医疗纠纷处置预案Word文件下载.doc

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负责向患方告知《医疗事故处理条例》等相关法律、法规知识和鉴定的程序。

受理尸检和医疗事故技术鉴定的申请，并及时委托有资质的尸检部门和法定医疗事故技术鉴定部门进行尸检和鉴定。

　　（三）公安部门：

依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《卫生部、公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》、《青岛市人民政府办公厅关于加强医疗纠纷突发事件处置工作的通知》等法律、法规，依法加强医疗场所的治安管理，维护医疗机构正常的医疗和工作秩序，密切关注医疗纠纷发展的动向，明确现场处置工作程序和方法。

与医院建立健全快速反应机制，接到医院报警，要迅速调派警力赶赴现场，依法妥善处理，控制事态发展，防止群体性事件的发生。

对扰乱医疗机构医疗秩序的违法行为，依法予以果断处置。

对构成涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。

派遣法医参加卫生行政部门组织的死亡患者尸体解剖。

　　（四）司法局：

加强对医疗纠纷人民调解工作的业务指导，开展法制宣传和咨询工作，为患方提供相应法律知识的咨询,必要时提供法律援助。

（五）法院：

参与、指导医疗纠纷的调解处理工作，对医疗纠纷的上诉案件，依法进行审理。

（六）财政局：

将即墨市医患纠纷人民调解委员会日常调处工作经费列入年度预算。

（七）监察局：

对医疗纠纷调处工作进行监察，对严重违规违纪的国家工作人员依法追究责任。

　　（八）民政部门：

按照有关规定，负责医疗纠纷贫困人员的医疗救助工作。

　　（九）文化广电部门：

协调辖区内新闻媒体积极宣传医院及医生医德医风的正面典型,医院公开规范处理医疗纠纷的办法和程序，对在全市影响较大的医疗纠纷在依法处理完毕后进行客观公正的跟踪报道，让广大群众了解处理医患纠纷的处置过程。

　　（十）信访办：

受理医疗纠纷信访事件，向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策，提供咨询服务；

参与组织协调信访事项；

对信访事项办理情况进行检查、督促和指导；

调查、分析、研究信息情况，提供信访信息和解决问题建议；

报告重大、紧急信访事项及其办理情况。

（十一）药监局：

积极参与医疗纠纷处理，负责医疗机构药物不良反应监测，对医疗纠纷中药物使用情况进行调查。

（十二）即墨市医疗纠纷人民调解委员会：

贯彻、落实市委、市政府医患纠纷人民调解工作的决策、部署。

向患者及其家属、医疗机构提供医患纠纷咨询。

负责调处市属医疗机构中发生的各类医患纠纷。

协助处理医患纠纷突发事件、群体性事件。

向医疗机构提出防范医患纠纷的意见、建议。

向市人民调解工作协调指导委员会办公室汇报医患纠纷人民调解工作情况，存在的困难与问题，建议与意见。

　（十三）各医疗机构：

各医疗机构成立主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关职能科室负责人任成员的医疗纠纷处置领导小组，负责本医疗机构的医疗纠纷预防和处置工作，具体职责为：

　　1、接待患者的投诉，向患者交代医疗纠纷的处理程序等咨询服务工作，及时调解医疗纠纷。

　　2、指导医院相关科室制定预防和处置医疗纠纷预案，对发生的医疗纠纷或重大医疗过失行为，按照预案及时采取措施。

　　3、负责本医疗机构医疗纠纷的报告工作。

　　4、配合即墨市医疗纠纷人民调解委员会做好医疗纠纷的调解工作，提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关材料，完成医疗纠纷的调查取证、陈述及答辩等程序。

