高速公路征费标准化管理指南收费管理.docx

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高速公路征费标准化管理指南收费管理

**高速公路标准化管理指南

（收费管理）

试行

**省高速公路有限公司

第一节收费设施配置标准1

第二节收费人员工作标准7

第三节收费站特殊业务处理标准14

第四节电子收费客户服务业务办理标准20

第五节突发事件处置标准29

第六节礼仪服务行为标准31

前言

标准化管理是企业管理最有效的方法之一，是以标准化原理为指导，将标准化贯穿于管理全过程，以增进系统整体效能为宗旨、提高工作质量与工作效率为根本目的的一种科学管理方法。

随着高速公路的发展，社会对高速公路的收费管理工作提出了新的更高的要求。

多年来，通过紧密结合**高速公路收费管理工作实际，积极探索研究，不断总结、提炼和深化，形成一整套具有自身特色的收费标准化管理体系。

实施收费标准化管理，就是进一步明确各管理机构和各收费岗位的工作目标、职责、权利、工作内容，从落实责任入手，以落实监督检查职能为重点，不断推进各项管理工作的落实。

根据高速公路标准化、精细化管理的要求，我们整理汇编高速公路收费标准管理指南，指导全系统各单位做好收费管理标准化工作，促进各单位把标准化成果运用到实际工作中，提升管理水平。

诚然，管理标准化建设是一项系统性、长期性工作，希望各单位在使用过程中提出改进和完善意见，推动收费管理水平再上新台阶，为**高速公路健康快速发展服务。

第一节设施配置标准

一、工作和附属设施

收费站、电子收费管理分中心是收费管理的基层单位，根据国家有关规定和高速公路运营管理需要配置相应的设备，并根据车流量的大小分别设置相应车道。

工作设施配备主要有办公场所、收费和客服系统及设备、会议室，附属设施主要有宿舍、食堂、文体娱乐场所（健身房、网吧等）。

二、安全设施标准

（一）防撞设施：

收费站区或匝道前设有提示标志牌。

车道前方设置震荡标线或减速带。

收费票亭均有防撞柱。

（二）防盗设施：

收费票亭门窗能反锁。

财务室均设置“三铁一器”（防盗门、防盗窗、保险柜、报警器），票证库配备专用票柜。

工作区配备足够的安保监控摄像机。

（三）消防设施：

每个收费票亭配备两个灭火器（4kg×2）。

财务室、监控室、机房、配电房、客服中心配置足够的灭火器。

（四）报警设施：

收费票亭、监控室、客服中心配备报警系统。

（五）警示设施：

机房、配电房等重要地点均安置警示标识。

三、便民设施标准

设置便民服务台，为驾乘人员免费提供饮用水、急救药品、交通地图、修车工具、手机充电和应急电话等。

交通流量大的收费站在普通公路与高速公路入口处配有电子显示屏，夜间收费站站名醒目，客服中心设明显的诱导标志牌。

四、监督设施标准

收费广场设立公示牌，按同一样式将收费单位、审批机关、收费依据、主管部门、开征时间、收费方式、收费标准、收费用途、收费年限、投诉电话、收费管理规章等内容向社会公示。

收费票亭和工作区设置文明服务监督牌和意见箱等。

五、配套设施标准

办公场所配备专用的工作台、计算机、打印机、传真机、验钞机、对讲系统等。

收费系统除人工半自动收费系统外，还配备便携式收费机、入口无人值守发卡设备、柴油发电机、投包机等，在重点收费站设置不停车收费系统。

第二节收费人员工作标准

一、售票人员工作标准

（一）岗前准备

提前做好上岗前的准备工作,检查是否携带非工作物品,到财务室领取票箱，并检查售票用品是否齐全。

（二）接班

整齐列队上岗，检查票亭内的设备是否正常运转，清点核对相关物品，上一班次售票员关闭车道，按“下班”键退出收费系统。

（三）开始售票工作

将售票用品放置在规定的位置，按“上班登录”键进入收费系统，打开车道灯，准备售票。

当班售票人员应端正坐姿，集中精力、使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质服务。

（四）正常操作规程

1、车辆停稳后，热情主动地向司机问好（您好！

），并向司机收取IC通行卡或闽通卡，将IC通行卡或闽通卡插入IC卡回收机或放在读写器上读写。

2、根据电脑显示的金额向司机收取车辆通行费，收到司机递入的现金时要唱收（收您XX元）。

3、仔细清点和判别收取的现金（收到假币、损坏的人民币时，用语：

对不起！

请换一张）。

4、经确认无误后，打印电脑票据并找零，将打印出来的票据和零钱递给司机，找零时要唱找（找您XX元），并礼貌地向司机道别（请走好），再把票款按人民币面额大小放入抽屉内整齐排放。

