大型商场劳动纪律管理制度Word文档格式.docx

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14、签字不清晰；

15、违反企业文化关于节俭的规定；

16、其他不符合企业要求的行为且情节轻微。

如有以上D级规范行为，视情节轻重，罚款20元—50元。

C级规范

1、迟到、早退、空岗20分钟以上，2小时以内的；

2、对待外来人员或其他部门员工语气生硬，态度傲慢，甚至蔑视现象；

3、职员以上人员通讯工具不畅通；

4、不服从企业管理或当面顶撞领导；

5、在企业内或企业周围100米内吸烟；

6、酒后上岗；

7、员工之间争执、吵架；

8、在服务中因态度冷淡、生硬、怠慢顾客，被顾客投诉，情况属实的；

9、在售后服务中推诿、刁难、欺骗顾客，按规定该退不退、该换不换，造成顾客不满意的；

10、强拉顾客购买所售商品，诋毁其它商品来推销所售商品；

11、在员工中搬弄是非，对他人使用侮辱、诽谤、威胁、攻击性语言，传播有损公司及员工利益的消息；

12、消极对待、抵触企业组织的各项活动；

13、言行举止损害企业形象且情节轻微的；

14、其他不符合企业要求的行为。

如有以上C级规范行为，视情节轻重，罚款50元—200元。

B级违纪

1、员工之间打架，严重影响企业形象的；

2、发现有损害企业利益的行为隐匿不报，或在企业调查时仍不予配合，同流合污；

3、未严守企业秘密，擅自复印、抄录企业文件、或将重要文件携带出企业；

4、在工作中因方式、方法或主观原因造成的工作失职，造成一定后果的；

5、利用职务之便，擅自挪借公司款项或私自拿用企业的商品、赠品、包装用品、办公用品、残损商品；

6、在商场内拾到财物不上交企业；

7、其他违反企业文化或规章制度的行为。

如有以上B级规范行为，视情节轻重，罚款200元以上，直至劝退处理，情节严重的移交司法机关。

A级违纪

1、弄虚作假、贪污舞弊、偷盗、偷吃等损害企业利益的；

2、恶性服务事件或因服务导致被新闻媒体曝光；

3、私自积分、私收现金或体外循环，情节严重的；

4、严重损害顾客利益或企业形象；

5、在外从事兼职工作，损害企业利益的；

6、在工作中因方式、方法或主观原因造成的重大工作失职，后果严重的；

7、触犯国家法律、法规，情节较严重的；

8、违反公司规定和企业文化要求且情节严重的。

如有以上A级规范行为，视情节轻重，罚款500元以上并开除处理，造成的损失由责任人赔偿；

情节严重的移交司法机关；

涉及到厂家联销员、厂家业务人员的要连带厂家，对厂家罚款500元-10000元直至清场。

本制度未尽事宜以各专业制度为准。

服务礼仪

一、着装规范

1、按集团规定着装。

工装要保持干净整洁，无褶皱，无污迹、缺扣现象。

西服扣子要扣好，衬衫领扣、衣扣、袖扣要扣整齐；

衬衫内不允许穿高领内衣。

衬衫外套马夹时，衬衫必须束于裤内；

2、若穿黑色裤子，必须为黑色西裤或黑色筒裤（裤上不得有任何亮片、花边等

装饰物），裤线要挺直以裤管盖住鞋面为宜；

3、工作鞋统一为黑色，鞋面保持干净整洁，不得有破损。

二、发型规范

1、头发要梳理整齐，保持干净清爽，不染怪发色留怪发型；

2、女员工长发要束起，前额刘海以不遮挡眼睛为准；

3、男员工不能蓄胡须、留长发，要求前不遮眉，后不压领。

三、化妆规范

1、双手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲；

2、倡导化淡妆，不可浓妆艳抹，戴假睫毛，涂彩色睫毛液，使用怪色眼影、怪色唇膏等；

3、佩戴首饰要得体，女员工只许戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳钉，男员工只许戴一枚小戒指；

4、不允许在身体裸露部位纹身或粘贴其他饰品。

四、证章规范

1、在岗时，按要求佩戴证章，不得反戴、借戴他人证章；

2、证章要保持完整，不得脏污、破损、遮挡和涂改；

3、不可佩戴证章购物。

五、举止规范

1、在岗期间应做到精神饱满、举止文雅。

不在顾客面前做出打哈欠、掏耳朵、抠鼻子、打喷嚏等不雅观的动作；

2、对顾客微笑相待，用真诚的微笑感染顾客，做到微笑、语言、仪态与眼睛相结合；

3、在岗期间保持正确站姿。

正确站姿应是头正，颈直，双眼平视前方，面带微笑，下颚微收，双肩展开，略向下压，挺胸，收腹，立腰，提臀，男员工双脚叉开，与肩同宽，双手背于身后，女员工双脚跟并拢，脚尖展开，手臂垂放于体前，右手握住左手；

