餐饮部年度工作总结Word文档格式.docx

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日平均入座率

日投诉率

大厅

33万余

5219187.2

434932.27

300

900

245%

包间

240间

0.8间

20%

员工食堂

7万余

193

平均每日早餐人数

平均每日午餐人数

平均每晚早餐人数

平均每日宵夜人数

餐厅日常接待，大多以零点和电话预定为主。

部门分为大厅和包间，两个重点接待场所，2017总接待人数：

33万左右。

包间总接待：

240次，点单率每日300左右。

大厅日平均入座率为245%。

早餐日平均入座率80%，包间日平均入座率为20%。

另餐厅员工食堂每日平均入座率为125%。

其中重要接待为6月4和8月9号号四川航空董事长海总及监管局一行领导，9月22号岷山蒲总一行的重要接待。

8月和9月为暑运工作期，为了保障四川航空公司暑运工作，提供真情服务，餐厅在7月21日起加开宵夜至凌晨两点，并协助川航工会进行二楼送清凉活动，为每位工作人员提供各类热饮和小食品。

二、内部管理

餐饮部各级管理人员在姚总和刘总的带领下，明确分工，通力作业为餐厅接待服务尽职尽责。

餐饮部也是员工作业集中性多的部门，管理复杂，部门针对员工的纪律，岗位制度等，提出一切按程序，凡事必须提前申请的原则进行严格的管理，同时积极与员工沟通，了解每一名员工的工作心态。

1、员工培训

培训是基础，实践是提高，2017年部门培训共103次，培训的主要内容：

燃具的使用安全、摆台、餐中服务细节、礼仪礼貌、消防安全知识等。

各方面也进行了细化培训，同时把餐饮“六大技能”也进行细化培训，从每一次培训之后的情况来看员工整体水平还是有提高的，但也有不足的地方，此项任务作为明年的重点工作之一。

2、统一思想，端正作风。

每一天晨会将进行一次口号，“团结一致，努力拼搏，和谐物业，宾至如归。

将这个口号变成一种精神。

要求每一名员工“品才兼优”提高集体的荣誉感和思想道德水平。

并按照“能者上，平者让，劣者下”的用人原则，与人力资源部配合，对每一名员工进行考核。

对于热爱这个行业，积极工作的员工进行培养，并在员工中给予一定的奖励。

对于缺乏工作态度，纪律散漫的员工加强沟通，强化培训，转变思想，端正态度，缩小与优秀员工的差距，对工作态度消极，不服从领导安排的给予处罚。

3、资产管理

2017的所有餐厅用具报损数量是较大的。

红酒杯、瓷碗、小勺、筷子、和所有的包间餐具。

4月份通过所有管理人员的整理及调整餐具管理，并对所有员工讲述资产的重要性之后，餐厅的餐具报损量，明显降低许多。

部门施行区域物品定位，落实到个人，严格要求员工爱护资产，并部门月底进行一次所有物资清点，严把出库和破损，避免出现物资流失。

2017所有的易耗品做到了出库登记，入库登记，使用登记，做到每天每月的使用量公示。

4、客户档案制度

针对包间川航领导的用餐情况及重要领导，VIP客人，餐饮建立包间客史档案，详细纪录客人姓名，联系电话，饮食喜好，风俗禁忌及菜品的吃法，并要求服务员对重要领导做到“识人知名”牢记领导的相貌，礼貌称呼，热情服务，以增加与领导的亲切感。

三、易耗品消耗情况

1月至11月

固体酒精60箱、卡式气23件、洗洁精、34桶。

84消毒液120瓶、苦荞茶67包、苦荞茶在中旬断过货，用了其他茶叶、加菜单2000本、点菜单1383本、抽纸137箱、擦手纸23件、大卷纸22件、口罩50盒、地毯12卷、咖啡60包、拖把55把、牛筋手套40双、钢丝球16包。

四、投诉跑单及菜品问题

1、在2017年8月5日，13点39分客人点了芽菜肉沫炒饭，到14点40分客人来取菜品还没有做好，客人投诉。

在8月5日晚上有位客人在17点13分点的白菜豆腐汤菜，过了一个小时还没有做好，客人严重投诉。

针对这些投诉情况，部门立即进行了整改，并对当事客人进行当面道歉，对当班人员进行了相应处罚。

2、在2017年6至7月份有跑单情况较多，无法联系客人的就由服务员自己买单，对于跑单情况进行了整改，由服务人员带到吧台买单，之后跑单情况就明显较少。

3、厨房一年里菜品问题较多，例如:

有一次点的是香菇鸡盖饭弄成了蕃茄蛋盖饭，还有把回锅肉盖饭弄成了炒饭等等，还有菜品里有其他的物体，还有头发，还有虫子等，上菜速度较慢，有菜品太咸情况等，这些问题在日常工作中都记录在册，并和厨房进行了沟通。

在暑运期间接到了三次比较重大的投诉事件，起因为菜品出菜较慢。

事后餐饮部针对这些问题进行了一次餐厅满意度调查。

收集了比较多的意见和建议。

针对提出的问题，进行了相应的整改。

在接下来的工作中，整改落实到位，情况改善较好。

五、安全消防培训

安全是营业的前提，餐厅要求当日值班管理员每日早、中、晚三次和不定时检查营业区域，从水、电、气、炉、菜品安全和餐具消毒几个方面进行严格把关。

1、部门不断开展对新旧员工的安全培训，提高员工的安全意识

2、传菜部24小时留样工作，避免食物中毒现象。

3、厅面要求餐具消毒，不定期进行餐具卫生检查，确保客人用餐安全。

4、员工寝室严禁乱搭电源，吸烟，饮酒违规操作，加强安全意识。

5、积极参加大楼组织的各类安全培训，让每一名员工把安全意识带到工作中。

6、不定期培训餐厅菜品需要加热的燃具操作培训。

六：

2018年工作计划

2017年餐饮部已经取得了良好的开端，明年川航预计用餐人数增加，餐饮部争取在今年的基础上取得更大的成绩，服务也提升一个档次。

具体明年工作计划如下：

1、在保证安全的前提下，做好餐厅的一切接待工作。

2、加强员工的培训工作，针对礼仪接待等薄弱的环节，进行强化培训。

提升服务技能和服务质量。

3、补充完善宾客档案，建立完整的VIP接待流程。

4、加强大厅服务的管理和督导工作，制定更详细的服务流程。

5、完成餐饮部餐厅的改造和餐具的补充。

6、统一员工的思想，增强集体意识。

7、完善餐厅与厨房工作上的配合，出菜质量，加强员工的菜品知识。