5、待车辆通过感应线圈、电动栏杆自动落下后，再进行下一次售票操作。

6、对驾驶员缴费后遗弃的票证作为弃票加盖弃票章，投入弃票箱。

售票员当班售票产生的废票必须当即加盖作废章，并于交班缴销时，上交当班财务人员。

（五）交接班

填写当班工作记录，与下一班次售票员办理交接手续，关闭车道灯，操作“下班”键退出收费系统，收拾个人工作物品，交接或带回已装满卡夹。

（六）岗后工作

回收的IC卡、票款交到财务室进行核销，办理缴款手续。

二、发卡人员工作标准

（一）岗前准备

提前做好上岗前的准备工作，检查是否携带非工作物品，到财务室领取票箱和IC通行卡，检查发卡用品是否齐全。

（二）接班

整齐列队上岗，检查发卡票亭内的设备是否正常运转，上一班次发卡员关闭车道，按“下班”键退出收费系统。

已安装自动发卡的征管所，当班班长应指定专人对自动取卡机的卡夹IC卡进行交接。

（三）开始发卡工作

操作“上班”键登录收费系统，打开车道灯，准备发卡。

当班发卡人员端正坐姿，集中精力、使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质的服务。

（四）正常操作规程

1、车辆进入入口车道，发卡员把IC通行卡（或闽通卡）放在读写器上后输入车型，等待车牌自动识别，当车辆图像出现在电脑终端后，操作已付键进行刷卡操作（无需选择免费车型），直到系统提示栏杆打开，才能把IC通行卡从读卡器上拿开。