　　5、负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面报告。

　　6、对发生医疗纠纷或违反本预案的责任人提出相应的处罚意见。

　　7、及时总结医疗纠纷的情况，向有关职能部门和业务科室提出改进工作意见和建议。

　　二、医疗纠纷的调处程序

　　严格按照《医疗事故处理条例》相关规定进行处置。

处置医疗纠纷的具体程序如下：

（一）医疗机构处理

1、医疗纠纷发生后，应及时报告即墨市医疗纠纷人民调解委员会。

同时医疗机构内部组织调查讨论，初步判定医疗纠纷有无医疗缺陷。

　　对无医疗缺陷的医疗纠纷，医疗机构应对患方进行耐心细致的解释，帮助患方分析患者所致后果的原因，争取相互理解，化解矛盾。

确不能达成共识的，可通过鉴定和诉讼解决。

　　对有医疗缺陷的医疗纠纷，医疗机构应积极采取补救措施，做好解释工作。

也可本着医患双方自愿的原则就纠纷处置方式、途径或直接经济补偿进行协商，争取达成共识；

若医患双方协商不能达到共识或一方不愿协商解决，可通过鉴定和诉讼解决。

　　院方处理纠纷的态度必须积极，须有专（兼）职人员负责接待和处理纠纷，坚决不允许对患方的异议不理不睬，激化矛盾。

　　2、发生下列情况的，医院应当在2小时内向即墨市卫生局报告：

（1）患者不明原因死亡且医患对死因有重大争议或者可能为二级以上的医疗事故；

（2）导致3人以上人身损害后果；

（3）矛盾较大，影响较大的其他医疗纠纷。

　　3、发生重大疑难医疗纠纷，医疗机构医疗纠纷处置领导小组要立即进行调查、取证，并及时组织专家委员会进行病例讨论，及时与患者家属座谈答复、协商解决，同时向家属明确处理纠纷的有关程序。

经医患双方协调，若双方意见达成一致，签订协议处理；

若双方意见难以达成一致时，应按程序进入调解程序、医疗事故技术鉴定程序或司法程序。

　　4、对发生扰乱医院工作秩序的事件，如拉横幅、摆花圈、围攻医院、殴打医务人员的情形或有可能引发重大恶性案件的事件，患者及家属有暴力倾向或已出现或预见会出现不能控制情况必须立即向公安机关报告。

（二）即墨市医疗纠纷人民调解委员会处理

　　1、即墨市医疗纠纷人民调解委员会办公室接到医疗纠纷汇报后，应立即组织相关人员赶往医疗机构协调处理，防止事态进一步扩大，确保医疗机构正常运行。

　　2、发生重大疑难医疗纠纷，即墨市医疗纠纷调解委员会要立即组织有关部门调查取证，及时召集相关人员座谈协商解决，同时向家属交代清楚处理纠纷的有关程序。

　　3、发生医疗纠纷争议后，患方要求复印病历的，医疗机构应当给予复印，对于患者的不能复印的主观病案资料，在即墨市医疗纠纷人民调解委员会的主持下，由医患双方共同封存、启封，封存的病案资料由医疗机构负责保管。

　　4、疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，在即墨市医疗纠纷人民调解委员会主持下，在患者在场的情况下对现场实物进行封存，封存时双方应当填写《实物封存单》；

封存的现场实物由医疗机构保存。

需要检验时，应当由依法具有检验资格的检验机构进行检验。

　　5、如果患者死亡，医患双方不能确定死因或患者近亲属对死因有异议的，应首先将尸体立即移入太平间，保证医院正常营业，再进行协商调解。

拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。

　　6、对发生扰乱医院工作秩序的事件，摆花圈、围攻医院、殴打医务人员的情形或有可能引发重大恶性案件的事件时，即墨市医疗纠纷人民调解委员会应及时制止并协商解决。

　　7、即墨市医疗纠纷人民调解委员会调解成功后，召集医院与患者亲属签署《医疗纠纷调解协议书》，协议书应详细说明医患双方的基本情况、诊疗原因和双方当事人共同认定的医疗纠纷等级、责任程度以及协商确定的补偿数额等，并由双方当事人在协议书上签字，协商解决时如有第三方参与者的，也应在协议书上签字。

　　8、医疗纠纷处理完毕后，即墨市医疗纠纷人民调解委员会应当将有关材料归档并妥善保存管理。

（三）其他相关部门响应任务处理

1、公安部门：

在接到医疗机构报告后30分钟内，根据事件规模组织出警，协助医疗机构告知患方合法维权途径，敦促医患双方通过合法途径解决纠纷。

对医患双方参与纠纷谈判的人员进行身份识别，防止无资格人员参与纠纷协商。

对在医疗机构停放尸体、设置灵堂、摆放花圈、焚烧纸钱、放奏哀乐、书写悬挂标语、封堵诊疗通道等违法行为依法予以打击。

对扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，依法果断采取有效措施予以制止，保障其他患者合法就医权及医务人员人身安全。

对正在发生的违法犯罪行为及时予以制止。

对已发生的违法犯罪行为及时保全证据，依法予以查处。

在有关部门强制移送尸体时要安排警力予以保障。

定期会同医疗机构、同级卫生行政部门进行群体性医疗纠纷事件分析，将反复、多次参与群体性医疗纠纷事件的无关人员纳入治安危险分子进行严格管制。

2、卫生行政部门：

接到医疗机构报告后，1小时内派人到现场，了解情况，参加处置和进行事件调查，组织卫生监督人员做好医疗机构和当事医疗卫生人员资质的调查取证，监督医患双方共同对病历等证据进行封存，并按照卫生行政部门的职责，向医患双方讲明医疗纠纷的处理途径和方法，积极引导医患双方通过鉴定和诉讼途径处理医疗纠纷，协调各有关部门参与医疗纠纷处置工作。