适当放松时，手臂自然下垂，男员工双脚展开，女员工任意一只脚向后撤半步，呈丁字形站立，将重心轮流放在两脚上；

4、需要蹲着为顾客服务时要保持正确蹲姿。

正确蹲姿是下蹲后，左脚在前，右

脚在后，左脚完全着地，小腿基本垂直地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，右膝低

于左膝，右膝靠于左小腿的内侧，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

女员工要

注意靠紧双腿；

5、熟悉商场布局，为顾客指示方向时前臂自然伸直，手指自然并拢，掌心向上

成45度角，切忌用手指。

路遇顾客或与顾客同进出时，要礼让顾客；

6、乘扶梯或走楼梯时须靠右侧通行，有急事或运货需超过行走在前面的顾客时，

要向顾客致歉，并注意从顾客的一侧通过。

如有两位顾客并列时，不能在其中间

穿过；

7、递物与接物时用双手，并表现出恭敬与尊重的态度。

处罚制度及程序

一、处罚类别

1、通报

2、罚款

3、工资降档

4、降星

5、降级

6、降职

7、劝退

8、开除

二、重大处罚的条件及标准

（一）连带处罚条件及标准

1、造成企业重大损失的事件，例如经济和信誉方面的损失；

2、重大非常规事件，仅凭员工个人能力，无法承担；

3、长期以来，因工作失误、失职等主观因素导致的管理漏洞；

4、连带罚款50元以上，直至工资降档，降职。

如管理人员自己发现本部门的问题，并主动上报，则不予以连带处罚。

（二）工资降档条件及标准

1、降大档的条件及标准

（1）违反企业文化，给集团或企业造成信誉损害；

（2）事件本身造成严重后果，为企业、顾客或他人造成重大损失或伤害；

（3）因工作失职给企业造成重大损失。

2、降小档的条件及标准

（1）因违反企业文化，工作失职造成一定后果和损失；

（2）重大事件负领导责任。

3、工资已经在最低档的，根据实际情况进行罚款或降职，原则上慎用降职，罚款金额一般为应降岗位费用一年的总和取整。

（三）降星条件及标准

1、被顾客投诉事实成立；

2、违反企业文化和规章制度要求，情节较严重；

3、在日常工作中，工作态度不积极，不能很好的起到积极作用；

4、有以上情形之一，原则上降一星，情节严重的直至取消星级；

5、营业员考评中排名在后20%的直接取消星级。

（四）降级条件及标准

1、严重违反企业文化或规章制度要求；

2、出现严重工作失职；

原则上降一级，情节严重的直至取消级别。

（五）降职条件及标准

1、能力水平不能满足本岗工作要求；

2、出现严重工作失职，不适合在本岗工作；

3、岗位费用为最低档，再进行工资降档处罚的；

原则上由正职降为副职，如已经为最低职务的，则进行岗位变动。

（六）劝退和开除条件及标准

遵照《纪律检查制度》之B级和A级违纪条款。

三、处罚的执行程序

企业内部通报：

企业班子研究决定；

集团范围通报：

集团管理部报集团领导审批决定。

执罚：

企业商管处直接处罚并备案；

自罚款金额低于100元：

楼层、部门直接处罚，楼层管理经理、部门负责人把关；

自罚款金额100元以上：

楼层、部门班子拿出处罚意见，报商管处审批，并由商管处备案；

罚款金额超过500元的：

需报集团管理部审批。

3、工资降档、降星、降级、降职

企业商管处→企业班子→集团管理部→集团主管领导→集团人力资源部、管理部备案→企业人力资源处备案并执行

4、劝退、开除

企业商管处→企业班子→集团管理部→集团主管领导→集团总裁→集团管理部、人力资源部备案→企业商管处、人力资源处备案→企业商管处执行

四、对员工重大处分的谈话程序

凡涉及到员工工资降档、降星、降级、降职、劝退、开除等重大处分的，在处理决定下发之前，要求主管领导要与员工谈话。

谈话时，原则上需两人在场，由主管领导当场指出员工错误的根源，处罚的依据，询问员工对此事的处理有何意见，谈话结束之后再下发处理决定。

负责谈话的主管领导及对应得谈话的对象分别为：

集团分管领导--------集团部室负责人

集团部室负责人--------集团部室其他人员

集团总裁---------企业总经理

集团分管领导--------除总经理外的企业其他班子成员

企业分管领导-------楼层/处室班子成员

楼层管理经理/后方处长-------楼层/处室班子以下人员