2、发卡员必须严格按照“一车一卡”的要求发给司机IC通行卡（或闽通卡），不得将未经读写、读写失败或读写错误的IC通行卡（或闽通卡）发给司机。

3、对国家、省政府相关规定不允许进入高速公路的车辆，应礼貌地将其劝离。

4、无牌车辆（除军车、临时牌证外）不允许进入高速公路行驶。

5、待车辆通过感应线圈、电动栏杆自动落下后，再进行下一次发卡操作。

6、对于无法读写入口信息的IC卡，应另行存放，下班后交回财务室进行检测。

（五）交接班

填写当班工作记录，与下一班次发卡员办理交接手续，关闭车道灯，操作“下班”键退出收费系统，收拾个人工作物品。

（六）岗后工作

到财务室进行岗后交接，核销剩余的IC通行卡。

三、财务人员工作标准

（一）票证管理

严格按照《**省高速公路车辆通行费票证管理规定》，做好票证的请领、发放、使用核对、保管、销毁工作。

1、做好车道票证发放、请领工作

财务人员适时了解票亭票证的使用情况，及时做好车道票证的请领，确保票亭不断票。

票证员在请领票证前，对库存票证进行校验，严防有印刷质量问题的票证投入使用，确保票证的安全使用。

下班交接时财务人员应认真核对售票员的票证使用情况，如发现与电脑不符应及时找查原因，并逐级上报相关业务部门。

2、严格弃票、废票的管理

票证员定期开启弃票箱清点，并登记保存，经路段公司核实后销毁。

财务值班人员认真核对当班产生的废票、并注明原因。

3、票证的保管

票证员应定期盘点库存的票证，做好盘点记录并由财务主管核签。

（二）IC通行卡管理

严格按照《**省高速公路车辆通行费IC通行卡收费管理暂行办法》，认真做好以下几项工作：

1、IC通行卡的请领

对发卡员领取的IC通行卡，应当面清点后投入本班使用。

2、IC通行卡的使用

保证当班入口车道有充足的IC通行卡，如当班期间需要补充IC通行卡，由财务人员及时送达。

当班人员不得擅自向其它出口车道调用IC通行卡。

3、IC通行卡的回收

对当班入口发卡员剩余的IC通行卡与出口售票员回收的IC通行卡，财务值班人员应认真清点张数，做到账实相符，确保IC通行卡准确无误。

4、零星IC通行卡的回收管理

财务人员做好详细登记，及时和监控记录进行核对，确保零星IC通行卡的回收。

5、IC通行卡坏卡回收管理

当班财务人员对当班售票员、发卡员上交的坏卡进行检测做好详细记录。

6、IC通行卡的保管和调拨

票证员应定期盘点库存IC通行卡，做好盘点记录，配合公司做好库存IC通行卡向路段公司内或其它路段公司的调拨工作。

（三）日常财务交接班工作

1、值班人员应保证票亭有充足票证、IC通行卡和零钞备用金，确保收费车道售票、发卡工作的顺利进行。

2、做好各个班次财务交接班工作，做到账实、帐表相符。

如有与电脑报表不符认真做好记录，要求收费员填写说明，并及时通知稽查部门共同查找原因。

遇有重大问题应及时向相关部门和所领导汇报。

3、每班次及时足额上缴车辆通行费收入，特别加强溢款、司机弃款的及时足额上缴工作。

4、做好与银行收款员现金存款包和现金存款单的交接工作，收费员在现金

存款机存入现金包时，应做好记录。

银行人员来提现金包时应清点包数，核对记录并由银行签收。

（四）报表编制应及时准确，特殊情况应附详细说明。

（五）财务内业资料的整理归档

1、财务人员应保证财务原始单据数字的准确无误。

报表报送责任到人，及时上报相关报表。

2、按照《会计法》的要求，每月及时对凭证、报表进行审核、整理、归档，做到内业资料数据准确无误、整齐规范。

四、监控人员工作标准

（一）岗前准备

提前做好上岗前的准备工作，检查监控室设备运转是否正常。

（二）监控人员日常业务处理

1、操作云台监控镜头跟踪收费班人员列队上下班情况，监督售票人员交接班情况，云台定期扫描。

异常情况通知外勤或稽查.及时跟踪并录像，发生重大事件第一时间向所领导或行政值班人员报告.

2、发现车道出入口车流量较大、堵车（超过五部）或车队，通知外勤、督查人员及时增开车道，接到上级通知有车队通过时，要督促征费班开好专道确保畅通。

3、发现当班收费员有违纪、违章、操作不规范等行为,及时纠正并反馈给当班班长,发现违纪或情节严重的向所长或行政值班人员报告。

4、设备故障。

通过报修系统，及时上报故障信息，请技术人员及时修复，事后要跟踪故障修复情况。

5、外单位来所审查录像,请外单位出示工作证、留介绍信,经所领导批准（拷贝图像需报公司分管领导批准）,通知稽查协助处理。

6、监听文明服务情况,记录“文明服务质量考评情况登记表”，未使用文明用语的反馈给当班班长。

7、按照要求做好当班监控记录。

五、稽查人员工作标准

（一）班次轮值

各路段公司可结合工作实际，安排稽查班的班次轮值或根据季节不同和所部实际情况，安排不同的就餐时间和替班时间。

（二）日常工作

1、监督收费班进行交接班，并到财务室监督现金解缴。

2、在收费广场检查车道、票亭卫生、文明服务，当班记录，离到岗登记等。

3、审查前一天的监控录像，对审查中发现的问题，认真做好记录，提出整改意见，向所领导报告，并将存在问题提交经济责任制考评小组。

4、处置各种突发事件和违章车辆处理。

5、不定期在收费广场、停车区、服务区等场所开展上路稽查活动，主要检查出口车辆是否按章足额缴交车辆通行费，在途车辆是否存在换卡逃费嫌疑等。

6、协同财务人员进行内查，包括封道查票、检查票箱等。

（三）安全保卫工作

1、安全巡查：

早班稽查员应不定时对辖区（办公楼、宿舍楼、广场等公共场所及周围区域）进行巡逻，重点查看各公共场所的门窗是否上锁，是否有外来人员及车辆在生活区、办公区、广场等场所逗留，各公共场所的设施情况。

