。

2011年1—9月综合电压合格率93.66%，其中：

城镇居民用户受电端电压合格率96.87%、农村居民用户受电端电压合格率94.79%（2011年电压合格率比2010年提高近4个百分点的原因一是2010年沙坪变和盐井变由于大网电压偏高，两个站主变均为无载调压,且变比偏小，将档位调到最大变比状态，10kV母线电压合格率沙坪变为81.99%、盐井变为84.76%；

盐井站于2010年12月停运改造为有载调压变压器，并于2011年7月投运；

35kV沙坪变于2011年3月停运改造为10kV开关站，待投运；

二是220kV北门变于2010年5月投入运行，缩短了110kV电源线路长度，提高了供电质量）。

二是公司高度重视供电可靠率管理工作，并进一步修编完善了《水富供电有限公司可靠性管理标准》，使可靠性工作有序开展。

统筹协调各级电网检修施工安排，严格审批停电计划，规范各类停电管理，尽量减少重复停电、超时停电和临时停电，从而不断提升供电可靠率管理水平。

供电可靠率指标完成情况：

2010年为98.346%，其中：

城镇供电可靠率RS1为99.580%、农村供电可靠率RS1为98.001%。

2011年1—9月为98.981%，其中：

城镇供电可靠率RS1为99.697%、农村供电可靠率RS1为98.778%。

三、坚持边查边整边改的原则

根据《供电监管办法》、客户受电工程“三指定”及客户档案资料和电价执行专项稽查规定，力求在共性问题上有所突破；

在服务上求创优；

在制度建设上求完善；

在营业窗口建设上求创新；

在强化员工服务意识和服务水平上求提升。

规范程序，提高效率，方便客户。

（一）9月26日，公司迎接了云南省电监办供电服务检查。

通过各位领导和专家的检查指导，进一步规范了供电服务行为，保护了电力使用者的合法权益和社会公共利益。

同时，公司针对供电服务检查存在问题，及时制定了详细的整改计划，明确了责任部门、整改措施、责任人及整改完成时限。

（二）按照《关于印发〈云南电网公司用户受电工程“三指定”专项治理重点排查整改复查工作方案〉的通知》云电市场[2011]24号）和《关于对用户受电工程“三指定”行为等进行全面整改的通知》（办稽查[2011]69号）文件要求，严格按照国家电力业务许可制度执行。

公司严格遵守国家有关供电营业区、供电业务许可、承装（修、试）电力设施许可和电工进网作业许可等规定，没发生违反供电企业禁止从事的行为；

自2010年起，公司完全开放用户受电工程市场，只要有资质的单位都可以到我公司投标，客户受电工程未存在“三指定”现象，各营业网点均公示了有资质设计单位、施工单位和设备材料供应单位、供客户自主选择。

但水富地形复杂，山高陡峭，客户工程量少，具备入网资质条件的设计、施工单位大部分不愿意进驻水富，存在施工单位单一的市场情况，造成客户自主选择市场的空间不多，满足不了客户需求，需要上级及相关部门的帮助。

（三）按照《关于开展客户档案专项稽查活动的通知》（市场稽查[2011]6号）、《关于开展电价执行专项稽查活动的通知》（市场稽查[2011]5号）、《转发国家发展改革委关于整顿规范电价秩序的通知》（云电市场[2011]17号）、南方电网公司《客户档案管理办法》等要求，公司为促进本单位客户档案管理水平的提升，降低营销服务风险。

稽查中心对营销客户服务中心及四个供电所的客户档案和电价进行了专项检查。

通过此次检查，堵塞客户档案管理漏洞，夯实客户管理基础，进一步规范和完善客户档案管理工作，避免因档案与实际不符而发生营销责任事故（事件）及其他影响公司形象的事件，进一步提升客户服务和管理水平。

四、服务发展大局，积极回报社会

圆满完成了全县抗冰抗旱、两节、两会、高考、大运会等重大活动的保电任务，在电力供应依然紧张的情况下，最大限度地保证了全县各行业和人民生活的正常电力供应。

今年8月26日，公司组织十多名职工选择人员比较集中的县政府大门旁边，举办了以“为民服务创先争优”为主题的大型宣传活动，从不同角度对企业精神、服务宗旨和理念、安全用电常识等进行了宣传和普及。

此外，青年志愿者多次深入社区为居民用电排忧解难、义务服务，在全社会树立了供电企业良好的行业形象。

五、存在主要问题及整改措施

一是人员素质不高，基础管理薄弱。

人员业务能力不能满足优质服务工作的要求，存在混岗现象。

应对措施，加强培训。

使职工自觉遵守公司及行业的行为规范和准则，举办“技能支撑强素质服务水富促发展”活动，通过这些工作实实在在的开展，让员工的思想意识得到不同程度转变、业务技能得到提升。

二是根据《云南省发展和改革委员会关于调整云南省电网居民生活用电价格的通知》（云发改价格[2006]1484号）最低生活保障居民生活电价规定（省政府114号令及省民政厅等相关部门文件规定），对持有《云南省城市居民最低生活保障金领取证》的困难家庭执行阶梯电价。

由于我县最低生活保障居民点多面广，且每年领取最低生活保障居民名单都在变化，可控性难度大。

针对这种情况，公司注重与政府部门、县民政局交流沟通，请民政局每年10月份将低保名单送一份给公司，及时清理还未享受困难家庭阶梯电价用户。

三是营业窗口应急预案待进一步修编完善。

公司虽然健全了应急预案汇编，但对营业窗口应急预案演练还未真正开展过。

营销部已着手修编2011年营业窗口应急预案，计划2012年启用。

四是安全防范设施存在纰漏。

因公司办公楼是租用，有的营业厅安全防范设施设置已损坏，维护又有一定难度。

这些情况有待公司办公大楼建设中完善。

六、下一步打算

一是要确保安全生产，始终把确保电网安全稳定运行和电力有序供应放在首位。

以安全可靠供电体现行风建设成果。

二是要促进和谐社会建设。

实事求是地解决群众反映强烈的热点、难点问题，把工作做细、做实，构建和谐云电，促进和谐社会建设。

三是要积极拓展发展领域。

要把行风建设与树立企业信誉、开拓市场空间结合起来，针对客户需求，不断拓宽和延伸我们的服务范围，最大限度满足客户需求。

四是要强化营销管理。

行风建设是手段，通过行风建设进一步促进和提高管理水平才是目的，要从基础工作入手，通过行风建设不断完善和加强供电营销工作。

要加快建立、健全优质服务常态机制，实现服务观念、理念、服务机制的转变和服务质量的提高。

各位领导、各位专家：

欲穷千里目，更上一层楼！

我们在行风建设方面虽然取得了巨大的进步，但与用户的需求、人民的要求相比还有很大的差距。

我相信，在云南电网公司、昭通供电局及县委、政府的领导下，在各位领导、专家的监督帮助下，我们的工作会越来越好，我们的事业会越来越辉煌！

　谢谢！