3、信访部门：

做好医疗纠纷及其引发的突发性事件当事人上访时的劝解工作，引导上访人通过合法渠道与理性方式反映和解决医疗纠纷，指导医疗纠纷及其引发的突发性事件当事人所在地基层组织，做好当事人的稳控工作，避免出现越级上访、集体上访和非正常上访。

　　4、宣传部门：

要充分发挥新闻媒体在预防和依法处置医疗纠纷及其引发的突发性事件中的正确导向作用，引导媒体客观、真实地报道医疗纠纷。

对未经合法有权机构认定，私自对事件作定性报道的新闻媒体，责令其及时纠正。

严禁恶意炒作，严防激化医患矛盾。

必要时按有关规定召开新闻发布会。

　　5、民政部门：

接到医疗机构或卫生行政部门报告后，对不按规定移放和处置尸体的,及时派员会同公安部门依法进行移放和处理。

对涉及医疗纠纷的无主患者或家庭经济困难患者，要按有关规定及时给予救助。

　　6、对于卫生、公安等相关部门都出面处理，但仍不能平息矛盾，情况复杂，局面难以控制的特大型医疗纠纷，即墨市医疗纠纷人民调解委员会应根据事态发展情况适时向市政府办汇报情况，及时采取有效措施控制矛盾升级和事态恶化。

三、建立医疗纠纷处理联席会议制度

　　为进一步做好医疗纠纷处置工作，各相关响应单位要加强横向联系，建立联席会议制度，每半年定期召开一次联席会议，通报半年以来医疗纠纷的发生和处置情况，分析原因，完善方案，确保医疗纠纷顺利处理。

　　四、改善服务态度、提高服务质量

　　卫生部门应督促医疗机构与患者建立平等的关系，以实际行动赢得患者的信任、理解和支持。

医疗机构要改进工作方法，做到既关心体贴病人，又坚持医疗原则，同时还要切实加强医疗基础质量、医疗环节质量和医疗终末质量管理，全面提高医疗服务质量；

切实规范接诊行为和接诊程序，以优质的服务赢得患者的理解和信任，积极构建和谐的医患关系。

卫生局应强化医疗机构自身处置医疗纠纷的能力，督促医院建立合理的责任分担制度，并制定医疗机构处理医疗纠纷相应的管理和考核办法，对医疗机构及其医务人员的违法、违规行为依法进行严肃处理。

五、积极推行医疗责任保险制度

司法部门要指导即墨市医疗纠纷人民调解委员会加强与卫生行政部门、保险部门的沟通，建立信息共享、互动合作的长效工作机制。

保险部门积极参与医疗纠纷处理工作，引导医疗机构积极参加医疗保险，并做好宣传工作，及时足额兑付理赔金。

卫生行政部门要组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和支持其他各类医疗机构参加医疗责任保险。

在医院购买医疗机构责任保险，医生购买医务人员执业责任保险的同时，保险公司可以提供患者自愿购买的医疗、手术、住院等意外保险。

医疗责任保险的缴纳主体为医疗机构，要确保医疗机构不因医疗责任保险而提高医疗收费标准和增加患者的负担。

即墨市医疗纠纷人民调解委员会调解涉及保险赔偿的案件时，应当提前将调解时间和地点通报相关保险机构，保险机构可以派员以第三人的身份参加调解。

保监部门要鼓励、支持和引导保险企业积极依托医患纠纷人民调解组织，处理涉及医疗责任保险的有关保险赔案，将在医患纠纷人民调解委员会主持下达成的调解协议，作为医疗责任保险理赔的依据。

五、加大医疗机构治安综合处置力度

各级公安机关要依法加强对医疗场所的治安管理，按照《中华人民共和国治安管理处罚法》和公安部《关于依法妥善处理“医闹”问题切实维护正常医疗秩序的通知》精神，加强对医院及周边治安环境的综合整治工作。

公安机关要与医院建立健全快速反应机制，接到医院报警，要迅速调派警力赶赴现场，依法妥善处理，控制事态发展，防止群体性事件的发生；

对在医院内打横幅、设灵堂、拒将尸体移放太平间等扰乱正常医疗秩序的行为，要积极会同医院做好劝解工作，并加强法制宣传教育，撤离及恢复正常医疗秩序后，患方代表不超过5人与医方进行沟通及调解；

对侮辱、殴打医务人员、损毁医疗设备等违法犯罪行为，要责令其停止侵害行为，限时撤离现场，对经多次警示仍不停止侵害行为的人员，要依法采取果断措施坚决给予制止；

对涉及“医闹”的刑事、治安案件，要加大侦办、查处力度，依法维护正常的医疗秩序。

　　六、附则

（一）本预案所指医疗机构是指依照《医疗机构管理条例》的规定取得《医疗机构执业许可证》的机构。

（二）本预案由市卫生局负责解释。

　　（三）本预案自发布之日起施行。

2012年2月6日