2、处置突发事件：

根据《**省高速公路通行费征管所（站）处置突发事件预案》和《各路段公司突发事件处置预案》及时妥善处置各种突发事件。

六、电子收费管理分中心人员工作标准

（一）系统管理技术人员工作标准

1、熟练掌握计算机网络、电子通信等专业技术技能，保质保量完成客户服务中心系统维护保养管理工作。

2、建立、健全、使用和保管好公文档案、客户档案和技术资料档案，定期做好系统数据备份及备份介质保管。

3、熟练为客户办理业务，提供业务咨询、设备安装、投诉受理、售后服务等。

4、根据客户需求，及时提出系统的升级、更新和改造等建议。

（二）业务员工作标准

1、熟练掌握电脑操作、收费业务政策、法规等知识，熟悉办理各种类型电子收费业务和操作流程。

2、熟练为客户办理业务，提供业务咨询、设备安装、投诉受理、售后服务等相应的服务。

3、熟练掌握电子收费业务申请、办理各个环节业务流程，为客户提供全方位的服务。

4、利用营销知识，为推广电子收费业务积极发展客户。

第四节电子收费业务办理标准

一、申请电子收费业务办理标准

（一）个人客户

1、用银行贷记卡申请

个人客户需出具以下有关资料办理业务：

⑴本人贷记卡。

⑵贷记卡持卡人身份证。

⑶车辆行驶证等相关资料。

经办人非贷记卡持卡人，还需出具经办人身份证。

一张贷记卡只能绑定一张闽通卡。

2、用银行借记卡申请

个人客户需先在高速公路电子收费业务合作银行缴存一定的保证金，出具以下有关资料办理业务：

⑴本人借记卡。

⑵借记卡持卡人身份证。

⑶车辆行驶证。

⑷与银行签订的《协议书》等相关资料。

经办人非借记卡持卡人，还需出具经办人身份证。

一张借记卡可张绑定多闽通卡。

（二）单位客户（法人或其它组织）

单位客户需先在高速公路电子收费业务合作银行账户或公务卡缴存一定的保证金，出具以下有关资料办理业务：

1、法定代表人（或单位负责人）授权书。

2、营业执照（加盖公章复印件）。

3、经办人身份证原件。

4、银行账户信息。

5、车辆行驶证。

6、与银行签订的《协议书》等有关资料。

一个银行结算账户或一张公务卡可绑定多张闽通卡。

（三）全省免征单位客户

全省免征单位客户是指符合《**省高速公路车辆通行费征收管理规定》，并经我司确认免征全省高速公路车辆通行费的公务车单位客户。

1、地方公务车

公务车单位客户经办人需出具以下有关资料办理业务：

⑴法定代表人（或单位负责人）授权书。

⑵机构代码证或营业执照（加盖公章复印件）。

⑶经办人身份证原件。

⑷车辆行驶证等有关资料，且其公务车有关数据、信息已在全省免征车数据库中。

2、部队军车

军车客户经办人需出具以下有关资料办理业务：

⑴所在部队出具的书面证明。

（2）经办人身份证或军官证原件。

（3）车辆行驶证等有关资料，并经路段公司、省公司有关部门、领导审批，且车辆信息要录入全省免征车辆数据库。

二、电子收费业务办理标准

（一）工本费

客车客户申请电子收费业务，需缴纳电子标签工本费。

货车客户首次申请电子收费业务，闽通卡由我司提供使用。

如闽通卡损坏、遗失，或补卡需缴交闽通卡工本费30元。

收取客户闽通卡、电子标签工本费时，需向客户提供税务部门普通货物销售发票。

（二）业务办理流程图

客户申请办理高速公路电子收费业务，按下图流程图。

客户办理其他类型业务，必须出具业务申请开户时的证件。

闽通卡客服人员为客户办理各种类型业务，需持个人身份IC卡刷卡输入密码登陆系统操作，办结各种类型业务，需打印一份业务受理回执单，客户、业务经办人各执一联单。

闽通卡、电子标签业务申请开户流程图

（三）各种类型业务办理标准

客户办理以下各种业务，个人客户需出具持卡（贷记卡、借记卡）人身份证、车辆行驶证，单位客户需出具经办人身份证或军官证原件、营业执照（加盖公章复印件）或部队证明、车辆行驶证等有关资料。

业务员为客户办理完各种类型业务，要打印业务办理回执单，业务员、客户各执一份回执单。

1、开户

新客户办理业务前需先开户，在电子收费管理中心建立客户账户，输入客户申请资料，并留客户输入的密码。

2、闽通卡申请

客户要以电子支付缴纳高速公路通行费，需办理闽通卡申请业务，在电子收费管理中心客户账户中建立闽通卡绑定的客户银行账户信息，包括开户银行、银行账号、银行区域代码、银行账户类型、银行账户名和开户行等银行相关信息。

3、电子标签申请

客户要电子不停车缴纳高速公路通行费，需办理电子标签申请业务，在客户账户中建立客户车辆信息，并将车辆信息（车牌号码、厂牌型号、车型、吨位/座位数、车长、车宽、车头高度、轮数、轴数等）写入电子标签中。

4、闽通卡修改

客户申请闽通卡时有些信息发生变化要进行修改，闽通卡信息修改包括客货标志、座位数、闽通卡的有效日期、开户行等。

5、闽通卡挂失

闽通卡因遗失要挂失，挂失后的闽通卡信息写入系统黑名单并迅速广播到全省各收费站，该卡解挂前不能再使用。

6、闽通卡解挂

挂失后的闽通卡可以解挂，解挂后系统将解挂信息迅速广播到全省各个收费站，该卡重新开始使用。

7、闽通卡停用

闽通卡损坏或不再使用，系统对停用的闽通卡或者账户进行登记。

8、电子标签修改

客户申请电子标签时有些车辆信息（包括车牌号码、厂牌型号、车型、吨位/座位数、车长、车宽、车头高度、轮数、轴数等）发生变化要进行修改，将修改的信息写入电子标签中。

9、电子标签修复

电子标签因拆卸等原因导致失效要进行修复，客户车辆信息（车牌号码、厂牌型号、车型、吨位/座位数、车长、车宽、车头高度、轮数、轴数等）重新写入电子标签中。

10、电子标签更换

客户的电子标签损坏要办理电子标签更换业务，更换电子标签，并在电子标签中输入新的序列号和车辆信息。

11、电子标签挂失

客户遗失电子标签要办理电子标签挂失业务，使丢失的电子标签信息写入黑名单并迅速广播到全省各收费站，以最大限度的减轻用户的损失。

12、电子标签解挂

挂失后的电子标签解挂，要办理解挂业务，解挂信息迅速广播到全省各个收费站，重新启用。

13、电子标签过户

客户将指定的电子标签过户到指定的客户账号上，要办理电子标签过户业务，新的客户信息需经客户确认。

14、电子标签回收

客户不再使用电子不停车收费，要回收不再使用的电子标签。

15、银行账户变更

客户闽通卡绑定的银行账户变更，要办理银行账户变更业务，首先解除闽通卡和旧银行账户的绑定关系，然后再建立该闽通卡和新银行账户的绑定关系。

16、增卡

单位客户账户新增或减少绑定车辆，账户增加绑定车辆视同新增签约，减少绑定车辆视同解除签约。

17、销户

客户不再使用的账号要办理销户业务。

客户账户销户前要查其账户下闽通卡绑定车辆的通行记录，只有通行费足额缴交的账户方可销户。

18、密码修改

客户修改账户密码和闽通卡密码，办理密码修改业务。

客户需提供开户证件号或闽通卡，并在输入原始密码正确前提下，修改密码。

19、密码重置

密码重置业务，为忘记账户密码和闽通卡密码的客户进行密码重置。

客户首先提交相应的身份证明，系统确认客户身份合法后，允许客户重置密码。

20、资料修改

“资料修改”业务，对客户的部分资料进行修改。

21、账单打印

为客户打印每个月的通行记录清单打印和收费汇总记录打印。

22、发票打印

为客户打印每个月的通行费发票。

（四）电子标签安装标准

按规定，安装电子标签需2位操作人员，1人操作1人核对数据。

1、数据导入

在电子标签发行手持机上导入安装电子标签车辆的信息，信息包括：

车牌颜色、车牌号、车辆类型等。

2、核对数据

核对车辆行驶证与车辆是否匹配，核对电子标签输入的信息是否与要安装电子标签车辆一致，数据正确后方可安装发行数据。

收费边缘车型（核定座位为7座、19座、39座）需上车清点座位并摄像存档。

3、安装工艺标准

电子标签安装于车辆前面的挡风玻璃，以挡风玻璃为参考平面，司机位置为左边作为参考方位，把玻璃平面分为水平方向左、中、右三部分，垂直方向分为上、中、下三部分，不同车型电子标签安装位置见表1。

表1不同车型电子标签安装位置

车型

水平位置

垂直位置

小汽车

中

上部，偏下

面包车

中

上部，偏下

大客车

中部/左/右

下部

4、数据导出

安装好电子标签后，将导入电子标签发行手持机上车辆信息发行至电子标签。

5、数据回传

完成数据导出操作后，电子标签发行手持机上数据回传客服中心系统。

6、客户确认

电子标签安装完毕需客户签名确认。

第五节突发事件处置标准

一、一般突发事件

（一）范围

在征费过程中出现违章车辆冲关，车辆停置车道，车辆撞坏征费设施，车辆要求紧急通行，收费广场内或车道发生交通事故，收费系统故障、电源中断等，造成征费工作不能正常进行。

（二）处置办法

1、车辆违章冲关

当班人员示意停车。

若该车被拦下，让其按规定缴费。

对拒不缴费的，将车引离收费车道，请值班领导处置。

当班执勤人员不得向车道上投掷障碍物，不得站在车道当中，应切实保证自身安全。

遇拦截不停的冲关车，当班人员应立即按冲关车操作，并记录冲关车牌号、车型、冲关时间，列入违章车辆档案黑名单。

2、发生车辆停置车道

外勤人员应及时上前询问，查明原因，设法劝其缴费后驶离车道。

因故障停置车道，立即调整收费车道，疏导车辆，尽可能将车推离车道。

故意停置车道或恶意堵塞车道的，应宣传规费政策，做好云台跟踪和记录，保留现场录像，及时报告值班领导，同时视情形强制拖离或报警。

若车上人员神态异常，收费人员应保护好票款，云台全过程跟踪录像，必要时及时报警。

3、车辆碰撞征费设施

发现车辆碰撞票亭等其他征费设施，当班人员应保护现场，及时报告所领导，关闭车道，派专人疏导车辆，并通知路政协调处理赔偿。

若发现有燃油泄漏还应责成驾驶员关闭车辆电、油开关。

监控人员做好事件过程的云台跟踪和记录，保存现场录像或像片。

4、车辆要求紧急通行

遇执行高速公路紧急救护、救火等抢险任务，要求不停车通行的车辆，售票员可按下“车队”键操作，让车辆快速通行后，再报告监控室，班长要做好记录。

5、收费广场内或车道发生交通事故

当班人员立即报告所领导和监控室，关闭出事车道或调整启用备用车道，疏导车辆，确保车辆畅通，组织人员保护现场，拨打路段高速公路交警和路政大队电话，报告肇事地点。

监控人员应做好云台的跟踪和记录，保存现场录像或像片。

如遇驾乘人员受伤，当班人员应迅速拨打120急救台，组织抢救运送伤员。

6、系统故障、电源中断

（1）出现部分车道收费系统故障，当班人员要报告监控室，尽快调整收费车道，由班长指定专人疏导车辆，同时应立即报告监控分中心，尽快修理恢复。

若故障无法排除，对车流量较大的征管所还应按规定启用便携式车道控制器，确保收费秩序的正常运转。

（2）征费区、办公区停电，首先要启动发电机自行发电，保证收费系统的正常运行，对属于内部电路故障引起的停电，电工应负责尽快排除故障。

（三）有关要求

值班领导必须尽快赶到现场，组织在岗人员及时处理，并视情况及时上报路段公司。

二、较大突发事件

（一）范围

指在征费区发生火情，车户围攻征管人员，收费系统发生故障瘫痪，车辆恶

意堵塞或冲关，发生特大交通事故或遇台风、大雾、龙卷风、冰雹等自然灾害，影响车辆安全通行需要封闭车道或车辆改道分流。

（二）处置办法

1、征费区发生火情

（1）票亭发生火灾，当班人员应拉响警报系统，切断电源，售票员携带票证、票款安全撤出，其他人员利用消防器材及时扑灭，尽可能保护贵重设备，所领导及干管人员及时赶赴现场指挥灭火。

（2）车辆着火，售票员应保护好票款，拉响警报系统，当班人员迅速组织灭火抢救，领导及干管人员须赶赴现场指挥灭火。

（3）以上情况监控人员要做好现场记录，火情严重的要拨打119火警求救，遇人员烧伤，拨打120急救台，组织抢救伤员，并通知路政人员做好施救、清障等善后工作。

2、车户围攻征管人员

当班人员及时报告所领导，现场带班领导及时组织人员进行调解和制止，保护人员和票款的安全。

若征管人员受伤，应拉响警报系统，及时报警，迅速组织抢救伤员，并及时向所领导报告。

监控人员及时调整云台，跟踪目标，完整拍摄现场情况。

3、系统瘫痪

车道收费系统瘫痪，立即报告路段公司及省公司收费处。

所领导应按《**省高速公路